Relações Públicas na Era dos Megafones Digitais

Apresentação em tema: "Relações Públicas na Era dos Megafones Digitais"— Transcrição da apresentação:

1 Relações Públicas na Era dos Megafones Digitais
Carolina Frazon Terra

2 Relações públicas na era dos megafones digitais:
Entende-se que as relações Públicas são a administração dos relacionamentos entre uma organização e seus públicos com fins de equilíbrio de interesses. França afirma que: Chega-se ao momento do domínio da tecnologia, da informática, da rapidez da comunicação e da multiplicidade dos meios de transmissão que conduzem à desmassificação da mídia para torná-la segmentada de modo a atingir públicos específicos, dirigidos, objeto da ação estratégica de relações públicas (França, 2004, p. 39).

3 Comunicação tradicional versus comunicação digital:
Considera-se comunicação tradicional toda forma ou expressão comunicacional oriunda dos veículos de comunicação impressos, eletrônicos e audiovisuais. A comunicação digital é a expressão comunicacional derivada da internet ou da comunicação móvel como plataformas de veiculação, ela trabalha de forma dialética. Corrêa (2005, p. 102) conceitua comunicação digital como uso das tecnologias informativas da comunicação (TICs), e de todas ferramentas delas decorrentes, para facilitar e dinamizar a construção de qualquer processo de comunicação integrada nas organizações.

4 O surgimento de novos meios, como mensagens de celular, blogs e comunidades virtuais provocam nos profissionais de comunicação uma dupla inquietação: por um lado, abre oportunidades para exposição institucional para as organizações; por outro, deixa-as muito vulneráveis. Gerir essa dupla conseqüência é um dos grandes desafios de profissionais de comunicação, demandando, também, uma especialização e entendimento no meio. Também é desafio para os comunicadores estudar sobre os meios adequados para atingir determinados públicos. A web pode ser ideal para mensagens mais curtas, os meios impressos podem ser mais eficazes para conteúdos longos, complexos.

5 A comunicação digital no contexto organizacional:
Uma das características mais evidente na comunicação digital é a possibilidade de interação e feedback. Esses dois atributos são chamados de comunicação simétrica ou assimétrica de mão dupla, ambos conceitos enraizados nos mesmos objetivos das relações públicas. Corrêa (op.cit., p. 107) considera: O primeiro elemento para formatar a comunicação organizacional é a sua cultura e a relação desta com a tecnologia. Em segundo lugar, os públicos estratégicos da organização: quem são e quais as afinidades com o ambiente digital. O terceiro passo é combinar a cultura com as características dos públicos para estruturar o conteúdo das mensagens comunicacionais. A última etapa corresponde à construção da estratégia de comunicação digital que inclui quais ferramentas serão utilizadas: marketing, fóruns, website, intranets, portais corporativos, etc.

6 A comunicação empresarial contemporânea, resultado da transformação sofrida pelos TICs, ganham importância estratégica em uma quantidade cada vez mais significativa. Corrêa (op. cit., p.99) acredita que: “Na prática, assistimos a um processo jamais visto de inovação/ absorção de tecnologias para alavancar a comunicação humana que chega à beira do incontrolável”. Nassar (op. cit. p. 131) observa, com relação ao uso de novas tecnologias: Detectar novos públicos, analisar, definir seus perfis, as suas demandas e tendências e se comunicar com eles por meio das mídias disponíveis. Ele ainda vê na comunicação organizacional uma forma de posicionar a empresa perante a opinião pública e a sociedade em geral por meio da assessoria de imprensa digital, pois, assim, se conseguiriam resolver as demandas com agilidade e rapidez.

7 A internet pode ajudar as empresas a atingir audiências específicas e suas relações com a comunidade, engajando-as em uma comunicação direta e simétrica. Os novos instrumentos de tecnologia da informação alteram toda a comunicação organizacional que se desenvolveu como respostas às demandas globais e como um instrumental que incentiva e produz a globalização das ações organizacionais. A comunicação integrada constrói uma mensagem organizacional única por meio de diversos instrumentos e comunicação, com suas respectivas característica, porém com uma mensagem única. Cada veículo de comunicação pode oferecer um benefício singular e, embora sejam mais amplos, isso não significa que deva desintegrar-se das demais mídias.

8 Relações públicas digitais e comunicação organizacional digital
A aplicação das tecnologias de comunicação torna as atividades mais segmentadas e melhora a eficácia das ferramentas dirigidas aos seus públicos. Melhora nas avaliações e confiabilidade das estratégias comunicativas. Interação permanente com os públicos e possibilidade de resolver situações em tempo real. Exemplo: usando redes sociais. Segundo Pinho (2003, p. 17), as atividades de relações públicas oferecem informações para ajudar os componentes de seus diversos públicos na tomada de decisão

9 A comunicação de massa incorpora as seguintes ferramentas: intranet, TV via satélite, TV digital, blogs, microblogs, chats, fóruns, podcasts, entre outros. A soma destes é o que chamamos de comunicação organizacional digital. Anteriormente o foco era assessoria de imprensa, relações públicas e publicidade, porém hoje as mídias digitais complementam o tradicional tripé.

10 As mídias digitais: Devem facilitar a discussão bidirecional;
Evitar a moderação e a censura; Tem como protagonistas as pessoas e não as empresas e marcas, ou seja, sua interação com as corporações é controlada pelos próprios usuários; Tem como valores a honestidade e a transparência; Privilegiam a distribuição em vez da centralização;

11 Os canais de comunicação:
São fonte de baixo custo e de confiabilidade para as organizações. Oportunidade da empresa se relacionar com os públicos sem intermediários. As redes sociais on-line deixam de ser de uso exclusivo de adolescentes e passas a ser usadas por empresas.

12 Segundo um estudo realizado nos Estados Unidos, oito em cada dez blogueiros produzem com frequência conteúdos que citam marcas (para o bem ou para o mal). 71 % dos entrevistados dizem que os blogs são levados mais a sério como fontes de informação.

13 Modelos de comunicação
Por este modelo, os grupos formadores de opinião são influenciados por profissionais e alcançam as audiências via meios de comunicação de massa e imprensa.

14 Neste modelo, o público interno é informado pela companhia (publicações, e-mails, reuniões).
Funcionários vão blogar sobre as corporações e consumidores falam diretamente com pessoas com interesses similares.

15 Em outras palavras os que eram a base da pirâmide de influência agora compartilham informações e opiniões on-line. Todos os participantes demandam voz, em uma rede dinâmica entre o mundo real e o virtual.

16 Por que as companhias deveriam se importar com a blogosfera?
As conversações estão ocorrendo com ou sem a participação das organizações, de modo que, quando são ignorados, podem representar danos de reputação difíceis de ser recuperados.

17 A comunicação corporativa deve trabalhar para identificar e cultivar os organizadores.
O assunto-chave é confiança. Muitas companhias já usam serviços de acompanhamento, outras preferem realizar o trabalho de forma caseira. Há ainda um grupo que monitora, mensura e age sobre os resultados.

18 É preciso preocupar-se com a imagem on-line, pois a web ampliou a repercussão dos problemas com a reputação de uma organização, como também diversificou os riscos e danos de uma incipiente presença de redes.

19 Estratégia Digital Alexandre Kavinski (apud Tadeu,2008)
Obtenção de sustentação on-line requer: Proteção da imagem. Monitoramento constante dos consumidores. Objetivos claros de como ser visto e associado. A organização deixa de ter total controle sobre si, dividindo-o com seus públicos.

20 Em um artigo o site Meio Digital trata da mudança de paradigma com a Internet:
Marcas “envelopadas”. Estrutura de proteção. Departamentos de R.P e Assessoria Jurídica. Função: “Apagar os Incêndios” na imagem. Mesmo assim, não evita que os usuários da web reestilize, satirize ou ovacione sua marca, produtos ou serviços. Essas atividades são chamadas de “Megafones da era digital” devido ao poder que é conferido ao consumidor e não pode ser negligenciado pelas organizações.

21 Exemplos: Lojas on-line
Opinião do consumidor. Boa – endossa o produto. Ruim – crítica construtiva / oportunidade de melhorias. Esses dados servem como base para futuras ações dos profissionais de comunicação, para o público ligado à empresa.

22 Cita o exemplo da criação da Prensa Tipográfica.
Coutinho (2008, p.3): “Não há como controlar o discurso, mas como estabelecer um diálogo, usando as redes”. Cita o exemplo da criação da Prensa Tipográfica.

23 No Brasil o site Reclame Aqui é uma espécie da ‘Bolsa de Imagem’ das empresas/marcas.
Registra reclamações – produtos, marcas, serviços. Ranking : - as mais reclamadas. - as que mais respondem. - as que menos respondem.

24 Henri Jenkins, considera que mediante todas as informações que circulam na web, a comunicação organizacional deve analisar: Estratégias ativas de participação. Objetivo de ampliação de contato com o público. Expansão das fronteiras empresariais. Avaliação do canal, se gera venda ou consolidação da marca.

25 Presença sólida no ambiente.
Além de : Sintonia com a estratégia global de comunicação. Contemplar canais aonde os usuários geram conteúdos. Entender as percepções em torno da marca, da empresa, dos produtos e serviços. Desenvolvimento de um plano de ação. Presença sólida no ambiente. Sanar danos à imagem, reputação da organização.

26 Atualmente no Brasil, as ferramentas utilizadas pelos gestores e baseadas na Internet são fatores de integração das companhias de atuação nacional. Além dos recursos tradicionais há o surgimento de novas ferramentas, as bidirecionais, criando um panorama da mídia interativa, hipertextual, instantânea, ou seja, ‘sem dono’ Os pseudojornalistas (anônimos) dão representação às pessoas.

27 Resultados obtidos em função do relacionamento via web
Permite a empresa mais uma forma para a divulgação institucional. Construção da reputação. Incrementa a comunicação de outros meios da web. Cria-se assim a chamada cross-media, ou seja, a mídia tradicional complementa a mídia on-line e vice-versa.

28 As características das pesquisas
Agilidade. Menor custo. Os resultados mensuram Locais mais acessados. Conteúdos mais interessantes. Percursos mais realizados nos sites. Enquetes / Pesquisas on-line. Os Blogs Qualidade dos comentários. Quantidade de visitantes.

29 A web representa uma tendência oposta à da centralização dos meios tradicionais de informação que hoje estão sob controle dos grandes grupos. A formação de públicos é muito rápida devido aos mesmos interesses, afinidades, perfis e similaridades. O monitoramento imediato permite o acompanhamento dos nichos/grupos a qualquer hora. Os relacionamentos via web permitem que a empresa alcance novos públicos.

30 A internet elimina intermediários, permite aos indivíduos organizarem as informações nos sites sem as restrições “filtros” dos veículos de comunicação tradicional. Logo a popularidade dos produtos on-line vão interferir nos produtos off-line.

31 O papel das relações públicas diante da rede
Ajudar a organização a construir relacionamentos de confiança e compreensão em longo prazo com seus públicos. Quando uma ação de relacionamento dá-se através da rede a interatividade é imediata e o retorno consequentemente é mais rápido. A comunidade-alvo é o guia para o planejamento de comunicação do RP na rede. Os instrumentos de comunicação são o que estabelecem contato entre emissor (organização) e receptor (público), levando a mensagem.

32 O relações públicas irá:
entender as necessidades dos públicos. Escolher instrumentos certos para cada tipo de público. Antes de definir a comunicação virtual como instrumento deve-se avaliar a necessidade e a eficácia na relação com o público-alvo. Quando a comunicação virtual for escolhida para ser o instrumento de ligação com o público ela deve adequar-se a linguagem.

33 Em alguns países, como os EUA, já existem serviços de rastreamento de páginas para identificar o que as pessoas pensam, estudam, pesquisam na web. Os profissionais que desenham estratégias de venda e propaganda de produtos, serviços e ideias em blogs, sites, chats e fóruns de discussão para web estão sendo requisitados. Para o RP, a web é uma poderosa ferramenta de comunicação institucional e de relacionamento com os públicos ligados a organização. Como a web proporciona maiores relacionamentos e proximidade o RP tem como alcançar novos públicos com relacionamentos não presenciais. A web também serve como mídia de apoio, suporte e divulgação para outros canais de comunicação da organização.

34 Não substitui outras mídias nem a comunicação presencial;
Algumas fraquezas apresentadas pela internet para as relações públicas: Não substitui outras mídias nem a comunicação presencial; Não é adequada á comunicação com todos os públicos; Pode ser complicada para muitas pessoas; Pode ser dispendiosa na comunicação; Requer esforços contínuos nos retornos, respostas e constante atualização de informações; Permite que todas as vozes tenham a mesma força, pequenos e grandes se igualem nessa mídia; Ainda é um recurso limitado, à medida que nem todos os usuários possuem serviço de banda larga, o que dificulta a navegação em alguns sites, especialmente aqueles que suportam animação

35 A segmentação e a identificação dos públicos se mostram facilitadas na web, pois os grupos afins tendem a se formar em comunidades eletrônicas por interesses, semelhanças, perfis, assuntos, etc.

36 Como a comunicação organizacional lida com o usuário-mídia
A tecnologia da informação invadiu o espaço de Relações Públicas. O poder de comunicar passa a estar também nas mãos do público. Pesquisa eMarketer: Blogs e veículos de mídia exercem a mesma influência na sociedade da informação.

37 Pesquisa comScore Media Metrix: 34% dos blogueiros, em todo o mundo, compartilham experiências com marcas e produtos e 37% fazem resenhas de produtos. As empresas utilizam as mídias sociais para estreitar o relacionamento com o consumidor final. Por não haver fórmula ou modelos prontos para auxiliarem esse relacionamento, muitos erros são cometidos pelas organizações ao se relacionarem com os “formadores de opinião”.

38 Coutinho (2007, p.12) opina: “O foco real das corporações deve ser o público-final. O blogueiro é apenas o intermediário e a mensagem não pode parar nele.” Outro ponto importante observado na utilização de meios como as redes sociais on-line é o baixo investimento financeiro necessário. Segundo Lindemberg (2008), é preciso pensar na marca como um participante dessas redes sociais on-line, na personalidade que ela teria.

39 RISCOS DE TRABALHAR COM CONTEÚDO GERADO POR USUÁRIO:
Violação de direitos autorais. Ex.: Vídeo da Daniela Cicarelli no Youtube. Solução: Termo de autorização e originalidade de conteúdo. Conteúdo ofensivo pode gerar processo criminal e fechamento das operações. Solução: Criar um mecanismo de denúncia de conteúdo impróprio. Perda de controle no conteúdo do site ao crescer muito. Solução: Instituir mediadores. Baixa qualidade do conteúdo. Solução: Criar um sistema de reputação dos usuários. Mudança de foco no conteúdo. Solução: Criar sistema de pontuação de conteúdo, rankings, classificações, votações.

40 A empresa pode escolher pessoas que gostem de interagir virtualmente para serem os interlocutores com os demais participantes, desde que tenham bom conhecimento do produto/serviço.

41 COMO CONQUISTAR CONSUMIDORES NA ERA DIGITAL, EM 5 PONTOS:
Investir em um porta-voz; Criar um ambiente em que os consumidores possam palpitar à vontade; Conhecer o perfil e as preferências dos consumidores da marca; Apostar em um nicho de mercado; Valorizar o buzz (boca a boca).

42 O QUE NÃO FAZER: Solicitar que um blog, vídeo, comentário ou outra iniciativa seja removido. Pode parecer censura; Usar softwares automatizados; Deixar de responder às questões enviadas pela internet.

43 Baumel acredita que: A empresa precisa dialogar com seus clientes e estar aberta para essas vozes que vêm de fora. O cliente hoje tem de ser visto como uma espécie de coprodutor. A velha conhecida opinião pública cede a vez para o saber público. E o ambiente virtual propicia o relacionamento mais estreito e direcionado. (Baumel apud Ramos, 2008, p.27)

44 Ciaco afirma: É preciso mapear os pontos de encontro com o consumidor, seja na internet, no SAC, nos contatos nos quais a marca não se faz presente, nos blogs, nas comunidades. O CRM (custumer relationship management – Gestão de relacionamento com o cliente) precisa se expandir muito mais. (Ciaco apud Ramos, 2008, p.28)

45 D’Egmont defende que a empresa só deve criar perfil em redes sociais se este será atualizado com frequência, trazendo fotos e fatos interessantes para gerar buzz; e para a realização de promoções e concursos como forma de interação e vantagem para o usuário.

46 Os dez passos de uma estratégia de comunicação digital
Mapear quem são os atores on-line que falam sobre o seu setor, marca, negócio ou produtos. Monitorar conversações, classificando-as pelo seu teor e grau de influência de seus interlocutores. Elaborar planos de ação e interferência (quando necessário) para gerenciar a imagem da organização. Dispor de recursos humanos especializados em redes sociais que entendam o comportamento dos agentes e recomendem ações.

47 Saber interferir em ambientes exclusivos de usuários ou apenas monitorá-los.
Saber ouvir e propor mudanças nos negócios. Tratar os usuários-mídia como públicos de relacionamento que demandam canais específicos de comunicação. Planejar com transparência ações induzidas que visem ao convencimento dos usuários. Enganá-los é perder a credibilidade nesses meios. Estudar se a mídia social suporta formas de patrocínio, apoio ou pagamento para angariar exposição.

48 10. Mensurar e acompanhar as ações de comunicação:
conversações sobre temas relevantes para a organização; alterações nos diálogos que envolvem a empresa; links e tráfego que levam para o site; fortalecimento das relações; visitantes únicos, tempo gasto por eles e locais de maior aceitação e rejeição; cliques que foram convertidos em valor monetário; participação em outros programas de comunicação da organização.

49 Considerações finais A imagem das organizações é crucial para o processo de faturamento, venda de produtos e serviços, bem como para o crescimento. O RP deve avaliar a marca e propor estratégias que deponham a favor das organizações.

50 O comunicador deve utilizar de diversas estratégias:
Diagnosticar o estado da marca e de seus principais produtos e serviços nas redes sociais on-line; Planejar e propor ações que inspirem os consumidores acerca do universo que envolve a empresa; Engajar-se em fóruns que permitam a participação de usuários corporativos; Estabelecer canais de comunicação sinceros, transparentes e ágeis com os públicos;

51 Alterar o paradigma de controle da informação e da marca;
Criar uma cultura interna de participação e coletividade a fim de refletir tais princípios externamente; Entender a dinâmica de funcionamento desse universo e abrir-se para uma via de entendimento com consumidores;

52 Antes o papel do departamento de marketing era de ser “guardião da marca” e esse era exercido na arena de mídia de massa. Hoje, as comunidades virtuais como sites de relacionamento, chats, blogs, videologs, jogos e redes sociais tornaram-se um “campo de batalha” e o modo de como o comunicador gerencia a sua estratégia de comunicação é o que tornará o clico de vida da sua marca duradouro.

53 Teoria e Técnicas de Relações Públicas
Grupo 7: Andriele Moro Francielly Callegaro Gabriela Brazil Josiane Mariano Pricila Moro