Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Apresentação em tema: "Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente"— Transcrição da apresentação:

1 Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

2 O que é CRM ? Não existe uma definição formal para CRM, já que esse é um termo bastante abrangente. Na prática, o CRM pode ser melhor caracterizado como o marketing one to one, que é a relação com o cliente um a um, personalizada. Mas podemos entender CRM da seguinte forma: tratar clientes diferentes de formas diferentes. E o que isso significa? Ora, nada mais é do que a diferenciação dos clientes pelo valor e pelas necessidades de cada um, ou seja, o valor que o cliente tem para a empresa, diferenciando-os pelas suas necessidades individuais. No entanto, é preciso salientar que a personalização com o cliente não deve existir para todos os clientes, ela só deve acontecer para os melhores clientes. Assim, o fundamental é saber que, se a empresa não diferenciar os vários clientes, ela não está praticando CRM.

3 O Sistema CRM É a integração dos módulos de automação de vendas (SFA), gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC), automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico. Muito se tem falado em aplicações de sistemas para melhorar o gerenciamento dos negócios. Atualmente, o que está ainda mais evidente são as soluções de CRM, que têm o objetivo de identificar os clientes, personalizá-los e, assim, garantir melhores resultados para as empresas.

4 O CRM resolve um problema que ficou encravado por três décadas
O que fazer com os gigantescos bancos de dados que as empresas haviam acumulado em seus arquivos? Com o aparecimento da Internet, essas informações puderam ser colocadas à disposição do cliente. Nos primórdios do comércio, o relacionamento funcionava na base da freguesia: o dono do estabelecimento sabia tudo sobre seus clientes, que eram poucos, e dava tratamento diferenciado a cada um. Quando as corporações passaram a ter dezenas de milhares de clientes, essa relação pessoal foi para o ralo, embora as propagandas continuassem a insistir no ponto do você é único. Como os produtos oferecidos por empresas concorrentes foram ficando cada vez mais iguais em termos de preço, qualidade e prazos de entrega, elas descobriram que o cliente fiel do século 21 é igualzinho ao freguês de caderneta do século 19: gosta de ser tratado como se fosse único. E o CRM, se não faz exatamente isso, pelo menos dá essa impressão

5 Como fazer para diferenciar os Clientes?
Se eu sou uma empresa que mede o resultado de sucesso pelo lucro da empresa, o melhor cliente é aquele que me dá mais lucro. Se eu sou uma empresa que mede o resultado pela aparência na mídia, o meu melhor cliente é aquele que me permite aparecer mais na mídia. Então, cada empresa tem que avaliar como é que ela mede o sucesso do seu negócio. E a partir daí, ela tem que estabelecer uma regra de valor e diferenciar esses clientes. Com os melhores clientes, o interesse é que eles continuem fiéis, já com os piores clientes, a empresa vai querer “se livrar” deles. Isso não significa que a empresa deve mandar "os piores" clientes embora, mas sim, que elas precisam fidelizar os melhores clientes, com um tratamento especial.

6 A questão da fidelidade dos Clientes
A cada cinco anos, uma empresa contabiliza a perda de metade de todos os clientes, estatística que reforça a importância de uma tecnologia que vem conquistando empresas de todo o mundo, interessadas em aumentar o tempo de permanência dos consumidores utilizando as técnicas de CRM. Criada como uma plataforma para identificar os clientes e trabalhar as oportunidades, a solução por trás da terminologia sofisticada se baseia numa lógica muito simples: valorizar a relação para manter por mais tempo.

7 O conceito CRM aborda tudo que se identifica e participa da relação com os clientes, focada não propriamente na venda do produto ou serviço. A base de aplicação desse conceito está na segmentação. A partir daí faz-se uma diferenciação no tratamento. O resultado é a fidelidade. Não se pode tratar todos os clientes da mesma forma. Um cliente que traz mais rentabilidade, ou maior volume, é um cliente valioso, que deve ter um tratamento diferenciado. A base do CRM trás um conjunto de processos: identificar o cliente certo, lhe oferecer o que interessa, no momento em que ele precisa, através do canal adequado. Segundo as pesquisas, vender para um novo cliente custa 10 vezes mais do que a venda para um cliente antigo.

8 A importância do CRM Uma empresa que não sabe quem são seus clientes, não tem nem idéia de quanto eles compram e não oferece nenhuma vantagem para aquela minoria que sustenta seu faturamento. Essa empresa, por incrível que pareça, existe e se chama supermercado. Quando o melhor cliente vai fazer sua despesa mensal, o gerente não o reconhece e não lhe dá nenhuma regalia proporcional ao que ele representa. O cliente mais importante é um anônimo absoluto. Além disso, é obrigado a enfrentar uma fila de carrinhos abarrotados, enquanto os clientes menos representativos, os que compram apenas uma escova de dentes, têm um caixa especial. Como os supermercados funcionam todos do mesmo jeito, os bons clientes não conseguem perceber como estão sendo desprestigiados. Em compensação, esses clientes podem mudar de rede por motivos insignificantes, como a abertura de uma loja mais próxima de sua residência. É exatamente isso que as empresas que adotam o CRM querem evitar: que os bons clientes desapareçam de uma hora para a outra. O CRM é a moderna tecnologia aliada à simpatia da padaria da esquina. Portanto, prepare-se: sua empresa ainda vai ter um, e esse será um dos campos profissionais mais promissores no curto prazo, porque ele vai precisar de especialistas.

9 Vantagens da Implantação CRM
Com essa fidelidade que se consegue com CRM, os clientes fiéis passam a custar menos, trazendo mais dinheiro para a empresa. Isso é facilmente verificado no dia a dia. Só que essa fidelidade também é interessante para o cliente, porque ele passa a ser tratado de forma diferenciada, ficando mais fácil fazer negócios com a empresa. É importante deixar claro que não basta implantar um sistema de CRM, só isso não garante que a empresa faça CRM. O importante mesmo é adotar essa filosofia de trabalho, aí as vantagens começam, realmente a aparecer.

10 Níveis de CRM Empresa Clientes Parceiros CRM Analítico CRM Operacional

11 Níveis de CRM CRM OPERACIONAL
Cuidam da parte transacional da relação com os clientes, ou seja, têm o objetivo de racionalizar e otimizar os processos da empresa. Um exemplo é quando a pessoa liga para o centro de atendimento ao cliente e precisa passar um número para ser identificado. Na próxima vez que a pessoa ligar, ela não precisa mais passar esse número, porque o sistema já deve reconhecer quem é esse cliente (telemarketing, Internet) CRM ANALÍTICO Têm a intenção de identificar quais são os clientes, e quais devem ser tratados de forma diferenciada. A partir de dados coletados, a empresa tira conclusões, busca a inteligência e o conhecimento para resolver as questões. Mas tudo isso tem que ser feito, pensando no cliente, e não no produto.

12 Objetivos do CRM Desenvolver: Mensagens direcionadas; Vendas casadas;
Promoções de época pessoal; Marketing O2O (One to One); Cartões de Fidelidade; Bonificação por volume de compras; Ciclo de vida dos Clientes etc.

13 Quais os passos que a empresa deve seguir para implantar o CRM?
IDENTIFICAÇÃO, porque sem a identificação com o cliente é impossível manter uma relação pessoal, e mais do que isso, sem identificar o cliente, eu não sei se ele tem alto valor ou baixo valor. E a maioria das empresas está pecando nesse aspecto. É claro que essa identificação envolve sistemas, então, a empresa precisa ver quais são os pontos de contato que se precisa fazer para permitir a implementação desse conceito. DIFERENCIAÇÃO, onde a empresa precisa conhecer os valores de cada cliente, através de critérios de valor e pelas necessidades que os clientes têm dos produtos e serviços da empresa. INTERAÇÃO, pois além de conhecer as necessidades dos clientes é preciso que haja um melhor processo de feedback, para saber quais são as necessidades específicas e, assim, estar garantindo a fidelidade. PERSONALIZAÇÃO, onde é preciso adaptar as empresas para tratar o cliente particular de forma diferente. Por exemplo, um caixa automático falando em inglês não é complicado, mas você ter um atendente à disposição desse cliente é mais complicado.

14 CRM necessidade de envolver todos os setores da empresa
Não adianta nada eu personalizar meu cliente aqui, e o pessoal de recursos humanos contratar pessoal para trabalhar na empresa da mesma forma como há dez anos, orientada ao produto, e também não adianta nada fazer um trabalho com o cliente, se a área de cobrança, por exemplo, quando existe uma conta que não está paga, o funcionário envia uma carta de cobrança mal-criada, independente do cliente. E é justamente isso que precisa ser diferenciado. Hoje, qualquer cliente que atrasa uma conta, já recebe uma cobrança automática. E se ele for um cliente que traz muitos lucros à empresa? Não seria melhor tentar, primeiro, encontrar o motivo que levou ao não pagamento da conta?

15 ERP Planejamento de Recursos Empresariais.
Arquitetura de sistemas modulares com banco de dados centralizado que melhora a aquisição, controle, fluxo e disponibilização dos dados da organização.

16 Objetivos do ERP Aumento da Eficiência, no que diz respeito às transações internas da organização com seus funcionários, suas políticas e as tecnologias utilizadas. Aumento de Eficácia, no que diz respeito às transações externas de empresa com seus clientes e fornecedores.

17 ERP vitorioso A implantação de um ERP só pode ser vitoriosa se:
Existir o total comprometimento da alta direção; Permitir a intercomunicabilidade entre os envolvidos; Possuir um gerenciamento de expectativas; Não possuir uma data limite rígida; Não modificar a todo instante o projeto original.

18 CRM deve ser associado ao sistemas de ERP ?
ERP é um sistema baseado na automação e na parte operacional da empresa, em relação aos processos da geração ou da produção dos produtos da empresa. Numa análise simplista, CRM pode ser considerado o equivalente do ERP, mas com o foco no cliente. A relação entre esses dois pontos é fundamental. No entanto, as empresas não precisam de ERP para implantar CRM e nem vice-versa, não existe uma regra. Mas também é preciso deixar claro que implementar sistemas de CRM é muito mais complexo que implementar sistemas de ERP, já que, nesse caso, o trabalho acontece com tecnologia pré-definida, a relação com o cliente é totalmente multi-facetada e não varia de acordo com cada cliente.

19 Para muitos analistas, o CRM pode mesmo ser encarado como uma expansão de ERP. Isto porque o sistema transforma todo o histórico de relacionamento entre clientes e fornecedores, contido na base de dados operacionais, em transformações segmentados sobre público da empresa. Nesta nova base, constrói-se um data warehouse e faz-se data mining. Daí em diante, os programas de negócios inteligentes ajudam na definição das novas estratégias para atrair ou manter os clientes fiéis.

20 Principal obstáculos para o CRM
O maior problema é quando acontece a falta da adoção da filosofia de trabalho CRM em todo o grupo. A maioria dos projetos acontece com a escolha de uma tecnologia de software ou hardware, e essa é uma grande forma de se garantir o fracasso. Existe até uma estatística de que há uma falha em 70% dos grandes projetos, e isso acontece justamente por essa questão. Um passo muito importante é a automação da área de vendas, sendo que é preciso mudar o conceito de trabalho dos vendedores, mostrando que o cliente precisa fazer parte da empresa. Por isso, é fundamental fazer um diagnóstico, um planejamento e, até, um teste na empresa.

21 Empresas Brasileira e o CRM
O mercado está amadurecendo. Há oportunidades e há oportunistas. Há uma série de empresas que estão empurrando sistemas e convencendo o cliente de que ele vai resolver os problemas deles com um sistema. Mas o amadurecimento não está acontecendo apenas aqui, mas sim, em todo o mundo.

22 O comércio eletrônico aumenta ainda mais a necessidade de implantação do sistema CRM?
porque a Web é canal interativo, que está tornando as relações mais fáceis e simples. O problema é que a maioria dos sites não está aplicando os conceitos de CRM, porque ainda ainda não está capacitada para fazer o relacionamento one to one com o cliente. As empresas virtuais ainda não estão completamente planejadas e preparadas. E, além disso, as empresas virtuais acham que podem utilizar as mesmas práticas das empresas não virtuais para a relação com o cliente, coisa que realmente não funciona.