O cliente criando serviços

Apresentação em tema: "O cliente criando serviços"— Transcrição da apresentação:

1 O cliente criando serviços
Convergência O cliente criando serviços British Telecom Sejam bem-vindos!

2 Titulo: Covergência, o cliente criando serviços.
I.Primeiros serviços convergentes -Mercado B2C - oferta voz, dados, video, internet e mobilidade : apenas a cidade de Uberlândia - oferta voz, dados, internet e mobilidade : toda a área de concessão - sem mudança da infra estrutura : promoções envolvendo diversos produtos, desenvolvimento de produtos e serviços convergentes -ações de mercado : Clipe, Cel-fix, Conta Unificada (fixo, celular e banda larga) -Mercado B2B - grandes, médios e pequenas empresas : desenho de soluções de acordo com a necessidade do Cliente - oferta de voz, dados, video, data center, internet e mobilidade : apenas a cidade de Uberlândia - oferta de voz, dados, data center, internet e mobilidade : toda a área de concessão -oferta de voz, dados, datacenter, internet : toda a área de expansão *Essas ofertas acontecem em ambos os mercados desde 2002, com exceção das ações de mercado que foram implantadas a partir de 2006. *Serviços desenhados pela empresa, baseado em pesquisas de clientes e negociações individuais. II.Novas tecnologias -Mundo IP : mudança de postura -Voz : baseado em tecnologia IP : integração de todos os devices -Dados : altas demandas por novos conteúdos, o que gera necessidade de maior banda -IPTV : oferta de vídeo sobre IP -Cliente hiperconectado : acessando e produzindo conteúdos para si e para o mundo -Nova estrutura de rede técnica CTBC, baseado em IP, possibilitará tudo isso. -Novos sistemas para dar suporte e agilidade a esse novo mundo.

3 CTBC Cenário das Telecomunicações Convergência Comercial Convergência total Conclusão

4 CTBC Cenário das Telecomunicações Convergência Comercial Convergência total Conclusão

5 Grupo Algar Mais de 50 anos de experiência Algar em Números
› R$ 1,7 bilhões de receita líquida › Controle de capital nacional › 6 anos consecutivos entre as melhores empresas para se trabalhar no Brasil › associados Áreas de Atuação › Serviços › Agronegócios › Entretenimento › Telecom

6 CTBC - A gente fala do seu jeito
› 52 anos de atuação › 100% brasileira › Primeira empresa de telecom na América Latina com certificação ISO 9002 › Lançamento de serviço inédito no país: kit pré-pago celular › Ativação do primeiro Sistema Brasileiro de Comunicação Óptica › Pioneira em Telemedicina CCM/Uberlândia, 10/06/06

7 CTBC em números – Concessão e Expansão
› de assinantes e clientes corporativos › População atendida de 3,5 milhões › Presente em 350 localidades › Código 12 CTBC: Brasil e 175 países › Faturamento (2005) R$ 1,6 bi › km de rede óptica › Associados

8 Backbone Nacional Região com maior PIB do país
São Paulo Região com maior PIB do país População: +/- 30 milhões

9 CTBC Redes Metropolitanas

10 CTBC DifereNciAis

11 Porque a ACS? CTBC Benefícios

12 CTBC produtos e serviços
› Redes multimídia (Ethernet, ATM, TDM) › Telefonia local › Telefonia longa distância › Telefonia móvel › Data Center › TV por assinatura › Internet › Contact Center › BPO › Engenharia e manutenção

13 CTBC Cenário das Telecomunicações Convergência Comercial Convergência total Conclusão

14 Ambiente das Telecomunicações
Ontem Retenção de clientes Redes convergentes IP Concorrência Fixo - Móvel TVs a Cabo, Provedores de internet e Operadoras VOIP … Queda na receita de voz Serviços Multi Mídia Hoje Source: The Economist Publication Obtenção de clientes Preços elevados Pouca competição Redes TDM Fixo ou móvel Serviços de voz

15 Consolidação Operadoras
O estouro da bolha de internet em 2001 causou um prejuízo de U$ 1 trilhão de dólares aos investidores; No últimos anos estamos observando uma série de fusões e aquisições; A SBC pagou U$16 bilhões pela AT&T e U$ 67 bilhões pela BellSouth, a Verizon comprou a MCI por U$ 8.4 bilhões, a Telefonica pagou U$31.1billion pela O2 e a NTL (Operadora de cabo britânica) comprou a Virgin Mobile por U$2 bilhões. Somando-se a estas fusões e aquisições, diversas operadoras estão construindo redes NGN (Next generation networks) a um alto custo; A Verizon e a BT estão gastando algo como U$18 bilhões cada uma em suas novas redes. Estas novas redes permitiram as operadoras de telecom a oferecer serviços de televisão além dos tradicionais serviços de voz e internet.

16 Consolidação Fornecedores
Grandes empresas da internet (Google, Yahoo, MS) lançaram serviços gratuitos de voz; O Skype, lider de mercado de voz sobre internet, foi comprado pela ebay por U$2.6 bilhões; A Cisco comprou a Scientific-Atlanta, que fabrica setup boxes para televisão por U$6.9 bilhões; Alcatel e Lucent fizeram um merge de U$11 bilhões; Nokia e Siemens fundiram suas unidades de equipamento de redes.

17 O serviço de voz tradicional vai rapidamente perder espaço para serviços VoIP e será substituido pela serviço de acesso a internet de banda larga como a principal fonte de receita das operadoras; As chamadas em VoIP já são maiores que as chamadas de voz tradicional em algumas rotas e com um custo bem inferior; Até hoje o acesso e o serviço andavam unidos, agora você pode compra acesso de uma empresa e serviços VoIP de outra; O VoIP começou como um serviço barato para reduzir custos, hoje está sendo adotado pelas novas facilidades que traz; A receita de voz vem caindo a taxa de 10% ao ano na France Telecom, 6% ao ano na Deutsche Telecom e 5% ao ano na BT. O mesmo acontece na América, Asia e Japão As linhas fixas demoraram 50 anos para atingir 50% da população em países desenvolvidos, os telefones celulares demoraram 20 anos, a internet 10 anos, a banda larga 5. A telefonia IP pode se espalhar em menos de 3 anos Os serviços de telefonia móvel são extremamente vulneráveis ao crescimento dos telefones IP. A proporção de casas apenas com celulares é de quase 10% na América, quase 15% na Europa ocidental e mais de 35% na Finlandia.

18 Brasil continuará sendo o maior mercado da América Latina
Total de receita das operadoras celulares 2006: US$47bn Total de receita das operadoras fixas 2006: US$55bn Total de usuários celulares 2006: 318m Total de usuários celulares 2011: 468m Source: Pyramid Research ( Sep 2007)

19 Enquanto o mercado de telefonia fixa já atingiu sua maturidade, o mercado de telefonia celular continua crescento … Telefonia Fixa: Linhas em serviço milhões Dinâmica do crescimento: Expansão (’98 –2002): CAGR = 18,0% p.y. Maturidade ( ): CAGR = 0% Densidade de linhas residencias : 52% das residências 98 99 00 01 02 03 04 05 06 Q307 Dinâmica do crescimento: Pós privatização (’98-’00): CAGR = 77.1% p.y. Expansão ( ): CAGR = 22.7% p.y. Repique de crescimento ( ): 37.1% p.y. Redução do crescimento ( ): 23.4% p.y. Densidade de usuários: 57% da população Os celulares representam 2,8x as linhas fixas Telefonia celular: Numero de usuários milhões 98 99 00 01 02 03 04 05 06 Q307 Source: Anatel ( Sep 2007)

20 ... E a banda larga, que já está presente em 23% dos serviços de linhas residênciais
Mercado Banda larga , em milhares 6,417 Outros* 5,656 Oi Velox (26%) 11% das linhas residênciais 3,856 CAGR 02-06: 70.8% Brasil Telecom (30%) 24% das linhas residênciais 2,280 1,199 665 Telesp (37%) 20% das linhas residênciais ADSL Outros Densidade: 12% das residências CTBC: 188 25% das linhas residênciais Source: Teleco and Anatel *GVT, CTBC and Sercomtel

21 A industria anuncia a convergência como uma demanda dos clientes, na verdade ela envolve também uma grande mudança tecnológica na busca por eficiência operacional; A convergência é o resultado da industria de Telecom estar aderindo a tecnologia da internet, que provê um ambiente mais flexível e mais eficiente de movimentar dados e voz; A tecnologia IP já está madura para prover diversos serviços com qualidade; Convergência não é só de serviços, mas também de redes, sejam elas fixas ou móveis. Uma rede convergente IP permite que exista apenas uma rede, com muitos tipos de acesso e incontáveis serviços. Empresas que estavam em diferentes negócios – telefonia, internet, TV a cabo – estão, repentinamente, no mesmo negócio; No novo mundo convergente, qualquer empresa que tenha uma rede IP pode entregar qualquer tipo de serviço.

22 CTBC Cenário das Telecomunicações Convergência Comercial Convergência total Conclusão

23 Bundles Comerciais Ofertas comerciais integrando diversos produtos: telefonia fixa, telefonia celular, internet e TV a cabo; Serviços são entregues da mesma maneira como antigamente, não há mudança na interação com o cliente São utilizadas as redes legadas, não há integração de redes, os sistemas de gestão OSS e BSS continuam independentes, o que torna as contas difíeis de netender e reduzem a percepção de benefício por parte do cliente Foco das operadoras e na retenção e fidelização dos seus clientes Estratégia de defesa, reter clientes com descontos cruzados. Diferenciação por meio de um portfolio completo. Novos competidores e novas fontes de receita.

24 Case: CLIPE São 5 soluções que empacotam: Telefonia fixa , Celular e Acesso Internet. Ao empacotar os serviços , o cliente ganha até 25% de desconto. + = CLIPE

25 Case: CelFix CelFix “Ter a melhor tarifa, sempre que utilizar o fixo ou celular. Comodidade, mobilidade e economia.” Com o CelFix você liga do Fixo para Celular com tarifa de Celular. E do seu Celular para o Fixo com tarifa de Fixo

26 Case: CelFix Comodidade: não se preocupar com qual terminal utilizará, pois sempre terá a melhor tarifa; Economia: falar mais por menos; Mobilidade: passa a ter um telefone fixo sem fio para realizar suas chamadas; Exclusividade: só a CTBC oferece este serviço

27 CTBC Cenário das Telecomunicações Convergência Comercial Convergência total Conclusão

28 Convergência total O cliente passa a ser o gerador de novos serviços.
Ofertas comerciais integrando diversos produtos: telefonia fixa, telefonia celular, internet, TV a cabo e Conteúdo; Serviços são entregues em redes convergentes IP, independentemente do tipo de acesso físico e em diversos tipos de dispositivos Os sistemas de gestão OSS e BSS unificados, facilitando o “self provisioning” e a personalização do serviço Mudança na forma de relacionamento com o cliente, o foco das operadoras passa a ser a criação de valor para o cliente O cliente passa a ser o gerador de novos serviços. Foco na criação de valor percebido pelo cliente

29 As operadoras gastam de 40-70%
da verba de TI em constantes integrações

30 Algumas empresas já apresentam ganhos com a implementação da convergência de redes
British Telecom – Projeto 21 Century Bell Canada – Projeto Galileo Redução significativa de custos: (£ 1bi em 2007 e 2008); Redução de sites; Banda larga disponível para 100% dos clientes; Estabelecimento de plataforma única multi-serviço em IP; 50% clientes estarão migrados em 2008; 78% do tráfego IP migrado em 2005; Redução de OPEX de US$ 534 milhões em 2005 (~3,5% do Opex); Eliminação de 47 serviços de dados legados do portfólio; 65% da receita da Bell deverá ser derivada dos serviços (IP+VAS). Booz Allen Hamilton Standard Colors Colors should be used in the color pairs whenever possible. Do not mix and match colors, use pairs together as shown. Black, White and Gray can be used with any of the other colors. PCCW (Hong Kong) 60% dos serviços legados serão desativados; Construção da rede NGN-IP em 3 anos; Ganhos com redução de 60% de espaço físico e energia; Purple Pantone 2765 R 12 G 4 B 79 Green Pantone 357 R 15 G 67 B 24 Blue Pantone 2 88 R 11 G 31 B 101 Pantone Cool Gray 6 R 158 G 158 B 158 Black Red Pantone 485 R 252 G 5 B 14 Yellow Pantone 3965 R 232 G 244 B 4 Aqua Pantone 319 R 126 G 204 B 189 White 30

31 Case: i.você i = interatividade, internet, inovação.
você = o cliente, grande causa da empresa.

32 Objetivo “Transformar a empresa para o novo ambiente de convergência, oferecendo conveniência e mobilidade para os clientes, buscando novas receitas e reduzindo custos operacionais através da evolução da rede, processos e sistemas” Orientadores: Conveniência para os clientes Simplificação e produtividade Redução de custos operacionais Incrementar receitas através de serviços convergentes Booz Allen Hamilton Standard Colors Colors should be used in the color pairs whenever possible. Do not mix and match colors, use pairs together as shown. Black, White and Gray can be used with any of the other colors. Purple Pantone 2765 R 12 G 4 B 79 Green Pantone 357 R 15 G 67 B 24 Blue Pantone 2 88 R 11 G 31 B 101 Pantone Cool Gray 6 R 158 G 158 B 158 Black Red Pantone 485 R 252 G 5 B 14 Yellow Pantone 3965 R 232 G 244 B 4 Aqua Pantone 319 R 126 G 204 B 189 White 32

33 Este ambiente convergente possibilita a oferta de mais benefícios para o cliente...
Novos serviços IP, com maior flexibilidade e facilidades; Arquitetura de serviços unificada para toda a rede, simplificando para o cliente; Facilidade Como os custos e Capex são menores para as empresas, existe a possibilidade da oferta de serviços mais baratos; Preço Maior autonomia, facilidade e rapidez para aprovisionamento de serviços pelos clientes; Maior segurança; Melhor qualidade (QoS); Oferta de novos aparelhos, com maiores recursos e facilidades.. Booz Allen Hamilton Standard Colors Colors should be used in the color pairs whenever possible. Do not mix and match colors, use pairs together as shown. Black, White and Gray can be used with any of the other colors. Agilidade (speed to market) Performance Purple Pantone 2765 R 12 G 4 B 79 Green Pantone 357 R 15 G 67 B 24 Blue Pantone 2 88 R 11 G 31 B 101 Pantone Cool Gray 6 R 158 G 158 B 158 Black Red Pantone 485 R 252 G 5 B 14 Yellow Pantone 3965 R 232 G 244 B 4 Aqua Pantone 319 R 126 G 204 B 189 White 33

34 Este novo mundo convergente gera grandes benefícios para a CTBC ...
Melhor qualidade dos serviços, aumento da lealdade do cliente e redução de churn Prover melhores serviços integrados, visando melhorar o ARPU Retenção Diversificação da receita Maior flexibilidade e agilidade no desenvolvimento e provisionamento dos serviços Racionalizando-se a rede, reduz-se CAPEX e OPEX. Melhoria da eficiência da rede Booz Allen Hamilton Standard Colors Colors should be used in the color pairs whenever possible. Do not mix and match colors, use pairs together as shown. Black, White and Gray can be used with any of the other colors. Agilidade Produtividade Purple Pantone 2765 R 12 G 4 B 79 Green Pantone 357 R 15 G 67 B 24 Blue Pantone 2 88 R 11 G 31 B 101 Pantone Cool Gray 6 R 158 G 158 B 158 Black Red Pantone 485 R 252 G 5 B 14 Yellow Pantone 3965 R 232 G 244 B 4 Aqua Pantone 319 R 126 G 204 B 189 White 34

35 O programa abrange três grandes dimensões
MERCADO Produtos & Serviços NOVO NEGÓCIO TECNOLOGIA Redes Telecom / TI & Sistemas Transformação Booz Allen Hamilton Standard Colors Colors should be used in the color pairs whenever possible. Do not mix and match colors, use pairs together as shown. Black, White and Gray can be used with any of the other colors. OPERAÇÃO Processos & Estrutura Purple Pantone 2765 R 12 G 4 B 79 Green Pantone 357 R 15 G 67 B 24 Blue Pantone 2 88 R 11 G 31 B 101 Horizonte de estudo : Pantone Cool Gray 6 R 158 G 158 B 158 Black Red Pantone 485 R 252 G 5 B 14 Yellow Pantone 3965 R 232 G 244 B 4 Aqua Pantone 319 R 126 G 204 B 189 White 35 35

36 O programa prevê uma evolução da rede ..
Itumbiara Situação atual Patos de Minas Paranaíba Guaíra Jardinópolis Nova Serrana Ituiutaba Iturama Uberlândia 13 centrais: local e trânsito 10 centrais: apenas local Pará de Minas Uberaba Belo Horizonte Franca São Paulo Rio de Janeiro Centrais TDM (23) 36

37 Topologia atual – Rede Fixa
PRS CC08 ULAD ULAE ULA 3236 ULA F URAA URAB URA CC08 TR PRS FACA FACB FAC CC08 FACC PMS TR IUA IUA CC08 NVS IUB UBERLANDIA PARA DE MINAS PATOS DE MINAS NOVA SERRANA ITUMBIARA ITUIUTABA FRANCA UBERABA TRÂNSITO / LE ROTAS INTRA CIDADE ROTAS INTER CIDADES

38 Evolução da rede - Situação futura
Simplicidade e ganhos Rede telecom rede 100% IP em 2012 menos 23 centrais com funções local e trânsito menos 40% consumo de energia desativação de 13 sites e otimização em 35 maior agilidade para implementação de novos serviços TI & Sistemas evolução Portal, CRM, Billing, OSS nova plataforma de convergência de serviços... Itumbiara Patos de Minas Uberlândia Pará de Minas Uberaba Belo Horizonte Franca São Paulo Rio de Janeiro Softswitch Media gateway 38

39 Topologia NGN ULA D ULA 3236 URAA URAB CC08 FCAB FCAC CC08 IUB
AS NMS User Profile Center PLAT SERV MGW SG Rede IP ULA FCA UMG ULA1 UMG ULA2 UMG URA UMG FCA2 ULA D ULA 3236 URAA URAB CC08 FCAB FCAC CC08 IUB Uberlândia Uberaba Franca Itumbiara

40 O programa contempla uma convergência de sistemas
Regras do Negócio Monitoramento Hist. Produtos Pedido Produto Id. Usuário Disponi bilidade Hist. Consumo Finaliza Venda Ofertas Portal CRM SLM OSS SDP Billing ERP 40

41 PARCEIROS / FORNECEDORES
Processos críticos – Integração Cliente e Fornecedor CLIENTES CRM Oferta Faturamento Marketing Marketing e Gestão de Aloca ç ão Lançamento de Lan ç amento de de Recursos e novos produtos Comunicação com o mercado Novos Produtos Configura ç ão do Servi ç o PARCEIROS / FORNECEDORES

42 Fatores Críticos de Sucesso
3.4 Gestão de Qualidade de Serviços 3.3 Gestão de Desempenho 3.2 Gestão Pró-Ativa de Problemas 3.0 Assurance 1.1 Gestão do Relacionamento com Clientes 3.1 Gestão Reativa de Problemas Objetivo Executar as atividades de monitoração, diagnóstico, que, através da atuação remota ou acionamento de campo, resultará na correção da falha de forma rápida e aderente à severidade e aos níveis de SLAs acordados. Macro Atividades Fatores Críticos de Sucesso KPIs Monitorar e analisar incidentes Localizar, corrigir e recuperar defeito Executar procedimento de recuperação de serviço específico Registrar, acompanhar e gerenciar notificação de defeito (TT) Manter cliente e grupo de atendimento informado sobre defeito (TT) Encerrar notificação de defeito (TT) Eficiência na filtragem e análise de alarmes de baixa e alta severidade Escalonamento adequado e priorização na correção Resolução de falhas no tempo adequado aos SLAs acordados e/ou severidade. Agilidade e eficiência na identificação dos clientes impactados conforme necessidade de negócios Otimizar diagnóstico e resolução remota e evitar acionamentos de campo indevidos Inventário único e Cadastro atualizado e manutenção do mesmo No. médio de falhas encontradas nos primeiros 6 meses do serviço Tempo médio de resolução de falha Tempo médio de interrupção do serviço % de problemas resolvidos antes do prazo determinado % de problemas resolvido após prazo determinado % de visitas técnicas por falhas Custo de Manutenção do Serviço/Receita do Serviço Tempo médio entre a ocorrência de falhas % Disponibilidade do serviço % Disponibilidade da rede Best Practices Desafios CTBC Automatizar Filtros e correlação de alarmes entre Redes e Tecnologias Abrir/Fechar TT de forma automática Automatizar escalonamento, priorização e identificação de falhas recorrentes Correlação automática de TTs clientes e redes Identificação automática de redes e clientes impactados e informações dos respectivos SLAs e severidade Resolução remota automática de falhas Ferramenta de Diagnóstico de Serviço Identificar conjunto de procedimentos de recuperação de serviços Obter vantagem da integração do Smarts com Inventário Implantação de sistema de gerenciamento integrado de redes Reduzir custos operacionais Mão de obra qualificada para operar e manter a rede NGN Disponibilizar informações sobre status de serviços dos sistemas de OSS para o grupo de atendimento, de maneira apropriada àquele grupo (Portal)

43 CTBC Cenário das Telecomunicações Convergência Comercial Convergência total Conclusão

44 Qual o novo serviço de sucesso?
Buddy-lists O mercado não sabe qual novo serviço será o campeão de vendas IPTV Click to dial Ring-back tones VoIP Messaging Presence Video Mas a empresa com o melhor ambiente de negócios será a campeã. Chat Conferencing Location Surf Push to talk

45 O que define o melhor ambiente de negócios?
Flexibilidade Novos serviços Novos provedores Gestão Aberta, porém com controle total da capacidade da rede Níveis de serviço Qualidade de serviço Integração de sistemas OSS BSS Revenue streams Customer Lifetime Management } Sem restrições a inovação ou a combinações

46 Obrigado ! Márcio Estefan

47 CV Márcio Estefan (Diretor de Negócios) Graduado em Engenharia Eletrônica (UFRJ), fez cursos de extensão em Marketing e Gestão do conhecimento pelo Fundação Getúlio Vargas e de Gestão pelo IESE (Espanha). Tem 17 anos de experiência profissional em empresas de significativa atuação no mercado de Telecomunicações (CTBC, Telefônica, MetroRED, Comsat e Vicom). Tendo atuado em diversas áreas como Vendas, Pré Vendas e Marketing.