Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo

Apresentação em tema: "Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo"— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo
Psic. Juliana dos Santos CPR/

2 Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais
Concorrência! Produtos e Preços! Fidelização!

3 Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais
1. O que garante à UNIFEBE uma identidade? 2. Qual estratégia é mais difícil de copiar? SERVIÇOS E ATENDIMENTO! Sendo o ATENDIMENTO, de modo especial, um forte instrumento de diferenciação.

4 Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Pessoais
Empregabilidade! Servir com qualidade!

5 O que saber para prestar um atendimento de qualidade:
Cuidado com a Promessa: uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado. O resultado é: descrédito; perda de confiança; desgaste emocional; imagem da instituição desgastada; perda do cliente. No momento em que você promete, você cria uma EXPECTATIVA!!

6 Atenção com a PROMESSA... Estou certo do que estou prometendo?
Posso prometer isso? Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para convencer? Será que é para me livrar momentaneamente desta pessoa? A instituição pode cumprir o prometido? Tenho autoridade para prometer isso ou tenho que consultar a chefia imediata?

7 Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno
Apatia: ocorre quando os funcionários da instituição não demonstram que se importam com o aluno. Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do aluno, sem resolver o problema dele. Frieza: o aluno é tratado de forma distante, até desagradável.

8 Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno
Desdém: há funcionários que se dirigem ao aluno, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas. Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

9 Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno
Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito,mas não tem outro jeito, não dá!!!”. Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os alunos de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

10 Recepcionando o Aluno Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite. Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico. Olhe nos olhos do aluno. Pergunte o que ele precisa. Escute o cliente com toda atenção.

11 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
Apresentação Impecável: Vista-se adequadamente! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso. Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso” no seu visual.

12 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre. Se em algum momento você sentir-se cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem. Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.

13 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
Empatia: capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro. Para isso é necessário ter sensibilidade e capacidade de compreensão. Escutar: temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.

14 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
Gentil: gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro do cliente. Resolva o problema dele como se fosse o seu. Rapidez: elimine definitivamente o terrível hábito de deixar para depois...depois.

15 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
Tranqüilidade: o cliente tem todo o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não! Sinceridade: “Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. - Gandhi

16 Atendimento Telefônico:
Ao invés de dizer: Sinto muito, mas não sei. É só? Ligue mais tarde. Ligue depois. Diga: Vou me informar sobre o assunto. Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)? Retornaremos a ligação

17 Atendimento Telefônico:
Em vez de dizer: Um momento por favor. O senhor não está sendo claro. Diga: O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha? O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?

18 Atendimento Telefônico:
Em vez de dizer: Isso não é comigo. O senhor tem que.... É norma da empresa. Diga: Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. Sugiro que o senhor.... Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.

19 Em situações de conflito:
Escute atenciosamente e com interesse. Demonstre empatia. Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte do cliente. Desculpe-se sem fazer censuras. Solucione o problema, identificando soluções.