Customer Relatioship Management

Apresentação em tema: "Customer Relatioship Management"— Transcrição da apresentação:

1 Customer Relatioship Management
CRM Gestão de Marketing de Relacionamento Marketing Personalizado Customer Relatioship Management Clique para adicionar texto

2 CRM O que é CRM?

3 CRM Conhecer a necessidade do cliente
O que é CRM? Conhecer a necessidade do cliente CRM Exemplos de CRM? Compra em armazéns, farmácias, mercadinhos, padarias, feiras etc. ... a tal cadernetinha. Marketing Personalizado

4 CRM Existia conhecimento e confiança mútua (CLIENTE X FORNECEDOR)
Por que antigamente fazíamos isso? Existia conhecimento e confiança mútua (CLIENTE X FORNECEDOR) Investíamos em relacionamento a longo prazo (O CLIENTE ERA A EXTENSÃO DA NOSSA FAMÍLIA) CRM Marketing Personalizado

5 CRM Sabíamos o que o cliente queria
Por que antigamente fazíamos isso? Sabíamos o que o cliente queria Porque havia um retorno do cliente no futuro CRM Marketing Personalizado

6 CRM Tec. em produção de massa p/ Mercado de massa
EVOLUINDO PARA A PRODUÇÃO EM MASSA PRODUÇÃO EM MASSA X PRODUÇÃO PERSONALIZADA Tec. em produção de massa p/ Mercado de massa Produção de massa luta por maior participação no mercado P.Massa realiza pesquisas para segmentar mercado. CRM Marketing Personalizado

7 CRM NÍVEIS INÉDITOS DE PRODUÇÃO COMPETIÇÃO GLOBAL
PRODUÇÃO EM MASSA OS PROBLEMAS DESTA PRODUÇÃO NÍVEIS INÉDITOS DE PRODUÇÃO COMPETIÇÃO GLOBAL “GUERRA DE DESCONTOS” INOVAÇÃO = COMMODITY CRM Marketing Personalizado

8 CRM Tecnologia Digital de informação, WWW. Estratégias
COMO SAIR DESTE CENÁRIO? PERSONALIZAÇÃO E TECNOLOGIA Tecnologia Digital de informação, WWW. Estratégias Vender p/clientes e não para os mercados Criar vínculos fortes c/clientes: FIDELIDADE. CRM Marketing Personalizado

9 CRM Marketing one to one CRM –Gerência de Relações c/Clientes.
COMO SAIR DESTE CENÁRIO? NOMES E CONCEITOS Marketing one to one CRM –Gerência de Relações c/Clientes. ERM –Gerênc. Relacionamento Corporativo Marketing em tempo real. CRM Marketing Personalizado

10 CRM Baixos custos dos recursos de computação.
O CRM É ACESSÍVEL? MARKETING P/ PERSONALIZAÇÃO Baixos custos dos recursos de computação. Tecnologia de base de dados Tecnologia Interativa: Web, Call-center e ferramentas de automação de força venda. CRM Marketing Personalizado

11 CRM Mercado Potencial= “Cliente Médio” Marketing de Personalização =
O CRM É ACESSÍVEL? AMOSTRA DO MERCADO POTENCIAL X MARKETING DE PERSONALIZAÇÃO Mercado Potencial= “Cliente Médio” Marketing de Personalização = UM CLIENTE DE CADA VEZ! CRM Marketing Personalizado

12 A NECESSIDADE DO MARKETING
CRM A NECESSIDADE DO MARKETING PERSONALIZADO

13 O POR QUE DO RELACIONAMENTO PERSONALIZADO
Marketing Personalizado

14 Marketing Personalizado MARKETING TRADICIONAL
O Porque do Relacionamento Personalizado Marketing Personalizado O sucesso é medido por participação no cliente, um de cada vez. CRM MARKETING TRADICIONAL O sucesso é medido pelo aumento da participação de mercado (Market Share) Marketing Personalizado

15 Marketing Personalizado MARKETING TRADICIONAL
O Porque do Relacionamento Personalizado Marketing Personalizado Envolve o acompanhamento das transações e interações de clientes individuais ao longo do tempo, em toda linha de produtos/serviços, exigindo integração de dados. CRM MARKETING TRADICIONAL Medido por categoria de produto Marketing Personalizado

16 Marketing Personalizado MARKETING TRADICIONAL
O Porque do Relacionamento Personalizado Marketing Personalizado Pode ser necessário rever a estrutura organizacional, sistemas de informação, orçamento e remuneração. CRM MARKETING TRADICIONAL Pode ser implantado por um departamento independente de outras áreas. Marketing Personalizado

17 Marketing Personalizado MARKETING TRADICIONAL
O Porque do Relacionamento Personalizado Marketing Personalizado Processo envolve toda a empresa CRM MARKETING TRADICIONAL Faz-se campanhas promocionais, anúncios Marketing Personalizado

18 Marketing Personalizado MARKETING TRADICIONAL
O Porque do Relacionamento Personalizado Marketing Personalizado Vai levar tempo para ser incorporado: De acordo com a revista Economist, no ano 2002 cerca de 50% das empresas estarão PERSONALIZANDO RELACIONAMENTOS CRM MARKETING TRADICIONAL Vende-se através de lojas e canais já existentes. Marketing Personalizado

19 A NECESSIDADE DO MARKETING PROCESSO DE IMPLANTAÇAO
CRM A NECESSIDADE DO MARKETING PERSONALIZADO PROCESSO DE IMPLANTAÇAO

20 DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS:
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS: Identificar Identifique seus clientes, estabeleça uma estreita relação. CRM É crítico “conhecê-los” individualmente, mas utilize de programas (software) que acumulem dados ao longo do processo de relacionamento com a empresa, e identifique-os em cada contato. Esteja preparado quando o cliente se apresentar, identifique-o! Marketing Personalizado

21 CRM Diferenciar - 02 Maneiras: Nível de valor p/ sua empresa
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS: Diferenciar Maneiras: Nível de valor p/ sua empresa Necessidade que o cliente tem do produto / serviço de sua empresa CRM Priorize seus esforços e aproveite o máximo possível dos clientes de maior valor, baseado em suas necessidades. TRATE DIFERENTE CLIENTES DE FORMA DIFERENTE. Marketing Personalizado

22 DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS:
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS: Interagir Interagindo com seus clientes você melhora a eficiência deste processo. Busque a forma mais útil que fortaleça esta relação. Identifique-o! CRM A “nova conversa”deve se iniciar onde a “última” terminou. Use o “Feed-Back interativo, saiba se o cliente ficou satisfeito. Marketing Personalizado

23 DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS:
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS: Personalizar Personalize alguns aspectos dos processos de sua empresa. CRM Incentive o cliente a manter uma “relação de aprendizado mútuo”, ambos aprendendo a se adaptar às necessidades. Marketing Personalizado

24 Realizar negócios a partir da perspectiva do cliente.
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DESENVOLVIMENTO Jamais esqueça que este PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO passa por mudar posturas GERENCIAIS /FUNCIONÁRIOS enfim, rever toda a cultura da EMPRESA. CRM Realizar negócios a partir da perspectiva do cliente. Marketing Personalizado

25 CRM Trate clientes diferentes de forma diferente:
NECESSIDADE DO MKT PERSONALIZADO TRATE DIFERENTE QUEM É DIFERENTE! Trate clientes diferentes de forma diferente: “O cliente tem sempre razão” Desde que este cliente tenha maior valor e maior potencial para a empresa. Os que tiverem menor valor e menor potencial não deixarão de ter atenção, mas não deverão ter o mesmo tratamento diferenciado, o mesmo esforço. CRM Marketing Personalizado

26 CRM SATISFAÇÃO NEM SEMPRE TRAZ FIDELIDADE!
NECESSIDADE DO MKT PERSONALIZADO FIDELIDADE A FIDELIDADE deve trazer muitas conveniência para o cliente para que ele perceba as inconveniências na hora de ser seduzido pela concorrência ou pela vontade de mudança. Quantas vezes você pensou em mudar de empregada doméstica e desistiu? CRM SATISFAÇÃO NEM SEMPRE TRAZ FIDELIDADE! Marketing Personalizado

27 CRM O CLIENTE MUDA GI > CM = Cliente Muda
NECESSIDADE DO MKT PERSONALIZADO FIDELIDADE Quando o Grau de Insatisfação (GI) é maior que o Custo da Mudança (CM), O CLIENTE MUDA e para recuperá-lo depois é tarefa quase impossível, quase! GI > CM = Cliente Muda CRM Portanto, cabe a você “ESCOLHER” quais são os clientes que vão deixá-lo. PESQUISA: Maioria das empresa perde clientes A cada 05 anos = 50% clientes perdidos Destes negócios perdidos 70% é pelo mau relacionamento com o cliente. Marketing Personalizado

28 A NECESSIDADE DO MARKETING
CRM A NECESSIDADE DO MARKETING PERSONALIZADO VANTAGENS E RISCOS

29 CRM Marketing Personalizado
VANTAGENS Possibilita que as empresas reúnam rapidamente os dados dos clientes, identifiquem os mais valiosos ao longo do tempo e aumentem a fidelidade oferecendo serviços e produtos personalizados; Reduz o custo dos serviços; Facilita na conquista de novos clientes. CRM Vantagens e Desvantagens Marketing Personalizado

30 DESVANTAGENS DA TECNOLOGIA DO CRM
Pode causar desastres de proporções gigantescas, se não funcionar (e isto é comum, um caso em cada cinco!!); Prejudica as relações com os clientes mais antigos. CRM Vantagens e Desvantagens Marketing Personalizado

31 CRM falha?? E muito!! Um dos principais motivos é de que os executivos simplesmente não sabem o que estão implementando na empresa, não levando em consideração seu custo e tempo de resposta. CRM “Utilizar a tecnologia do CRM de forma correta é importante. Ele se torna mais popular a cada dia que passa”. CRM Falha? Marketing Personalizado

32 CRM Marketing Personalizado
Riscos mais comuns Implementar a tecnologia do CRM antes de criar uma estratégia para o cliente Implementar a tecnologia do CRM sem conduzir uma análise de segmentação e sem determinar objetivos comerciais seria como tentar construir uma casa sem engenheiro; A maioria dos executivos confunde a tecnologia do CRM, com uma nova estratégia comercial. CRM “A tecnologia do CRM é uma parte da solução, mas não direciona a estratégia ou o processo.” Falha 1 Marketing Personalizado

33 Riscos mais comuns 2) Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização É necessário ter uma organização com o foco do cliente (descrição de tarefas, treinamentos, temas de compensação,..)senão, pode ser um risco; CRM Falha 2 Marketing Personalizado

34 Riscos mais comuns Continuação: Implantar o CRM... É necessário avaliar as estruturas geográficas, departamentais e de produção; CRM Falha 2 Marketing Personalizado

35 Riscos mais comuns Continuação: Implantar o CRM... Foi atribuído ao fracasso a falta de mudanças adequadas no gerenciamento, em função das empresas só investirem em tecnologia e não darem importância a mudanças estruturais e aos sistemas internos antes disso. CRM Falha 2 Marketing Personalizado

36 CRM 3) Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor
Riscos mais comuns 3) Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor Muitos executivos pressupõem que o CRM tem de ter sua tecnologia intensificada. Não é verdade; Confiar apenas em uma solução ou supor que uma solução de alta tecnologia é melhor que uma de baixa é um risco caro. CRM Falha 3 “É um erro imaginar que o CRM sempre exige uma tecnologia de última geração”. Marketing Personalizado

37 CRM 4) Rastejar pelo cliente, em vez de conquistá-lo
Riscos mais comuns 4) Rastejar pelo cliente, em vez de conquistá-lo Os gerentes tentam construir relações com os clientes errados ou com clientes certos de maneira errada; CRM Marketing Personalizado

38 Riscos mais comuns Continuação: Rastejar pelo cliente em vez de conquistá-lo As relações são uma via de mão dupla.Falhe na construção das relações com clientes que as valorizam e estará prestes a perdê-los para o concorrente. CRM Marketing Personalizado

39 Riscos mais comuns Continuação: Rastejar pelo cliente em vez de conquistá-lo Tente edificar relações com clientes desinteressados e será perseguido como um rastejador, afastando clientes potenciais e transformando-os em críticos vorazes. ( Maquiavel) CRM Marketing Personalizado

40 CRM Marketing Personalizado Pesquisar as necessidades dos clientes;
Aprenda com as FALHAS Pesquisar as necessidades dos clientes; Fazer um marketing interno, liderado por um veterano em comunicações corporativas; Implementar a empresa aos poucos; Dedicar tempo para calcular a estratégia com o cliente; CRM Aprender com Falhas Marketing Personalizado

41 CRM Marketing Personalizado
Aprenda com as FALHAS Conduzir e gerenciar as mudanças de forma efetiva, mostrando ao suporte como atingir seus objetivos com novos processos; Equipar os funcionários com as ferramentas necessárias para ser bem-sucedidos; Implantar tecnologia suficiente para ser nada mais que um facilitador. CRM Aprender com Falhas Marketing Personalizado

42 CRM Construir Fidelidade Trate o diferente, DIFERENTE!
CRM é uma ferramenta que ao contrário de trazer insatisfação e prejuízo, serve para: Construir Fidelidade CRM Trate o diferente, DIFERENTE! Conclusão Reflexiva Marketing Personalizado

43 RELAÇÃO PERSONALIZADA
BENEFÍCIOS: O FOCO EM PRODUTOS... Se o foco for produtos, é mais difícil a diferenciação de clientes, pois, perde-se e ganha-se a mesma quantidade, mantendo a estabilidade; A comunicação é unidirecional, por mídia de massa; CRM Marketing Personalizado

44 CRM As métricas são relativas ao market share;
RELAÇÃO PERSONALIZADA BENEFÍCIOS: O FOCO EM PRODUTOS... As métricas são relativas ao market share; O critério de sucesso é a busca de clientes; Conhecimento de mercado, vem de pesquisas, segmentações, amostragens (Cliente Médio). CRM Marketing Personalizado

45 PERIGOS O FOCO EM PRODUTOS... Perigo:Esperar que cada um tenha as mesmas necessidades e comportamentos, em um determinado segmento; Parte-se do princípio que no segmento todos os clientes são iguais; CRM Marketing Personalizado

46 ERROS O FOCO EM PRODUTOS... Uma empresa que remunera vendedores por quota de produtos, mede venda de produtos e não relacionamento com os melhores clientes; Os “gerentes de clientes” são medidos pela venda de produtos. CRM Marketing Personalizado

47 CRM ISTO SÓ NÃO BASTA!!! Marketing Personalizado O FOCO EM CLIENTES
A empresa com foco no cliente não deve abandonar a medição por market share, nem deixará comunicações por meios de massa; ISTO SÓ NÃO BASTA!!! É necessário trabalhar o relacionamento com os melhores clientes.Isto também precisa ser medido. CRM Marketing Personalizado

48 Market Share x Client Share
Para a empresa que pratica CRM, a participação no mercado é secundária; A participação no mercado concentra-se em atender necessidades específicas de um grupo muito grande de clientes; Marketing Personalizado

49 Market Share x Client Share
Os clientes têm muitas opções; Na participação no mercado há o perigo da redução de preços (e margens de lucro), que é inevitável, pois a concorrência é muito grande. Marketing Personalizado

50 CRM Market Share x Client Share
Para a empresa que pratica CRM, a participação no cliente é mais importante; Participação no cliente é identificar as necessidades e criar produtos para satisfazê-las. A pressão pela redução de preços será menor e maior será a fidelidade; CRM Marketing Personalizado

51 CRM Market Share x Client Share
Algumas empresas fazem parcerias com outras, conhecendo melhor suas competências e aumentando o grau de satisfação do cliente. CRM Marketing Personalizado

52 CRM Market Share x Client Share
CRM - PARCERIAS Algumas empresas começam com um produto e depois passam a vender outros e outros produtos afim de participar mais da vida de seus clientes. CRM Se um cliente tem uma necessidade ele vai satisfazê-la. Por que sua empresa não a satisfaz? Marketing Personalizado

53 CRM O cliente participa com o feedback;
RELAÇÃO DO APRENDIZADO CRM - PARCERIAS O cliente participa com o feedback; As ações são conduzidas pelas necessidades dos clientes, respondendo a elas e muitas vezes antecipando novas. CRM No CRM a única vantagem competitiva real que se tem é a informação sobre o cliente. Marketing Personalizado

54 CRM Recomeçar cada conversa baseada na anterior;
RELAÇÃO DO APRENDIZADO CRM Recomeçar cada conversa baseada na anterior; O cliente tem boa memória, a empresa também precisa ter; CRM Marketing Personalizado

55 CRM O cliente não pode repetir duas vezes a mesma fala;
RELAÇÃO DO APRENDIZADO CRM O cliente não pode repetir duas vezes a mesma fala; Se a empresa solicita informações da vida do seu cliente tem que utilizar e mostrar ar o cliente o quanto aquilo foi útil, e que lhe garantiu algo. CRM Marketing Personalizado

56 Marketing Personalizado
RELAÇÃO DO APRENDIZADO Marketing Personalizado Deixar clara a sua política de privacidade e os objetivos; Dar importância aos dados fornecidos pelos clientes e guardar, para que não seja preciso pedir novamente; CRM Marketing Personalizado

57 Marketing Personalizado
RELAÇÃO DO APRENDIZADO Marketing Personalizado Nunca cobrar por renovação de cadastro. Quanto mais o cliente gostar do crm, maior deverá ser o esforço da empresa para mantê-lo funcionando CRM Marketing Personalizado

58 Marketing Personalizado
RELAÇÃO DO APRENDIZADO Marketing Personalizado A fidelidade é conveniente também para o cliente, visto que mudar de fornecedor gera custos e desgaste; Valorizar a reclamação do cliente importante, bem como atendê-la. Fontes de vantagem competitiva: Aprender mais sobre os clientes, mais rápido que o concorrente; Transformar conhecimentos em ações, mais rápido do que o concorrente. CRM Marketing Personalizado

59 CRM Marketing Personalizado Visão no Brasil
MARKETING DE RELACIONAMENTO Visão no Brasil Entre as 500 melhores empresas, apenas 198 continuam no ranking e apenas 68 subiram de posição; As vendas por mkt direto têm aumentado consideravelmente: R$1 bilhão R$8 bilhões CRM Marketing Personalizado

60 CRM Existem mais de 60.000 pessoas exercendo este tipo de atividade.
MARKETING DE RELACIONAMENTO Visão no Brasil Existem mais de pessoas exercendo este tipo de atividade. .. CRM .. Marketing Personalizado

61 CRM 58% da economia do mercado está no setor de serviço;
POR QUE CONTINUA EVOLUINDO? EVOLUÇÃO 58% da economia do mercado está no setor de serviço; Volume de mão de obra para produção de bens diminuiu e a de serviço cresceu; Aumento de consultoria no setor(pesquisas) CRM Marketing Personalizado

62 CRM Mercado globalizado, complexo, competitivo,
POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? EVOLUÇÃO Mercado globalizado, complexo, competitivo, não previsível e mutável; Conceitos de CRM e ECR (Resposta Eficiente ao Consumidor); CRM Marketing Personalizado

63 CRM Maior número de mulheres no mercado;
POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? EVOLUÇÃO Maior número de mulheres no mercado; Envelhecimento da população, exigindo cativar relacionamentos; Menor número de “novos” clientes. CRM Marketing Personalizado

64 CRM 100 milhões de americanos compram sem sair de casa;
POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? COMODIDADE 100 milhões de americanos compram sem sair de casa; 200 bilhões de dólares são gastos em compras por catálogos; CRM Marketing Personalizado

65 CRM 15,5 bilhões de dólares são gastos em mala direta por ano;
POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? COMODIDADE 15,5 bilhões de dólares são gastos em mala direta por ano; 70% dos consumidores ligaram para algum 0800 em um ano; CRM . Marketing Personalizado

66 CRM Marketing Personalizado POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO?
Comodidade 68% das assinaturas de revistas são vendidas por correspondência; 25% de tudo o que é comprado é negociado à distância; Nos Eua o setor de serviços gerou 44 milhões de empregos nos últimos 30 anos; 66% da economia americana está no setor de serviços. CRM Marketing Personalizado

67 CRM Marketing Personalizado
POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? Com a crise econômica mundial é necessário aumentar a competitividade através do CRM, permitindo venda por catálogos, redes, etc. A empresa que irá sobreviver é aquela que me melhor se adaptar aos novos ambientes; CRM Marketing Personalizado

68 CRM Marketing Personalizado
POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? Manter bons clientes prestando o melhor serviço deveria ser tão natural para a empresa quanto respirar para os seres humanos. CRM Marketing Personalizado

69 CRM Marketing Personalizado POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO?
Comodidade Possibilita que as empresas reúnam rapidamente os dados dos clientes, identifiquem os mais valiosos ao longo do tempo e aumentam a fidelidade oferecendo serviços e produtos personalizados; Reduz o custo dos serviços; Facilita na conquista de novos clientes. CRM Vantagens e Desvantagens Marketing Personalizado

70 CRM Implantação Tecnologia CRM
ESTRATÉGIAS DE IMPLANTACÃO Implantação Tecnologia CRM Aplicação de técnicas, processos e tecnologias materializando a estratégia de CRM na empresa; Telemarketing ativo e receptivo, self service, serviços de atendimento ao campo,etc. CRM Marketing Personalizado

71 ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES
CRM CRM Operacional Prevê o uso de todos os produtos de tecnologia para propiciar o melhor atendimento ao cliente. CRM Aula 9 Marketing Personalizado

72 ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES
CRM CRM Colaborativo São os pontos efetivos de contato com os clientes, onde ocorrem as interações entre eles e a empresa. CRM Marketing Personalizado

73 CRM . Marketing Personalizado
ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES CRM CRM Estratégico É a parte do CRM que contem toda inteligência do processo. Cuida de toda estratégia de Marketing analisando os diversos dados coletados em toda organização (Venda, pós-venda, pré-venda) CRM . Marketing Personalizado

74 ... OS MAIS NOTÁVEIS “ CASES” ....
CASES E MÁXIMAS Fode back Se livradora de folhetos Duda wholegger de Lula HSM Fita Promoção no Regalias Guardador Bahia x Palmeiras ENTREGA 86 Casaco de Pele, jamais!! NEZINHO ALVES

75 ... OS MAIS NOTÁVEIS “ CASES” ....
CASES E MÁXIMAS 02 Malas na CASSI Caranguejo ??? de Sergipe Refri Free Turista sem carnê ACABOU DE SAIR Pneu EUA nos PERNOITE ANTECIPADA Inimigo Segurança

76 ... OS MAIS NOTÁVEIS “ CASES” ....
CASES E MÁXIMAS FLORÂNIA NO CABULA RESTINHO DO GARÇOM As surdas do Vinho Dá-lhe FONTE NOVA Portuguesa..... Só às 19 Cliente 1300 na Telebahia Recepcionista DEL REY

77 Marketing Personalizado
CRM Wilson Manoel Alves Filho Customer Relatioship Management Marketing Personalizado Clique para adicionar texto