Márcio Moreira & Mário Peixoto

Apresentação em tema: "Márcio Moreira & Mário Peixoto"— Transcrição da apresentação:

1 Márcio Moreira & Mário Peixoto
Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços Márcio Moreira & Mário Peixoto

2 Introdução a Processos

3 Cenário competitivo da TI
Desafios de TI Impactos de Negócio Servir ao negócio Reduzir custos e riscos Justificar investimentos Negócios muito dependentes de TI Complexidade técnica Conformidade com leis e regulamentos Manter a segurança das Informações As indisponibilidades de TI causam: Perda de clientes Insatisfação de clientes Publicidade negativa Perda de oportunidades Aumento de custos: Perda de produtividade Pagamento de multas e penalidades contratuais Aumento de problemas e riscos

4 Causas das indisponibilidades de TI
20% Tecnologia, ambiente ou desastres 80% Falhas de processos e pessoas Fonte: Gartner e CMR Fluxo de Trabalho (Processo) Informação Aplicações Infraestrutura Conhecimento Pessoas Gestão

5 Por que processos? É estratégico.
Competitividade Previsibilidade  Competitividade Quebra de Monopólios  Players Diversificação Linhas de Negócios Linhas de Produtos Consolidação  Qualidade  Eficiência Pouco Conhecimento Dependência de Pessoas Resultados Incertos  Gestão  Exceções/Operacional  Pró-ativo/Estratégico Framework de Processos

6 Componentes de processo

7 O que é processo? É uma sequência de atividades relacionadas, disparadas por algum gatilho (entrada), desempenhadas por papéis, para atingir um objetivo, com resultados específicos, orientado a cliente e mensurado para obter melhor desempenho levando em consideração qualidade, custo e produtividade. Clientes

8 Níveis de processos Grupos de processos Processos Sub-processos
Ex: Operação de Serviços Processos Ex: Gestão de Mudanças Sub-processos Ex: Coordenar Implementação da Mudança Atividades (base do ITIL) Ex: Construir, Testar, Implementar e Verificar Tarefas: Ex: Como fazer os testes

9 O que é um papel? É um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedido a uma pessoa ou time. Papéis são definidos nos processos. Uma pessoa ou time pode ter múltiplos papéis. Por exemplo, o papel de Gerente de Mudança e de Gerente de Nível de Serviço podem ser designados a uma única pessoa.

10 Matriz RACI Ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relação a um processo ou entidade. RACI: Responsible: Responsável pela execução Accountable: Responsabilizado pelo resultado Consulted: São consultados durante o processo Informed: São informados durante o processo Exemplo: Atividade x Papel CIO Gerente de Projetos Gerente de Entregas Gerente de Suporte Atividade 1 R C A I Atividade 2 - Atividade 3

11 O que é uma função? Um time ou grupo de pessoas, e ferramentas, usados para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central de Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços executa parte do processo de Gerenciamento de Incidentes.

12 Funções x 1 Processo x 1 Produto

13 Funções x Processos x Produtos
Exame físico Gripe Braço quebrado M R F T S M: Médico (consultórios médicos) R: Radiologia (raios X) T: Triagem (avaliação da gravidade da doença) S: Sangue (teste em laboratório) F: Farmácia (aviamento de receitas)

14 Níveis de maturidade em processo
Os feedbacks quantitativos dos processos são utilizados para melhorar continuamente 5: Otimizado (Controle do Processo) Os resultados são buscados através da medição e ajustes nos processos e produtos 4: Gerenciado (Gestão por Processos) Processos definidos, implementados e aplicados Os resultados são sempre os esperados 3: Definido (Processo Estabelecido) Processos já estão descritos e são conhecidos A aplicação permite a repetição do resultado 2: Repetível (Controle Básico) Processos informais aplicados aleatoriamente O sucesso depende das pessoas 1: Inicial (Linguagem Comum) Centrados em Negócios Centrados em Tecnologia

15 Como sair de um nível para o próximo?
Projeto: Identificar os gargalos, gaps e pontos de melhoria Empreender as ações corretivas e preventivas necessárias 4: Gerenciado  5: Otimizado (Controle de Processo) Definir objetivos e indicadores do processo Estabelecer a gestão da área e das pessoas através do processo 3: Definido  4: Gerenciado (Gestão Por Processos) Tornar inadmissível o trabalho sem o processo Premiar o comportamento adequado e punir o inadequado 2: Repetível  3: Definido (Processo Estabelecido) Definir e publicar o processo Capacitar as pessoas nele e acompanhar a execução 1: Inicial  2: Repetível (Controle Básico) Treinar as pessoas no framework Começar a discutir o processo 0: Caótico  1: Inicial (Linguagem Comum) Projetos Estratégicos Projetos Táticos e Operacionais

16 O que é um projeto? Conceito de Projeto Projetos x Processos
“É um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo” Tem início, meio e fim  Não é operação O resultado de cada projeto é sempre diferente Característica Projeto Processo Duração Determinada Indeterminada Resultado Único Repetitivo Atividades Inéditas em cada projeto Repetitivas Recursos Alocados por projeto Designados para o papel Exemplos Casamento Implantação do ITIL Ampliação de Operação Retirada de Operação Mudança de Layout Vender Carros Vender CP Tratar chamados Fechar Balancete Avaliar Resultados

17 Exemplo de questão 1) Qual é a diferença entre processo e projeto?
A. O processo é contínuo e não tem data final, enquanto o projeto tem um tempo finito. B. O projeto é contínuo e não tem data final, enquanto o processo tem um tempo finito. C. O processo para quando um objetivo é alcançado, enquanto o projeto não para ao atingir o objetivo. D. Num projeto o foco não é o resultado, enquanto que num processo o resultado é importante.

18 Exemplo de questão 2) Qual dos itens abaixo é mais envolvido com o fornecimento cotidiano de qualidade dos serviços de TI? A. Serviços ao Cliente (Serviços de Atendimento ao Cliente). B. Desenvolvimento de Aplicações. C. Entrega de Serviços. D. Serviços de Suporte.

19 Exemplo de questão 3) Quais dos itens abaixo são desafios clássicos das áreas de TI? a. Reduzir custos de TI e riscos de negócio b. Justificar investimentos de TI c. Aumento da complexidade técnica d. Manter a conformidade com leis e regulamentos A. Somente a e b. B. Somente c e d. C. Somente a, b, c. D. Todas as alternativas.

20 Exemplo de questão 4) Um executivo está preocupado com as várias indisponibilidades que vem ocorrendo na empresa. Ele precisa mostrar resultados rápidos. Neste sentido seria MAIS indicado ele começar a investigação das indisponibilidades por: A. Levantar a indisponibilidade que causou mais impacto e identificar as causas dela. B. Identificar as fragilidades do ambiente que aparece na maior parte das indisponibilidades. C. Identificar as falhas mais comuns de processos e de pessoas e começar a resolve-las. D. Buscar nos arquivos de logs as ocorrências mais comuns de problemas de indisponibilidades.

21 Exemplo de questão 5) Quais das afirmações abaixo são verdadeiras?
I. Processo é uma sequencia de tarefas executadas por funções, sem propósito definido e orientado ao serviço. II. Uma função deve ser executada por uma única pessoa. III. Uma pessoa pode executar mais de um papel. IV. Uma área funcional pode executar vários processos e ter vários papéis. A. Somente I e II. B. Somente III e IV. C. Somente I, II e III. D. Todas as alternativas.

22 Exemplo de questão 6) O processo de tratamento de chamados foi desenhado numa empresa X. Algumas pessoas já conhecem o processo de cor e o executam rapidamente. Outras pessoas, executam o processo de forma um pouco mais lenta. Qual o nível de maturidade da área neste processo? A. Entre 4 - Gerenciado e 5 - Otimizado. B. Entre 3 - Definido e 4 - Gerenciado. C. Entre 2 - Repetível e 3 - Definido. D. Entre 1 - Inicial e 2 - Repetível.

23 Introdução ao ITIL

24 Papéis fundamentais do ITIL
Cliente Aquele que paga (comissiona) pelo serviço Usuário Aquele que utiliza o serviço Fornecedor Empresa, setor ou pessoa que fornece o serviço

25 As camadas do ITIL Serviços (satisfazem necessidades)
Pagamento de contas, transferências, etc. (banking) Compras e monitoramento de entrega (loja on-line) Aplicações (habilitadores) BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc. Banco de dados corporativo, controles, etc. Infraestrutura (suporte às aplicações) Software: linguagens, banco de dados, etc. Hardware: servidores, estações, redes, etc.

26 Definições Serviço: Aplicações: Infraestrutura:
Meio de entregar o valor esperado pelos clientes, facilitando que eles obtenham os resultados desejados, sem ter que assumir integralmente os custos e riscos. Aplicações: Software que fornece funções requeridas pelos serviços de TI. Elas podem ser parte de um ou serviços de TI e rodam em um ou mais servidores ou estações. Infraestrutura: Todo o hardware, software, redes, instalações, etc., que são necessários para desenvolver, testar, entregar, monitorar, controlar ou apoiar serviços de TI. O termo Infraestrutura de TI inclui toda a tecnologia da informação, mas não a pessoas associadas, processos e documentação.

27 Papéis essenciais do ITIL
Característica Gerente do Serviço Dono do Processo Dono do Serviço Responsabilidade Gerenciar o ciclo de vida de um ou mais serviços de TI (decide se deve ser feito, melhorado ou retirado) Garantir os resultados da implantação do processo, incluindo qualidade, supervisão, aderência, fluxos, procedimentos, modelos de dados, políticas e tecnologias associadas ao processo Responsável pelo serviço na organização, independente de onde os componentes de TI residam, bem como os processos e capacidades profissionais Atividades Fazer Business Case Gerir os custos do serviço Gerir conflitos de objetivos Incutir o foco de mercado Monitorar o contexto Patrocinar o processo Liderar o projeto do processo Defender o processo Treinar as pessoas no processo Definir as metas do serviço Representar o serviço Entender o serviço Apoiar os Incidentes críticos Identificar melhorias Designação Clássica Gerente de Relacionamento Gerente de Produto Gerente de Contas Gerente de Processos (em empresas menores) Proprietário do Serviço Gerente de Produto (em empresas médias ) Contatos Mercado, marketing e comercial Gerentes Funcionais, Gerente de Projeto, Gerente do Serviço e o Dono do Serviço Gestores de entregas, suporte, problemas, etc.

28 Como entregar valor ao cliente?
O que precisamos para entregar valor aos clientes? Ativos do fornecedor de serviços: Habilidades Recursos Combinados, eles criam valor em forma de serviços para o cliente Habilidade Recurso Cliente Serviços Informação Aplicações Infraestrutura Capital Conhecimento Processos Organização Gestão Pessoas

29 Como criar valor para os serviços?
Para isto precisamos: Utilidade: O serviço deve ser adequado às necessidades do cliente Garantia: O serviço deve estar disponível quando necessário para o uso E Ou Disponível o suficiente? Capacidade o suficiente? Contínuo o suficiente? Seguro o suficiente? Desempenho suportado? Restrições removidas? Apto para o uso? Apto para o propósito? Valor criado  Diferenciação Garantia Utilidade

30 Gestão de Serviços Definição Objetivos
É um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. A Gestão de Serviços toma a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante todo o seu ciclo de vida. É também uma prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades. O objetivo primário é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negócio de seus clientes Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir a longo prazo o custo de fornecimento de serviços

31 O que é o ITIL Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infraestrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio. Sugere processos de gestão da infraestrutura de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo o combinado com o cliente  virou padrão. Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades interconectadas) para Pessoas, Processos, Tecnologia e Parceiros/Fornecedores (X): PDCA para PPT: Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com que propósito? Do (Agir): Implementação do plano de atividades. Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado. Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.

32 Histórico do ITIL Sucesso do ITIL:
Desenvolver aplicações Atender necessidades Até Anos 70 Serviços e negócios CCTA produz o ITIL para padronizar compra de serviços V Criado o itSMF (IT Service Management Forum) 1991 itSMF Publicações da 2ª versão pela OGC (antiga CCTA) V Publicada da 3ª versão pela OGC V3 2007 Sucesso do ITIL: Não é proprietário: As melhores práticas são públicas Não prescritivo: Sugestões maduras e robustas Melhores práticas: Experiência de anos de utilização Orientado a processos: Com foco no cliente Justifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porte Aderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor

33 Entidades envolvidas com ITIL
OGC (Office of Government Commerce): Antiga CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency) Comitê gestor e proprietário do ITIL itSMF (IT Service Management Forum): Associação mundial de profissionais que ajudam a decidir (decisões, modelos, etc.) o futuro do ITIL TSO (The Stationery Office): Responsável pelas publicações (Livros e CDs) EXIN, ISEB e Loyalist College: Coordenam treinamentos e certificações ITIL.

34 Versões do ITIL (21 anos de evolução) Alvo, Missão e Posicionamento
Versão 3 Ciclo de vida de serviços  Integração TI & Negócio (Parceiro de Negócios) Versão 2 Maturidade em processos  Alinhamento (Provedor de Serviços) Versão 1 Melhores práticas de TI  Controle (Provedor de Tecnologia)

35 ITIL 1: Melhores Práticas
Information Technology Infrastructure Library Process: Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management Continuity Management Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação Processos: Gestão de Incidentes Gestão de Problemas Gestão de Configurações Gestão de Mudanças Gestão de Liberações Gestão do Nível de Serviço Gestão de Disponibilidade Gestão de Capacidade Gestão Financeira Gestão de Continuidade Service Support Serviços de Suporte Service Delivery Entrega de Serviços

36 Serviços de Suporte Processo Propósito Gestão de Incidentes
Restaurar o nível de serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio. Gestão de Problemas Prevenir e reduzir os incidentes assim como providenciar pronta e efetiva correção dos problemas. Gestão de Configurações Identificar, controlar e verificar as versões de todos os itens de configuração existentes. Gestão de Mudanças Processo de movimentação de um estado definido para outro, incluindo: adição, remoção ou trocas. Gestão de Liberações Empacotar várias mudanças autorizadas minimizando o esforço de mudança, os riscos e a interrupção do serviço.

37 Entrega de Serviços Processo Propósito Gestão do Nível de Serviço
Controlar qualitativamente e quantitativamente o serviço de TI fornecido ao cliente. Gestão de Disponibilidade Fornecer um custo eficiente e definir o nível de disponibilidade dos serviços de TI para atingir objetivos organizacionais. Gestão de Capacidade Garantir os recursos necessários para cumprir os requisitos atuais, acordados com os clientes, e as futuras demandas. Gestão Financeira Identificar, controlar, manter e prover os custos dos serviços de TI ao nível de clientes. Gestão de Continuidade Garantir que a infraestrutura e os serviços de TI podem ser recuperados em um tempo limitado após um desastre.

38 ITIL 2: Maturidade em Processos
Fortalecimento de processos: Entrega de aplicações: Melhorar o desempenho (em: tempo, custo e entrega) de projetos Habilidade de adaptação e condições de mudanças Reduzir o número de ciclos de entregas de aplicações Aumentar a produtividade, capacidade e moral das equipes de desenvolvimento e manutenção Serviços de infraestrutura: Melhorar a qualidade dos serviços Reduzir o custo operacional Aumentar a produtividade, capacidade e moral da equipe de operações

39 ITIL 2: Acréscimos Função (não processo) de Service Desk:
Função adicionada para unificar o contato com o cliente. Processo de Security (Segurança): Adicionar processo para tratar a necessidade de segurança da informação aos serviços de TI.

40 ITIL 2: Adesão – 10 livros, 2 usados
Serviço de Suporte: 5 processos operacionais e uma função Descreve como o cliente acessa o suporte Fundação da construção de valor para o negócio Entrega de Serviços: 5 processos táticos Descreve necessidades dos clientes e como atendê-las como serviços Transforma atividades de TI em valores estratégicos Ponto de início 2ª grande meta

41 ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
Motivadores da Versão 3 Inconsistência entre os livros da versão 2 Atualização das práticas de negócio Falta de atenção para os serviços do negócio Foco do pessoal de TI em questões operacionais, pouco tático e nada estratégico

42 Sobre o ITIL 3 Objetivos Desafios Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Eficiência e Eficácia Melhorar a Escalabilidade (habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme) Reduzir Riscos Integrar a estratégia de TI à estratégia de negócio Vencer paradigmas culturais Resistência à mudança Manter a operação e implementar mudanças Transformação do conhecimento em habilidade Alinhar o processo antes da busca de ferramentas

43 ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
Estratégia de Serviços: Que serviços devem ter/fazer/melhorar? Olha todos os objetivos e expectativas do negócio Garante que a estratégia de TI gera retorno Projeto de Serviços: Cria ou melhora os serviços em si Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às necessidades documentadas do negócio Transição de Serviços: A área de projeto entrega o serviço para a operação Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o serviço e a infraestrutura de forma controlada Operação de Serviços: Entrega e suporte de serviços aos clientes Transforma negócio em atividades usuais Usa práticas robustas de operações fim-a-fim Melhoria Contínua de Serviços: Visão global de todos os outros elementos Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados

44 Principais entregas das etapas

45 ITIL 3: Localização e adições
Processo ITIL 2 Localização no ITIL 3 Gestão de Incidentes Incident Management Operação de Serviços Service Operation Gestão de Problemas Problem Management Gestão de Configuração Configuration Management Transição de Serviços Service Transition Gestão de Mudanças Change Management Gestão de Liberações Release Management Gestão do Nível de Serviços Service Level Management Melhoria Contínua de Serviços Continual Service Improvement Gestão de Disponibilidade Availability Management Projeto de Serviços Service Design Gestão de Capacidade Capacity Management Gestão Financeira Financial Management Estratégia de Serviços Service Strategy Gestão de Continuidade IT Service Continuity Management Novos Processos/Funções: Geração da Estratégia Gestão do Portfólio de Serviços Gestão do Catálogo de Serviços Gestão de Fornecedores Planejamento e Suporte da Transição Validação e Teste de Serviços Avaliação Gestão do Conhecimento Gestão de Eventos Gestão de Operação Mensuração de Serviços Reporte de Serviços Melhoria de Serviços

46 Processos & Funções ITIL
Estratégia de Serviços: Geração da Estratégia Gestão do Portfólio de Serviços Gestão de Demanda Gestão Financeira Projeto de Serviços: Gestão do Catálogo de Serviços Gestão do Nível de Serviços (SLM) Gestão de Capacidade Gestão de Disponibilidade Gestão de Continuidade Gestão de Segurança da Informação Gestão de Fornecedores (SCM) Melhoria Contínua de Serviços: Melhoria de Serviço Avaliação (*) Gestão de Nível de Serviço (*) Operação de Serviços: Gestão de Eventos Gestão de Incidentes Execução de Requisições de Serviço Gestão de Problemas Gestão de Acessos Service Desk (função) Gestão de Operações de TI (função) Gestão de Aplicações (função) Gestão Técnica (função) Transição de Serviços: Planejamento e Suporte da Transição Validação e Testes de Serviços Gestão de Versões e Distribuição Avaliação Gestão de Mudanças Gestão de Configuração e Ativos de Serviços Gestão de Conhecimento

47 Improvement Processes Service Strategy Processes
Continuous Service Improvement Processes Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation Processes Demand Management Service Measurement Strategy Generation Service Portfolio Management IT Financial Management Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Service Reporting Information Security Management Supplier Management Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Service Improvement Knowledge Management Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Operation Management

48 Leitura recomendada por papéis
Papel Principal Guia Gerente de Suporte (Service Desk) Atendente de Suporte Operação de Serviços Gerente de Operações Gerente de Incidentes Analista de Suporte Técnico Testadores e Administrador de Produção Transição de Serviços e Gerente de Mudanças Solicitante de Mudanças Transição de Serviços Gerente de Relacionamento com Fornecedor Desenvolvedor de Soluções Projeto de Serviços Comitê de Governança/Direção de TI Estratégia de Serviços e Projeto de Serviços Diretor de TI ou CIO Gerente de Serviços de TI Gerente de Portfólio Gerente de Nível de Serviços Arquiteto de Aplicações ou Infraestrutura Todos os livros

49 Dicas de implementação
Avalie sinceramente a maturidade atual Identifique os gaps para o nível desejado Aprenda com os erros e faça ajustes Envolva os stakeholders no projeto Implemente para o máximo retorno Repita para o próximo nível Siga o modelo IDEAL

50 O modelo IDEAL O modelo é útil e compreensível para a melhoria contínua: Iniciação (Initiating): Lance as bases para o sucesso do esforço de melhoria. Diagnóstico (Diagnosing): Determine onde você está em relação a onde você quer chegar. Estabeleça (Establishing): Planeje como você vai alcançar seu destino. Aja (Acting): Execute o trabalho de acordo com o plano. Lições (Learning): Aprenda com a experiência e melhore sua capacidade de adotar novos processos no futuro. Fonte: Carnegie Mellon University

51 Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood
Benefícios do ITIL Padronizado: Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de serviços. Amplamente testado e aprovado em TI. Não proprietário: Não requer licenças para sua aplicação. Escalável: Adaptável a empresas de qualquer tamanho. Reduz custos: Aumenta o valor percebido de todos os serviços e ainda reduz custos. Melhora a qualidade e a satisfação: Melhora a qualidade dos serviços de TI através da prática de gestão e consequentemente a satisfação dos usuários Qualificação: Suporta os profissionais ITSM com treinamentos e cursos. ROI: Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno de Investimento gerado ao negócio. Área Expectativa (B. Indiretos) Falhas Redução de 30% nas ocorrências Redução de 50% no tempo de resolução Mudanças Redução de 50% nas urgentes e caras Redução de 25% no tempo de implementação Capacidade Redução de 15% na capacidade excedente Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade Reparos Redução de 80% no tempo de reparo TCO Redução de 10% no Custo Total de Propriedade Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood Exemplo: Implantação de Gestão de Mudanças

52 Certificações ITIL

53 Integração dos Frameworks

54 Exemplo de questão 7) Um processo é uma série de atividades logicamente coerentes para um propósito pré-definido. O dono do processo é responsável por? A. Configurar (adequar os parâmetros de) o processo. B. Implementar (colocar para rodar) o processo. C. Descrever (desenhar as atividades) o processo. D. O resultado do processo (saber se processo cumpriu o propósito dele).

55 Exemplo de questão 8) O ciclo de qualidade de Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Qual dos passos abaixo no modelo deve ser executado primeiro? A. Adequação. B. Mensuração. C. Planejamento. D. Implementação.

56 Exemplo de questão 9) Qual dos processos ITIL tem a atividade de classificar as interrupções de serviço reportadas? A. Gestão de Mudanças. B. Gestão de Incidentes. C. Gestão de Problemas. D. Gestão de Segurança.

57 Exemplo de questão 10) Qual dos seguintes Não é necessariamente um benefício direto da implementação dos processos ITIL numa organização? A. Redução do volume de incidentes. B. Melhorar a satisfação do usuário. C. Eliminação de perdas de incidentes. D. Menos interrupção para os analistas de suporte e para os usuários.

58 Exemplo de questão 11) “Garantia de um serviço” significa?
A. O serviço é adequado para o propósito B. Não haverá falhas nos aplicativos e na infraestrutura associada ao serviço C. Todos os problemas relacionados ao serviço são corrigidos sem intervenção por determinado período de tempo D. Os clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança

59 Exemplo de questão 12) Alguns dos benefícios que uma organização pode aproveitar com a adoção do ITIL como um framework de melhores práticas são: 1. Melhorar a comunicação entre o negócio e a TI. 2. Aumentar as vendas de produtos e serviços da organização. 3. Reduzir as falhas de mudanças e habilitar a absorção de mudanças complexas. 4. Melhoria contínua na entrega de qualidade dos serviços de TI. São verdadeiras as afirmações? A. 1, 2 e 3. B. 2, 3 e 4. C. 1, 3 e 4. D. Todas as alternativas.

60 Referências COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org
Donna Scott. NSM: Often the Weakest Link in Business Availability. Gartner EXIN - Examination Institute for Info Science: ISEB - British Computer Society: IT Service Management Forum USA: ITIL – Information Technology Infrastructure Library: ITIL and ITSM World: Jihong Zeng. A Case Study on Applying ITIL Availability Management Best Practice. Contemporary Management Research Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). OGC - Office of Government Commerce: Ray Hoving Associates LLC: