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PublicouKauany Leal Alterado mais de 9 anos atrás
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A relação com os principais aliados da organização
Endomarketing A relação com os principais aliados da organização Eufrasio Prates © 2000
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Objetivos Compreender o conceito de endomarketing
Conhecer suas aplicações Analisar campanhas internas Eufrasio Prates
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Endomarketing ou Comunicação Interna?
Marketing é uma visão de processo organizacional que prioriza a relação com o cliente, segundo a lógica de produto, preço, praça e promoção. Eufrasio Prates
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Comunicação Interna Processo que viabiliza o trânsito de informação entre pessoas e áreas de uma mesma organização, sendo imprescindível para tomar decisões e orientar ações. Só uma pequena parte dela é passível de administração (workflow e campanhas). Eufrasio Prates
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Endomarketing ... existe para atrair e reter o cliente interno com a função de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos (Cristiane Iderika, , Mackenzie) Eufrasio Prates
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“Internal face of the brand”
Carol Samms - McCann Erickson - Through the Loop Cenário dos ‘90: Transformações (parcerias, fusões, rightsizing ...) pedem mudança de postura dos empregados Empowerment (foco no cliente depende do compromisso de quem o atende) Outsourcing (conhecimento do produto/serviço) Turnover (redução da estabilidade e lealdade) 85% sem orçamento para promoção interna Tudo isso aumenta a necessidade de EndoMarketing Eufrasio Prates
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Por que Endomarketing? Cliente “compra” satisfação de necessidades
Atendimento é peça crítica Empregado é a face real da empresa para o cliente Competitividade depende cada vez mais da fidelidade do cliente Eufrasio Prates
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Visão, qualificação e recompensa
Fatores críticos de sucesso Eufrasio Prates
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Exemplos McDonald’s - atendente lento
Hostal del Sol - queda da reserva Aero-México - atraso no Peru Eufrasio Prates
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Endomarketing é uma resposta-pergunta
Produto: a própria Empresa (visão) e seus serviços Preço: desempenho e motivação Praça: empregados, contratados, estagiários e fornecedores Promoção: campanhas internas Eufrasio Prates
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Endomarketing é ... processo de administração da “face interna da marca” gestão do relacionamento empresa-empregado gerenciamento dos valores corporativos mas ... como se faz? Eufrasio Prates
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Práticas de endomarketing
Remuneração e benefícios Programas de reconhecimento e premiação Gestão de clima e cultura organizacionais Ouvidoria (críticas e sugestões) Manutenção de veículos de comunicação Campanhas de “produtos” e institucionais Eufrasio Prates
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Campanhas de CI PROATIVAS REATIVAS Valores culturais (semiosfera)
Missão e Visão de futuro (noosfera) Focos estratégicos (indicialidade) Segmentação de clientes (biosfera) Institucionais (simbólico) REATIVAS Problemas de clima (biosfera) Críticas/ouvidoria Pré-lançamento de produtos Informações da concorrência Mudanças no cenário (indicialidade) Eufrasio Prates
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Plano de CI Objetivos, público-alvo, segmentos, pesquisa, recursos, cronograma (Gantt) e indicadores de satisfação Sinergia e encadeamento de ações Diversidade e complementaridade de peças Relação custo/benefício Eufrasio Prates
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Bibliografia Beemer, C. Britt. Marketing Estratégico.
Kotler, Philip. Administração de Marketing. Nilson, Torsten. Chaos Marketing: how to win in a turbulent world. Payne, Adrian. The essence of services Marketing. Prates, Eufrasio. Observações de um consultor para o planejamento de endomarketing. Eufrasio Prates
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