Helpdesk-3 A partir deste ponto você conhecerá os inovadores conceitos de nossa solução. Tecle Enter para Avançar ou Esc para Sair.

Apresentação em tema: "Helpdesk-3 A partir deste ponto você conhecerá os inovadores conceitos de nossa solução. Tecle Enter para Avançar ou Esc para Sair."— Transcrição da apresentação:

1 Helpdesk-3 A partir deste ponto você conhecerá os inovadores conceitos de nossa solução. Tecle Enter para Avançar ou Esc para Sair

2 HÁ MAIS DE 10 ANOS ATRÁS CONCEBÍAMOS UMA SOLUÇÃO BASEADA EM:
- KNOWLEDGE BASES - SELF-SUPPORT - RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - TRATAMENTO DE PROBLEMAS E INCIDENTES ERAM CONCEITOS QUE NEM TODOS ENTENDIAM E APROVAVAM...

3 POR ISTO, ESTAMOS 10 ANOS À FRENTE DA CONCORRÊNCIA...
HOJE, AQUELAS IDÉIAS INOVADORAS TÊM O RESPALDO E ENDOSSO DE NOMES MUITO CONHECIDOS... IDC GARTNER GROUP HELP DESK INSTITUTE OGC (ITIL) APOSTAMOS E ACERTAMOS ! POR ISTO, ESTAMOS 10 ANOS À FRENTE DA CONCORRÊNCIA...

4 Finalidade do Helpdesk-3
Ser uma solução completa para Gerenciamento e Operação de CENTRAIS DE ATENDIMENTO

5 ATENDIMENTO A CLIENTES RESOLUÇÃO DAS SOLICITAÇÕES
Para atingir esta finalidade você deverá estruturar FUNCIONALMENTE (e não fisicamente) sua equipe em : ATENDIMENTO A CLIENTES RESOLUÇÃO DAS SOLICITAÇÕES MÓDULO CALL-3 Especialistas MÓDULO KNOWLEDGE-3 Cliente Atendentes

6 ATENDIMENTO A CLIENTES
No módulo CALL-3 você encontrará os recursos para o RELACIONAMENTO COM O CLIENTE : - Identificar e acompanhar o perfil de seus clientes - Definir e controlar os parâmetros de atendimento (SLA, satisfação, volumes, períodos, áreas, etc) - Gerenciar os atendimentos prestados Atuar no atendimento receptivo e ativo Gerenciar inventário, contratos, fornecedores, etc

7 RESOLUÇÃO DAS SOLICITAÇÕES
No módulo KNOWLEDGE-3 você encontrará os recursos necessários à RESOLUÇÃO DAS SOLICITAÇÕES : - Identificar e acompanhar a evolução das intervenções - Definir e controlar os parâmetros de alocação de recursos para intervenções (competências, disponibilidades, etc) - Criar, manter e disponibilizar bases de conhecimentos técnicas, operacionais, comerciais, administrativas, ... - Acompanhar atividades, projetos, intervenções de grupos, equipes e técnicos

8 Por que 2 módulos integrados ?
Para você claramente identificar, medir, acompanhar e interagir focado em 2 níveis distintos : ATENDIMENTO e INTERVENÇÕES Pois, na REALIDADE : Nem todo ATENDIMENTO gera uma INTERVENÇÃO Nem toda INTERVENÇÃO vem de um ATENDIMENTO

9 Você precisa de uma ação para tratá-lo ?
Você recebeu um chamado ? Registre. Isto é atendimento. Você precisa de uma ação para tratá-lo ? Despache. Isto é intervenção.

10 Ligaram para informar que um documento foi recebido conforme o combinado ?
Isto é só ATENDIMENTO. Ligaram para informar que uma máquina chegou e que o técnico deve instalar ? Isto é ATENDIMENTO seguido de uma INTERVENÇÃO.

11 Nossa solução permitirá então que sejam tratados distintamente situações de :
- 1 ATENDIMENTO SEM INTERVENÇÃO NECESSÁRIA - 1 ATENDIMENTO COM 1 INTERVENÇÃO - 1 ATENDIMENTO COM VÁRIAS INTERVENÇÕES - 1 ATENDIMENTO IMEDIATO (RESOLUÇÃO ON-LINE) - VÁRIOS ATENDIMENTOS DEMANDANDO UMA SÓ INTERVENÇÃO (PROBLEMAS CENTRALIZADOS) - 1 INTERVENÇÃO PRODUZIDA SEM QUE A DEMANDA FOSSE GERADA POR UM ATENDIMENTO (DEMANDA INTERNA)

12 ONDE ESTÁ HOJE SEU REAL PROBLEMA ? QUANTIDADES DE ATENDIMENTOS X
QUANTIDADES DE INTERVENÇÕES MÊS AÇÃO QUANTIDADE JAN/05 ATENDIMENTOS CHAMADOS JAN/05 INTERVENÇÕES CASOS Você consegue diferenciar ? Ter muitos chamados pode não ser ruim.

13 X X X X CHAMADO PROCESSO CASO
CHAMADO REGISTRADO SEM NENHUM TIPO DE INTERVENÇÃO NECESSÁRIA X X CHAMADO REGISTRADO E GERADO UM CASO PARA INTERVENÇÃO GERAR CASO CHAMADO REGISTRADO E GERADOS 2 CASOS PARA INTERVENÇÕES PARALELAS 1- GERAR CASO 2 - GERAR CASO CHAMADO REGISTRADO E GERADO 1 CASO. REINCIDÊNCIA ASSOCIADA AO CASO JÁ EXISTENTE 1 - GERAR CASO 2 - BUSCAR SOLUÇÃO EM ELABORAÇÃO CHAMADO REGISTRADO E RESOLVIDO ATRAVÉS DE UM CASO JÁ EXISTENTE NA BASE BUSCAR SOLUÇÃO NA BASE DE CONHECIMENTO CASO ABERTO PARA INTERVENÇÃO SEM TER ORIGEM EM UM CHAMADO RECEBIDO X X

14 O QUE É ENTÃO UM CHAMADO ? O QUE É ENTÃO UM CASO ?
É UM RELATO DE UMA FALHA OU DE UMA NECESSIDADE DE UM USUÁRIO CONFORME A PRÓPRIA VISÃO QUE ELE IDENTIFICOU. O QUE É ENTÃO UM CASO ? É UMA SITUAÇÃO QUE PODE SER CARACTERIZADA, TRATADA E RESOLVIDA E QUE PODE ATENDER A UM OU MAIS CHAMADOS. Na metodologia ITIL , hoje, estes conceitos estão claramente definidos como INCIDENTE e PROBLEMA respectivamente.

15 E COMO SÃO CRIADOS OS CASOS ?
PELO TRATAMENTO DE DEMANDAS DO DIA-A-DIA (DESENVOLVIMENTO DE EXPERTISE NA EQUIPE) A PARTIR DE CHAMADOS RECEBIDOS PELA AQUISIÇÃO EXTERNA DE CONHECIMENTO (TREINAMENTO, PESQUISA, CASES, LITERATURA) EXPONTANEAMENTE

16 E TODOS OS CASOS REGISTRADOS FARÃO PARTE DA BASE DE CONHECIMENTO ?
NEM TODOS... ALGUNS SERÃO MEROS REGISTROS DE INTERVENÇÕES FEITAS SEM POTENCIAL REAPROVEITAMENTO DE CONHECIMENTO OUTROS SERÃO REGISTROS DE INTERVENÇÕES COM PROCEDIMENTOS REAPROVEITÁVEIS E CONTRIBUIRÃO PARA A BASE DE CONHECIMENTO

17 QUAL O BENEFÍCIO DESTA ABORDAGEM ?
OTIMIZAR O PROCESSO DE ATENDIMENTO E SUPORTE USANDO UMA ESTRATÉGIA BASEADA EM COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTO CONTRIBUIR PARA REDUZIR A DEMANDA POR INTERVENÇÕES DA EQUIPE DE SUPORTE LIBERANDO-A PARA TAREFAS CRÍTICAS

18 BASE DE CONHECIMENTO EXPERTISE OBTIDO NO DIA-A-DIA
CONHECIMENTO EXTERNO OBTIDO BASE DE CONHECIMENTO USUÁRIOS EXTERNOS (AUTO-ATENDIMENTO) ATENDIMENTO NÍVEL 1 PARCEIROS, FRANQUIAS, TÉCNICOS EXTERNOS ATENDIMENTO NÍVEL 2

19 “UMA FERRAMENTA FOCADA SOMENTE NO CONTROLE DE ATENDIMENTOS (CALL-TRACKING) NÃO IRÁ TRAZER GANHOS SIGNIFICATIVOS NEM GARANTIR A ESCALABILIDADE DO PROCESSO” Gartner Group

20 SOLUÇÕES CONVENCIONAIS JAMAIS PRODUZIRÃO RESULTADOS DIFERENTES.
MUDE, PARA MELHOR.