CRM Customer Relationship Management

Apresentação em tema: "CRM Customer Relationship Management"— Transcrição da apresentação:

1 CRM Customer Relationship Management
DEMOGRAFIA quem são eles? CONSUMIDOR PREFERÊNCIA DE MÍDA onde eles podem ser encontrados? PSICOGRAFIA o que eles querem? COMPORTAMENTO DE COMPRA o que eles compram?

2 DEMOGRAFIA O termo demografia provém de duas ráizes gregas: graphein, que significa escrever e demos, que significa pessoas. A demografia pode fornecer informações sobre seu nível de renda, tipo de habitação, estado civil, raça, idade, sexo, etnia, nível de escolaridade, situação de emprego, ocupação e muitos outros fatores que ajudam a distinguir um indivíduo ou grupo de indivíduos do restante da população.

3 PSICOGRAFIA A palavra psicografia vem do grego, graphein que significa escrever e psiche significa mente. Tanto na estratégia quanto no marketing a psicografia focaliza a mente do consumidor. Todo a constelação de atitudes, crenças, opiniões, esperanças, temores, preconceitos, necessidades, desejos e aspirações que, considerados conjuntamente, governam o comportamento das pessoas, e que por sua vez, encontra uma expressão holística num estilo de vida. Para entender o comportamento do consumidor, é preciso primeiro examinar as motivações relacionadas com o produto. Com exceção daqueles que fazem das compras um hobby, a maioria das pessoas é motivada a comprar quando um necessidade não satisfeita é estimulada. Algumas necessidades são biológicas, como o alimento, o abrigo e o descanso, e algumas necessidades são psicológicas, como o respeito, o status etc.

4 COMPORTAMENTO DE COMPRA
O número de escolhas que os consumidores têm a cada dia está cada vez maior. Nunca antes houve tanta coisa para comprar, ou uma variedade tão grande de mídia para assistir, ver ou ouvir. Saber o que os clientes compram e que tipo de mída preferem é essencial para estabelecer estratégia e tornar a propaganda mais eficiente. Esses dados comportamentais ajudam a determinar que ações um negócio deve empreender para capturar a maioria dos clientes. A melhor fonte de dados de comportamento de compra geralmente é subutilizada por muitas empresas – seus próprios registros de vendas. Essa infeliz falta de comunicação interdepartamental pode significar a perda de dados de compras que poderiam ser um mina de ouro em marketing e estratégia para as organizações.

5 PREFERÊNCIA DE MÍDIA Sem um meio de comunicação efetivo com os clientes, os produtos e serviços permanecem no estoque e não são utilizados. A comunicação com os clientes não é um tarefa fácil. Com a fragmentação da mída, o atropelo de mensagens e a revolução tecnológica, fica difícil achar em que mídia está seu consumidor. A informação de preferência da mídia ajudam a determinar o veículo de comunicação qu levará sua mensagem mais diretamento e com menor custo às pessoas que comprarão aquilo que você vende. Os dados de mídia apontam a maneira mais direta de levar suas mensagens aos ouvidos do consumidor.

6 Satisfação do cliente: melhor juntando tudo
Todos os negócios nos dias de hoje, estão relacionados com informações. O conhecimento é o poder, e os clientes são a chave para esse poder. O uso inteligente das informações sobre o consumidor diminui a distância entre os produtores de bens e serviços e seus clientes. Na sociedade pré-industrial, o sapateiro fazia sapatos com as especificações exatas de clientes individuais. Ele conhecia as necessidades de seus clientes porque estes eram seus vizinhos. Suas famílias eram semelhantes, e tinham necessidades e desejos semelhantes.

7 QUADRO DAS INFORMAÇÕES SOBRE CONSUMIDORES – DECISÃO ESTRATÉGICA
demografia psicografia preferência de mídia comporta- mento de compra análise de mercado produto propaganda gestão estratégica

8 ANÁLISE DE MERCADO Quais os grupos presentes no mercado?
Qual o tamanho do mercado potencial? Quantos daquele potencial posso capturar? Quem são meus clientes? De onde vêm meus clientes? Quem são os clientes do concorrente? O que me impede de atrair mais clientes?

9 ANÁLISE DE PROPAGANDA E PROMOÇÃO
Que tipo de mída pode atingir melhor meus clientes? Uma combinação de mídias otimizará as vendas? Quais tipos de programas atingem meus clientes? Quais mensagens os induzem a comprar? Quais promoções e propagandas dão resultados?

10 GESTÃO ESTRATÉGICA Como os meus clientes estão mudando?
Como estão mudando todos os segmentos do mercado? Quais são os mercados/grupos de consumidores de mais rápido crescimento? Julgando pelas tendência, em quais departamentos ou novas linhas de negócios devo aumentar meus investimentos? Como devo pensar meu negócio e os clientes?

11 ANÁLISE DE PRODTO OU DE SERVIÇOS
Quem são os clientes primários e secundários? Quantos e com que frequência eles compram? Quais são suas necessidades pelo serviço/produto? Quais são suas características do produto/serviços? Como os meus clientes estão mudando? Posso alterar o produto/ ou serviço para atender melhor a suas necessidades?