Unidade I - Gestão da Qualidade

Unidade I - Gestão da Qualidade
Bem Vindos Unidade I - Gestão da Qualidade Disciplina: Gestão da Qualidade Profa. Andréia Antunes da Luz Curso de Administração 5º periodo - Turmas A

Profa. Andréia Antunes da Luz
Gestão da Qualidade A boa gestão da qualidade é, principalmente, resultado de dois fatores: conhecimento de técnicas de administração da qualidade e conscientização para a qualidade. Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade A primeira etapa para adquirir a habilidade de gestão da qualidade é entender o conceito da qualidade. Esse conceito é mutante e depende de fatores como a visão da sociedade e da evolução dos processos de realização de produtos e serviços. Profa. Andréia Antunes da Luz

BASES CONCEITUAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE
O QUE É QUALIDADE? QUANDO SURGIU A QUALIDADE? PARA QUEM FAZEMOS A QUALIDADE? Profa. Andréia Antunes da Luz

BASES CONCEITUAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Profa. Andréia Antunes da Luz

O QUE É QUALIDADE? Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso dia-a-dia. Está associado sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais duradouro. Podemos definir o que é Qualidade. Mas o que está mais fácil de compreendermos é a falta de qualidade. Todos sabemos os prejuízos que nos causam os erros, os defeitos, a inconsistência de informações, as entregas de mercadorias com atraso, a baixa motivação para o trabalho, o tempo perdido, o aumento de preços, a redução nas vendas, o fechamento de fábricas, a inflação, o desemprego, etc. Profa. Andréia Antunes da Luz

O QUE É QUALIDADE? Podemos dizer que a Qualidade é uma aspiração natural do ser humano. A Qualidade é inerente ao produto ou serviço. Mais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre um outro enfoque. A Qualidade passou a significar o atendimento a uma necessidade de quem utiliza o produto ou serviço. O produto passa a ser de Qualidade se ele atender àquilo que se espera dele. Profa. Andréia Antunes da Luz

O que afirmaram os estudiosos sobre Qualidade?
Vejamos alguns conceitos: "Qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto para que atenda ou supere as expectativas dos clientes"(CERQUEIRA, 1995) "Qualidade é a adequação ao uso" (JURAN, 1995) "Qualidade é a soma de todas as características de um produto ou serviço que contribuem para sua superioridade e excelência" (PURI, 1994) "Qualidade: grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos". (NBR ISO 9000:2000 – Fundamentos e Vocabulário) "Qualidade é acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo, melhorando continuamente o que se faz. Um pouquinho por dia faz grande diferença no final do ano."(FERREIRA, 1999) Profa. Andréia Antunes da Luz

Segundo Slack et al (1996), o conceito da qualidade pode ser divido em cinco classificações: Abordagem Transcendental: qualidade é observada em termos absolutos, ou seja, fazer o melhor possível em relação às especificações do produto ou serviço. Exemplos: relógio Rolex, carro Rolls Royce, caneta Mont Blanc. Abordagem Baseada em Manufatura: realizar produtos ou serviços dentro daquilo que foi especificado, não sendo necessariamente o “melhor”. Exemplo: caneta Bic, não é tão macia ou precisa quanto uma caneta Mont Blanc, mas atende àquilo que foi especificado. Abordagem Baseada no Usuário: essa abordagem da qualidade visa não somente o atendimento ás especificações, mas também a adequação ao uso do equipamento. Exemplo: uma caneta Bic que foi fabricada dentro das especificações, mas que estoure com dois dias de uso, não está adequada ao uso. Abordagem Baseada no Produto: segundo essa classificação, um produto ou serviço terá melhor qualidade se apresentar melhores características ao usuário. Exemplo: um pneu terá melhor qualidade se apresentar uma vida útil mais longa. Abordagem Baseada em Valor: essa classificação da qualidade leva em consideração a percepção da qualidade que o cliente demonstra em relação ao custo do produto. Exemplo: uma calculadora de R$ 1,99 pode ter uma boa qualidade se durar pelo menos 1 ano antes de parar de funcionar. Profa. Andréia Antunes da Luz

Segundo Shiba et al (1997), o conceito de qualidade pode ser dividido em quatro classificações: Adequação ao Padrão: realizar o produto ou serviço dentro daquilo que foi projetado ou estabelecido. Adequação ao Uso: realizar o produto ou serviço dentro daquilo que o cliente espera de desempenho. Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Adequação ao Custo: realizar produtos ou serviços dentro das especificações, que atendam às necessidades dos clientes e que sejam de baixo custo. Adequação à Necessidade Latente: realizar produtos ou serviços de necessidades futuras dos clientes. Inovação. Profa. Andréia Antunes da Luz

Para Paladini (2004) o conceito da qualidade é muito importante, porque uma definição errônea da qualidade pode levar a empresa a adotar ações cujas consequências possam ser extremamente sérias para empresa. Sendo assim, o autor não define a qualidade de uma forma direta, preferindo fazer algumas considerações a esse respeito: o conceito da qualidade pode ser considerado abstrato, porque nem sempre os clientes definem concretamente suas preferências e necessidades; a qualidade pode ser considerada sinônimo de perfeição, ou absoluta falta de defeitos nos produtos ou serviços prestados; pode-se considerar que a qualidade como um conceito subjetivo, já que ela varia para cada pessoa; a qualidade pode ser descrita como o atendimento a uma especificação; pode-se definir a qualidade como o atendimento à funcionalidade que se propôs; até pode-se encarar a qualidade como a quantidade de opões de produtos ou serviços ofertada. Profa. Andréia Antunes da Luz

O que é Qualidade? Exercício 1: O que você entende por qualidade? Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade Para essa disciplina, iremos utilizar o conceito da qualidade divida em três classificações: ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE; CRITÉRIO DE EXCELÊNCIA; ATENDIMENTO À ESPECIFICAÇÃO. Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE: Durante a década de 80 e 90, era comum a utilização da frase: “o cliente é o Rei” Como identificar os Requisitos do Cliente? Pesquisa de Mercado; Clinica de produtos; Como medir o atendimento aos requisitos do cliente? Pesquisa de satisfação;` Índice de reclamação de clientes. Durante a década de 80 e 90, era comum a utilização da frase: “o cliente é o Rei”, essa frase traduz a visão da qualidade voltada no atendimento aos requisitos do cliente. Para obter esse tipo de qualidade é necessário realizar uma ótima pesquisa de opinião com os clientes, o que muitas vezes é uma missão impossível, mesmo porque, existem diversos tipos de clientes que trarão muitas versões do que seria uma qualidade boa. Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade CRITÉRIO DE EXCELÊNCIA: Ser excelente é ser o melhor naquilo que se faz. Para avaliação em “ser o melhor” é necessário analisar a concorrência e estabelecer parâmetros de comparação. O que é excelência? Classe mundial; Benchmark; Como medir a execência? O conceito da qualidade baseado em critérios de excelência traduz o desejo de ter um produto perfeito, ou seja, que traga em si qualidades insuperáveis, que não possam ser questionadas por nenhum dos clientes. Na verdade esse conceito traduz uma visão da empresa para ela mesma, em outras palavras, não se considera aquilo que o cliente quer, mas aquilo que pode ser possível de realizar com o produto, seja em termos de durabilidade, velocidade, potência, brilho, maciez, transparência ou qualquer outro atributo que possa haver em um produto. Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade ATENDIMENTO À ESPECIFICAÇÃO: Uma outra visão da qualidade está mais relacionada com focar as ações em manter os produtos e serviços de acordo com aquilo que foi especificado. Dessa forma, fica mais palpável a melhoria da qualidade. O que é especificação? Normas; Leis; Regulamentos; Parâmetros de projeto; Como medir o atendimento à especificação: Inspeção; Controle Estatístico (CEP); Índice de retrabalho; Produtividade. Profa. Andréia Antunes da Luz

HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
NOS PRIMORDIOS DA EVOLUÇÃO, O HOMEM DESCOBRIU A PRIMEIRA FERRAMENTA. A PARTIR DAÍ COMEÇARAM OS PROBLEMAS, A FERRAMENTA NÃO ERA CONFIÁVEL. DIANTE DISSO O HOMEM PROCUROU MATERIAIS MELHORES E PASSOU A UTILIZAR A PEDRA. NESTE INSTANTE ELE DESCOBRIU A QUALIDADE Profa. Andréia Antunes da Luz

A TAREFA DA PRODUÇÃO FICOU SOB A INCUMBENCIA DOS ARTESÃOS. ESSES ARTESÃOS TINHAM O CONTROLE COMPLETO DO PROCESSO, DESDE A ESCOLHA DA MATÉRIA PRIMA ATÉ A VENDA DO PRODUTO. ESTA SITUAÇÃO FOI MANTIDA ATÉ O FINAL DO SÉCULO XVIII E INÍCIO DO SÉCULO XIX. FOI QUANDO ENTÃO OCORREU UM SIGNIFICATIVO AVANÇO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO. A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL Profa. Andréia Antunes da Luz

COM O SURGIMENTO DO TEAR MECÂNICO DEU-SE INÍCIO A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL. EM TODA A EUROPA COMEÇARAM A SURGIR FABRICAS DE TECIDOS QUE MUDARAM A FACE DO MUNDO. OS TRABALHADORES ERAM FORÇADOS A TRABALHAR ATÉ 16 HORAS POR DIA EM CONDIÇÕES SUBHUMANAS DE TRABALHO. TODO TRABALHO AINDA ERA VERIFICADO POR QUEM FAZIA O MESMO. Profa. Andréia Antunes da Luz

NA VIRADA DO SÉCULO XVIII HENRY FORD INTRODUZIU UM NOVO CONCEITO DE PRODUÇÃO, A LINHA DE MONTAGEM. ESSE NOVO CONCEITO OBRIGOU A CRIAÇÃO DA FIGURA DO INSPETOR DE QUALIDADE. ONDE CADA UM FAZ O SUA PARTE SEM SE PREOCUPAR COM A QUALIDADE DO TODO. ESTE SISTEMA DE PRODUÇÃO PERDUROU ATÉ A DÉCADA DE 60. Profa. Andréia Antunes da Luz

FOI QUANDO O MUNDO SE VIU AS VOLTAS COM OS TIGRES ASIATICOS, EM PARTICULAR O JAPÃO QUE INTRODUZIU UMA VISÃO PARTICULAR SOBRE OS CONCEITOS DE QUALIDADE. CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL. GARANTIA DA QUALIDADE. HOJE EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE. E NO AMANHÃ BEM PRÓXIMO GESTÃO DE SISTEMA INTEGRADO. – 9001 – Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade CONCEITO MODERNO DA QUALIDADE: O conceito mais atual da qualidade é garantir que os produtos e serviços tenham as características e funções que deveriam ter, ou seja, que sejam realizados de forma a atender aquilo que se espera do produto. Por exemplo, se o cliente adquirir um aparelho doméstico classificado como “baixo consumo” e o produto apresentar um alto consumo, então o produto não terá uma boa qualidade. Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade CONCEITO MODERNO DA QUALIDADE: Se um veículo possui ar-condicionado, ele não terá melhor qualidade que outro sem essa característica, porque o cliente pode optar entre produtos e pagar por essa diferença. No entanto, se o ar-condicionado do carro não conseguir manter a temperatura do veículo dentro da necessidade, então está apresentando um desempenho abaixo daquilo que o cliente pagou para obter, nesse caso, dizemos que houve uma perda de qualidade. Possuir características acima da média não demonstra melhor qualidade. Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade CONCEITO MODERNO DA QUALIDADE: Se uma faxineira for contratada para lavar roupas, lavar a louça e limpar o chão e ela limpar as janelas, então ela está colocando uma nova característica no serviço além do solicitado. Isso não traduz maior qualidade, mas sim um diferencial de mercado. No entanto, se a louça não estiver bem limpa, então está caracterizada uma perda de qualidade. Qualidade é ser eficiente naquilo que se propõem. Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade Vídeo: Toyota Corolla estragado? Profa. Andréia Antunes da Luz

ERA DA INSPEÇÃO Final do Séc. XVIII e início do Séc. XIX Produtos são verificados um a um Cliente participa da inspeção Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade Profa. Andréia Antunes da Luz

2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO Década de 1930 e 1940 Produtos são verificados por amostragem; Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade; Ênfase na localização de defeitos. Profa. Andréia Antunes da Luz

3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE Década de 1950 e 1960 Reconstrução da Europa: exigência de garantia de especificação técnica – criação da ISO; Cumprimento de contrato com clientes- garantia de produto conforme amostra fornecida, no prazo, instalação, assistência técnica, etc. Profa. Andréia Antunes da Luz

4. ERA DA QUALIDADE TOTAL Década de 1970 Processo produtivo é controlado; Toda a empresa é responsável; Ênfase na prevenção de defeitos; Qualidade assegurada; TQC – Controle Total da Qualidade. Profa. Andréia Antunes da Luz

HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE CONSIDERAÇÕES FINAIS
Qualidade representa um atributo de produtos e serviços que atendem às necessidades de quem os usa. Gestão da qualidade significa um modo de organização das empresas para sempre garantir produtos com qualidade, buscando a satisfação das pessoas envolvidas com a empresa, sejam clientes, donos, colaboradores, fornecedores ou a própria comunidade. Significa uma filosofia administrativa, um modo de gestão, definindo uma organização para uso dos recursos de forma adequada, sejam materiais, financeiros e materiais, visando a agregar valor ao produto. Qualidade total representa um meio para as empresas atingirem seus objetivos. Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade GURUS DA QUALIDADE Para qualquer pessoa que se propõem a trabalhar na área de gestão da qualidade, uma etapa básica na sua formação é conhecer os “Papas da Qualidade”, ou seja, aquelas pessoas que contribuíram de forma significativa na modificação dos conceitos da qualidade e introduziram ferramentas de gestão e visões da qualidade que se perpetuam até os dias de hoje. Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade GURUS DA QUALIDADE Os principais Gurus da Qualidade são: EDWARDS DEMING; Joseph Juran; Kaoru Ishikawa; Philip Crosby; Genichi Taguchi; Walter Shewhart; Armand V. Feigenbaum; Dr. Shigeo Shingo; Prof. Vicente Falconi Campos Profa. Andréia Antunes da Luz

*Bibliografias para aprofundamento do tema: CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2012. *PALADINI E. P. Gestão da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2008. *Estes livros constam no acervo da biblioteca da FASF Profa. Andréia Antunes da Luz

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