DEFININDO OBJETIVOS Reforçar a satisfação após a compra e manter o relacionamento Reconhecer e recompensar clientes e funcionários de valor.

Apresentação em tema: "DEFININDO OBJETIVOS Reforçar a satisfação após a compra e manter o relacionamento Reconhecer e recompensar clientes e funcionários de valor."— Transcrição da apresentação:

1 DEFININDO OBJETIVOS Reforçar a satisfação após a compra e manter o relacionamento Reconhecer e recompensar clientes e funcionários de valor

2 MODELO DOS 5 W`s WHO Quem é nosso público alvo (target)?

3 WHO MODELO DOS 5 W`s Clientes potenciais Usuários
Segmentados por critérios Demográficos Geográficos Atitudes e comportamentos Público interno (endomarketing)

4 MODELO DOS 5 W`s WHAT O que precisamos comunicar e alcançar?

5 WHAT MODELO DOS 5 W`s Focar apenas apelos fundamentais
Identificar quais atributos têm real valor para o cliente Brand Positioning Statement é a ferramenta!

6 HOW Como devemos comunicar? Forma Linguagem Essência

7 MODELO DOS 5 W`s WHERE Onde devemos comunicar?

8 WHERE MODELO DOS 5 W`s Escolha da mídia
Canais tradicionais (TV, radio, revistas etc.) Canais alternativos Relações públicas WEB Boca a boca

9 MODELO DOS 5 W`s WHEN Quando a comunicação deve acontecer?

10 WHEN MODELO DOS 5 W`s Período Alcance Frequência Peso Continuidade
Custos

11 COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO

12 CANAIS Canal Meta Desafios
Propaganda: realizada por meio de canais de mídia Conscientizar, informar, persuadir e relembrar Necessita ser excepcional já que menos da metade dos anúncios gera retorno positivo sobre o investimento Relações públicas: estimular interesse positivo por meio de terceiros Construir reputação e credibilidade para assegurar imagem que conduza ao sucesso nos negócios Formar relações com seus funcionários e clientes e com a comunidade Marketing direto : como mala direta, e mensagens de texto Enviar mensagens personalizadas a microssegmentos muito bem definidos; utilizar marketing de permissão, pelo qual os clientes concordam em aprender mais a respeito de uma empresa e seus produtos Avanços em tecnologias sob demanda (por exemplo, filtros antispam e bloqueadores de pop-up) habilitam os consumidores a decidir como e quando preferem ser abordados, e por quem

13 CANAIS Canal Meta Desafios
Promoção de vendas: comunicação ligada a um incentivo; específica a um período de tempo, preço ou grupo de clientes Gerar atenção e acelerar a introdução e aceitação de novos serviços Motivar clientes a usar um serviço mais cedo, em maior volume a cada compra ou com maior frequência, especialmente em períodos de baixa demanda Venda pessoal: comum em B2B e serviços comprados com pouca frequência Orientar clientes e promover preferências por determinada marca ou produto Estratégias de marketing de relacionamento baseadas em programas de gerenciamento de conta incorrem em altos custos; telemarketing é uma alternativa de custo mais baixo Feiras comerciais Estimular uma ampla cobertura pela mídia; atrair muitos compradores em potencial Oportunidade de aprender a respeito das últimas ofertas de uma ampla gama de fornecedores

14 POMOÇÕES

15 POMOÇÕES

16 POMOÇÕES

17 POMOÇÕES

18 POMOÇÕES

19 COMUNICAÇÃO NÃO ÉTICA EM SERVIÇOS
Promessas exageradas para assegurar vendas Propaganda e promoções enganosas Propaganda abusiva Intrusão indesejada na vida das pessoas por meio de ações exageradamente agressivas

20 DIRETRIZES GERAIS PARA COMUNICAÇÃO
Desenvolva uma rede de comunicação boca a boca Prometa só o que é possível Torne tangível o intangível Apresente o relacionamento de trabalho entre o cliente e o provedor Reduza os temores do cliente em relação às variações de desempenho

21 DIRETRIZES GERAIS PARA COMUNICAÇÃO
Determine e focalize dimensões relevantes da qualidade do serviço Diferencie o serviço por meio do processo de prestação Torne o serviço mais fácil de entender E sobretudo: SURPREENDA!

22 QUARTA PARTE rocesso