Manual de Relacionamento

Apresentação em tema: "Manual de Relacionamento"— Transcrição da apresentação:

1 Manual de Relacionamento
LOJAS RENNER Manual de Relacionamento

2 Agenda Apresentação Geral A Maringá Interlocutores Serviços Ofertados
Como Solicitar os Serviços Procedimento para solicitar viagem Padrão de Orçamento internacional Fluxo Administrativo Procedimento Interno - Consultores Perguntas e Respostas

3 Apresentação Geral O objetivo deste manual de relacionamento é orientar, de forma clara e objetiva, a prestação dos serviços que estão sendo colocados à disposição da LOJAS RENNER , de forma a: Servir de orientação para seus colaboradores; Garantir a qualidade dos serviços prestados; Atender aos quesitos de satisfação e controles requeridos pela LOJAS RENNER ; Permitir que os sistemas e processos da Maringá sejam plenamente utilizados.

4 Maringá Turismo Fundada em 1959 62 Postos de Atendimento no Brasil
Radius - The Global Travel Company 09 Agências nas Principais Cidades Brasileiras 580 Profissionais no Brasil 420 Milhões de Reais em Volume de Negócios

5 Interlocutores Para que as relações entre a LOJAS RENNER e a Maringá estejam afinadas, criamos um único canal de comunicação direto denominado “Interlocutor”. Por parte da LOJAS RENNER, os responsáveis em proporcionar as condições operacionais favoráveis para que a Maringá possa oferecer seus serviços de forma eficiente e com qualidade, são: Eva Dolores Soares Telefone: (51) Denise Carvalho Vasconcellos Telefone: (51)

6 Interlocutores Para que as relações entre a Lojas Renner e a Maringá estejam afinadas, criamos um único canal de comunicação direto denominado “Interlocutor”. Por parte da Maringá, foi designado: Anele Raupp- Gerente de Relacionamento Telefone: / Caroline Boniatti– Executiva de Contas Telefone: / Responsáveis em manter a qualidade dos serviços prestados pela Maringá, supervisão da equipe, resolução de problemas, apresentação dos relatórios, busca de parcerias com fornecedores, “client review” entre outras atividades.

7 Serviços Ofertados Reservas e Emissões de Passagens Aéreas, Terrestres, Ferroviárias e Marítimas - Nacionais e Internacionais Reservas em Hotéis Nacionais e Internacionais Reservas em Locadoras Nacionais e Internacionais Despachante – Vistos e Passaportes Apoio nos Principais Aeroportos Busca por Melhores Tarifas Central de Eventos, Convenções e Seminários

8 Como solicitar os serviços
Solicitantes de serviços de viagem? Todos os colaboradores designados pela LOJAS RENNER para solicitação de serviços para suas respectivas áreas. Tais colaboradores poderão solicitar os serviços diretamente para a Maringá através do sistema VIAJE Qual o horário de atendimento do posto virtual Maringá / Lojas Renner? O posto funciona das 08h às 18h30min, de segunda à sexta. Fone temporário: (51) Após horário de expediente do posto: entrar em contato com a SALA VIP POA (51) Após as 22hs entrar em contato com Plantão Emergencial Plantão atende todos os dias das 19:00 às 08:00; através dos telefones: (11) /7601/7660 (SP) (demais cidades) ou

9 Procedimento para solicitar viagem Aérea
PASSAGENS AÉREAS Forma de solicitação Via Sistema VIAJE Forma de orçamento Os solicitantes devem logar no sistema e fazer a solicitação de passagens aéreas e/ou hotel e/ou carro. Emissão de documento Após aprovação conforme parametrização Forma de pagamento EBTA Procedimento para alteração O solicitante deverá entrar no sistema, abrir uma nova SV no modo offline, informando no campo Observação o numero da SV do bilhete a ser reemitido. Procedimento para cancelamento de reservas Via Sistema Viaje

10 Procedimento para solicitar viagem Terrestre - HOTEL
HOTEIS Forma de solicitação Via Sistema VIAJE Forma de orçamento Os solicitantes deverão entrar no Sistema Viaje e fazer a solicitação na Aba HOTEL de modo Offline, mencionando, a data de entrada e saída e preferência por localização Política de Viagens Faturamento somente de diárias. Extras PAGAMENTO DIRETO. Emissão de documento Após aprovação conforme parametrização Forma de pagamento Faturamento de diárias Procedimento para alteração Para prorrogação, o solicitante deverá entrar no sistema, abrir uma nova Solicitação de Viagem e mencionar no campo observação a SV a que se refere a alteração. Procedimento para cancelamento de reservas (

11 Procedimento para solicitar viagem Emergencial
Plantão Emergencial Forma de solicitação de reserva Via Sistema VIAJE ou (urgência) Forma de orçamento VIAJE: O Passageiro deverá logar no sistema e solicitar a viaje. Logo após, ligar para o plantão e mencionar o numero da SV para que possam responder. Solicitar a viaje via ou telefone. Emissão de documento VIAJE: Após a aprovação conforme parametrização. ou Telefone: Após aprovação das Gestoras Eva e Denise. Informações gerenciais Cliente, Centro de Custo, Solicitante. Forma de pagamento Aéreo: EBTA Maringa Turismo/ Terrestre: Faturado Procedimento para cancelamento reserva ou telefone Procedimento para alterações Caso gere custo adicional, o Emergencial solicitará aprovação junto à Gestão de Viagens.

12 Informações complementares – Documentação
Incluir em todas as Viagens Internacionais ***Atenção*** Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA. Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada, quando exigido pelo país e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino. Para maiores informações sobre a necessidade de vistos e outras documentações, acessar o site da Shultz

13 Informações complementares – Documentação
Estados Unidos ***Atenção*** Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA. Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino. De acordo com as novas exigências do Governo Americano, todos os viajantes com destino ou partindo deste país, necessita informar os dados a seguir no ato da emissão da passagem, caso contrário, o passageiro não embarca: Data de nascimento, Nome completo (igual ao passaporte), Número do passaporte e Sexo. Brasileiros em visita nos Estados Unidos ou em trânsito são obrigados a providenciar visto Americano. Caso haja necessidade de orientação para providenciar documentações necessárias, estamos à disposição.

14 Informações complementares – Documentação
Europa ***Atenção*** Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA. Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino. Seguro Viagem é obrigatório no valor de € ,00 – tratado de Schengen.

15 Informações complementares – Documentação
México ***Atenção*** Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA. Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino.

16 Informações complementares – Documentação
Vacina Febre Amarela Esta vacina é muito segura e protege durante 10 anos. Para as pessoas que já foram vacinadas há mais de 10 anos, basta tomar uma dose de reforço e seguir viagem, não sendo necessário esperar 10 dias para garantir sua proteção. Pessoas que nunca tomaram, procurar postos de atendimento da Anvisa nos principais portos e aeroportos com 10 dias de antecedência da viagem. O formulário para viagens internacional é amarelo. Locais que exigem vacina, buscar no site:

17 Fluxo Administrativo - Terrestre
Faturamento Terrestre (processo preparado pela Matriz)    O faturamento já vem preparado porém conferir e seguir os passos abaixo: Uma fatura única por CNPJ divididos por centro de custos; Conferir no regente; Os valores da nota do hotel com os valores da nota de debito; O cliente, CC e solicitante; Anexar ao processo: Boleto / Demonstrativo e ND da Maringá Turismo e a NF do fornecedor devidamente assinada pelo usuário/hóspede e extrato ou RPS do fornecedor; Organizar o processo conforme solicitado pelo cliente (boleto, Fatura, Nota de débito e Voucher); É importante que todos os documentos estejam com a mesma data de vencimento, porém o mais importante é que o boleto esteja na data correta de 10, 20 e 30 de cada mês , respeitando os 10 dias úteis para entrega de faturas.  Uma fatura única por CNPJ divididos por centro de custos.

18 Perguntas & Respostas É obrigatório a Solicitação no Sistema VIAJE?
Qual o procedimento e prazo para o cancelamento de passagens aéreas, terrestres e reservas em locadoras? Politica de No-Show Passagens aéreas nacionais e internacionais e serviços terrestres, deverão ser solicitadas através do Sistema VIAJE O cancelamento deverá ser feito, via Sistema nas passagens aéreas. Nos casos de hotéis e locações de carros os cancelamentos deverão ser feitos via . Caso haja a necessidade de uma solicitação após o horário do posto, solicitar em nosso atendimento 24h. No caso de No-Show, para as reservas em hotéis e locadoras, a multa existente será repassada ao cliente.

19 Perguntas & Respostas Como será monitorado a diferença de tarifa ? Relatórios gerenciais de savings apontando as diferenças entre as tarifas cheias e tarifas aplicadas Melhor Tarifa.

20 Perguntas & Respostas Qual o procedimento para o reembolso?
Caso o sistema da empresa esteja inoperante, qual será a forma de se efetuar uma solicitação? Preferencialmente reutilizar o E-ticket em uma próxima solicitação, nos casos das Cias Azul, GOL e TAM o sistema acusa os créditos a serem utilizados. Excepcionalmente via telefone ou , sendo que após a regularização, a cliente fará uma SV retroativa para constar em nossos sistemas. Somente serão aceitas registros retroativos se o sistema realmente estiver fora do ar, com autorização dos gestores.

21 Perguntas & Respostas É necessário outra requisição no caso de alteração de passagem aérea, onde haverá multa ou diferença tarifária? As solicitações de reservas correm o risco de não serem concretizadas? É necessário abrir uma nova Solicitação de Viagem , mencionando no campo observação o numero da SV que conta o bilhete original. Sim, caso as solicitações não percorram o fluxo parametrizado, isto é, quando não houver aprovações por parte da Empresa.

22 Perguntas & Respostas Fazendo uma reserva eu consigo garantir a tarifa? Existe algum procedimento para cotação de viagens internacionais? Não, a reserva garante apenas a disponibilidade no voo e não a tarifa. Somente a EMISSÂO garante tarifa.. Sim, a SV deverá ser feita OFFLINE, podendo o consultor e o solicitante trocar s sobre opções e tarifas até ser inseridas no sistema para aprovação.. Todos os viajantes com a origem de Porto Alegre terão atendimento.

23 Perguntas & Respostas Como funcionará os atendimentos nos aeroportos Todos os viajantes com origem de Porto Alegre terão seu check-in antecidado no terminal 1.(cias aéreas: Tam, Gol, Avianca e Trip) No terminal 2, onde as cias aéreas AZUL e Webjet não teremos check-in antecipado.