Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS)

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1 Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS)
Módulo 2 – Planejamento e Análise O objetivo do módulo 2 – Planejamento e Análise – é prover uma visão introdutória de planejamento, análise e métricas estatísticas. Na seção 1, avaliamos cinco dimensões importantes do planejamento e observações para garantir o sucesso dos planos. Na seção 2, complementamos a abordagem da seção 1 apresentando três princípios importantes. Na seção 3, definimos o que é análise e avaliamos a sua importância. Na seção 4, apresentamos duas métricas estatísticas muito utilizadas por profissionais de planejamento – tendência central e dispersão. O que são planejamento, análise e métricas estatísticas. Observação geral para o instrutor a fim de ajudar na aplicação deste material Ler o sumário deste módulo para obter o perfeito entendimento e planejar a aplicação deste material. Fazer anotações de trechos a serem utilizados durante a aplicação do programa. Explorar objetivos, agendas e introduções do módulo e seções com os participantes, para posicionar e direcionar o aprendizado. Ler o sumário em determinadas etapas do aprendizado – a leitura ajuda na comunicação de conceitos. Recomendar a leitura posterior para fixar o aprendizado. Anotar neste espaço (notas do instrutor) os pontos de inserção de seus depoimentos sobre experiências que justificam o aprendizado em foco. Usar o FAQ nos Testes de Conhecimentos. Usar o Glossário para definição de principais termos e siglas. Outubro de 2009

2 Módulo 2 – Seção 1 Agenda O propósito do planejamento Seção 1
Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões, confiança e informações Por que os planos falham Os três princípios da gestão de processos O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão Seção 2 Princípios da gerência de processos Seção 3 Métodos de análise Objetivo Mostrar o escopo do módulo para os participantes. Motivá-los para a importância do entendimento dos principais conceitos em planejamento. Estratégia Leia a agenda rapidamente. Fixe o nome das seções. Faça as seguintes perguntas: O que é planejamento? Planejamento é um processo? Qual a razão de estar sendo dedicado um módulo para esse tema? Planejar faz parte do dia a dia dos profissionais de PS? Faça as seguintes perguntas: O que é análise? Qual a relação da análise com o planejamento? Qual a importância da análise para o profissional de PS? Faça as seguintes perguntas: O que é métrica? E métricas estatísticas? Dê exemplos dessas métricas. Estimule respostas, mas não responda às questões agora. Motive a reflexão. Você, como instrutor, deve perceber que essas perguntas ajudam a direcionar o aprendizado. Funcionam como uma espécie de checklist. Seção 4 Medidas estatísticas

3 Objetivo é algo ou fim que se deseja atingir – objeto de uma ação;
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Objetivos Objetivo é algo ou fim que se deseja atingir – objeto de uma ação; objetivos motivam ações de pessoas e empresas; por meio de um conjunto de objetivos, uma pessoa ou empresa estabelece o seu perfil. Objetivo Demonstrar que não existem planejamento e planos sem objetivos e que os estes mobilizam as pessoas e empresas. Estabelecer objetivos é um misto de arte e ciência. Estratégia Observar que o planejamento existe para atingir objetivos. Diante disso, dedicaremos um pouco de atenção para entender a importância de objetivos, tipos e como devem ser definidos. Dê continuidade a sequência de perguntas. É importante nesse início de abordagem fazer os participantes refletirem sobre o tema. Motive o trabalho mental. O que vocês acham da frase: “Saber definir bem os objetivos separa bons de maus profissionais.”? Por que os objetivos são importantes para pessoas e profissionais? Os objetivos estão ligados ao processo de motivação? Por quê?

4 Objetivos empresariais
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Objetivos empresariais Marketing Produto TI Posicionamento Operacional Financeiro Objetivo Exemplificar objetivos empresariais, do dia a dia do ambiente de Contact Center do profissional de PS. Estratégia Abra o sumário com a turma e leia: “As empresas têm vários objetivos. Esses vários objetivos estabelecem seu posicionamento e os contornos da trajetória empresarial – como ela quer ser vista pelo mercado. Do posicionamento são derivados os demais objetivos”. 2. Explique o que significa posicionamento empresarial: “Como a empresa quer ser vista pelo mercado, pelos seus clientes”. Para se fazer isso, são estabelecidos objetivos em várias perspectivas empresariais. 3. Peça para cada participante ler objetivos empresariais explicitados no sumário. 4. Explique: os profissionais de PS têm seus objetivos desdobrados a partir dos objetivos empresariais. Entender os objetivos empresariais, os objetivos da área PS e seus relacionamentos é um conhecimento básico e importantíssimo para o profissional de PS conhecer seu posicionamento na empresa. Processos

5 de planejamento são hábeis na definição de objetivos.
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Objetivos S.M.A.R.T. S Específico Significante M Mensurável Gerenciável A Atingível Apropriado R Relevante Orientado para resultado T Temporal Específico no tempo Profissionais de planejamento são hábeis na definição de objetivos. Objetivo Apresentar a técnica S.M.A.R.T. – uma técnica simples de estabelecimento de objetivos. Demonstrar que estabelecer objetivos é uma técnica que pode ser melhorada dia a dia, se existe um método. Estratégia Explicar que S.M.A.R.T. é um acrônimo para ajudar a memorização. Peça para alguém ler no sumário, página 5, chamada sobre objetivos: A prática de estabelecimento de objetivos embute o conhecimento do estado atual, da expectativa do estado futuro e da jornada entre eles. Quando estabelecemos objetivos estamos sempre “rodando” um processo de análise e de planejamento.

6 Orientado para resultado
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Dinâmica S.M.A.R.T. S Específico Significante M Mensurável Gerenciável A Atingível Apropriado R Relevante Orientado para resultado T Temporal Específico no tempo Estabelecer objetivos S.M.A.R.T. Objetivo Exercitar o método S.M.A.R.T. para estabelecer ou validar objetivos. Estratégia Use o exemplo: “Ser a maior e melhor empresa de Contact Center da América Latina”. Pergunte para a turma: esse objetivo é S.M.A.R.T.? Aguarde as pessoas responderem. Convide alguns participantes para responderem. Não responda. Vá ao flip chart e faça o checklist apresentado no sumário, página 7. Aplique com a turma o método preenchendo perguntas na tabela. Conclua a dinâmica – faça a turma perceber que este exemplo apresenta problemas de especificidade e temporalidade. Peça para alguém ler o novo objetivo S.M.A.R.T. resultante – “Ser a maior empresa de Contact Center, em faturamento, da América Latina em 2009!”.

7 Módulo 2 – Seção 1 Objetivos do PS O propósito do planejamento
Planejamento: gerar um plano correto, consistente e bem fundamentado com as equipes – PE, OP, SOP, Agentes, RH, GS, CPS, em três níveis – dia, semana e mês; forecast: validar o forecast encaminhado pelo PE. Analisar o perfil e quantidade de carga de trabalho, com visão prévia de necessidades de agentes; dimensionamento: validar a necessidade da força de trabalho para o serviço e “ajustar no curto prazo” o dimensionamento de PAs, agentes e escala; geração de escalas: gerar escalas no prazo certo, com pessoas certas, nos horários certos e nos locais certos, com economia de custos; otimização de escala: manter a escala atualizada com a movimentação de pessoal corrente e futura; desempenho diário: analisar desvios e mudanças para garantir o SLA no intradiário e planejar o dia seguinte; Objetivo Associar os conceitos com o dia a dia do PS. Direcionar a atenção dos participantes para os principais objetivos do PS, logo no início, para que saibam que os conceitos apresentados neste módulo e em outros contribuem para atingir os objetivos do profissional de PS. Estratégia Leia e peça ajuda dos participantes para a leitura. O objetivo aqui é dar uma visão geral dos objetivos do profissional de PS. Direcionar o foco do aprendizado para alcançar esses objetivos. desempenho semanal: avaliar a escala corrente. Planejar a escala e/ou dimensionamento para a semana seguinte; desempenho mensal: avaliar o desempenho do forecast, dimensionamento e escala e ajustar o planejamento para o mês seguinte.

8 Módulo 2 – Seção 1 Planejamento
O propósito do planejamento Planejamento O planejamento é um processo que gera planos de forma interativa; é uma jornada, bem estruturada, para reduzir riscos, incertezas, prover confiança, manter todos informados, compromissados e suportar decisões; quando definimos o planejamento como um processo, isso significa que pode ser dividido em etapas bem determinadas e está sujeito a constantes melhorias ao longo de seu ciclo de vida; planejar significa buscar o constante alinhamento entre as expectativas dos clientes e da empresa. Objetivo Introduzir o tema Planejamento. Estratégia Ler o slide. Ressalte a importância de definir o planejamento como um processo. Observar isso significa que o planejamento gera planos constantemente, cada um mais refinado que o anterior. A terceira sentença explica essa importância de qualquer processo, incluindo o de planejamento: é dividido em etapas, pode ser visível por todos e ter melhorias constantes.

9 O processo de planejamento sucessivamente gera e refina os planos.
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Planejamento e planos Planos direcionam nossas decisões de investimentos. Com eles, podemos aceitar ou rejeitar um projeto. O processo de planejamento sucessivamente gera e refina os planos. Objetivo Esclarecer que o planejamento é um processo que deve ser refinado o tempo todo. Explicar a diferença entre planejamento e plano. Estratégia Ler o slide. Observar que os conceitos de planejamento e plano serão dados neste e nos dois slides na sequência. Fazer a pergunta: Qual a diferença entre plano e planejamento? Resposta: O primeiro é um processo e o segundo é um dos produtos desse processo. Observar que diferentes versões de planos “consistentes” demonstram proatividade, identificação de mudanças, análise, identificação de ajustes e/ou redirecionamentos. Observar que um plano tem que ser vivo – “mudar consistentemente”, em busca de alcançar objetivos – deve ser um documento base de referência para as equipes que suportam o projeto. Observar que, no ambiente PS, existem planos diários, semanais e mensais. Observar que um dos pontos fracos frequentemente encontrados são falhas no replanejamento e baixa frequência de atualização dos planos.

10 O planejamento é um processo
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento O planejamento é um processo Planejar é alinhar constantemente expectativas dos clientes e da empresa. O planejamento é um PROCESSO para reduzir riscos, incertezas, prover confiança, informar, compromissar e suportar decisões. Objetivo Entender que o planejamento é um processo. Isso significa que deve ser controlado e melhorado o tempo todo. Estratégia Explicar qual o benefício de “entender e tratar” o planejamento como um processo: todo o processo permite controle, refinamentos sucessivos e padronização. Observar que, quando tratamos uma atividade como um processo, significa que existe um método, etapas, controle, evoluções, auditorias, melhorias constantes, padronização, compartilhamento de informações e sistemas, regras bem definidas e assim por diante. Observar também que todo o planejamento deve focar para atender as necessidades dos clientes, concentrando-se nestes. Observar que um erro comum é fixar a atenção em atividades internas e perder a visão do “verdadeiro objetivo” de atender o cliente.

11 Diagrama do processo de planejamento
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Diagrama do processo de planejamento Sistemas/Ferramentas SLAs; séries históricos; especificidades do projeto. “Planos vivos”; avaliação de desempenho; diminuição de riscos; diminuição de incertezas; informações e inteligência; suporte à decisão; aumento da confiança. Produto Processo Planejamento Objetivo Dar uma visão geral do processo de planejamento e de seus principais componentes. Estratégia Explicar que uma forma eficiente de analisar um processo (neste caso, o processo de planejamento) é identificar: insumos, recursos, variáveis ambientais que interferem no processo e nos resultados (os produtos). Observar os principais insumos, recursos, fatores ambientais, sistemas e ferramentas e os produtos principais do planejamento. Observar que é importante que todos tenham a visão clara deste diagrama básico de processo, aplicado a qualquer processo, incluindo o de planejamento. Recursos; ameaças; vulnerabilidades; riscos; restrições.

12 Risco é a chance de acontecer uma ameaça em particular.
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Reduzir riscos Risco é a chance de acontecer uma ameaça em particular. Um bom planejador identifica riscos, quando podem acontecer, avalia impactos e formas de anulá-los ou reduzi-los. Objetivo Definir risco e o seu papel no processo de planejamento. Estratégia Leia o slide para a turma. Dê exemplos de riscos. Peça para um participante exemplificar uma situação de risco. Observar que um plano deve explicitar qual a estratégia adotada para cada tipo de risco. São exemplos de perguntas: “Vamos evitar totalmente os riscos?”; “Vamos conviver com os riscos?”; “Quais são os riscos mais prováveis?”. Observar que avaliar risco é um método eficiente de validar um plano. Um plano deve mapear os riscos – as chances de algo dar errado.

13 é um processo interativo que tem como objetivo refinar estimativas.
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Reduzir incertezas O planejamento é um processo interativo que tem como objetivo refinar estimativas. Durante o planejamento, o time aprende novos conhecimentos e incertezas são reduzidas e/ou anuladas. cronograma do projeto 1,6 x Objetivo Explicar que as incertezas fazem parte de um plano e que devem ser explicitadas. Não é anormal ter incertezas; anormal é não tê-las. Estratégia Pergunte: O que é incerteza? Resposta: Dúvida, hesitação, indecisão. Dê tempo para os participantes responderem. Pergunte: Incerteza é a mesma coisa que risco? Resposta: Não, risco é a chance de acontecer uma ameaça em particular. Explique o cone de incerteza, o qual demonstra que a incerteza pode ser minimizada ou eliminada por meio do melhor conhecimento do processo, da divulgação e discussão dessas incertezas com os participantes do projeto. O cone de incerteza mostra que, durante a fase de análise de viabilidade de um projeto, a estimativa de tempo varia de 60% a 160%. Isto é, um projeto com expectativa de durar 20 semanas pode durar de 12 a 32 semanas. Numa fase mais avançada do projeto, após a “Especificação de Requisitos”, as estimativas poderão variar para mais ou menos 15%. Dessa forma, uma estimativa de 20 semanas poderá se concretizar entre 17 a 23 semanas. O mesmo conceito aplica-se ao dimensionamento de recursos e a outros itens de planejamento. Informe que o profissional de PS deve discutir e informar as incertezas ao longo do processo de planejamento. 0,6 x Evolução do projeto Início Fim cone de incerteza

14 Planejamento e decisões
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Planejamento e decisões Planejar é constantemente fazer decisões, balancear funcionalidades, esforços, custo e tempo. Objetivo Explicar que o planejamento é insumo para o processo de decisão. Estratégia Explicar que a capacidade de tomar decisão é um fator de diferenciação de empresas e pessoas. Explicar que, quando decisões não são tomadas ou são tomadas de forma lenta, os impactos nos resultados serão negativos. Quando as decisões são tomadas baseadas em fatos e dados coletados no processo de planejamento, direções corretas serão traçadas e soluções podem ser antecipadas para atender e surpreender clientes. Observar que o processo de decisão não está restrito a gerentes. Todos, incluindo os profissionais de planejamento, tomam decisões o tempo todo. Pergunte: Que tipos de decisões os profissionais de planejamento irão tomar no dia a dia no planejamento site? Anote as respostas no flip chart para poder comparar depois, durante o andamento do programa.

15 Planejamento e confiança
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Planejamento e confiança O costume de entregar serviços tal como fora prometido desenvolve a confiança; estimativas confiáveis geram entregas confiáveis e relacionamentos confiáveis. Objetivo Ressaltar que o aumento da confiança é resultado de um bom planejamento. Indicar como deve ser o processo para ganhar confiança. Estratégia O que é confiança? Resposta: Segurança íntima de procedimento. Como se ganha confiança? Resposta: Prometer e cumprir. Se você não explicitar os planos, você ganhará confiança de clientes e participantes de projetos/serviços? Se você não cumprir os planos, você ganhará a confiança? Qual o resultado? Conclua com os participantes: ganhar confiança está diretamente associado a prometer e cumprir! Prometer significa declarar objetivos!

16 Planejamento e informação
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Planejamento e informação Informações realimentam clientes, usuários e equipes; facilitam o entendimento; auxiliam na validação de etapas; reduzem inseguranças na tomada de decisões; estimulam o trabalho em equipe. Objetivo Ressaltar a importância da informação e seu fluxo no processo de planejamento. Estratégia Leia o slide. Explique o que é informação: conhecimento adquirido por meio de estudo, experiência ou instrução. Acrescente: informações devem ser fornecidas pelo profissional de planejamento para as pessoas certas, na quantidade certa, nos momentos certos. Sem um fluxo correto de informações, os planos não serão realizáveis. Com um fluxo correto de informações, os planos terão maiores chances de sucesso. Observe que um bom sistema de informações é necessário, mas não é suficiente para garantir um bom planejamento.

17 Dinâmica: propósito do planejamento
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Dinâmica: propósito do planejamento Grupo 1 – planejar uma festa com a sua família e parentes. Grupo 2 – planejar uma festa com a sua turma de escola que não se encontra há dez anos. Apresentar os resultados de cada grupo e discutir as diferenças e similaridades. 20 min. Objetivo Comparar dois tipos de planejamento que se distinguem, principalmente, pelas diferenças existentes no risco, incerteza, confiança, informações e tomada de decisões. Estratégia Divida a turma em quatro ou dois grupos, conforme a quantidade de participantes. Oriente o grupo para avaliar o seguinte: objetivos, risco, incerteza, confiança, informações e tomada de decisões. Dê 10 minutos para cada grupo planejar as duas festas. Dê uma folha de flip chart para cada grupo resumir o resultado do planejamento: apresentando objetivo, riscos, incertezas, confiança, informações e tomada de decisões. Após 10 minutos, peça para cada grupo apresentar os resultados. Discuta com o grupo as similaridades e diferenças dos dois casos. Observar que o planejamento do grupo 2 é mais difícil, quando comparamos as cinco variáveis. Conclua com o grupo que as similaridades estão associadas ao processo de planejamento e que as diferenças, aos distintos níveis das variáveis risco, incertezas, confiança, tomada de decisão e informações. Ou seja, as diferenças estão nas especificidades de cada projeto e não no processo.

18 Por que os planos falham
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Por que os planos falham Focar em atividades em vez de resultados Estimativas tornam-se comprometimento Multitarefas fontes de retardos adicionais Razões de falhas nos planos Objetivo Prover uma visão geral das causas de falhas. Estratégia Ler as principais causas de falhas no processo de planejamento. Observar que as principais falhas estão associadas às dimensões do planejamento citadas anteriormente. Informar para os participantes que esse tema será passado rapidamente e que maiores detalhes devem ser pesquisados no sumário. Rapidamente explicar cada causa de falha ilustrada no slide: focar em atividades em vez de resultados – explicar que há dois problemas associados a isso: 1) os clientes estão preocupados com resultados e não com tarefas; 2) atrasos nas atividades podem ser propagados na cadeia do processo, gerando atrasos e/ou queda de qualidade e insatisfação dos clientes; inversão de prioridades – está associada ao problema anterior. Quando as atividades não são completadas, normalmente geram a percepção para o cliente de que houve inversão de prioridades; multitarefas – no ambiente de Contact Center são demandadas muitas tarefas. Estudos indicam que não se deve atuar além de duas tarefas ao mesmo tempo. Acima disso, o desempenho cai muito. Como as tarefas devem ser feitas, o profissional de planejamento deve saber negociar prazos; ignorar incertezas – o erro de assumir que um plano é imutável e não interagir para explicitar as incertezas; estimativas x comprometimentos – estimativas são confundidas com comprometimentos e, não sendo atendidas, geram insatisfação. Incertezas são ignoradas Inversão de prioridades

19 Módulo 2 – Seção 1 Conclusão
O propósito do planejamento Conclusão Estabelecer objetivos é fator chave para pessoas, empresas e planejamento; o planejamento é um processo controlável, interativo, gera melhorias constantes; apresentamos cinco dimensões importantes no planejamento: riscos, incertezas, informação, confiança e decisão; existem várias causas de falhas nos planos associadas a disfunções no trato das cinco dimensões apresentadas. Objetivo Resumir a seção destacando as principais lições. Estratégia Ler o slide. Acrescentar que esses conceitos serão aplicados em vários momentos no programa. Reforçar que planejamento é o processo do dia a dia do PS.

20 Teste seus conhecimentos
Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Teste seus conhecimentos Qual a importância de objetivos? Explique o conceito de objetivos S.M.A.R.T. Qual o propósito do planejamento? Qual a importância da interatividade no processo de planejamento? Qual a diferença entre plano e planejamento? O que é risco? Como podemos minimizar riscos e incertezas ao longo do planejamento? Qual o princípio do cone de incerteza? Qual a relação entre conhecimento e planejamento? Objetivo Rever as principais lições da seção 1. Estratégia Ler rapidamente as perguntas. Usar o FAQ para respostas e outras perguntas. 10. Como o processo de decisão é melhorado com o planejamento? 11. Qual o benefício de um bom sistema de informações em planejamento? 12. Um bom planejamento gera confiança? Explique como.

21 Módulo 2 – Seção 2 Agenda Princípios da gerência de processos Seção 1
O propósito do planejamento Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões, confiança e informações Por que os planos falham Os três princípios da gestão de processos O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão Seção 2 Princípios da gerência de processos Seção 3 Métodos de análise Objetivo Dar uma abordagem rápida sobre gestão de processos. Estratégia Ler a agenda da seção. Acrescentar que os três princípios são importantes para entender a gerência do processo de planejamento. Informar, de forma resumida, os objetivos das seções 3 e 4, para posicionar o participante: métodos de análise permitem a identificação de causas e soluções de problemas (ou desvios nos resultados); medidas estatísticas são técnicas que auxiliam na análise, na comparação de grupos de dados e na previsão de resultados. Reforçar que, neste módulo, estamos abordando: 1) as principais dimensões do planejamento; 2) princípios que melhoram a gerência do processo de planejamento; 3) a análise que é necessária para estabelecer os planos e interpretar os resultados; 4) as medidas estatísticas que são ferramentas do processo de planejamento e análise – investigam os processos de obtenção, organização e análise de dados sobre uma população (as métricas) e os métodos de tirar conclusões e predições. Seção 4 Medidas estatísticas

22 Princípios da gestão de processos
Módulo 2 – Seção 2 Princípios da gerência de processos Princípios da gestão de processos Processos suportam os produtos/serviços. Produto x Processos 1 Princípio Estratégico = provimento de recursos Táticos = monitoramento de processo. 2 Princípio Nível tático e Nível estratégico Processos necessitam rodar de forma correta, consistente e estarem bem dimensionados? 3 Cs : • corretismo; consistência; capacidade. Princípio Foco do profissional de planejamento site. Objetivo Apresentar os três princípios da gerência de processo. Estratégia Explicar que os três princípios auxiliam a gerência de processos. Esclarecer que o entendimento desses princípios resume as perspectivas e atuações dos times táticos (PS) e estratégicos (PE). O primeiro princípio estabelece que devemos sempre separar processo de produto. Explicar que o primeiro (processo) provê suporte ao segundo. Quando atuamos no processo, estamos sendo proativos. Poderemos controlar os resultados (o produto) e fazer melhorias constantes. O segundo princípio estabelece dois níveis de atuação: tático e estratégico. O primeiro acompanha os indicadores ao longo do tempo e fica a cargo do PS. O segundo calcula e monitora as capacidades dos sistemas e fica a cargo do PE. Os dois níveis devem trabalhar de forma harmônica e complementar. O terceiro princípio diz que os processos devem rodar de forma correta, consistente e em sistemas com capacidades suficientes. O corretismo e a consistência ficam a cargo do PS, enquanto a capacidade fica a cargo do PE. Corretismo é fazer correto. Exemplos: registrar os estados dos agentes de forma correta no sistema. Aplicar de forma correta os procedimentos de gestão de escala (será visto no decorrer do programa) e outros. Consistência é fazer correto ao longo do tempo gerando resultados esperados. Quando um serviço está inconsistente, os resultados são imprevisíveis e geram desconfiança tanto para quem os gerencia, quanto para quem os contrata e para quem os usa. Capacidade, em ambiente de Contact Center, refere-se ao dimensionamento de recursos para sustentar uma operação/serviço dentro dos padrões (ou SLAs) exigidos. Dessa forma, tal como o corretismo e a consistência, a capacidade necessita ser monitorada. Exemplos de itens que expressam capacidade: quantidade de PAs (pontos de atendimento), quantidade de agentes, quantidade de entroncamentos telefônicos e outros.

23 Conclusão da gestão de processos
Módulo 2 – Seção 2 Princípios da gerência de processos Conclusão da gestão de processos Apresentamos os três princípios da gerência de processo, que destacam: a separação de produto e processo; a separação de responsabilidades; 3Cs – correstismo, consistência e capacidade; os 3Cs contribuem para um bom planejamento. Objetivo Fixar as principais lições da seção. Estratégia Ler o slide. Revisar questões importantes. Informar que mais detalhes podem ser pesquisados no sumário.

24 Teste seus conhecimentos
Módulo 2 – Seção 2 Princípios da gerência de processos Teste seus conhecimentos Cite os três princípios da gerência de processo. Qual a vantagem de separar processo de produto? Qual a vantagem de separar o tático do estratégico? O que é corretismo de processo? O que é consistência de processo? O que é capacidade de processo? Objetivo Testar o aprendizado da lição. Estratégia Dar tempo para a leitura. Perguntar e/ou identificar alguma dúvida persistente. Usar o FAQ para as respostas ou outras perguntas.

25 Módulo 2 – Seção 3 Agenda Métodos de análise Seção 1
O propósito do planejamento Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões, confiança e informações Por que os planos falham Os três princípios da gestão de processos O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão Seção 2 Princípios da gerência de processos Seção 3 Métodos de análise Objetivo Mostrar o escopo do módulo para os participantes. Motivá-los para a importância do entendimento dos principais conceitos associados. Estratégia Abra o sumário do módulo 2 e folheie rapidamente com a turma. Estimule a leitura. Faça as seguinte perguntas: O que é planejamento? Planejamento é um processo? Qual a razão de estar sendo dedicado um módulo para esse tema? Planejar faz parte do dia a dia dos profissionais de PS? Faça as seguintes perguntas: O que é análise? Qual a relação da análise com o planejamento? Qual a importância da análise para o profissional de PS? Faça as seguintes perguntas: O que é métrica? E métricas estatísticas? Dê exemplos dessas métricas. Estimule respostas, mas não as responda agora. Motive a reflexão. Seção 4 Medidas estatísticas

26 a matéria prima para a análise são as métricas (indicadores).
Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Análise Análise é o processo de separar um todo em suas partes componentes. É um processo para a resolução de problemas e tomada de decisões. O profissional de planejamento convive diariamente com a análise de desvios de indicadores e tomada de decisões; a matéria prima para a análise são as métricas (indicadores). Objetivo Explicar o que é análise e a sua importância para os profissionais de planejamento site. Estratégia Exemplificar com uma situação real. Numa operação de Call Center, quais são as causas de degradação dos objetivos de serviço? A resposta a essa pergunta evidencia o processo de análise. É um problema no forecast (volume ou TMA)? É um problema de dimensionamento de equipe? É um problema de geração de escala? É um problema de planejamento de escala? É um problema de presença de agentes (absenteísmo)? É um problema de aderência de escala? 4. Observar que a primeira pergunta foi desdobrada em seis outras perguntas. Por isso, diz-se que analisar é separar um todo em suas partes. 5. Observação para o instrutor: não é necessário que todos entendam, nesse momento, os conceitos embutidos nas perguntas exemplificadas. O importante é entender o processo de análise.

27 Passos para uma boa análise
Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Passos para uma boa análise Estou proativo ou reativo? Estou baseado em fatos e dados? Estou com foco em resultados? Objetivo Explicar os cinco passos para gerar uma boa análise. Estratégia Apresentar todos os passos da análise. Informar que, nos próximos slides, serão detalhados os passos citados. Estou aplicando um método estruturado? Consegui formular uma hipótese inicial?

28 Estou proativo ou reativo?
Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Estou proativo ou reativo? O momento da aplicação da análise influencia profundamente os resultados: ação proativa >> analisar o processo antes do resultado final (produto); ação reativa >> analisar o produto do processo. Processo Produto O processo está bom? Só saberemos o porquê de um produto estar bom ou não se entendermos o processo. A partir daí, poderemos repetir o feito (se bom) ou ajustá-lo. Quando gerenciamos apenas o produto, perdemos muita informação. O produto está bom? tempo Duas causas do “problema” da análise reativa: excesso de atividades secundárias – reduzem o tempo para planejamento e análise; necessidade de melhorias nos conhecimentos, habilidades e atitudes de planejamento e análise. Objetivo Demonstrar os benefícios da análise proativa. Estratégia 1. Explicar que a diferença de ser proativo ou reativo pode ser esclarecida pela seguinte frase: ser proativo é atuar no processo, antes do resultado. 2. Observar que, quando atuamos no processo, estamos atuando antes de os resultados acontecerem. 3. Observar que, quando atuamos no processo, estamos coletando muito mais informações do que quando atuamos apenas no produto. 4. Um importante resultado da ação proativa: menos esforço para a correção de desvios e impactos, já que os problemas e impactos podem ser evitados ou trabalhados no início, quando ainda pequenos. 5. Ser proativo é uma característica do bom profissional de planejamento.

29 Estou baseado em fatos e dados?
Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Estou baseado em fatos e dados? Estou baseado em fatos e dados? Minhas fontes e indicadores (métricas) são confiáveis? Fatos e dados constroem o caminho para encontrar a solução e são os pilares para fundamentá-la; a análise deve ser cuidadosa, de alta qualidade e contínua sobre os componentes do problema ou questão sob análise. Objetivo Ressaltar que qualquer processo de análise ou tomada de ação deve ser baseado em fatos e dados. Estratégia Observar que a Contax adota sistemas especializados para WFM que devem ser usados no dia a dia. Os dados da operação devem ser cuidados e trabalhados pelo profissional de planejamento site. Adicionar que erros e anomalias nos dados são inerentes (fazem parte) do processo de planejamento. Acrescentar que o tratamento dos dados é, muitas vezes, relegado a segundo plano e fonte de queda do desempenho do planejamento.

30 Consegui formular uma hipótese inicial?
Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Consegui formular uma hipótese inicial? A essência da hipótese inicial é: descubra a solução do problema antes de iniciar. A hipótese inicial é o mapa inicial. É uma teoria que deverá ser “provada ou desmentida” ao longo da análise. Dá visibilidade e permite compartilhar perspectivas, gera integração e melhora o desempenho do processo de análise. Objetivo Ressaltar a importância de o profissional de planejamento traçar uma hipótese inicial da solução de um problema sujeito à análise. Estratégia Ler o slide e acrescentar que a hipótese inicial é uma trilha, e não um trilho. Por esse motivo, essa deve ser validada ou refutada no processo de análise. Com uma hipótese inicial, o profissional de planejamento pode compartilhar um problema e a sua solução com o time. Dá mais segurança e comprometimento no processo de planejamento.

31 Estou aplicando um método estruturado de análise?
Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Estou aplicando um método estruturado de análise? Estou dividindo o problema em problemas menores para facilitar a solução? Estou criando uma árvore lógica? Forecast (volume ou TMA)? Dimensionamento de equipe? Geração de escala? Planejamento de escala? Presença de agentes (absenteísmo)? Aderência de escala? Algum desvio? Objetivo Explicar que análise é um processo estruturado que sempre gera uma árvore lógica de solução. Estratégia Apresentar a árvore lógica da análise de um desvio em Contact Center. Observar que essas são possíveis causas de um desvio de planejamento. Acrescentar que os profissionais de planejamento site estarão continuamente trabalhando para refinar o planejamento desses fatores. Observar que o objetivo, aqui, não é entender as razões dessas causas e que esse tema será tratado no decorrer do programa. Observar que uma técnica muito conhecida é a Top-Down (do inglês, do topo para baixo). Esta é uma técnica de análise estruturada, que divide o problema ou a questão sob análise em problemas menores, tal como aplicado nesse exemplo. Ver nota na página 30 do sumário.

32 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Estou sendo assertivo?
Os requisitos da solução irão gerar o desempenho esperado, no prazo proposto, a um custo compatível? Estou direcionado para atender os SLAs em contrato? Estou sendo assertivo? Eu aprecio as visões dos outros e aceito aquelas que parecem ser mais razoáveis que as minhas? Sou hábil em negar uma requisição sem sentimento de culpa ou obrigação? Sou hábil para expressar uma preocupação ou necessidade sem medo de ferir as partes? Sou hábil no controle de sentimentos e emoções, mesmo em situações difíceis ou emocionalmente delicadas? Objetivo Explicar o conceito importante da ASSERTIVIDADE. Estratégia Explicar para a turma o que é ser assertivo: ser capaz de apreciar as visões dos outros e aceitar aquelas que parecem ser mais razoáveis que as suas; ser hábil em negar uma requisição sem sentimento de culpa ou obrigação; ser hábil para expressar uma preocupação ou necessidade sem ferir as partes; ser hábil no controle de sentimentos e emoções, mesmo em situações difíceis ou emocionalmente delicadas; um profissional assertivo tem muito mais possibilidades de alcançar objetivos, já que exercita a habilidade do bom relacionamento entre as pessoas; ressaltar que cada vez mais a “inteligência emocional” é um fator de diferenciação de profissionais em todas as áreas de atividades.

33 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Métricas
Métrica é o termo usado para identificar as variáveis que estamos controlando e aprendendo e que serão fruto de análise. Nós precisamos de um detector de mudanças e de um time para avaliar o impacto de cada mudança na capacidade de um Contact Center. Objetivo Explicar o que é métrica e sua importância na identificação de mudanças ou desvios que precisam ser identificados o tempo todo em Contact Centers. Estratégia Ler o slide. Métrica é um termo genérico para indicadores de controle. Indicadores de controle são definidos para serem monitorados e, em conjunto, permitirem ações antecipadas para garantir SLAs negociados entre empresas e clientes. Perguntar para a turma: O que é capacidade de um Contact Center? Resposta: A capacidade de um Contact Center pode ser definida como o máximo de chamadas processadas para um determinado nível de serviço esperado. Perguntar para a turma: Como medimos a consistência de uma operação? Resposta: através de um conjunto de indicadores associados aos SLAs contratados.

34 Aplicação das métricas
Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Aplicação das métricas Base de Eventos Métricas para monitorar mudanças. Decisões Base de eventos Visão Tática Detecção de mudanças. Visão estratégica Avaliação dos impactos. Objetivo Explicar como as métricas são aplicadas. Estratégia Explicar que as métricas são encaradas de diferentes formas por diferentes times. Ressaltar que são dois tipos de visões: a visão tática e a visão estratégica. Visão tática: estamos atendendo os indicadores de controle dentro dos níveis de tolerância, ao longo do tempo? Existe alguma tendência de desvio maior que a tolerância? Visão estratégia: preciso alterar as capacidades dimensionadas para esse serviço? Preciso de mais (ou menos) agentes, PAs ou outros recursos para garantir os padrões de serviços negociados? Observar que ambas as visões se complementam e trabalham em conjunto. Acrescentar que o PS trabalha no plano tático, enquanto o PE no plano estratégico. Ambos, PS e PE, suportam as decisões.

35 Reportes de métricas em Call Center
Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Reportes de métricas em Call Center Reporte tático Os relatórios táticos que detectam mudanças são orientados por tempo. As equipes táticas usam esse tipo de relatório. (tempo real) Reporte estratégico Os relatórios estratégicos que avaliam cada mudança não são orientados por tempo, suportam a análise de capacidades. (acumulativo) Objetivo Mostrar as diferenças entre relatórios táticos e estratégicos. Estratégia Relatórios táticos acompanham mudanças ao longo do tempo. Relatórios estratégicos não são orientados por tempo. São relatórios acumulativos – expressam média, variância e desvio padrão. Dar vários exemplos dos relatórios táticos empregados pelo PS no seu dia a dia: acompanhamento de volume de chamadas intradiário, idem TMA e outros.

36 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Conclusão
Descrevemos o processo de análise, em linhas gerais; destacamos a importância da proatividade; ser proativo separa os bons dos maus profissionais; vimos também que a análise deve se fundamentar em fatos e dados, para legitimar e objetivar a ação de planejamento; é recomendado desenvolver uma hipótese inicial, para dar maior visibilidade à análise; as métricas são os “olhos do planejamento” e suportam modelos de relatórios táticos e estratégicos. Objetivo Concluir a seção fixando lições importantes. Estratégia Ler e explicar as questões. Pedir para os participantes lerem e acrescentarem opiniões e experiências. Gerar interação no grupo.

37 Teste seus conhecimentos
Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Teste seus conhecimentos O que é análise? Qual a diferença entre a atuação reativa e a proativa? Quais as causas do “problema” da análise reativa? Qual a importância da coleta de fatos e dados? Qual a vantagem da hipótese inicial no processo de análise? O que é abordagem Top-Down? O que é ser assertivo? O que são métricas? Qual o objetivo dos relatórios táticos? E dos estratégicos? Como devem atuar os profissionais dos níveis táticos e estratégicos? Objetivo Testar o aprendizado. Estratégia Dar tempo para a leitura e reflexão. Usar o FAQ para respostas e outras perguntas. Incentivar discussão no grupo.

38 Módulo 2 – Seção 4 Agenda Medidas estatísticas Seção 1
O propósito do planejamento Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões, confiança e informações Por que os planos falham Os três princípios da gestão de processos O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão Seção 2 Princípios da gerência de processos Seção 3 Métodos de análise Objetivo Apresentar o objetivo e as principais lições da seção 4. Estratégia Faça as seguintes perguntas, que serão respondidas ao longo desta seção (elas o ajudam também no posicionamento e sequência da abordagem): Para que servem as técnicas estatísticas? Quais são as principais técnicas estatísticas utilizadas em Contact Center? O que é uma medida de tendência central? Qual o seu propósito? O que é variância? O que é desvio padrão? Qual a aplicação do desvio padrão? O objetivo não é obter respostas, mas sim incentivar a reflexão (sua e do participante). Seção 4 Medidas estatísticas

39 Técnicas estatísticas
Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas Técnicas estatísticas Investigam os processos de obtenção, organização e análise de dados sobre uma população (as métricas) e os métodos de tirar conclusões e predições. Objetivo Explicar o propósito das técnicas estatísticas. Estratégia Ler o slide pausadamente. Observar que, por meio da estatística, são identificados padrões que permitem comparar grupos e fazer previsões. Acrescentar que fazer previsões é uma atividade diária e importante do PS. Dar exemplos de previsões que o PS faz no seu dia a dia: quantidade de chamadas num dado intervalo de tempo do intradia; quantidade de chamadas em períodos de maior movimento; qual o impacto no NS devido a desvios de forecast; outros. Dar exemplos de suas experiências no uso de técnicas estatísticas no processo de análise e de previsões.

40 Estatística e Contact Centers
Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas Estatística e Contact Centers Foco em dois componentes: tendência central; variabilidade. Objetivo Valorizar o conhecimento de estatística e focar em dois componentes estatísticos importantes para profissionais de planejamento. Estratégia Ler para os participantes: A estatística é ampla e investiga os processos de obtenção, organização e análise de dados sobre uma população (as métricas) e os métodos de tirar conclusões e predições. O seu conhecimento básico é obrigatório para quem trabalha e quer evoluir em planejamento, previsões e análise. Por exemplo: “em média, são recebidas 2 milhões de chamadas por dia”. O que isso representa? Posso fazer previsões com isso? É suficiente para dimensionar recursos? Iremos descrever, simplificadamente, 2 principais medidas utilizadas para a monitoração de métricas em Contact Centers – tendência central e variabilidade. Com essas medidas, já é possível comparar grupos de dados (métricas), analisar desvios e fazer previsões. Isto é, dá para ajudar bastante o entendimento e aplicação dessas ferramentas no dia a dia das áreas de planejamento de Contact Centers. Veremos que a média aritmética é insuficiente para concluir semelhanças entre grupos. Adicionando medidas de dispersão (o desvio padrão é o principal), nossas conclusões serão mais precisas. Observações: Esta seção dá uma breve abordagem sobre tendência central e dispersão – dois tipos de medidas estatísticas. A estatística é vasta, havendo muitos outros aspectos sobre conceitos estatísticos que merecem ser aprofundados pelo profissional de planejamento. Trata-se de uma trilha inicial para posterior aprofundamento em outras abordagens. Essa observação deve ser feita para os participantes. Outro ponto importante: a leitura dos sumários ajuda o instrutor na fluência. Se quiser, use trechos do sumário para leitura, mesmo que os participantes não os tenham. Valorize a leitura do sumário.

41 (X1 + X2 + X3 + ...Xn) / N Módulo 2 – Seção 4 Tendência central
Medidas estatísticas Tendência central A principal métrica de tendência central é a MÉDIA; a média é calculada dividindo a soma das medidas pela quantidade de medidas, cuja expressão algébrica é: (X1 + X2 + X Xn) / N em que N é a quantidade de pontos. Objetivo Definir o conceito de tendência central. Exemplificar a média aritmética e entender a sua aplicação. Estratégia Ler o slide. Explicar o que significa tendência central: uma estimativa inicial e simples, por isso muito utilizada. Observar que, embora muito utilizada, é bastante limitada para comparar grupos ou fazer previsões. Use o exemplo abaixo para explicar esse fato e o conceito de tendência central: Qual a diferença entre a média dos dois grupos? Grupo 1 – 2, 4 e 6. Grupo 2 – 4, 4 e 4. Grupo 3 – 0, 4 e 8. Resposta: Todos têm a mesma média aritmética, mas são grupos bem diferentes. 5. Pergunte: Então, qual a aplicação da média? Resposta: Saber a tendência central e a dispersão (ou variância – outra métrica muito utilizada). É bastante utilizada para comparar grupos e fazer previsões com precisão. 6. Informe que, depois da tendência central, entenderemos o conceito de dispersão e veremos como, juntas, tendência central e dispersão podem fazer a maioria das comparações e previsões.

42 A média nunca deve ser usada de forma isolada.
Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas Média aritmética A média nunca deve ser usada de forma isolada. Deve ser acompanhada de um monitor de variabilidade. Além da média aritmética, existem outros monitores de tendência central. Os mais conhecidas são: média aritmética ponderada, mediana, moda, média geométrica, média harmônica, quartil. Objetivo Comparar três grupos diferentes com médias iguais. Mostrar que a média é uma métrica insuficiente para comparar grupos e fazer previsões. Deve ser usada em conjunto com a dispersão. Estratégia Ler o slide e, caso alguém pergunte: Média ponderada – consideremos uma coleção formada por n números, de forma que cada um esteja sujeito a um peso, onde "peso" é sinônimo de "ponderação“. A média aritmética ponderada desses n números é a soma dos produtos de cada um por seu peso, dividida por n. Mediana – é o valor que divide a distribuição em duas partes geometricamente iguais. Quando temos número ímpar de dados → É o valor central >>1, 3, 5, 7, 8, 9,11 → Md = 7; Quando temos número par de dados → É a média entre os dois valores centrais >>> 1, 2, 3, 5, 7, 8, 12, 14 → Md = 6. Média geométrica – entre n valores, é a raiz de índice n do produto desses valores. Veja, no exemplo, a média geométrica entre 1, 2 e 4: raiz cúbica (1x2x4) = 2. Quartil – é qualquer um dos três valores que divide o conjunto ordenado de dados em quatro partes iguais, e assim cada parte representa 1/4 da amostra ou população. Exemplo 1: Amostra: 6, 47, 49, 15, 42, 41, 7, 39, 43, 40, 36 >>> Amostra ordenada: 6, 7, 15, 36, 39, 40, 41, 42, 43, 47, 49 >>> Q1/4 = 15 >>> Q2/4 = 40 >>> Q3/4 = 43. Exemplo 2: amostra ordenada: 7, 15, 36, 39, 40, 41 >>> Q1/4 = 15 >>> Q2/4 = (39+36)/2 = 37.5 >>> Q3/4 = 40. Item 15

43 Dispersão: variabilidade ou variância
Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas Dispersão: variabilidade ou variância Comparação entre grupos de dados com a Média e Intervalo Intervalo Uma das técnicas mais simples de monitorar a variabilidade de medidas é identificar os valores mais altos e mais baixos do grupamento de dados. Quanto menor a distância, menor será a dispersão. Gr. 1 Gr. 2 Gr. 3 Item 1 25 10 Item 2 27 15 Item 3 24 20 Item 4 Item 5 26 Item 6 Item 7 Item 8 23 2 Item 9 35 Item 10 Item 11 40 Item 12 Item 13 30 Item 14 Íítem 15 56 Item 16 Item 17 Média Máximo Mínimo Intervalo 4 54 Objetivo Entender o conceito de dispersão e sua aplicação. Estratégia Explicar que uma das técnicas mais simples de monitorar a variabilidade de medidas é identificar os valores mais altos e mais baixos do grupamento de dados, isto é, um intervalo. Observar os diferentes intervalos na figura. Observar como são diferentes os grupos quando usamos a análise por intervalo. Agora podemos entender melhor a diferença entre os três grupos de dados. O grupo A tem o menor intervalo e os grupos B e C têm intervalos bem maiores. Nesse caso, poderíamos concluir que os grupos B e C têm comportamentos semelhantes. No entanto, são grupos muito diferentes. A nossa análise baseada em média e intervalo pode, mais uma vez, nos levar a conclusões erradas. Sendo assim, não é suficiente ainda para permitir comparar e prever. Item 15

44 Dispersão e desvio padrão
Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas Dispersão e desvio padrão Comparação entre grupos de dados MÉDIA e DESVIO PADRÃO Comprovadamente, o desvio padrão é a medida mais simples e efetiva de dispersão de dados; a forma de interpretá-lo é similar ao método de intervalo. Gr. 1 Gr. 2 Gr. 3 Item 1 25 10 Item 2 27 15 Item 3 24 20 Item 4 Item 5 26 Item 6 Item 7 Item 8 23 2 Item 9 35 Item 10 Item 11 40 Item 12 Item 13 30 Item 14 Item 15 56 Item 16 Item 17 Média Máximo Mínimo Intervalo 4 54 D. Padrão 1 9 Objetivo Explicar o conceito do desvio padrão – a medida mais utilizada para dispersão. Estratégia Enfatizar que, comprovadamente, o desvio padrão é uma medida simples e efetiva de dispersão de dados. A forma de interpretá-lo é similar ao método de intervalo, porém, a sua fórmula é mais complexa e de maior precisão, abrangência e uso para avaliar a dispersão de dados. Desvio padrão mede quão os resultados (ou dados) variam em relação à média aritmética. Quanto maior o desvio padrão, maior a dispersão dos dados; quanto menor, maior concentração no entorno da média. Conclua: se um sistema gera um grupo de resultados com desvio padrão baixo, isso significa proximidade e consistência de resultados. Podemos dizer que a operação/serviço é consistente. Observe, também, que isso não quer dizer que os níveis (ou a tendência central) estejam adequados ou não. Observe, aqui, a importância da tendência central e que o desvio padrão sempre está associado à tendência central (média aritmética). Sua fórmula é aplicada em qualquer software de técnicas estatísticas, incluindo planilhas Excel. Observe que foi incluído o desvio padrão na análise dos grupos da tabela. Observe que os desvios padrão são iguais a 1, 9 e 10 para os grupos 1, 2 e 3, respectivamente. Vemos que, realmente, o grupo 1 é bem diferente dos grupos 2 e 3, mas avaliando as taxas reais destes, vemos que precisamos de técnicas adicionais para concluir suas similaridades e diferenças. Como observação final, informar que o desvio padrão é utilizado pelo PE para medir a assertividade do forecast.

45 Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas Conclusão
Vimos que a estatística é importante no planejamento de Contact Centers; observamos que é uma área ampla do conhecimento e que deve ser aprofundada por analistas e profissionais de planejamento; apresentamos duas métricas – tendência central e dispersão –, seus conceitos e usos. concluímos que o bom entendimento dessas duas métricas, de uso frequente em análise, avaliações de desempenho e previsões é um conhecimento básico para profissionais de planejamento. Objetivo Concluir a seção. Estratégia Ler o slide ou pedir a ajuda dos participantes. Investigar se há alguma dúvida.

46 Teste seus conhecimentos
Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas Teste seus conhecimentos Para que servem as técnicas estatísticas? Cite duas medidas estatísticas principais para Contact Centers? Qual o significado da média aritmética? Existem outras medidas semelhantes à média aritmética? Qual o propósito de medir a dispersão? Objetivo Testar conhecimentos. Estratégia Deixar que os participantes leiam as principais perguntas. Usar o FAQ para respostas e outras perguntas.