Neurociências e Assertividade

Apresentação em tema: "Neurociências e Assertividade"— Transcrição da apresentação:

1 Neurociências e Assertividade
Como transformar Gestão de Fraude em Gestão de Rentabilidade Boa tarde empreendedores conectados à fastcommerce, grande parceira nossa! Meu nome é Iris Buono, represento aqui junto à Arlene Affonso a ClearSale para bater um papo sobre gestào de fraude nas vendas nao presenciais com cartao de credito Neste momento, a Fastcommerce já faz integraçao via web service (Os Web services são componentes que permitem às aplicações enviar e receber dados em formato XML), o que vai permitir que vc possa se integrar ao ClearSale e contar com a gestao total T-CS para tratativa dos seus pedidos sem se preocupar com a decisao de vender ou nao pela internet ou televendas. Por que isso? Iris Lo Buono Neurociências e Assertividade

2 Quem vai trazer uma maior rentabilidade?
Solução A Solução B Promete redução de fraude para até 1% Promete reduçao de fraude para até 0,5% Quem vai trazer uma maior rentabilidade? *Sugestão André: Me respondam o que vc escolheria como soluçao, ja que estamos falando de vendas nao presenciais, Soluçao A: ela te promete até 1% de indice de estorno Soluçao B : ela te promete até 0,5 % de estorno Pense: quem vai trazer maior rentabilidade para o seu negócio? Resposta: Não sei. Há uma informação vital que vc precisa levar em conta: Se a soluçao B tiver uma base de dados inexpressiva, para que ela cumpra com esta meta , vai ter um alto indice de reprovaçao imediata ou demorar muito tempo na analise na busca de informaçoes que ela nao tem Ja a soluçao A, se tiver uma base de dados muito expressiva, vai conseguir cruzar as informaçoes necessarias em tempo muito menor e aprovar mais e com mais segurança , portanto podemos afirmar que a RENTABILIDADE NAO ESTÁ DIRETAMENTE RELACIONADA AO INDICE DE ESTORNO PROMETIDO. Isto é uma informaçao. O que vc precisa levar em conta:

3 O que esta imagem nos traduz
O que esta imagem nos traduz? A preocupaçao principal em vendas no mundo virtual. Quem é quem? No mundo físico vc tem muitos indícios e provas de que a pessoa que está comprando seja ela mesma: documentos, assinatura, a perepçao do comportamento face a face do comprador. E no mundo virtual? Vc tem um pedido com uma porçao de dados ali cadastrados. Como autenticar a passoa? Como ter certea de que aqueles dados pertencen àquele CPF? Como saber se há alguém agindod e má fé usando o cartao de crédito de outra pessoa sem seu consentimento? Você é você, é um conceito que permite lidar com assertividade perante a falsidade ideológica: fazer a gestao dos vínculos e liberar ou nao aquele pedido!

4 Por que autenticar o e-consumidor?
____________________________________________________________________ Para responder o porquê de autenticar o e-consumidor, vamos acompanhar esta imagem. Se um fraudador faz uma compra na loja virtual, a adm de cartao vai consultar o banco emissor daquele cartao de credito e, se o cartao tem limite e é válido, a fatura daquela compra chegará no endereço do verdadeiro dono do mesmo. Naturalmente, se ele confere a fatura , não vai reconhecer aquela compra e o rpejuizo será 100% do lojista. Pois ele será estornado. No fluxo abaixo, na figura deste comprador de azul, está representado a grande maioria da internet, os bons compradores, aquele que deseja ter seu produto entregue rápido, com segurança e comodidade em seu endereço, entao, a ClearSale, pode tanto aprová-lo automaticamente, quanto necessitar fazer uma nálise manual daquele pedido. Nós vamos entender que o score e-confy da ClearSale separa para a analise os pedidos mais críticos e neles pode estar tanto um fraudador quanto um bom comprador. O fato que para chegarmos até essa grande assertividade, temos uma história de sucesso em nossa evoluçao

5 Inteligência Estatística
Evolução Software Workflow Inteligência Estatística Bases de Dados +(GAP) Analistas e GeNiS Gestão, filas, Tela de análise Aprovação Automática + Assertividade Quem sabe Faz! Lá em 2001, ainda no submarino percebemos que pedidos tem categorias de risco diferentes,entao foram criadas regras de parametrizaçao para mitigar a fraude, o que evoluiu em 2004 nas americanas com a primeira escoragem. Entrava ai a inteligencia estatistica para realizar aprovaçao automatica para vender mais . Ente 2006 e 2008, a ClearSale implantou a tecnologia ASP para alguns clientes com uma importante base de dados e percebeu que poderia fazer a gestao para muitos outros que não queriam se preocupar com a decisao. Foi quando começamos a fazer analise manual para os pedidos que necessitavam intervencao humana para esses lojistas. Compreendíamos no dia a dia que precisávamos proteger o bom cliente e criamos o conceito de GAP, uma gestao de alertas para positivaçao, afinal, clientes bons que tiveram seus dados roubados e não podiam ficar numa black list, como acontece no mundo do crédito. Foi o inicio de uma responsabilidade ética para com o mercado cada vez mais crescente. Implantamos a Gestao em nivel de serviço, GeNiS, onde fazemos acontecer o equilíbrio entre o volume de pedidos aprovados para venda e a meta de estorno, aquela que o lojista aguenta sem impactar em sua lucratividade. Com a GeniS, torna-se possivel vender muito mais em tempo recorde. Neste caminhar, o score foi sendo aprimorado, ficando cada vez mais aderente aos diversos segmentos de mercado, como Telecom, magazine, aéreas e criando condiçoes de maior aprovaçao automática sem lesar o lojista.

6 O que o Score ClearSale nos revela?
Grande parte dos pedidos estão nas faixas menores de risco Mais de 70 variáveis envolvidas, incluindo comparações de dados com todo o histórico de clientes ClearSale e Base de Alerta Esta é uma imagem de uma concentraçao de pedidos por faixa de risco separada pelo score ClearSale. Verifique como a maioria dos pedidos se concentra em faixas de risco baixa e média. A assertividade na análise é garantida pelo grande numero de variáveis para tratar a falsidade ideológica, como CEP, categorias de pedidos, Bin do cartao, e por ai vai…

7 De onde vem nossa assertividade?
Pessoas na Ponta Score Software Nesta imagem está estampada a nossa engrenagem. Atrelado ao software workflow com tela nova desenvolvida por nossa TI, que contempla simbolos e cores para ajudar o analista a ser mais ágil, está o score de que falamos como ferramenta de separaçao efetica e na maior engrenagem vemos pessoas na ponta. Hoje contamos com cerca de 150 analistas treinados em um modelo de aprendizagem contínua, o ciclo da UAH, que reflete uma Universidade de Assertividade Humana.

8 Integração webservice
Fluxo do e-commerce Site Integração webservice Autenticar Cliente Debitar Cartão Separar Produtos Entregar Produtos “Sua Estratégia, nossa Gestão” Decidir Rápido Aumento de Aprovação Foco no Bom Redução de Perdas Financeiras Este fluxo na tela, nos mostra que uma vez tendo seu site integrado à Fastcommerce, você lojista pode junto com a ClearSale fazer um estudo da melhor estratégia para o seu negócio, levando em conta ser bem competitivo na internet: decidir rápido para uma entrega ágil. Muitos devem pensar que uma gestao de risco de fraude pode ser restritiva nas vendas, no entanto,quando a ClearSale entra logo no inicio desta cadeia, vc aumenta o volume de pedidos aprovados , porque temos o foco no bom cliente, o que vc vai entender durante nossa conversa e ficará muito impressionado com a reduçao de perdas financeiras, o tao temível chargeback. Lembre-se que o restante deste fluxo , após debitar do cartao, é commodite, como a logisitica de separar, empacotar e entregar produtos, portanto o que faz a grande diferença é a decisao de vender ou não com grande agilidade! Esta é a certeza que a ClearSale pode te oferecer!

9 M-CS – Faixa de risco no seu admin
Para quem usa o M-CS através da Fastcommerce, A FAIXA DE RISCO VEM NO ADMIN DO PEDIDO. Algunsde vcs lojistas que ja conhecem o M-CS, sabem que podem clicar nos botoes para pedir consulta, decisao ou decisao garantida. Vamos ver um exemplo de pedido

10 M-CS – Faixa de risco no seu admin
Este é um exemplo de como retorna para vc a faixa de risco que depende da açao do lojista, portanto é indicado somente para lojas com baixo volume. Para quem tem volume expressivo, é necessário conhecer o que envolve a geatao completa

11 T-ClearSale Modelo Completo Solução completa: DECISÃO
Libera o lojista para o seu core business Sem investimentos em infra SLA – 80% pedidos em 200 min Reprovação < 3% Conversão de vendas > 20% Gestão de positivação de bons clientes Meta de estorno de 0,5% ao mês Equipe de analistas especializada com recursos de Neurociências Em que consiste o modelo completo , Que a Fastcommerce ja tem integrado?

12 Nos 10% mais arriscados estavam 73% das fraudes
Backtest Lojas de Notebooks Desktops TM de R$ 2.000,00 pedidos, destas 195 eram fraudes Resultado: 165 (87%) de fraudes detectadas automaticamente pelo score e-confy, e localizadas nas faixas de risco alto e crítico. Nos 10% mais arriscados estavam 73% das fraudes Vejamos isso na prática. Realizamos um Backtest que consite no processamento do score numa base de pedidos ja realizados por uma loja que fazia analise individual de cada pedido chegando ao resultado de 195 fraudes identificadas. Na versaod o T-CS, ainda que para um segmento de alto risco (notebooks) e TM alto (2k) em poucos segundos, a loja poderia aprovar a grande maioria dos pedidos (65% que estava estavam entre o score baixo e medio). Acima disso,o T-CS direciona os pedidos de maior criticidade para a analise manual da CS.

13 Tempo de Análise Cliente de Magazine (Eletrônicos, Computadores, Notebooks, Eletrodomésticos, Eletroportáteis) Note que embora tratamos de uma SLA de 80% de pedidos em até 200 min, neste quadro excedemos, fomos além da expectativa do cliente com maior porcentagem de pedidos decididos em até 200 min

14 Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17%
Conversão de Vendas Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17% 17%

15 13% a mais de venda na 1ª semana
Conversão de Vendas Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17% 17% 13% a mais de venda na 1ª semana 4%

16 13% a mais de venda na 1ª semana
TG Clearsale - Garantia Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17% 17% 13% a mais de venda na 1ª semana 4% ...com a transação Garantida

17 Neurociência à serviço da assertividade Humana
Estratégias cognitivas na detecção da falsidade ideológica

18 Submodalidade auditiva
Autenticação Humana Quais constituem PADRÕES DE FALSIDADE IDEOLÓGICA e quais são mais indicativas de uma venda lícita? Submodalidade auditiva Cliente Bom Transação ilícita Volume de voz Tonalidade emocional da voz Qualidade da voz (timbre masculino ou feminino) Ritmo (velocidade do diálogo) Localização de outra voz (de onde está vindo) Duração do som/resposta (hein,isso, oi) Disparo especial ( algo que o analista diz que altera estado mental do cliente) A questao é: existe diferença nessas submodalidades entre um cliente bom e um falsário? A resposta é SIM! Se a modalidade decisiva utilizada em análise da tela do pedido, em caso de suspeita de fraude é a auditiva, então a percepção astuta das submodalidades durante a escuta ativa será determinante do status final da decisão: liberar ou suspender Quando uma submodalidade pode determinar outras submodalidades, nós a chamamos submodalidade chave E DEVE DISPARAR A ATENCÃO PARA O FEELING - de umA ENXURRADA de outras submodalidades QUE SERAO características de um perfil fraudador. By Dra. Iris Buono

19 Que características na voz são notórias para sua decisão?
Aguçando os ouvidos... Que características na voz são notórias para sua decisão? Para aguçar seus ouvidos, vamos comentar a escuta ativa de um case. Nosso analista encontra dados divergentes dos bureaus pesquisados; CEP cadastrado (que diverge) é igual ao do endereço de telefone fixo que está sendo usado. Sua Decisão foi fazer o contato telefônico, Antes de ouvirmos a ligação, concentre-se nas perguntas: Para onde apontam as evidências das submodalidades auditivas ? Trata-se de Cliente legítimo ou ilegítimo? Que submodalidades são notórias para a decisão do analista? By Dra. Iris Buono

20 Feeling Auditivo Ampliado
Submodalidade auditiva Cliente ilícito Volume de voz - baixa intermitente Tonalidade emocional da voz Qualidade da voz (timbre masculino ou feminino) alteração para timbre de mais de idade anasalada Ritmo (velocidade do diálogo) Localização de outra voz (de onde está vindo) Duração do som/resposta (hein,isso, huhum...) - interrogativo/arrastado Disparo especial ( algo que o analista diz que altera estado mental do cliente) Vc pode notar que a submodalidade que puxa as demais para uma possibilidade de um cliente suspeito recai na Duração de respostas à perguntas feitas , ou seja, interjeiçoes como Hum, hein se fazem arrastadas . Alem disso, o volume da voz é baixo, intermitente com tonalidade anasalada alterando o proprio timbre para um mais jovem. Trata-se de alguém que, por esta somatória de informaçoes percebidas numa escuta ativa, está tentando se passar por outra pessoa. By Dra. Iris Buono

21 Modelagem comportamental do poder de Compra
Case pedido aprovado Modelagem comportamental do poder de Compra Cliente CPF 100% novo Analista: P.F. By Dra. Iris Buono

22 Então, como um analista se torna expert na percepção do poder de compra do cliente?
Existem variáveis indicadoras de um padrão de comportamento na tela e na escuta ativa? By Dra. Iris Buono

23 Cliente de provável Classe C,D,E Cliente provável Classe A B
Modelagem Escuta Ativa Cliente de provável Classe C,D,E Cliente provável Classe A B ( ) Dificuldades com concordância verbal ( ) Boa concordância verbal Indicadores de baixa navegabilidade: ( ) Saber se vai receber o produto ( ) Saber como o site funciona ( ) Saber o prazo de entrega ( ) Saber se o limite do cartão passou ( ) Dá indícios de que só tem um cartão Indicadores de familiaridade com sites de e-commerce: ( ) Não questiona o recebimento do produto ( ) Não questiona funcionalidades do site ( ) Pode ratificar o prazo de entrega ( ) Conhece o limite ou não questiona sobre ( ) Dá indícios que tem mais de um cartão ( ) Gaguejam na elaboração de perguntas, por não saberem como ou o que perguntar ( ) Pouco perguntam ou sabem , com firmeza, o que perguntar ( ) Demonstram-se surpresos com a ligação, pois não acompanham rotineiramente o processo do pedido pela internet ( ) Neutralidade perante a ligação, pois têm mais disponibilidade em acompanhar o processo do pedido pela internet By Dra. Iris Buono

24 Que características na voz são notórias para sua decisão?
Aguçando os ouvidos... Que características na voz são notórias para sua decisão? Para aguçar seus ouvidos, vamos comentar a escuta ativa de um case. Nosso analista encontra dados divergentes dos bureaus pesquisados; CEP cadastrado (que diverge) é igual ao do endereço de telefone fixo que está sendo usado. Sua Decisão foi fazer o contato telefônico, Antes de ouvirmos a ligação, concentre-se nas perguntas: Para onde apontam as evidências das submodalidades auditivas ? Trata-se de Cliente legítimo ou ilegítimo? Que submodalidades são notórias para a decisão do analista? By Dra. Iris Buono

25 O QUE O CLIENTE RESPONDEU
O ANALISTA INTERPRETA Foi, foi feito ONTEM Interessada em fornecer dados a mais que sejam congruentes com o pedido com tonicidade na voz Pode falar..é rápido que eu estou dirigindo, vou buscar uma pessoa no aeroporto Proposição explicativa congruente com o comportamento de dirigibilidade Se você quiser anotar o meu comercial , eu posso dar também Revelar intenção de ajudar nos dados com plementares para cadastro Eu não sei o número, mas a avenida é Doutor Antonio Gouveia Pode não ter familiaridade com dados específicos, mas sempre sabe o geral Manuela Grace...Kaspary Pronúncia correta do próprio nome com tonicidade na voz 31 anos. Eu sou do Rio grande do Sul, sou de Porto Alegre tem familiaridade com os dados de origem do CPF, expondo os dados do geral para o específico como verdadeira dona dos dados By Dra. Iris Buono

26 AÇÃO COGNITIVA DE SUCESSO
O ANALISTA PERGUNTOU Intenção estratégica A sra quer que eu retorne uma outra hora? Acompanhar a cliente antes de conduzir e deixá-la à vontade É rápido sra Manuela…o endereço de entrega é na…correto? Acompanhamento verbal mostrando-se rápida na confirmação dos dados O comercial seria no Bairro Pajuçara, é isso? A sra pode me confirmar apenas o endereço, o nome da rua? Revela o bairro como um dado de maior facilidade de acesso à memória, uma vez que é um endereço retornado pelo bureau através do telefone cadastrado A sra me informa por favor o seu nome completo? Verificar a propriedade do nome pela pronúncia , velocidade e a tonicidade na voz E qual é a sua idade? Revelar a idade rapidamente e com tonicidade na voz é tão fácil quanto falar a data de nascimento para o dono verdadeiro dos dados A sra é natural de que estado? Fazer a relação dos comportamentos da cliente com a emissão do CPF no Rio Gde Sul

27 Feeling auditivo 8 By Dra. Iris Buono

28 Soluções T-Clearsale Gestão Total: 0,5% de chargeback
R$1,10 a R$5,50 por pedido Gestão Total com Garantia: 0% de chargeback De 2% a 2,7% do valor do pedido Também temos a versao Tg , ou seja Gestao total garantida em garantimos a decisao com 0%de chargeback para o lojista. Para o pedido liberado pela CS que tenha sido um cbk, nós pagamos.

29 GeNis - Resultados

30 Obrigada Iris Lo-Buono| Relacionamento e Assertividade
Celular