Perfil e competências do atendente

Apresentação em tema: "Perfil e competências do atendente"— Transcrição da apresentação:

1 Perfil e competências do atendente
- REPRODUÇÃO AUTORIZADA - Atendimento ao Público – CURSO II Data: 2005 Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas

2 Pessoas certas nos lugares certos
O bom atendimento depende de se ter pessoas adequadas à linha de frente.

3 Qual o perfil ideal do atendente?

4 Qual o perfil ideal do atendente?
Postura profissional; Boa apresentação pessoal; Gosto e habilidade para lidar com pessoas; Equilíbrio emocional; Capacidade para ouvir e sensibilidade para compreender as necessidades apresentadas;

5 Qual o perfil ideal do atendente?
Tem iniciativa e bom senso para buscar soluções; Domínio de técnicas de atendimento ao público e ao telefone;

6 Qual o perfil ideal do atendente?
Sabe trabalhar sob pressão Tem saúde e vigor físico Tem bom humor Detém conhecimentos técnicos e organizacionais necessários à solução ou encaminhamentos dos problemas.

7 O ambiente é imprevisível
O ambiente é imprevisível. A solução dos problemas dependerá de bom senso, experiência e informações que permitam ao atendente acertar nas decisões. “Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebe informações não pode evitar as responsabilidades” Jan Carlson

8 Apostila Postura de Atendimento
Dever de Casa: Leitura das páginas: 8 a 10 e 16 e 17

9 Polidez Discrição Pontualidade Assiduidade Cortesia Autoconfiança
Assertividade Discrição Pontualidade Responsabilidade Organização Assiduidade