Uma visão da Johnson & Johnson

Apresentação em tema: "Uma visão da Johnson & Johnson"— Transcrição da apresentação:

1 Uma visão da Johnson & Johnson
FERRAMENTAS PARA A GESTÃO DA QUALIDADE DO TRANSPORTADOR Uma visão da Johnson & Johnson MUITO BOA TARDE A TODOS, DIGNÍSSIMO SR PRESIDENTE DA NTC – SR GERALDO VIANNA DIRETORES E MEMBROS DA NTC EMPRESÁRIOS DO SEGUIMENTO DE TRANSPORTES CAROS COLEGAS, SENHORAS E SENHORES CONVIDADOS. Primeiramente gostaria de agradecer à NTC pelo convite, e pela oportunidade de estar participando aqui deste fórum. Embora eu não me considere um conferencista, decidi aceitar este convite, pois o assunto que vamos tratar nesta oportunidade é um tema que realmente eu acredito, e tenho carregado esta “bandeira” já há alguns anos. É com muita satisfação que começo a ver os frutos, cujas sementes eu ajudei plantar.

2 PROGRAMA 1ª PARTE 2ª PARTE APRESENTAÇÃO JOHNSON & JOHNSON QUALIDADE
CLIENTE O QUE O CLIENTE QUER SATISFAÇÃO DO CLIENTE VOC – VOZ DO CLIENTE GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DE RELACIONAMENTOS CLIENTES FORNECEDORES 1ª PARTE Gostaria agora de passar um resumo do que vamos conversar hoje. Dividi este material em duas partes : A primeira parte, além da auto-apresentação e da apresentação da J&J, estaremos abordando, de uma forma genérica, alguns conceitos, como : QUALIDADE, CLIENTE, ..... Na segunda parte, estaremos tratando efetivamente do tema em questão, falando um pouco de como a J&J está conduzindo a Gestão da entrega, onde as transportadoras estão inseridas. Iniciando com o GQF, relacionamento preferencial, falando um pouco do papel de cada um no processo e deixando uma mensagem final. PAPEL DE CADA PARTE NO PROCESSO GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR MENSAGEM FINAL PERGUNTAS RELACIONAMENTO PREFERENCIAL 2ª PARTE

3 CARLOS FERNANDO TOLOMELLI
ENGENHEIRO QUÍMICO – 1980 ENGENHEIRO DA QUALIDADE TRABALHO NA J&J DESDE 1989 MEU NOME É CARLOS FERNANDO TOLOMELLI, MAIS CONHECIDO POR TOLOMELLI. Minha formação é em Engenharia Química desde No início da minha carreira dediquei os 10 primeiros anos atuando como Engenheiro Químico nas áreas de Projeto, Processo e Produção. Dei aula na Faculdade de Engenharia Química durante 4 anos, quando tive a oportunidade de fazer um curso de Engenharia da Qualidade. Ingressei na J&J há 14 anos na área da Garantia da Qualidade, passando pela área de Suprimentos, trabalhando na Gestão da Qualidade dos Fornecedores de matéria prima. Há 3 anos faço parte da área de Logística e Serviço à Cliente, onde trabalho com a Gestão da Qualidade da Cadeia Logística. Como vocês puderam ver, além de não ser um conferencista, também não sou um profissional da área de transportes. Os senhores têm todo o direito de perguntar : O que eu estou fazendo aqui ??? GARANTIA DA QUADIDADE - SUPRIMENTOS -LOGÍSTICA GESTÃO DA QUALIDADE NA CADEIA LOGÍSTICA

4 - MULTINACIONAL AMERICANA DESDE 1886
Falaremos rapidamente sobre a J&J, antes de entrarmos no nosso assunto. A J&J é uma empresa multinacional americana fundada em 1886, porém com 117 anos. Hoje, a J&J está presente em 175 países dos 5 continentes, empregando aproximadamente 100 mil pessoas no mundo. Iniciou suas atividades com 14 funcionários, produzindo compressas de gazes esterilizadas no final da guerra civil americana. Hoje atua em todos os seguimentos para saúde. - MULTINACIONAL AMERICANA DESDE 1886 - PRESENTE EM 175 PAÍSES DOS 5 CONTINENTES - EMPREGA 100 MIL PESSOAS NO MUNDO - ATUA EM TODOS OS SEGMENTOS PARA SAÚDE

5 NO BRASIL - DESDE 1933 – 70 ANOS - SITUADA EM SÃO JOSÉ DOS CAMPOS – S.P. - POSSUI +/ EMPREGADOS NO BRASIL - ATUA COM AS CIAS ABAIXO : No Brasil ela está completando 70 anos, iniciando suas atividades na Avenida do Estado em São Paulo, e desde está localizada em SJC. A J&J, como corporação, emprega no Brasil aproximadamente 4000 pessoas nas 4 divisões : Consumo, Farmacêutica, Profissionais e Vistakon. PRODUTOS DE CONSUMO PRODUTOS FARMACÊUTICOS PRODUTOS HOSPITALARES LENTES DE CONTATO

6 VOC CLIENTE O QUE O CLIENTE QUER ? QUALIDADE VOZ DO CLIENTE SATISFAÇÃO
ESPECIFICAÇÕES EXEMPLOS: VOC VOZ DO CLIENTE ATRIBUTOS PERFORMANCE PNEUS FRALDA DESCARTÁVEL PRODUTO SERVIÇO PREÇO SEGURANÇA CLIENTE BELEZA % NO PRAZO ATRIBUTOS ENTREGA % DE AVARIAS TREINAMENTOS SATISFAÇÃO SINISTROS EMBALAGEM TEMPO DE COLETA INFORMAÇÕES P / OS CLIENTES VAMOS INICIAR, FALANDO UM POUCO DE QUALIDADE. É IMPOSSÍVEL FALAR DE QUALIDADE SEM CONSIDERAR A FIGURA DO CLIENTE. De uma maneira geral, a primeira pergunta é : O QUE O CLIENTE QUER ? Ainda, de uma maneira geral, podemos responder : O CLIENTE QUER SATISFAÇÃO. E, O QUE É SATISFAÇÃO ??? VOCES CONCORDAM QUE SATISFAÇÃO É UM TERMO MUITO VAGO, MUITO SUBJETIVO ??? Bem, o primeiro passo é transformar o que é subjetivo (SATISFAÇÃO), em algo OBJETIVO, que você possa MEDIR e CONTROLAR. Para isto vou apresentar uma ferramenta muito interessante chamada VOC, ou VOZ DO CLIENTE. Esta ferramenta tem a finalidade de, à partir de uma variável resposta (Y) SUBJETIVA, no caso SATISFAÇÃO, chegar à outra variável (X), que possamos medir e controlar a sua variabilidade. Vamos trabalhar num exemplo genérico : Suponhamos que a satisfação do cliente esteja ligada aos direcionadores PRODUTO, SERVIÇO e PREÇO. Com relação ao produto podemos abrir em Performance, Segurança e Beleza; Com relação ao serviço (Um exemplo mais próximo da nossa realidade) podemos abrir em ENTREGA, EMBALAGEM e INFORMAÇÃO. Com relação a PRÊÇO, podemos abrir em custo, lucro e mercado. A performance de um produto está ligado a uma determinada especificação : Por exemplo: A performance de um PNEU pode estar diretamente associada a: - % borracha natural; - Espessura da camada de borracha; - Ao tipo e espessura da camada interna de metal; - Ao desenho dos sulcos, etc Vejam que todas estas variáveis podem ser medidas e controladas. Já para um absorvente higiênico, a performance pode estar associada a: - Espessura da polpa de celulose; - Dimensões, como largura e comprimento; - Quantidade de superabsorvente; - Desenho anatômico, etc Também todas as características podem ser medidas e controladas. No caso do Serviço de ENTREGA, podemos associar variáveis como : - % entregas no prazo; - % de avarias nos produtos; - Carga horária de treinamentos de motoristas e ajudantes; - Sinistros, tempo de coleta e % NF’s informadas, etc, etc.... Para o direcionador CUSTO, podemos abrir em Custos fixos, variáveis, depreciação, custo de vendas, marketing e retrabalho, etc .....E ASSIM POR DIANTE. Mostrei esta figura e esta ferramenta para fixar o conceito de GESTÃO DA QUALIDADE. RESUMINDO : UM BOM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DEDE ASSEGURAR ESTE PROCESSO DE FORMA SISTEMÁTICA, ou seja, identificar e manter controladas as variáveis, que, de alguma forma, impactam na SATISFAÇÃO DO CLIENTE. INFORMAÇÃO FIXO ATRIBUTOS CUSTO VARIÁVEL O QUE O CLIENTE QUER ? DEPRECIAÇÃO VENDAS LUCRO MARKETING RETRABALHO MERCADO

7 Versão 1987 – ISO 9003 – Foco no Controle da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE HISTÓRICO RECENTE NORMAS ISO SÉRIE 9000 Versão 1987 – ISO 9003 – Foco no Controle da Qualidade – ISO 9002 – Foco na Garantia da Qualidade – ISO 9001 – Foco no Sistema da Qualidade Como falamos em GESTÃO DA QUALIDADE, vamos falar um pouco do histórico recente. Em 1987 foram editadas UMA SÉRIE DE Normas ISO para GESTÃO DA QUALIDADE, ENTRE ELAS AS CONHECIDAS ISO 9003, 9002 e 9001. Estas normas eram certificáveis, com isto permitia uma boa base contratual entre fornecedores e clientes. Em 1994 estas séries foram revisadas, desaparecendo a ISO 9003, que focava o Controle da Qualidade, por ser reativa. Ou seja, a simples medição para posterior tomada de ação corretiva. Em 2000 as normas ISO, série 9000 sofreram uma grande modificação conceitual, focando mais o Sistema de gestão e o aspecto processual das empresas. Versão 1994 – ISO 9002 – Foco no Garantia da Qualidade – ISO 9001 – Foco no Sistema da Qualidade Versão 2000 – ISO 9001 – Foco no Gestão da Qualidade

8 - INICIATIVAS NA ÁREA DE TRANSPORTE -
GESTÃO DA QUALIDADE - INICIATIVAS NA ÁREA DE TRANSPORTE - NORMAS TRANSQUALIT – NTC / FUNDAÇÃO VANZOLINI 2001 – TRANSQUALIT – ADESÃO – OURO – PRATA – BRONZE CERTIFICÁVEL Na área de transportes, a EXCELENTE iniciativa da NTC e Fundação Vanzolini, apoiadas pela ABNT, trouxe a Norma TRANSQUALIT, nas versões Adesão, Bronze, Prata e Ouro. Ainda em 2001, A ABNT criou uma comissão, da qual eu fiz parte, que criou a NBR 14484, baseada na TRANSQUALIT, que foi homologada em Setembro do ano passado. Hoje a Norma TRANSQUALIT e ABNT são idênticas. A única diferença se deve ao fato da TRANSQUALIT ser certificável e NBR não. A J&J está sendo pioneira em trabalhar o desenvolvimento das suas transportadoras, tendo com o referência a NBR da ABNT. NORMA ABNT – SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO NÃO CERTIFICÁVEL 2002 – NBR 14884

9 CENÁRIO ATUAL – ISO 9000 GESTÃO DA QUALIDADE
TRANSPORTADORAS CERTIFICADAS PELAS NORMAS ISO 9001 OU 9002 VERSÃO 1994 TERÃO DE FAZER A ADEQUAÇÃO PARA A VERSÃO 2000 ATÉ DEZEMBRO DE 2003. Hoje temos um número grande de transportadoras no Brasil, certificadas pela ISO versão 1994. Para manterem a certificação elas terão de se adequar à revisão de 2000 até Dez deste ano. Como a TRANSQUALIT e ABNT se basearam também na ISSO, poderia dizer que qualquer transportadora que cumprisse a etapa OURO da TRANSQUALIT ou cumprisse a NBR da ABNT, estariam aptas também à certificação pela ISO 9001/2000. COM ISTO ESTAS TRANSPORTADORAS ESTARÃO PRATICAMENTE ADEQUADAS À TRANSQUALIT E ABNT.

10 QUALIDADE CLIENTE O QUE O CLIENTE QUER SATISFAÇÃO VOC – VOZ DO CLIENTE
RECAPTULANDO QUALIDADE CLIENTE O QUE O CLIENTE QUER SATISFAÇÃO VOC – VOZ DO CLIENTE RECAPTULANDO: Falamos até agora de QUALIDADE, DO CLIENTE, DO QUE O CLIENTE QUER, DA SATISFAÇÃO, DA VOZ DO CLIENTE E finalmente da GESTÃO DA QUALIDADE. Aí eu perguntaria, e daí ???? Será que só um bom Sistema de Gestão da Qualidade é suficiente para assegurar o relacionamento cliente X fornecedor ??? O que estaria faltando ??? PESSOAS. As pessoas são a parte mais importante de tudo que falamos. POIS SÃO AS PESSOAS QUE FAZEM ACONTECER. Conversaremos um pouco agora sobre Gestão de relacionamentos. GESTÃO DA QUALIDADE ???

11 GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS
EMBARCADOR GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS PRODUTO DISPONÍIVEL NO PONTO DE VENDA, PARA O CONSUMIDOR FINAL TRANSPORTADOR MESMO OBJETIVO Tem algo que parece óbvio, mas que parece que as pessoas não enxergam este óbvio. Se verificarmos bem estas três figuras só tem um objetivo: Ter o produto disponível no ponto de venda para o consumidor final. CLIENTE DO EMBARCADOR

12 GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS
EMBARCADOR TRANSPORTADOR CLIENTE DO EMBARCADOR GQF – GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR GQF GRC – GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES GRC Novamente: Temos o embarcador (CLIENTE), o transportador (FORNECEDOR) e Cliente do cliente. Existem duas ferramentas utilizadas para lubrificar os elos da cadeia : - O GQF – Gerenciamento da Qualidade do Fornecedor (Entre o embarcador e o transportador); e - O GRC – Gestão de relacionamento com clientes ( Entre o embarcador e seu cliente). Vamos estar olhando com mais detalhes o GQF, que é o tema principal da nossa conversa. Com isto encerramos esta primeira parte. ALGUMA DÚVIDA até aqui ??? Podemos continuar ???

13 GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
- GQF - OBJETIVO DESENVOLVER UM NÍVEL DE EXCELÊNCIA NAS RELAÇÕES COM AS TRANSPORTADORAS, QUE VENHA AO ENCONTRO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES ATENDIDOS. O GQF é uma ferramenta bastante utilizada entre empresas fabricantes e seus fornecedores de matérias primas, e o seu principal OBJETIVO é buscar um nível de maturidade e excelência nas relações entre clientes e fornecedores, que tenha como resultado o bom atendimento ao cliente final. A J&J adotou esta o GQF com suas transportadoras à partir de Fevereiro deste ano.

14 GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
- GQF - ESTRATÉGIA OBTER VANTAGEM COMPETITIVA SUSTENTÁVEL ATRAVÉS DE SERVIÇOS INOVADORES E MELHORIA CONTÍNUA NO PROCESSO DE ENTREGA. Acreditamos obter uma vantagem competitiva à médio prazo, tendo a melhoria do processo de entrega percebida pelos seus principais clientes.

15 GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
- GQF - FATORES CRÍTICOS Ação estratégica - FORNECEDORES DE SERVIÇO DE TRANSPORTE Ter os melhores fornecedores para o negócio. - GESTÃO DA QUALIDADE NO FORNECEDOR Desenvolver / Validar o Sistema da Qualidade, aderente à estratégia. - EDUCAÇÃO E TREINAMENTO Disseminar o conceito de processos a todos os envolvidos. Para isto elencamos os fatores críticos e as ações estratégicas para atingir nossos objetivos. O 1º fator crítico são próprios fornecedores de transporte, sendo a ação estratégica da J&J ter os melhores fornecedores para o seu negócio. Importante frisar que ter os melhores fornecedores não quer dizer ter os melhores ou maiores do mundo, e sim ter aqueles que melhor responder às particularidades do negócio J&J. Por exemplo, a J&J distribui desde fraldas descartáveis à lentes de contato, passando por medicamentos e cosméticos, em 3 centros de distribuição. Seria muito difícil encontrar uma única transportadora que atendesse condições de transferência, de carga fracionada e carga lotação para a variedade de produtos que ela distribui em todo o Brasil. O 2º fator crítico é a Gestão da Qualidade destas transportadoras. Por isso adotamos a Norma ABNT como referência para a gestão. A ação estratégica correspondente seria ajudar estas transportadoras no desenvolvimento do sistema de gestão e validar através de auditorias. O 3º fator crítico é o processo de educação e treinamento. A ação estratégica é utilizar todo o conhecimento da J&J para ajudar as transportadoras no processo de desenvolvimento.

16 MUDANÇAS DA CULTURA NA RELAÇÃO
CLIENTE / FORNECEDOR DE PARA - Visão segmentada do processo Visão integrada do processo - Muitos fornecedores Base otimizada, conforme regras estabelecidas e divulgadas. - Relacionamento de curta duração Relacionamento de cooperação, confiança e longo prazo com fornecedores preferenciais. - Simples Visitas aos fornecedores Auditorias da qualidade e intercâmbio de visitas de grupos multidisciplinares. O GQF, na realidade, é um processo que envolve uma mudança de cultura. De ambas partes necessitamos exercitar a mudança de paradigmas. De Visão segmentada para Visão integrada da cadeia. De Relação com muitos fornecedores para uma base otimizada De curta duração para uma relação de confiança e longo prazo De simples visitas para visitas estruturadas que agreguem valor ao negócio Da abordagem reativa para abordagem preventiva De reclamações de ambas as partes para análise conjunta para solução de problemas Ênfase no preço para ênfase no custo total. - Desvios constatados Abordagem preventiva e flexível. - Reclamações unilaterais Análise conjunta para solução de problemas e busca de melhoria contínua. - Ênfase no preço Ênfase no custo total – Visão conjunta das oportunidades.

17 GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR COMO DEVEMOS AVANÇAR NO GQF ?
- GERENCIANDO A BASE DE FORNECEDORES Mantendo a melhor base de fornecedores para o negócio. - DESENVOLVENDO RELAÇÕES PREFERENCIAIS Criando ambiente de cooperação e troca de informações e de longo prazo. Como o GQF deve seguir avançando ??? Assegurando estar sempre mantendo a melhor base para o negócio, criando mecanismo para periodicamente avaliar o mercado fornecedor. Envolvendo os fornecedores nos processos para assegurar a eficácia do serviço. O processo deve atingir um grau de maturidade tal, que as próprias transportadoras sejam responsáveis pela medição de performance e pelas ações corretivas/preventivas. ENVOLVENDO O FORNECEDOR NOS PROCESSOS Obtendo o comprometimento do fornecedor com o serviço a cliente. - CERTIFICANDO O FORNECEDOR Incentivando a análise e medição do serviço, pelo fornecedor.

18 BENEFÍCIOS ESPERADOS COM O GQF
- SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E CONSUMIDORES - SERVIÇOS DE ACORDO COM REQUISITOS ESTABELECIDOS - FORTALECIMENTO DO PODER COMPETITIVO - AUMENTO DA PARTICIPAÇÃO DE MERCADO - MELHORIA DOS PROCESSOS Aqui trazemos alguns benefícios que foram constatados na J&J a partir do GQF com seus fornecedores de matérias primas: - REDUÇÃO DOS CUSTOS TOTAIS - RELACIONAMENTO PREFERENCIAL COM OS FORNECEDORES - PARTICIPAÇÃO E MOTIVAÇÃO DOS ENVOLVIDOS

19 GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR RELACIONAMENTO PREFERENCIAL
- GQF - RELACIONAMENTO PREFERENCIAL PRINCÍPIOS BÁSICOS: - COMPROMETIMENTO DAS PARTES COM OS OBJETIVOS COMUNS NEGOCIADOS - COMPARTILHAMENTO DOS RISCOS E BENEFÍCIOS Algumas vezes utilizamos o termo RELACIONAMENTO PREFERENCIAL. Este chart traz alguns princípios que norteiam o que chamamos de relacionamento preferencial. - ENVOLVIMENTO DE TODOS NO PROCESSO - CONFIANÇA MÚTUA - TRABALHO EM EQUIPE

20 GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
- GQF - EVOLUÇÃO DO GQF NA J&J DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ATUAL - Avaliação inicial das transportadoras - Concluído - Definição da base de fornecedores para o GQF - Concluído DESENVOLVIMENTO DO FORNECEDOR NO GQF - Definição da referência para a Gestão da Qualidade – Concluído – ABNT - Reuniões para acompanhamento e troca de informações Trouxe para os senhores uma visão de como está a implementação do GQF na J&J. Ainda não temos os resultados os resultados, por estarmos no início da implementação, mas acredito que numa próxima oportunidade possa estar compartilhando com os senhores estes resultados. Para estabelecer uma ligação para a minha mensagem final, gostaria de mostrar uma figura que resume a maneira que estamos trabalhando na área de logística da J&J: Trata-se de uma forma a contrabalançar o serviço, o custo e a informação. PROCESSO DE MEDIÇÃO DA QUALIDADE - Avaliação do desempenho - Visão do cliente - Auditorias periódicas de Sistema da Qualidade - Medição da performance de transportadoras .

21 O GQF deve existir para melhor atender ao requisitos dos clientes
CONCLUINDO O GQF deve existir para melhor atender ao requisitos dos clientes REQUISITOS HOJE : REQUISITOS NO FUTURO : VEÍCULO ESPECÍFICO ??? EDI GRIS PORTAL WEB SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ATENDIMENTO A REQUISITOS REGULATÓRIOS

22 A QUALIDADE É UMA VIA DE DUAS MÃOS.
FERRAMENTAS AJUDAM, MAS..... AS PESSOAS SÃO O MAIOR PATRIMÔNIO QUE TEMOS. “Uma caminhada de mil milhas começa com o primeiro passo.” Lao-Tsu

23 CARLOS FERNANDO TOLOMELLI
Muito obrigado JOHNSON & JOHNSON CONSUMER PRODUCTS CARLOS FERNANDO TOLOMELLI Logística e Serviço a Cliente ROD. PRESIDENTE DUTRA, KM CEP SÃO JOSÉ DOS CAMPOS/SP - BRASIL FONE: (55-12) FAX: (55-12)