Gerenciamento de Infraestrutura

Apresentação em tema: "Gerenciamento de Infraestrutura"— Transcrição da apresentação:

1 Gerenciamento de Infraestrutura
Prof. Kleber Ribeiro

2 Infraestrutura Suporte, escondido ou invisível, que é base indispensável à edificação, à manutenção ou ao funcionamento de uma estrutura concreta ou abstrata, visível ou percebida racionalmente. Sistema de serviços públicos de uma cidade, como rede de esgotos, abastecimento de água, energia elétrica, coleta de águas pluviais, rede telefônica, gás canalizado

3 Infraestrutura Fornecer conjunto de elementos estruturais coerentes ou compatíveis para suportar uma necessidade. Os elementos podem ser: Equipamentos; Tecnologia; Local; Software; Conhecimento; Pessoas; Processos; Entre outros.

4 Infraestrutura das redes de dados
Redes de computadores são conjuntos de computadores conectados e que compartilham recursos. Necessária para permitir que equipamentos de redes possam compartilhar recursos; Sua complexidade depende do nível deconfiabilidade esperada; Utiliza-se de normas internacionais para padronização: ANSI, TIA, EIA

5 Cabeamento Estruturado
O sistema de cabeamento estruturado é feito com projetos que seguem normas internacionais, como é o caso das normas ANSI (American National Standard Institution) / TIA (Telecommunications Industries Association)/EIA (Electronics Industries Association) como é o caso das normas TIA/EIA–658A e 658B. Existem várias normas, mas algumas principais envolvem a administração dos cabos, isto é, a identificação deles, e a norma ANSI/TIA/EIA-606 trata a questão da identificação dos cabos. Outra norma importante é a TIA/EIA-607, que aborda a questão do aterramento, e dessa forma, trabalhando-se em conformidade com as normas, faz-se o projeto, a instalação e operação de uma infraestrutura de cabeamento estruturado, seja para cabeamento metálico ou para cabeamento óptico.

6 Cabeamento Estruturado
Quando uma infraestrutura é bem montada e se complementa com pessoas, regras e recursos para sua manutenção e funcionamento, pode-se ter sistemas produtivos bem-elaborados, os quais podem ser eficientes e eficazes em cumprir seus objetivos.

7 Infraestrutura para telefonia celular
Um dos tipos de aparelhos no qual observamos claramente o fenômeno da convergência de tecnologias de informação e telecomunicações é o celular. Em agosto de 2009, segundo o Info (2009), nosso país superou a marca dos 160 milhões de celulares.

8 Infraestrutura para acesso à Internet
Uma pesquisada apresentou os seguintes números que mostram a evolução de usuários de Internet no Brasil ao longo dos últimos anos. Fonte BBC. Ano Quantidade 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

9 Usuários de Internet no Brasil

10 Infraestrutura para banda larga
No Brasil, nem todas as cidades possuem banda larga, ainda dependem da velha Internet discada, ou então de infraestrutura de Internet a rádio.

11 Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico
Os negócios eletrônicos estão ganhando cada vez mais espaço no cenário econômico brasileiro. Entre os fatores que levam a este crescimento, estão a comodidade proporcionada de poder comprar sem precisar sair de casa e sem filas, sem trânsito, sem ter que enfrentar os problemas da violência urbana das grandes cidades e o número de ofertas oferecidas na rede. Nos últimos dez anos, o e-commerce apresentou um crescimento de 15% em todo o território nacional e, para os próximos cinco anos, o aumento de 30% é esperado. (Em Dia News, 2009)

12 Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico
Para que exista o comércio eletrônico e ele funcione, a criação de uma infraestrutura é necessária, por exemplo, de distribuição. Em outras palavras, não basta vender um produto e não conseguir entregá-lo ao cliente. Esse tipo de infraestrutura é denominado por alguns de infraestrutura logística. A logística que envolve a entrega, o despacho ou a expedição de produtos e serviços até os clientes.

13 Infraestrutura para data centers
Data centers são descendentes diretos dos antigos Centros de Processamento de Dados (CPDs) das empresas. Em conjunto com a própria expansão da web, surge a criação e desenvolvimento de data centers. Nesses centros de armazenamento de dados, trabalha-se com uma grande quantidade de servidores, com muitos HDs para se realizar o armazenamento de dados, e com uma rede classificada como SAN, ou seja, Storage Area Network. Nos data centers, há muitos servidores e a infraestrutura necessária para colocar vários sistemas e bancos de dados naInternet.

14 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
teoria geral e/ou estudo sistemático sobre técnicas, processos, métodos, meios e instrumentos de um ou mais ofícios ou domínios da atividade humana. (Dicionário Houaiss 2.007). Informação ato ou efeito de informar(-se) interpretação ou significado dos dados opinião ou parecer que contém dados sobre uma pessoa física ou sobre a evolução de uma pessoa jurídica

15 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
A tecnologia de informação existe desde os primórdios da civilização. Quando os homens das cavernas faziam desenhos nas paredes das mesmas, eles já guardavam informações. Com o passar do tempo a tecnologia foi evoluindo e passou a utilizar o papel, a tinta, os livros e, no século XX, com o desenvolvimento de computadores digitais, essa tecnologia passou a incorporar o processamento eletrônico de dados e posteriormente as redes de computadores.

16 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
O conjunto de tecnologias para se coletar dados, processar dados, transmitir dados e informações (redes de dados e comunicações), armazenar dados (bancos e bases de dados) e exibir informações. A TI é um dos componentes dos sistemas de informação. Estes sistemas são casos particulares dos sistemas gerais. Nas linhas seguintes aborda-se a noção de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informação.

17 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
Conjunto de recursos tecnológicos utilizados para geração e uso da informação: Coleta de Dados; Processamento de Dados; Transmissão de Dados; Armazenamento de Dados; Exibição de Dados; TI é um componente de Sistemas de Informação

18 Evolução da Tecnologia
A tecnologia evoluiu com o passar do tempo, saindo da pintura rupestre até a utilização de computadores hoje. Segundo Keen (1996, p. XXV) pode ser dividida em: Processamento de dados (década de 1960); Sistemas de informações (década de1970); Inovação e vantagem competitiva (década de 1980); Integração e reestruturação do negócio (década de 1990);

19 Processamento de Dados
Tornaram-se muito importantes para médias e grande empresas; Aplicações limitadas e incompatíveis entre si; Aplicações eram construídas do zero! Na década de 1970, as linhas telefônicas passaram a transmitir informações, dando inicio as atividades de telecomunicação

20 Teoria Geral de Sistemas
Sistema é um conjunto de componentes interagentes e interdependentes que trabalham juntos para alcançar um objetivo comum.

21 Sistemas e Tecnologia da Informação
Os sistemas de informação atuais envolvem: tecnologia da informação, pessoas e organização. A organização possui estrutura hierárquica e regras para poder funcionar. As pessoas podem ser desenvolvedores ou usuários dos sistemas. Já a tecnologia é o objeto de estudo, porém, para que funcione bem e tenha vida longa na empresa, é preciso que esta TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais. O sentido do alinhamento mencionado é que contribua em todos os sentidos para que a organização tenha sucesso, que os processos de negócio obtenham as informações necessárias e possam funcionar com elas e, por fim, a TI tem que estar envolvida com os problemas da organização e tem que participar de sua solução, caso contrário, não será útil e será descartada.

22 Sistemas de Informações
As transformações tecnológicas abriram novas opções; O terminal tornou-se flexível, permitindo o computador central processar dados de diversos usuários simultaneamente; Surgiram os pacotes de software; Passagem do processamento de transações para o gerenciamento de banco de dados; Centralização;

23 Inovação e Vantagem Competitiva
Surgimento dos micro-computadores; PCs e software de baixo custo dominaram o mercado; Utilização de rede para compartilhar recursos; Computadores ainda eram incompatíveis entre si; Busca pela descentralização;

24 Integração e Reestruturação do Negócio
Utilização de sistemas abertos e integrados; TI é reconhecida como fator crítico de capacitação; Distinções entre computador e comunicação desaparecem; Computador torna-se elemento indispensável de TI;

25 Vantagens de um Sistema
Otimização do fluxo de informação gerando agilidade e organização; Redução de Custos Operacionais e Administrativos; Ganho de Produtividade; Integridade e Veracidade da Informação; Estabilidade; Segurança;

26 Classificação Sistemas de Informação
Operacional: transações rotineiras daorganização; Gerencial: agrupam dados das operações para facilitar a tomada de decisão pelos gestores; Estratégicos: processam dados de fontes internas e externas à organização, para a tomada de decisão da cúpula estratégica da organização; Comerciais/Negociais: processo de coleta, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte à gestão de negócios.

27 Os Sistemas de Informação e a Tecnologia de Informação
Sistemas de informação incluem como subconjunto a tecnologia de informação; TI é um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação;

28 Os Componentes de TI Os componentes de TI pode ser:
Equipamentos de Rede; Internet; Sistemas Operacionais; Softwares; Banco de dados; Tecnologia.

29 Equipamentos de Redes Os equipamentos de redes mais comum são:
Switch: utilizado para re-encaminhar frames entre os diversos nós da rede; Router: utilizado para rotear frames entre redes diferentes; Firewall: utilizado como uma parede entre o meio externo e interno, permitindo apenas que certas conexões passem;

30 Gerenciamento Função ou exercício de gerente; administração, gestão
Mandato convencional ou contratual pelo qual alguém é investido na posição de administrador dos negócios de uma sociedade, com poderes para cumprir os objetivos do contrato social Tornar (ação) efetiva, real, concreta; pôr em prática

31 Gerenciamento da Infraestrutura
O gerenciamento de infraestrutura cobre todos os aspectos como a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega, e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos Serviços em TI.

32 Gerenciamento de Infraestrutura
O Gerente É o indivíduo nomeado formalmente para gerenciar. Será o responsável pela gestão Responsável pelo sucesso ou fracasso das metas Não é mandatório que tenha um domínio das questões técnicas O nível de autoridade irá depender da estrutura organizacional da empresa Prof. Kleber A. Ribeiro

33 Equipes: sucesso e fracasso
Gerenciamento de Infraestrutura Equipes: sucesso e fracasso Os projetos falham frequentemente devido a falhas humanas – muito raramente os projetos falham devido à quebra de um sistema de controle Da mesma forma: os projetos atingem o sucesso porque estão ligados à persistência e dedicação humana no atingimento dos resultados esperados do projeto A maior preocupação do gerente de projetos deve ser com as PESSOAS. Elas em equipe é que garantem o sucesso. Prof. Kleber A. Ribeiro

34 Características de um bom Gerente
Gerenciamento de Infraestrutura Características de um bom Gerente Habilidade de entender o comportamento das pessoas Detalhista Forte compromisso com o projeto Hábil em lidar com ambigüidade, contrariedades e desapontamentos Ciente dos objetivos da organização Orientado a resultados Consciente dos custos Astuto politicamente – sabe como influenciar os demais Boas habilidades de negociação Competente Nota: O GP não é necessariamente a pessoa mais inteligente ou com maior conhecimento técnico da equipe do projeto Fonte: J.Davidson Frame – Managing Projects in Organizations – How to make the best use of time, techniques, and people Prof. Kleber A. Ribeiro

35 Autoridade de um Gerente
Gerenciamento de Infraestrutura Autoridade de um Gerente Algumas formas mais comuns de autoridade: Formal – cargo na empresa Técnica - expert Carismática - personalidade “Purse string” – autoridade baseada no controle dos recursos monetários do projeto Burocrática – conhece os processos da empresa Recompensa – pode recompensar alguém e com isso obtêm-se reconhecimento Punição – pode produzir punição Prof. Kleber A. Ribeiro

36 Gerenciamento de Infraestrutura
Estilos de um Gerentes Cada abordagem tem seus prós e seus contras – um gerente de projetos eficaz utiliza elementos de cada estilo de acordo com as circunstâncias Autocrático – também chamado ditatorial Laissez-faire – também chamado hands off Democrático – também chamado participativo Prof. Kleber A. Ribeiro

37 ADMINISTRAÇÃO DA TI Quando se fala em administração de TI, estamos nos referindo a um leque muito grande de possibilidades.

38 ADMINISTRAÇÃO DA TI Alguns conhecimentos e funções em administração de TI incluem: conhecimento sobre administração de sistemas; conhecimento em administração de redes; conhecimento sobre rotinas de backup; conhecimento sobre administração de banco de dados; administração de dados; administração de websites; conhecimento sobre segurança de sistemas; conhecimento sobre administração de help desk; conhecimento de administração de projetos; conhecimento sobre administração de desenvolvedores (analistas e programadores); conhecimento da administração de treinamento de usuários no uso de sistemas; conhecimento de testes de validação de projetos de software; conhecimentos de normas de qualidade, normas de serviços, normas de fabricação etc; Possuir experiência profissional na implantação e/ou administração de sistemas ERP. levantamento de métricas, revisão de documentos de SLA (Service Level Agreement), e suporte ao processo de faturamento mensal; acompanhamento de QoS (Quality of Service) de TI. Administração em ambiente Windows NT 2000/2003 e Linux; Citrix Metaframe; administração de rede de dados, configuração de rede, administração de firewall; apoio/atendimento ao usuário. Atendimento de chamados da área de TI (em help desk) e coordenação de prioridade de chamados realizar atividades.

39 Os profissionais de TI CEO (Chief Executive Officer) = Presidente da Empresa; CIO (Chief Information Officer) = Diretor de TI; IT manager = Gerente de TI; IT administrator = Administrador de TI; Project Manager = Gerente de Projetos Business analyst = Analista deNegócios;

40 Técnicas e metodologias
Constructive Cost Model (COCOMO); Kilo Lines of Code (KLOC); Análise por Pontos de Função (APF) Project Management Body of Knowledge (PMBOK); SCRUM; ITIL COBIT CMM

41 Melhores Práticas de Gestão
Planejamento Execução Resultados 2 Estratégia e planos 6 Pessoas 8 Resultados 1 Liderança 3 Clientes 7 Processos 4 Sociedade 5 Informações e Conhecimento

42 A Entidade ISO Internacional Organization for Standardization
( Organização Internacional para Normalização ) - ONG – Organização não governamental - Elabora normas de aplicação internacional - Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra (Suíça )

43 Norma ISO Um conjunto de requisitos internacionais que deve incorporar um Sistema de Qualidade para demonstrar sua capacidade de cumprir com os requisitos: do cliente legais e regulamentares próprios da organização

44 Requisitos Modelo de Gestão ISO 9001:2008

45 Conceito de Processos Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Processos cruzam... Vendas Produção Finanças ... fronteiras Funcionais e Organizacionais... Fabricante Estratégico Distribuidor Cliente Planejamento Fornecedor Controle ... fronteiras na Cadeia de Suprimentos Operacional ... fronteiras Hierárquicas...

46 Ciclo PDCA - Base para o Sistema
Defina as Metas Determine os métodos para atingir as metas Eduque e Treine Execute o Trabalho Verifique os efeitos do trabalho executado Atue corretivamente nos processos em função dos resultados P D C A PLAN (Planejar) DO (Desenvolver) CHECK (Verificar) ACTION (Agir)

47 Para se manter a qualidade...
A empresa deve estar baseando-se em oito princípios da Qualidade Organização focada no Cliente Liderança Envolvimento das Pessoas Abordagem de Processo Abordagem Sistêmica para a Gestão Melhoria Contínua Abordagem baseada em fatos para a tomada de decisões Benefícios mútuos nas relações com fornecedores

48 Stakeholders Acionistas Proprietários Diretores Gerentes Clientes e
Usuários Fornecedores Empresa Parceiros Comunidade Colaboradores

49 Terceirização É a transferência para terceiros de atividades que agregam competitividade empresarial, baseada numa relação de parceria. Parceria Confiança Política do ganha/ganha Ganhos estratégicos Fornecedor único Enfoque nos resultados empresariais Cooperação Contratada como parceira Autonomia gerencial Contrata soluçoes

50 Por que Terceirizar? Vocação
Atividades que são consideradas meio e acessória para a Contratante, para o prestador de serviços são atividades FIM. É preciso ter uma atenção especial no cao da atividade de manutenção que, embora não seja uma atividade fim na produção, é uma atividade estratégica, em determinadas áreas ou especialidades, para o resultado empresarial.

51 Por que Terceirizar? Eficiência Custo direto Custo indireto
É impossível ser especialista em tudo, principalmente numa época de maior diversidade tecnológica e de rápida evolução. Custo direto Manutenção de recursos humanos e materiais com baixo grau de utilização, para determinadas tarefas de alta tecnologias Custo indireto Toda atividade meio requer gerenciamento equivalente a qualquer atividade fim da empresa contratante.

52 Dificuldades para a terceirização
Poucas empresas capacitadas e vocacionadas para a atividade de manutenção; Poucas empresas, contratantes e contratadas, com cultura de terceirização; Baixa integração entre a contratada e a contratante, praticando-se, em geral, uma política perde/ganha. Falta de cultura de parceria Pouca mão de obra qualificada no mercado Não cumprimento de obrigações trabalhistas por algumas contratadas Maior incidência de acidentes na maioria das empresas contratadas

53 Vantagens da Terceirização
Aumento da qualidade Redução de custos Aumento da especialização Flexibilidade organizacional Diminuição de desperdício Redução de áreas ocupadas Melhor atendindimento Melhor administração de tempo para gestão do negócio Redução de estoques, quando se contrata fornecimento de material

54 Desvantagens da Terceirização
Aumento da dependência de terceiros Aumento do risco empresarial pela possibilidade de queda de qualidade Redução da especialização própria Aumento do risco de acidentes pessoais Aumento do risco passivo trabalhista, dependendo da qualidade da contratação.

55 Terceirização X internalização
Compra ou desenvolvimento interno Muitas das pessoas que tomam decisões de comprar ou de realizar um desenvolvimento interno têm que levar em consideração vários fatores e a decisão política do que é importante para sua própria empresa.

56 Dessa forma consideram-se fatores do tipo.
O tempo para iniciar o uso do serviço é curto e não há tempo para se tentar desenvolver? É necessário possuir soluções comprovadas, pois não se pode arriscar? O custo da compra não é tão elevado? É estratégico o domínio da tecnologia para o ramo de negócio considerado e, portanto, é preciso tentar desenvolver? Há pessoas na empresa com capacidade de realizar o desenvolvimento? Caso se opte pelo desenvolvimento interno, quais serão os custos e riscos envolvidos? Que riscos e garantias há no caso da compra? Essas garantias são suficientes?

57 Decisão Uma das formas de se decidir pela terceirização ou pelo desenvolvimento interno pode ser realizada por critérios contábeis. Segundo Alvarez, uma das formas de se decidir pode ser pelo método Activity Based Cost (ABC):

58 Baseando-se do ABC O ABC ajuda uma empresa a alcançar a excelência por: Melhorar as decisões de comprar ou fabricar, estimar e definir preços, baseadas no custo de produto que reflita o processo de produção. Facilitar a eliminação de desperdícios. Desenvolver a melhoria contínua. Assegurar o cumprimento dos planos de investimento. Solucionar os problemas em vez de tratar os sintomas.

59 Contratos Um contrato é um vínculo jurídico entre dois ou mais sujeitos de direito correspondido pela vontade, da responsabilidade do ato firmado, resguardado pela segurança jurídica em seu equilíbrio social, ou seja, é um negócio jurídico bilateral ou plurilateral. É o acordo de vontades, capaz de criar, modificar ou extinguir direitos. Fonte:

60 Contratos As cláusulas contratuais criam lei entre as partes, porém são subordinadas ao direito positivo (ex: contra a Constituição Brasileira). As cláusulas contratuais não podem estar em desconformidade com o direito positivo, sob pena de serem nulas. Nos casos dos contratos de serviços de TI, é preciso prever os níveis de serviços combinados, ou seja, Service Level Agreement (SLA). Fonte:

61 Níveis de Serviço e Qualidade
Os níveis de serviço são definições entre quem contrata serviços, e quem o realiza. Caso não haja cláusulas deste tipo, os contratos tendem a não ter parâmetros que visem a qualidade e satisfação das partes envolvidas. Também é preciso definir métricas, ou seja, definir parâmetros e formas de medi-los que sejam de comum acordo entre as partes envolvidas.

62 Acordo de Nível de Serviço
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades, no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Por exemplo, se a Empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo, 95% têm que ser feitas em menos de 24 horas.

63 SLA SLA Significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço; SLA é um acordo formal negociado entre duas partes; É um contrato que existe entre clientes e prestadores de serviços ou entre prestadores de serviços; Regula um entendimento comum sobre serviços, prioridades, responsabilidades, garantias, etc.;

64 Benefícios do SLA Identifica e define necessidades do cliente;
Prove uma base para o entendimento; Simplifica problemas complexos; Reduz áreas de conflitos; Encoraja o dialogo ao invés de disputas; Elimina expectativas não reais;

65 De onde surgiu o SLA Historicamente o SLA surgiu na década de 80 como parte de contratos entre as operadoras de telecom e seus clientes; Mais recentemente, departamentos de TI de grandes companhias adotaram a idéia do uso de SLA para mediar a qualidade dos serviços prestados e considerar alternativas de terceirização;

66 Métricas comuns ABA (Abandon Rate): ASA (Average Speed to Answer):
porcentagem de ligações abandonadas enquanto espera para ser atendida; ASA (Average Speed to Answer): tempo médio no qual uma ligação é atendida; TSF (Time Service Factor): porcentagem de ligações atendidas em um determinado instante; FCR (First Call Resolution): porcentagem de ligações resolvidas na primeira chamada; Uptime Agreement: porcentagem de tempo no qual equipamento permanece ativo na rede;

67 Como elaborar um SLA? A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender; Os "interessados" pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parâmetros definidos;

68 Como elaborar um SLA? Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários; Em ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado e um SLA bem dimensionado garante custos adequados;

69 SLM - Service Level Management
SLM significa Service Level Management ou Gerenciamento de Nível de Serviço e tem como objetivo gerenciar o SLA através do acompanhamento de parâmetros de contratos; Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados no "help-desk", tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço;

70 Parâmetros básicos de gerenciamento
MTBF – Tempo Médio entre Falhas; MTTR – Tempo Médio de Reparo; Disponibilidade; Disponibilidade Percebida; Documentação; Performance da Help-desk; Pesquisa de Satisfação Interessados; Segurança;

71 Confiabilidade MTBF - Mean time between failures
Confiabilidade do Hardware Falhas devido ao desgaste: Temperatura, corrosão, choque e não ao projeto. (Somente na fase Inicial) Confiabilidade do Software Falhas de projeto e implementação. MTBF - Mean time between failures É o tempo médio entre falhas de serviços ou de um componente e pode ser expresso pela seguinte formula:

72 Disponibilidade Probabilidade que um produto esteja operando de acordo os requisitos. Tem como objetivo medir a disponibilidade total do serviço contratado, muitas vezes levando em consideração um período estendido ao horário de trabalho regular da empresa, assim pode ser calculado através da seguinte formula:

73 Disponibilidade percebida
Tem como objetivo identificar a disponibilidade percebida pelo “interessado” no serviço a partir dos registros do Help Desk, podendo ser calculado através da seguinte formula:

74 Governança Corporativa
É o sistema pelo qual as sociedades empresariais são dirigidas e monitoradas pelo mercado de capitais através de processos, políticas, leis que afetam como a empresa é dirigida, administrada e controlada; Na Tecnologia da Informação, tem o relacionamento entre a área de TI e o resto da organização;

75 Governança Corporativa
A boa governança realiza estes objetivos em uma maneira livre de abusos e de corrupção e com o devido respeito à lei; A governança corporativa tornou-se um tema dominante nos negócios devido a safra de escândalos corporativos em meados de 2002 – Enron, Worldcom e Tyco, para citar apenas algumas;

76 Benchmarking e Benchmark
Gerenciamento de Infraestrutura Benchmarking e Benchmark Benchmarking - Segundo Kardec (2002, p. 7) É um processo de análise e comparação de empresas do mesmo segmento de negócio, objetivando conhecer: As melhores marcas ou “benchmarks” das empresas vencedoras, com a finalidade de possibilitar definir as metas de curto, médio e longo prazo. A situação atual da sua organização e, com isto, apontar as diferenças competitivas. Os caminhos estratégicos das empresas vencedoras ou as melhores práticas. Além de conhecer e chamar a atenção da organização para as necessidades competitivas Prof. Kleber A. Ribeiro