A nova realidade para a Logística de Serviços

Apresentação em tema: "A nova realidade para a Logística de Serviços"— Transcrição da apresentação:

1 A nova realidade para a Logística de Serviços
Sua  Empresa Mais Forte! A nova realidade  para a Logística de Serviços Como podemos atender o  Cliente nas suas necessidades?  Dr. ALBERTOPOSSETTI

2 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Logística de Serviços / Produtos
Consumidor  / Cliente Final  Cultura  da Logística de Serviços  Canais  e Distribuição Física  Pilares  da Gestão Aplicada  Desenvolvimento  e Captação do  Capital Intelectual  Dr. ALBERTOPOSSETTI

3 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Por que se perde um Cliente?
01%  - por falecimento  05% - por mudanças 05% - por amizades comerciais 10% - por maiores vantagens em                 outras organizações 14% - por reclamações não atendidas 65% - por indiferença do pessoal Dr. ALBERTOPOSSETTI

4 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Consumidor / Cliente Final
Atingir os resultados esperados Identificar as necessidades Entender como se fazem escolhas Conhecer o perfil do cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI

5 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Cultura da Logística de Serviços / Produtos
Pensar  Global e Agir no Local Qualidade dos Serviços + Produtos Tecnologia da Informação Gestão Participativa + Equipe Multifuncional Liderança Situacional Responsabilidade Social + Ambiental Sustentabilidade dos Negócios Dr. ALBERTOPOSSETTI

6 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS CONCEITO DE LOGÍSTICA
É o processo de planejamento, implementação  e controle do fluxo e armazenamento  eficiente e econômico de  matérias-primas, materiais semiacabados  e produtos acabados, bem  como as informações a eles relativas, desde  o ponto de origem  até o ponto de consumo,  com o propósito de  atender às exigências  dos clientes. (CLM, 2010) Dr. ALBERTOPOSSETTI

7 LOGÍSTICA É O PROCESSO DE PLANEJAR, IMPLEMENTAR E CONTROLAR O ...
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS LOGÍSTICA É O PROCESSO DE PLANEJAR, IMPLEMENTAR E CONTROLAR O ... ATÉ UM PONTO DE CONSUMO DESDE UM PONTO DE ORIGEM ... FLUXO E ARMAZENAGEM DE MATÉRIAS-PRIMAS WIPs PRODUTOS ACABADOS INFORMAÇÕES CONFORME AS NECESSIDADES DOS CLIENTES DE FORMA EFICIENTE E ECONÔMICA Dr. ALBERTOPOSSETTI

8 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS NATUREZA DOS CANAIS Níveis de Canais
Consumidores  Fabricante   Consumidor  Varejista  Outros Intermediários  Atacadista  Fabricante  Atacadista Dr. ALBERTOPOSSETTI

9 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Intermediários Estoque Produtos Acabados
Fábricas  Consumidores Finais  Centros de Distribuição  Dr. ALBERTOPOSSETTI

10 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS A logística de serviços pode ser equiparada à seguinte equação: Logística de Suprimentos + Logística de Produção + Logística de Distribuição Física = Logística Empresarial Dr. ALBERTOPOSSETTI

11 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS ************************************************************* Administração de materiais: Fornecedor de Matéria Prima Estoque / Linha Controle de Produção: Estoque da Matéria Prima Produto final Distribuição Física Produto Final Cliente Final (Incluindo reciclagem) Dr. ALBERTOPOSSETTI

12 Fluxo Básico de Distribuição
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Fluxo  Básico de Distribuição Carga Completa  Entregas Diretas   Entregas Fracionadas  Retornos  Retrabalho  Dr. ALBERTOPOSSETTI

13 LOGÍSTICA DE SERVICOS PROCESSAMENTO DOS PEDIDOS TRANSPORTE ARMAZENAGEM
CLIENTE PROCESSAMENTO DOS PEDIDOS TRANSPORTE ARMAZENAGEM Dr. ALBERTOPOSSETTI

14 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS As atividades de apoio oferecem suporte às atividades primárias. São elas: Armazenagem (na entrada) Manuseio de Materiais Embalagem de Proteção Obtenção (aquisição) Programação Manutenção de Informações Dr. ALBERTOPOSSETTI

15 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Integração das Funções
Nível de Serviço Processamento de pedidos Manutenção de estoques Programação do pedido obtenção Armazenagem Manutenção de informações Transportes manuseio de materiais Embalagem de proteção Dr. ALBERTOPOSSETTI

16 È um conjunto de atividades, cuja principal
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Definição de Serviço È um conjunto  de atividades, cuja principal  produção é intangível : Ajudando,  consertando  e agregando  valor . Dr. ALBERTOPOSSETTI

17 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Transporte, Comunicação Comércio em geral
Finanças, Contabilidade Restaurantes, Hotéis Logística Assistência  técnica em geral Oficina mecânica Instalações hidráulicas Redes elétricas e telefones Estradas     Atendimento receptivo Atitudes pró-ativas Recompensas inesperadas Fast Food em domicílio Entregas com pontualidade Dr. ALBERTOPOSSETTI

18 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Introdução  ao Gerenciamento da  Cadeia de Supri-mentos -  Supply Chain Management  Relacionamento  com os Clientes  Desenvolvimento  de novos Produtos  Administração  da Demanda  Atendimento  de Pedidos  Administração  do Fluxo da Produção  Compras  / Suprimentos  Serviços  aos Clientes  Processos - chave da Cadeia  de Suprimentos  Dr. ALBERTOPOSSETTI

19 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Eficiência Logística
Organização Ambiente Dr. ALBERTOPOSSETTI

20 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS O Triângulo de Serviços A Estratégia de Serviços
O  Cliente As pessoas        Os  Sistemas de  Serviços Dr. ALBERTOPOSSETTI

21 SERVIÇOS ESPECIALIZADOS
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS AMBIENTE EMPRESARIAL SERVIÇOS ESPECIALIZADOS  CORREIOS  IMOBILIÁRIAS  ASSOCIAÇÕES COMÉRCIO EM  GERAL  SERVIÇOS PÚBLICOS  RESTAURANTES  HOTÉIS  SUPERMERCADOS  OFICINAS MECÂNICAS  TRANSPORTADORAS Dr. ALBERTOPOSSETTI

22 PARÂMETROS DE COMPETITIVIDADE
INPUTS SISTEMA PRODUTIVO QUANTIDADE OUTPUTS PREÇOS VARIEDADE PRAZO QUALIDADE Dr. ALBERTOPOSSETTI

23 PARÂMETROS DE COMPETITIVIDADE
INPUTS SISTEMA PRODUTIVO S O E Ç R I V OUTPUTS Dr. ALBERTOPOSSETTI

24 TÉCNICO- ORGANIZACIONAL
Exigências ao Sistema Logístico ECONÔMICAS SOCIAIS POLÍTICAS ECOLÓGICAS SISTEMA LOGÍSTICO SANITÁRIAS RELIGIOSAS FINANCEIRAS JURÍDICAS TÉCNICO- ORGANIZACIONAL AMBIENTE Dr. ALBERTOPOSSETTI

25 EXIGÊNCIAS TÉCNICO-ORGANIZACIONAIS
Capacidade de Reação Flexibilidade Dinâmica do Rendimento SISTEMA PRODUTIVO Estabilidade Ambiente Confiabilidade Dr. ALBERTOPOSSETTI

26 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Avaliação do Desempenho
Para se mensurar a eficiência, e mesmo a eficácia, dos sistemas logísticos é necessário que se proceda a avaliação do desempenho de cada um dos subsistemas logísticos. Dr. ALBERTOPOSSETTI

27 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Avaliação do Desempenho
Partes Componentes do Sistema Dr. ALBERTOPOSSETTI

28 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS – Metodologias para Avaliação do
Desempenho 1 Indicadores Chave de Performance 2 Diagrama de Árvore 3 Cartão de Escore Balanceado Dr. ALBERTOPOSSETTI

29 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS -Indicadores chave de performance
Key Performance Indicators (KPI) Oriundo das práticas contábeis Normalmente, índices relativos Aplicável a vários aspectos lucro por ação; custo por unidade etc Permite comparação entre dados históricos (planejado x realizado) concorrentes melhores práticas (benchmarking) Desdobrado por todos os níveis do negócio Dr. ALBERTOPOSSETTI

30 Desdobrado por todos os níveis
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Indicadores-chave de performance 2 Inconvenientes: Dífícil avaliação integrada Proliferação de índices Normalmente aplicado a performance física A PIRÂMIDE Desdobramento de medida Desdobrado por todos os níveis Indicadores Direção Adequado a cada tipo de ação Coerente com a estratégia e entre si Indicadores Gerência Indicadores Supervisão Indicadores Execução Dr. ALBERTOPOSSETTI

31 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Diagrama de Árvore
Elaborada para análises financeiras retorno sobre investimento retorno sobre capital empregado etc Aplicável a outros tipos de medidas Permite analisar influência de cada parcela no resultado Desdobrado conforme necessidade de detalhe Dr. ALBERTOPOSSETTI

32 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS –
Diagrama de Árvore Permite acompanhar a influência dos fatores componentes Receita Operacional Lucro Operacional Custos Operacionais Resultado Antes do Imposto de Renda Custos de Capital Inconvenientes: Conforme desdobramento, causas podem não ficar transparentes (não ser realçadas) Dr. ALBERTOPOSSETTI

33 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Cartão de Escore Balanceado
Balanced Scorecard Permite visualizar de forma integrada, a situação do negócio Sistematização da aplicação de índices Desenvolvido a partir da estratégia, missão, valores e visão da empresa Contempla várias óticas e dimensões Dr. ALBERTOPOSSETTI

34 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Cartão de Escore Balanceado
Exemplo: Coerente com a estratégia: Medidas Possíveis Liderança em Custos Fidelidade do Cliente Inovação Retorno sobre Investimentos Retorno de P & D Aceitação de novos produtos Oferecimento de novos serviços Auto desenvolvimento Retorno sobre Vendas Receita por cliente Classificação frente concorrência Classificação de Confiabilidade Imagem dos empregados financeira Retorno sobre Ativos Percepção dos Preços Receita por empregado Custos de Atendimento Produtividade operacional Sob a ótica: do cliente da qualidade do serviço das pessoas Dr. ALBERTOPOSSETTI

35 O Problema da Avaliação
Bases e ótica para avaliação do desempenho enfoque e dimensões da avaliação escolha das medidas Dr. ALBERTOPOSSETTI

36 O Problema da Avaliação
Bases para a avaliação do desempenho As medições do desempenho características referência perspectiva enfoque Dr. ALBERTOPOSSETTI

37 Características das Medições
1.- Seletividade 2.- Simplicidade 3.- Estabilidade 4.- Valor de referência Dr. ALBERTOPOSSETTI

38 Referência das Medições
medições internas medições externas Dr. ALBERTOPOSSETTI

39 Perspectiva das Medições
Medições baseadas na atividade Medições baseadas no processo Dr. ALBERTOPOSSETTI

40 Enfoque para as Medições
Medições físicas Medições financeiras Dr. ALBERTOPOSSETTI

41 Escolha das medições em função:
do Sistema das tarefas do desempenho Dr. ALBERTOPOSSETTI

42 Ponto de partida para a Avaliação
Identificação da Estratégia Geral da Organização Determinação dos Objetivos do Sistema Logístico Estabelecer Partes Componentes do Sistema Logístico Dr. ALBERTOPOSSETTI

43 Possíveis medidas de desempenho em Sistemas Logísticos
disponibilidade confiabilidade custos Medidas de Utilização de capacidade Flexibilidade operacional Flexibilidade do processo Atendimento ao cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI

44 Pontos de Medição no Sistema Logístico
Performance total Performance parcial Performance interna Performance da interface Performance externa Dr. ALBERTOPOSSETTI

45 Medidas aplicáveis ao Sistema Logístico
Giro Produção Giro Distribuição Giro Suprimentos Dr. ALBERTOPOSSETTI

46 Exemplos de Medidas ... 2 Indicadores financeiros -valor do inventário
em processo -custos de produção -valor do inventário de produtos acabados -valor do inventário de suprimento -custo do produtos X giro internos -custo dos materiais -índice de preços dos materiais comprados -custos de inventário -custos de transporte -custos de créditos da interface Fornecedor Logística de Suprimento Produção Distribuição Física Cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI

47 Exemplos de Medidas ... 3 Indicadores gerais (da logística integrada)
-resultado x orçamento -retorno sobre ativos -valor total do inventário -custo de capital -Ciclo logístico Fornecedor Logística de Suprimento Produção Distribuição Física Cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI

48 Padrões de comparação metas benchmarking do Serviço Logístico
do Processo Logístico do Fornecedor do Distribuidor Dr. ALBERTOPOSSETTI

49 Aspectos complementares
da Avaliação satisfação das exigências relacionamento dos padrões de referência com os fluxos logísticos Dr. ALBERTOPOSSETTI

50 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS PLANEJAMENTO - Definição de Objetivos e Recursos
LIDERANÇA - Realização  dos Planos  CONTROLE  - Verificação dos  Resultados  ORGANIZAÇÃO - Disposição  dos Recursos em  uma Estrutura Dr. ALBERTOPOSSETTI

51 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS CLIENTES FORNECEDORES RECEBIMENTO PRODUÇÃO
VENDAS  EXPEDIÇÃO  INFORMAÇÃO  CADEIA  DE VALOR  - atividades  Dr. ALBERTOPOSSETTI

52 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS “A atividade deve agregar valor ao processo. ”
Conceito  de Processos    Desenvolvimento  do  Capital Intelectual     Administração  de conflitos Relacionamento com o cliente Equipes multifuncionais Tecnologia da informação Logística sistêmica Foco em prósperos resultados Dr. ALBERTOPOSSETTI

53 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Captação do Capital Intelectual
auto-estima,  empatia e afetividade Projeto de vida pessoal e profissional Inteligência emocional x racional Confiança, iniciativa, criatividade, tomada de decisão, Liderança, lidar com diferenças, multifuncionalidade e     trabalhar  em equipe Dr. ALBERTOPOSSETTI

54 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS "ALEGRE-SE COM O CLIENTE!"
Não é fácil,  nem rápido...  Mas vale  a pena tentar!!!  “O CLIENTE É A RAZÃO DA EXISTÊNCIA DE UM NEGÓCIO!” Sua  Empresa Mais Forte!        Dr. ALBERTOPOSSETTI

55 Conclusões Processo de avaliação em três fases: realização de medições
determinação padrões referência comparação Necessidade de se estender o processo de avaliação do desempenho. Dr. ALBERTOPOSSETTI