A Prática do Marketing de Relacionamento

Apresentação em tema: "A Prática do Marketing de Relacionamento"— Transcrição da apresentação:

1 A Prática do Marketing de Relacionamento
25/03/2017 Marketing Competitivo - Clientes Prof. Dr. Edmilson JT Manganote Uma parceria Anglo Concursos e 3Soluções

2 Sistemas de Inteligência
O Marketing, seu ambiente e sua evolução 1to1 Emoção Serviços Comportamento Mídia integrada Transformação Personalização Produção local com visão global Competitividade local Tecnologia de produção Foco na produção Relacionamentos massificados Ciclo de vida longo Propaganda de massa Visão de volumes Distribuição Persuasão de comportamentos Fidelização Indivíduo Segmentação Sistemas de Inteligência Conhecimento Redes SI Relacionamentos desestruturados Especialização no produto Massa Produção global com visão local Relacionamentos segmentados e interligados Foco em nichos Competitividade global Produtos/serv. diferenciados Comunicação integrada Ciclo de vida curto Psicologia e persuasão de consumo Ilhas Pulverização Informação massificada 1to1 Indivíduo Processamento de Dados 80 90 00 Tempo

3 O Marketing, seu ambiente e sua evolução
As transformações sociais e de mercado Sociedade do conhecimento e talento Acesso à informação Sensibilidade às transformações e instabilidades macro O enclausuramento e o mercado da insegurança (a era do shopping) A internet Maiores exigências, dinamizadas e inflacionadas Modismos

4 O Marketing, seu ambiente e sua evolução
As transformações sociais e de mercado Padrões globais de comportamento e exigências individuais Todos são iguais, mas gostam de ser tratados diferentemente A poli-valência (fazer tudo ao mesmo tempo) A conscientização pela qualidade de vida Transformam as relações sociais Valorização do momento, das relações, da saúde, do viver Abrem-se novos mercados (saúde, beleza, entretenimento, ecologia,...)

5 O Marketing, seu ambiente e sua evolução
As transformações sociais e de mercado Mudanças do papel do homem e da mulher Mercados étnicos Mercados etários Mercados religiosos Mercados culturais Mercados geográficos Mercado da experiência Concorrência pela mente e pelo tempo

6 O relacionamento humano na essência das transformações sociais
O Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercado Revalorização do Humanismo – maior consciência social Valorização das emoções e das fantasias Novas formas de relacionamento, mas com velhas fórmulas O relacionamento humano na essência das transformações sociais O comportamento humano estabelece as diretrizes estratégicas do Marketing e dos Negócios

7 O Marketing, seu ambiente e sua evolução
E esse ambiente competitivo... Aumentam os segmentos e a diversidade de produtos e serviços ofertados em cada um deles A competitividade é global, mas a disputa é por nichos Os nichos tornam-se soberanos nas disputas Os ciclos de vida dos produtos se encurtam Se estabelece um fluxo logístico constante e complexo O que dificulta as relações com os clientes

8 O Marketing, seu ambiente e sua evolução
E esse ambiente competitivo... A comunicação se perde em meios a tanta proliferação de linguagens, meios e mensagens mediáticos Reestruturações organizacionais Impera a imprevisibilidade nos negócios e nos eventos competitivos As pesquisas tradicionais não mais dão conta de diagnósticos precisos e não proporcionam caminhos de ação nítidos

9 O Marketing, seu ambiente e sua evolução
E esse ambiente competitivo... O desafio está em conjugar soluções efetivas que considerem as ameaças e oportunidades geradas pelas transformações estruturais do mercado e de seu ambiente. Caso contrário, você cairá nesse mercado de para-quedas...

10 Negócios Não bastam mais os melhores produtos e serviços
Produtos e serviços competitivos A idéia de serem únicos Feitos pelo consumidor e para o consumidor Mercados muito bem definidos e segmentados Geografia / Demografia / Psicografia / Comportamento Os RELACIONAMENTOS como filosofia empresarial Planejamento estratégico focado em resultados Equilíbrio entre Produtos/Serviços, Mercados e Relacionamentos

11 Necessidades, Expectativa, Desejos
Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects Clientes querem uma experiência consistente e de alta qualidade Necessidades, Expectativa, Desejos Empresas interagem inconsistentemente com os clientes através dos diferentes canais de contato tratando-os de forma igual e SEM CONHECÊ-LOS

12 Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
As pessoas querem... Ser respeitadas Privacidade Ser tratadas pelo nome, que saibam com quem se está falando Que se responda o que foi perguntado Que se saiba o que elas compraram com vocês Não perder tempo Mas o que elas querem é muitas vezes diferente daquilo que elas esperam, e daquilo que elas desejam

13 Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
Os clientes podem parecer iguais, mas devem ser tratados diferentemente

14 Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
Um RELACIONAMENTO consistente e estruturado com os clientes e prospects é a única forma de se saber o quanto meu produto ou serviço atende ou poderá efetivamente atender as suas necessidades, expectativas e desejos e manter uma relação duradoura tornou-se hoje um fator crítico de sobrevivência das empresas

15 Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
Mas para isso é preciso primeiro conhecê-los... Como eles estão segmentados? Que informação eu disponho deles? Como estão sendo atualizadas as informações que disponho? Cuidado com a falta e o excesso de informação O segredo está no nível de conhecimento e não de informação sobre o cliente

16 Os programas de freqüência.
Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects Como identificá-los? Os programas de freqüência. Alguns dados e informações são vitais nessa estratégia História e transações Receita e lucratividade Reclamações por categoria de problema e soluções Canal de comunicação preferido Cadeia de valores – reais, potenciais e estratégicos Potencial de crescimento Riscos Concorrentes e características de atuação Identificar os clientes de maior valor e de maior potencial.

17 Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects
Informação de sua Empresa Sobre seu produto Sobre seus Clientes... Se fosse fácil, todos ganhariam dinheiro com qualquer coisa...

18 O posicionamento dos produtos e serviços
O que pensam nossos clientes (e o mercado) sobre nossos produtos, nossos serviços, nossa empresa? ... É a forma como o “produto” (empresa) é definido pelos consumidores quanto aos seus atributos mais importantes. ...é o lugar que “ele” ocupa na cabeça dos consumidores com relação aos produtos concorrentes.

19 O posicionamento dos produtos e serviços
A posição do produto é um complexo grupo de percepções,impressões e sentimentos do consumidor sobre seu produto,serviço ou sua empresa, com relação aos produtos concorrentes.

20 O posicionamento dos produtos e serviços
Todo relacionamento com os clientes deverá buscar informações precisas de como sua empresa, seus produtos e seus serviços são vistos por eles em relação a seus concorrentes.

21 Resultados através do sucesso dos clientes
Muito além da qualidade Os relacionamentos devem buscar entender os fatores de sucesso dos clientes, e não apenas suas expectativas O sucesso, para o cliente, é como a empresa é capaz de superar suas expectativas e atender seus desejos Muitas vezes inconscientes, implícitos numa relação Qualidade para o cliente, portanto, é todo produto ou serviço que lhe é capaz de conferir SUCESSO

22 $ $ $ $ Se meu cliente é uma empresa
Resultados através do sucesso dos clientes Mas quais são esses fatores de sucesso? Se meu cliente é uma empresa LUCRO , RESULTADOS $ $ De longo prazo $ $ $ $ $ $

23 Resultados através do sucesso dos clientes
Se meu cliente são pessoas Custo (empréstimos bancários, produtos de conveniência) Lucro (produtos bancários) Tempo (serviços bancários) Grau de solução aos problemas Performance / qualidade (produtos e serviços de apoio) Status Segurança Relacionamentos Prazer Emoção Desejos... FATORES DE SURPRESA... QUE SURPREENDAM QUANDO ATIVADOS

24 Cada fator determina um tipo de relacionamento
Resultados através do sucesso dos clientes Cada fator determina um tipo de relacionamento Os relacionamentos devem se desenvolver a partir dos fatores de sucesso

25 O Marketing de Relacionamento
Princípios É uma filosofia que de determina uma cultura empresarial Foco no NEGÓCIO (produtos/serviços, clientes, relacionamentos e resultados) Pressupõe novas formas de comunicação em busca de relacionamentos mais profundos e duradouros Envolve toda a cadeia de relacionamentos Clientes /Prospects /Fornecedores /Intermediários Busca uma vantagem competitiva sustentável Pode ser aplicado em qualquer tipo e tamanho de negócio

26 O Marketing de Relacionamento
Princípios Enfatiza a interatividade, conectividade e criatividade com sua rede de relacionamentos Quanto maior a empresa, maior o grau de dificuldade e maior o grau de TI envolvidos Alimenta e depende de um Sistema de Inteligência de Marketing

27 O Marketing de Relacionamento
Princípios Baseia-se num processo de construção e monitoramento contínuos de informação, conhecimento e experiências sobre Concorrência Clientes Tecnologia e suas novas fontes de oportunidades Sua própria organização

28 O Marketing de Relacionamento
Iniciando... Quais os clientes com que devo iniciar um relacionamento mais amplo? Quem são as pessoas/entidades representativas para as decisões de negócio? Quem são as pessoas/entidades representativas para o fornecimento de informações? Quais os canais de relacionamento que eu disponho e quais devo usar, em quais circunstâncias? Quais informações preciso saber obter? Como essas informações serão guardadas?

29 O Marketing de Relacionamento
Iniciando... Que tipo de conhecimento vou desenvolver? Que padrões de relacionamento serão adotados em cada canal de contato? Como será feito o controle desse processo e de seus efeitos? Que metas podem ser estabelecidas? Quanto e em que se pretende investir no relacionamento?

30 Inteligência de Marketing Pesquisas
Adquirir o Cliente correto Decisões Registros Internos Inteligência de Marketing Pesquisas Relacionamentos Consolidação da qualidade dos produtos/serviços Entregar com valor superior ao do cliente Crescimento e Investimentos em inovação Satisfação dos Clientes Aumento da lucratividade por Cliente Retenção na base Fidelização dos Clientes Enriquecimento Informações Financeiras Demográficas Perfil de consumo Psicológicas

31 Canais de Relacionamento
Alguns dados relevantes... Cultura e Valor Liderança Cultura e Valor Liderança Estratégia Estrutura Estratégia Estrutura Pessoal Tecnologia Tecnologia Pessoal Marketing de Relacionamento Conhecimento e percepção Conhecimento e percepção Processo Processo Fornecedor Cliente

32 Canais de Relacionamento
Alguns dados relevantes... Novas capacidades são exigidas em muitas empresas para garantir que o marketing de relacionamento alcance seu objetivo. A estratégia dele compreende a seleção de clientes prioritários e o enfoque de capacidades que podem ser adaptadas às expectativas desses clientes.

33 Canais de Relacionamento Call Center - Características
Marketing direto – data da década de 50 Primeira Campanha com telemarketing – 1962 – Ford O telemarketing é definido como a aplicação do telefone para a performance das atividades de marketing. É o casamento da tecnologia de telecomunicações com as técnicas do marketing direto.

34 Canais de Relacionamento Call Center - Características
Fases evolutivas do Call Center Informações Necessárias Canal de Relacionamento Fidelização Qualidade do Atendimento Receptiva

35 Canais de Relacionamento Call Center - Características
Receptiva Fase inicial, implantação do SAC – fins da década de 80 e meados de 90. Qualidade do Atendimento Fase de informatização do Call Center – tendo como missão atender com responsabilidade, visando aumentar o nível de satisfação. Fidelização Final da década de 90. Percepção de que é possível aumentar a rentabilidade com clientes por meio de telemarketing ativo, construindo um relacionamento a longo prazo. Canal de Relacionamento Fase atual, em que a internet assume um destaque no processo de atendimento e fidelização. O Call Center terá a missão de interagir com o cliente em tempo real, transformando oportunidades em receitas

36 Canais de Relacionamento Internet - Características
A Internet está introduzindo um novo paradigma no comércio e no relacionamento com os clientes a um ritmo assustador. Primeiro site comercial – 1993 2003 – ultrapassou a casa do 100 milhões de usuários e consolida-se numa mídia viável para comunicação e relacionamento Transformou o Market Place em Market Space, em que a distância física perde relevância e o tempo para compras e relacionamento adquire padrão 24/7, isto é, à disposição 24 horas por dia, sete dias por semana.

37 VITRINA Eletrônica, a janela para o mundo globalizado
Canais de Relacionamento Internet - Características Conduz o cliente pelo processo decisório de compra Estimula o cliente a reconhecer uma necessidade É uma excelente fonte de informações Facilitadora na decisão de compra VITRINA Eletrônica, a janela para o mundo globalizado

38 Canais de Relacionamento Internet
Canal de relacionamento ampliado Inovação e customização de produtos Novos canais de venda e distribuição Vantagem competitiva sustentável a longo prazo

39 Canais de Relacionamento Assistência Direta
Categoria de Vínculo com os Clientes Prospects (Clientes Potenciais) Pessoas identificadas, cujo perfil combina com o que a empresa está procurando. Experimentadores São os prospects que tomaram conhecimento da organização e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto até que ponto você é relevante para eles. Compradores São experimentadores que estão satisfeitos com sua experiência inicial e passaram a fazer negócios com sua empresa, mas não efetivamente.

40 Canais de Relacionamento Assistência Direta
Clientes Eventuais Satisfeitos com o período no qual sua empresa preencheu suas necessidades. Neste estágio você já o conquistou, porém ainda não sua inteira confiança. Clientes Regulares São aqueles que compram de sua empresa há muito tempo, cuja confiança você conquistou e que adotaram como seus os processos de valores de sua empresa. Defensores Com os defensores, sua empresa desfruta de clientes regulares tão comprometidos com a organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade.

41 Clientes e Grau de Intensidade
Canais de Relacionamento Assistência Direta Processo de Compra e Intensidade de Relacionamento com o Cliente Defensores Clientes Regulares Clientes Eventuais Compradores Clientes e Grau de Intensidade De Relacionamento Experimentadores Prospects Adoção Interesse Avaliação Experiência Consciência Compromisso Processo de Compra

42 Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas
Competência dos Vendedores com Desempenho Superior São características inerentes à pessoa e indicam “maneiras de agir ou pensar, generalizadas às situações, e constantes, por um razoável e longo período de tempo”.

43 Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas
Modelo Genérico de Competência Orientação à Realização Estabelecer objetivos desafiadores mas realizáveis Usar o tempo eficazmente Melhorar as operações dos clientes Focar oportunidades de potencial de lucro Impacto e Influência Estabelecer credibilidade Direcionar problemas e preocupações do cliente Influenciar indiretamente simular mentalmente os efeitos das próprias palavras e ações

44 Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas
Entendimento Pessoal Compreender o comportamento não-verbal Compreender as atitudes dos outros, e seus significados Prognosticar reações de outros Iniciativa Persistir, não desistir facilmente Medir as oportunidades Responder a possíveis ameaças Orientação de Serviços aos Clientes Realizar esforços extras para sanar as necessidades do cliente Realizar o follow-up dos contatos dos clientes e das reclamações Tornar-se um conselheiro de confiança do cliente

45 Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas
Construção de Relacionamentos Manter amizades no trabalho Ter e usar redes de contatos Autoconfiança Confiar nas próprias habilidades Aceitar os desafios Ter estilo otimista Pensamento Conceitual Usar regras práticas Observar similaridades entre presente e passado Pensamento Analítico Antecipar-se aos obstáculos e preparar-se para eles Pensar em planos e explanações diversificados

46 Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas
Procura de Informação Obter informações de muitas fontes Conhecimento Organizacional Compreender o funcionamento da organização do cliente Inicial – Conhecimento técnico Conhecimento técnico ou relevante sobre produtos

47 Canais de Relacionamento Serviços de Apoio
Eventos ( Congressos, Seminários, Exposições e etc) Ponto de Venda Campanhas Pontuais (Propaganda, promoções, reposicionamento, etc.) Comunicação sistemática ( reclamações, convites, pesquisa de satisfação, literaturas e etc.)

48 Canais de Relacionamento Serviços de Apoio
Adequação do evento ou mídia ao cliente relacionado Investimentos sem retorno aparente

49 Canais de Relacionamento Canais Não Estruturados
Reuniões informais Eventos curtos (almoços, happy-hours e etc.) Pequenas viagens Gifts (brindes)

50 Comunicação com os Clientes
A linguagem muitas vezes determina o êxito de um relacionamento “Uma boa explicação vale mais do que uma peça quebrada na mão” Mas são tantas as possibilidades de situações e contextos que qualquer receituário seria um fracasso Mas, há muito o que fazer...

51 Comunicação com os Clientes
Na Internet A internet evidenciou o que muitos já sabiam: “Poucos sabem escrever...” “...e alguns que sabem, estão desaprendendo.” O praticidade da internet desconsiderou o dilema: “Não é melhor tratar isso pessoalmente?” E faz as empresas economizarem tempo e recursos...Será?? A tecla “enviar” não pressupõe correções...e espalha um monte de coisas para um monte de lugares...e rapidamente O escrever pode esconder emoções, verdades...ou as fazem parecer diferentes.

52 A WEB é mais que uma mídia...
Comunicação com os Clientes Na Internet O relacionamento pela internet fomenta uma espécie de Marketing Viral. Pode ser bom, mas pode ser desastroso. Dominar o modelo de relacionamento pela Internet e transformá-la num meio efetivo de comunicação é um dos maiores desafios das organizações e da própria evolução da WEB como ferramenta estratégica de negócios. A WEB é mais que uma mídia...

53 Comunicação com os Clientes
No atendimento de Vendas A linguagem verbal Postura corporal Odor corporal e local Vestuário Iniciativas Quando o excesso excede... Quem deve se relacionar com quem? E fila??? Ah, agora tem pelo menos uma TV...e é muda!! Algumas filas tem até cadeira...,mas agora não dá mais pra ver a TV.. Alguém já se perguntou sobre possíveis mudanças? Pergunte ao cliente o que ele acha...

54 Comunicação com os Clientes
No Call Center Ou “caos center” ?? O telefone toca, toca... Logo agora não vai atender?? E a musiquinha? Alguém perguntou para mim se eu gosto? Mas aqui nós aproveitamos para fazer uma publicidadezinha...que repete, e repete, e repete.... Mas agora atendeu...Que pena, “vou consultar a gerência, aguarde um momento na linha...” E começa tudo de novo...

55 Comunicação com os Clientes
No Call Center E pra ficar mais barato, um computador dá as ordens...E depois de eu teclar um monte de dados, uma moça me atende...e manda eu repetir para ela todos os dados que eu digitei... Melhor ainda sem a moça...Foi tudo pelo computador...Que pena, eu poderia ter dado a eles tanta informação!!! Mas voltando a falar da moça... Ela me deu uma cantada!!! Chamou-de querido, de seu amor...de benzinho!!! Só se esqueceu de que eu sou cliente quero, espero, e desejo um monte de coisas que o outro lado da linha não se deu conta.

56 Comunicação com os Clientes
Nos Canais não estruturados (Informais) Tantos almoços, tantas confraternizações, tantos happy hours... e??? É um processo eficiente e deve ser usado com cuidado. A comunicação é mais informal...e é aí que mora o perigo Toda hipocrisia tem limites...Não ultrapasse A imagem gerada na informalidade é mais duradoura pois vem de relacionamentos mais informais, recheados de emoções. Identifique muito claramente a hierarquia dos relacionamentos informais e desenvolva-os com metas persuasivas bem definidas, e nunca se esqueça São a mais rica fonte de informação e conhecimento.

57 Comunicação com os Clientes
Nas Assistências Diretas e nos Serviços de Apoio Deve obedecer estilos específicos e pré-determinados em função do posicionamento que se pretende Valem as mesmas regras de comunicação e de uso da linguagem Muitos desses canais de contatos são fatores críticos na imagem e da qualidade na visão do cliente Manutenção, entrega, busca em domicílios,... Pagamentos, cobranças, correções de desvios, informações ao cliente, pesquisas,...

58 A Prática do Marketing de Relacionamento
Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) 25/03/2017 O grande desafio Realizar uma integração total das suas operações… Ter uma visão única e individualizada do cliente ou segmento Uma parceria Anglo Concursos e 3Soluções

59 Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)
PORQUE REDESCOBRIR O MARKETING PERSONALIZADO - C R M ? MELHOR PERGUNTAR PORQUE ABANDONAMOS UMA TÉCNICA PROVADA E CONFIÁVEL HÁ MUITOS ANOS!

60 NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR. ISTO ERA C R M !! CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS: ISTO ERA C R M !!

61 PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTO-SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO ISTO ERA C R M !!

62 A Prática do Marketing de Relacionamento
25/03/2017 Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) Gerenciando o Relacionamento Manter relacionamento Individual e em Massa Tratar Individualização e Segmentação Necessidades específicas de cada cliente Valorização / Potencialização de clientes Integração de informações de clientes Viabilização tecnológica Passamos a aumentar a nossa participação em nossos melhores clientes, tendo como principal objetivo a fidelização destes. Para isso necessitamos conhecê-los melhor sabendo o que necessitam, quando e quanto necessitam, quanto podem gastar, como podem pagar e como entregamos. Algumas dessas informações precisam ser levantadas, mas muitas delas estão espalhadas nas diversas áreas da nossa empresa. Uma parceria Anglo Concursos e 3Soluções

63 A Prática do Marketing de Relacionamento
25/03/2017 Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) Objetivos de Ontem e de Hoje Maior participação no mercado Maior participação no cliente Visão de Mercado Visão do Mercado e do cliente Mais clientes para seus produtos e serviços Mais serviços e produtos para o mesmo cliente Base de informações focando em produto Base de informações focando em cliente Passamos a aumentar a nossa participação em nossos melhores clientes, tendo como principal objetivo a fidelização destes. Para isso necessitamos conhecê-los melhor sabendo o que necessitam, quando e quanto necessitam, quanto podem gastar, como podem pagar e como entregamos. Algumas dessas informações precisam ser levantadas, mas muitas delas estão espalhadas nas diversas áreas da nossa empresa. Vendedor medido pela venda Vendedor medido pela venda, retenção e desenvolvimento dos clientes Uma parceria Anglo Concursos e 3Soluções

64 A Prática do Marketing de Relacionamento
25/03/2017 Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) CRM É um posicionamento estratégico e tático que contempla Tecnologia, Processos, Pessoas e Relacionamentos, necessário para implementar o gerenciamento de relacionamento com os clientes. Uma parceria Anglo Concursos e 3Soluções

65 Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)
Alguns Indicadores Preocupantes 70% dos projetos de CRM fracassam 100% dos clientes falam que já tem CRM ou estão investindo em 50% estão concentrados em projetos considerando de 1 a 2 canais somente Não há ligação clara entre plano estratégico e tático

66 Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)
Principais causas do fracasso Ausência de abordagem estratégica Ausência de ligação entre plano estratégico e plano tático Foco direcionado (tecnologia ou processos ou pessoas) Ausência de conhecimento Ausência de gerenciamento Ausência de Integração de processos e/ou tecnologia Falta de motivação e comunicação internas

67 A Prática do Marketing de Relacionamento
25/03/2017 OUVIR O CLIENTE TEM DE SER DE INTERESSE DE TODOS Uma parceria Anglo Concursos e 3Soluções