BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕES BAHAMAS CARD

Apresentação em tema: "BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕES BAHAMAS CARD"— Transcrição da apresentação:

1 BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕES BAHAMAS CARD
Critério 3 - Clientes

2 «« Histórico Bahamas Hoje com 28 lojas e
Fundado em 1983, uma pequena mercearia no bairro Santa Luzia, em Juiz de Fora. Hoje com 28 lojas e R$1 bilhão de faturamento anual Ganhadora dos prêmios Top Of Mind na categoria Supermercado (62% em 2012) 1ª no interior e 4ª maior de Minas Gerais 23ª do país

3 Uberlândia(3) * Ponte Nova São João Del Rey Muriaé * Viçosa Barbacena (02) Ubá Leopoldina * Cataguases (02) Juiz de Fora (19) Além Paraíba * Abertura prevista para 2013

4 «« Centro de Distribuição e Escritório Central BR-040

5 «« Lojas Bahamas Teixeiras Manoel Honório

6 «« Lojas Empório Cascatinha Avenida Rio Branco

7 «« Lojas Bahamas Mix Salvaterra Barbacena

8 Nome do responsável pelo contato (Ex. Tobias – Gerente de Vendas)

9 Política da Qualidade:
Diretrizes Organizacionais «« Missão: Ser solução de pagamento com qualidade, praticidade e segurança atendendo as necessidades e expectativas dos clientes, conquistando e mantendo a confiança dos acionistas e fornecedores, contribuindo para o desenvolvimento dos colaboradores e da sociedade. Visão: Fazer com que a empresa Bahamas Card, por seus produtos, atinja uma participação de 12% das vendas do Grupo Bahamas e ainda dobrar seu faturamento em 2015. Valores:  Trabalho com ÉTICA  HONESTIDADE  HUMILDADE  TRANSPARÊNCIA  RESPONSABILIDADE  EMPREENDEDORISMO Política da Qualidade: Manter o Modelo de Excelência da Gestão preconizado pela Fundação Nacional da Qualidade. Enfatizando:  Atendimento personalizado ao cliente;  Busca de inovação e melhoria contínua;  Investimentos no potencial humano;  Geração de valor.

10 «« Histórico Bahamas Card Fundada em 15/12/1999
Benefícios alimentícios 2005 Cartão private label 2013 67Milhões de Faturamento 105 mil Contas Acumuladas 61 Colaboradores Diretos

11 Faturamento

12

13 «« 3.1. Imagem e Mercado a) Como o mercado é segmentado? Pessoa Física
Classe social Foco  Classes C, D e E

14 «« 3.1. Imagem e Mercado a) Como o mercado é segmentado? Pessoa Física
Classe social Foco  Classes C, D e E 3.000 propostas prospectadas em 2012 500 propostas prospectadas em 2012

15 «« 3.1. Imagem e Mercado a) Como o mercado é segmentado?
Pessoa Jurídica Cartão de Crédito para Empresas Voltado a Bares, Mercearias, Hotéis, Restaurantes e Buffets. Atende ainda empresários para controle de despesas. Cartão Alimentação e Tíquetes Refeição Alvo central são empresas de pequeno e médio porte. Vinculados ao Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT). Adiantamento Salarial Voltado a empresas de médio porte. Otimiza a concessão de “Vales” aos colaboradores.

16 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Física Evolução do perfil cliente Bahamas Card Pessoa Física: 2005 Primeiro cartão de crédito 2010 Complemento de limite aos demais Cartões de Crédito 2013 Cartão com diferenciais (Recarga celular, Parcelamento) Pesquisa de mercado Participação em congressos Programas de Qualidade

17 «« 3.1. Imagem e Mercado Pessoa Pessoa
b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica Empresa Empresa Pessoa Pessoa RELACIONAMENTO

18 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica Relacionamento Indicações e contatos Listagem para Visitas Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos

19 Participação em eventos de entidades e associações parceiras:
3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica Participação em eventos de entidades e associações parceiras: Relacionamento Listagem para Visitas Indicações e contatos Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos

20 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica Negociação de divulgação em jornais e sites dos sindicatos, associações e parceiros institucionais: Relacionamento Indicações e contatos Listagem para Visitas Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos

21 Facilidade aos Associados e Parceiros:
3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica Facilidade aos Associados e Parceiros: Isenção de documentação cadastral Descontos promocionais Tratamento diferenciado Relacionamento Indicações e contatos Listagem para Visitas Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos

22 Listagens para prospecção ativa:
3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica Listagens para prospecção ativa: Visitas dos consultores aos potenciais clientes advindos da base de dados de entidades parceiras Relacionamento Indicações e contatos Listagem para Visitas Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos

23 Indicações e Contatos:
3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica Indicações e Contatos: Marketing boca-boca Cliente satisfeito indica Relacionamento Indicações e contatos Listagem para Visitas Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos

24 «« 3.1. Imagem e Mercado c) Como produtos e marcas são divulgados?
Divulgação e imagem acompanha Grupo Bahamas Empresa Cidadã, Orgulhosamente Brasileira, Genuinamente Mineira, Preocupada com a Sociedade

25 «« 3.1. Imagem e Mercado c) Como produtos e marcas são divulgados?
Parceria com Marketing Bahamas Ações : 35 milhões de panfletos 9.000 inserções no rádio 150 aparições em jornal local 70 inserções em TV local

26 «« 3.1. Imagem e Mercado c) Como produtos e marcas são divulgados?
Pessoa Física Linguagem próxima ao Público Alvo Crédito fácil e sem burocracia

27 «« 3.1. Imagem e Mercado c) Como produtos e marcas são divulgados?
Pessoa Jurídica Mantém a identidade e cores Modifica a linguagem e intensidade de informações

28 «« 3.2. Relacionamento Clientes
a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento para os clientes? Promotores nas Lojas da Rede Bahamas Auxílio aos clientes no ponto de venda Consultores – Pessoa Jurídica Atendimento segmentado e personalizado Site e chat online Utilização da tecnologia para aproximação entre cliente e empresa

29 «« 3.2. Relacionamento Clientes
a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento com clientes? Atendimento Telefônico (0800) Equipe de colaboradores do próprio Bahamas Card Sem mensagem em máquinas ou URA Investimentos em Treinamento Desenvolvimento da Equipe Atendimento humanizado Cliente Satisfeito

30 «« 3.2. Relacionamento Clientes
b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes? Resolução imediata Pessoa Física Retorno em até 2 dias úteis Prazo máximo de resolução é 5 dias úteis Pessoa Jurídica Encaminhar aos Supervisores/ Gerentes Quando pertinente agendamento de visita

31 «« 3.2. Relacionamento Clientes
c) Como é realizado o acompanhamento dos novos clientes e produtos? Pessoa Física Clientes que nunca desbloquearam Ação: SMS/ Ligações Clientes com bloqueio Ação: Acionamentos Clientes aptos (Sem compra) Ação: Ativação - Isenção Clientes ativos (Com compra) Ação: Aumento de Limite Novos clientes Ação: Prospecção Ativa

32 Pesquisas de Satisfação Melhorias implantadas com as pesquisas
3.2. Relacionamento Clientes «« d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes? Pesquisas de Satisfação Pessoa Física Pessoa Jurídica Aplicação Por telefone Por ou visitas Periodicidade Anual % Satisfação 92,8% 84,9% Melhorias implantadas com as pesquisas - Parcelamento de 2x sem juros - Criação do site - Estreitar relacionamento com escritórios de contabilidade São discutidas junto às lideranças, apresentadas em Reunião Geral a equipe e divulgadas no site do Bahamas Card.

33 «« 3.2. Relacionamento Clientes
d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

34 «« 3.2. Relacionamento Clientes
d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

35 Luiz Otávio Guarnieri Galil
Obrigado Luiz Otávio Guarnieri Galil (32)