Agenda: Informações e Conhecimento no contexto dos Critérios de Excelência e no Modelo de Excelência da Gestão O que é Informação e Conhecimento? Critério.

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2 Agenda: Informações e Conhecimento no contexto dos Critérios de Excelência e no Modelo de Excelência da Gestão O que é Informação e Conhecimento? Critério 5 – Informações e Conhecimento Item 5.1 – Informações da Organização Item 5.2 – Informações Comparativas Item 5.3 – Ativos Intangíveis

3 Conceitos Fundamentais de Excelência em Gestão
Pensamento sistêmico; Aprendizado organizacional; Cultura de inovação; Liderança e constância de propósitos Orientação por processos e informaçoes Visão de futuro; Geração de valor; Valorização das pessoas; Conhecimento sobre o cliente e o mercado; Desenvolvimento de parcerias; Reponsabilidade social. Os Fundamentos da Excelência são expressos quantitativamente ou qualitativamente pelos requisitos, cujo objetivo maior é reproduzir de forma lógica a condução de um negócio. Há 8 critérios, subdivididos em 24 itens (18 de processos gerenciais e 6 de resultados organizacionais). Orientação por processos e organização: determina a tomada de decisões na organização com base em medições e análise de seu desempenho e de outros fatos e dados dos ambientes interno e externo. As práticas de gestão das informações para acompanhar os planos de ação decorrem, principalmente, do Informações e Conhecimento | Cadernos de Excelência . FNQ | 7 fundamento Liderança e constância de propósitos, pois o êxito na implementação das estratégias é significativamente influenciado pelo acompanhamento dos planos de ação conduzidos pelas lideranças. • As práticas de gestão das informações para apoiar as operações enfatizam o fundamento Orientação por processos e informações, pois os envolvidos nos processos são usuários dos sistemas de informação, que devem abastecer ágil e sistematicamente a organização com dados gerados ao longo dos processos. Devem permitir também que, uma vez tratados, esses dados possam ser armazenados e conservados com segurança em registros de arquivos organizados e, depois, extraídos com rapidez na forma de informações para apoiar os usuários. Em 5.2 Informações comparativas: • As práticas de gestão aparecem evidenciando os fundamentos Orientação por processos e informações, Geração de Valor e Aprendizado organizacional, visto que as informações comparativas são relevantes para compreender resultados alcançados e estabelecer resultados desejados, ou metas, bem como para promover melhorias de produtos e processos, alcançando um novo nível de conhecimento pela prática regular do benchmarking. Em 5.3 Ativos intangíveis: • As práticas evidenciam a presença dos fundamentos Conhecimento sobre o cliente e o mercado e Orientação por processos e informações, quando visam à identificação metodológica, ao desenvolvimento e à proteção do diferencial competitivo agregados por tais ativos. As práticas requeridas neste item também evidenciam o fundamento Aprendizado organizacional ao tratar do compartilhamento do conhecimento na organização, potencializando, por meio do aumento do conhecimento dos profissionais, a melhoria dos processos e produtos.

4 Modelo de Excelência da Gestão®
Os elementos do Modelo imersos em um ambiente de Informações e Conhecimento relacionam-se de forma harmônica e integrada, voltada para a geração de valor.

5 Estrutura dos Critérios ou Itens de Enfoque e Aplicação
Diagrama de Gestão Estrutura dos Critérios ou Itens de Enfoque e Aplicação Estratégias, metas e planos PDCL = Plan, Do, Check and Learn Plan = Identificação das necessidades dos clientes e da sociedade, Liderança e Estratégias em como atendê-las (às necessidades identificadas) e garantir a sobrevivência da organização. As estratégias então se desdobram em todos os níveis da organização em Planos de ação de curto, médio e longo prazos. Os planos prevêem a alocação de recursos para assegurar sua implementação. Estratégias e planos são comunicados à força de trabalho e às partes interessadas (quando pertinente). Do= pessoas preparadas, capacitadas e satisfeitas executam os planos, gerenciando adequadamente os processos, criando valor para os clientes e aperfeiçoando o relacionamento com os fornecedores. Riscos e investimentos são controlados e avaliados. Check = mensurados os resultados. Os efeitos gerados são comparados com as metas estabelecidas e eventuais correções de rumo ou desvios são feitas. Learn = gestão das informações geradas ao longo de todo o processo de gestão dos resultados. Tais informações viabilizam a análise de desempenho e a execução das ações necessárias, em todos os níveis. A informação e o conhecimento são os elementos que interrelacionam todos os critérios.

6 O que é informação e Conhecimento?
“Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados de tal forma que represente um acréscimo ao conhecimento da pessoa que a recebe. Trata-se de tudo aquilo que permite a aquisição de conhecimento”. É um fator determinante para a tomada de decisões baseada em fatos e dados.

7 O que é Sistema de Informação?
É um sistema, automatizado ou manual, que compreende pessoas, máquinas e métodos organizados para coletar, processar, transmitir e disseminar dados que representam informações de usuários”. Os sistemas de informação não são um fim em si mesmos, devem servir ao propósito de realização das estratégias.

8 O que é informação e Conhecimento?
Informação # Dados Características da informação: Organização Destinatário Propósito ou objetivo definido Permeiam todo o processo Insumo essencial ao planejamento estratégico, excelência em gestão, aprendizado, melhoria, inovação e à proatividade. Informação: vital à tomada de decisões e ações!

9 Informação tem valor e pode gerar valor!
Item 5.1 – Informações da Organização Cenário atual: Mundo informatizado e globalizado: RICOS E OPORTUNIDADES Informação tornou-se mercadoria negociável Exigência de alta capacidade de processamento de informações Informação tem valor e pode gerar valor!

10 Critério 5 – Informações e Conhecimento
Item 5.1 Informações da Organização Item 5.2 Informações Comparativas Item 5.3 Ativos Intangíveis Em cada item, devemos avaliar: Os padrões de trabalho; Os métodos de controle; O grau de disseminação; Continuidade (incluindo periodicidade); Integração (aqui especial enfoque deve ser dado à interfuncionalidade).

11 ITEM 5.1 – Informações da Organização
Identificação das necessidades de informações e definição dos sistemas de apoio à tomada de decisão Disponibilidade das informações para os usuários Gerenciamento da segurança das informações

12 ITEM 5.1 – Informações da Organização
Identificação regular das necessidades de informações e definição dos sistemas de apoio à tomada de decisão Alguns tipos de informação precisam ser identificadas: Suporte à formulação de estratégias Acompanhamento do progresso dos planos e projetos que implementam as estratégias Suporte à avaliação de desempenho e à tomada de decisão Apoio às operações diárias Informações qualitativas e quantitativas. Necessárias à melhor organização do trabalho e a comunicação eficaz entre pessoas e funções. Plano de informatização = produtividade, integração e qualidade da informação. Reforçar as necessidades de consultas aos usuários sobre suas necessidades para definir e revisar regularmente os sistemas. Para isso, manter canais de comunicação, tais como reuniões, pesquisas e entrevistas. informações qualitativas: para avaliação de desempenho e tomada de decisão, como relatórios de auditoria, pareceres e avaliações especializadas, laudos técnicos e pesquisas de opinião e de monitoramento Informações quantitativas: indicadores de desempenho

13 ITEM 5.1 – Informações da Organização
Disponibilidade das informações para os usuários Usuários: internos e externos membros de todos os níveis da própria organização, clientes, fornecedores, acionistas, outras partes interessadas Acesso: local e remoto Velocidade Atualização sistemática Estabelecimento de níveis de serviço Compatibilizar os investimentos em soluções de tecnologia da informação Confidencialidade: prevenção da revelação não autorizada de informação, mantendo os dados e recursos ocultos a usuários sem privilégio de acesso Integridade: previne a modificação não autorizada de informação Disponibilidade ou acessibilidade: acesso confiável e prontamente disponível à informação Exemplos: emprego de sistemas on-line, canais de acesso via internet, disponibilização de computadores e dispositivos de acesso remoto para os usuários, proteção física de instalações de hardware e utilização de sistemas redundantes, além dos mecanismos que propiciem o pronto restabelecimento do acesso e a continuidade do serviço de informações no caso de perdas de informações ou de desastres, como ocorre nas sistemáticas de manutenção de cópias de segurança dos registros vitais e nos procedimentos e ensaios de recuperação de desastre.

14 ITEM 5.1 – Informações da Organização
Gerenciamento da segurança das informações Segurança da informação compreende um conjunto de visam medidas que proteger e preservar informações e sistemas de informações, definidas a partir da avaliação do nível de ameaças e suscetibilidade da organização. Confidencialidade: prevenção da revelação não autorizada de informação, mantendo os dados e recursos ocultos a usuários sem privilégio de acesso Integridade: previne a modificação não autorizada de informação Disponibilidade ou acessibilidade: acesso confiável e prontamente disponível à informação

15 ITEM 5.1 – Informações da Organização
Gerenciamento da segurança das informações “A segurança da informação movimentou US$ 370 milhões no Brasil em 2007 (IDC) “A segurança da informação é constituída por um conjunto de controles, incluindo política, processos, estruturas organizacionais, normas e procedimentos de segurança” Banco Bradesco Problemas com segurança da informação podem causar até mesmo descontinuidade operacional, além de criação de gargalos e problemas para clientes, perda de competitividade

16 Segurança da Informação
ITEM 5.1 – Informações da Organização Gerenciamento da segurança das informações C Confidencialidade I Integridade Confidencialidade: prevenção da revelação não autorizada de informação, mantendo os dados e recursos ocultos a usuários sem privilégio de acesso. A classificação de documentos pode incluir categorias diferenciadas, como, “somente uso interno”, “confidencial”,“confidencial restrito” ou “confidencial registrado”, de acordo com o tipo de informação e do perfil da organização, e permite estabelecer salvaguardas para defesa jurídica contra eventuais vazamentos não-autorizados. Na organização Classe Mundial, é comum as regras de confidencialidade serem incorporadas em códigos de conduta de sua força de trabalho, em cláusulas de confidencialidade de contratos com fornecedores, parceiros e clientes. Para preservação da confidencialidade é necessário estabelecer o controle do acesso a informações em meio eletrônico e impresso. Integridade: previne a modificação não autorizada de informação. Integridade eletrônica e física. Constitui o controle de arquivos armazenados, de revisões e alterações feitas Disponibilidade ou acessibilidade: acesso confiável e prontamente disponível à informação Segurança da Informação A Acessibilidade

17 ITEM 5.1 – Informações da Organização
Gerenciamento da segurança das informações Planejamento da segurança da informação: C Prevenção Riscos I Detecção Benefícios Prevenção: evitar que invasores violem os mecanismos de segurança Detecção: habilidade de detectar a invasão de mecanismos de segurança Recuperação: interrupção da ameaça, avaliação e reparo dos danos A Recuperação Custos

18 ITEM 5.1 – Informações da Organização
Gerenciamento da segurança das informações Exemplos de Mecanismos de Segurança: Controles Físicos Controles Lógicos Controles de acesso Mecanismos de certificação Detector de intrusões Políticas de senhas Controles Físicos: portas, trancas, proteção contra incêndios, alagamentos (não só contra atividades criminosas, mas também naturais) Controles lógicos: criptografia, assinatura digital Controle de acesso: palavras chave, sistemas biométricos, firewalls Detector de instruções: anti-spam, anti-virus, firewalls, etc Políticas de senhas: funcionários que anotam as senhas até mesmo nos monitores. Características: data para expiração, inibição da repetição de caracteres, número mínimo de caracteres numéricos e alfabéticos.

19 Critério 5 – Informações e Conhecimento
Item 5.1 Informações da Organização Item 5.2 Informações Comparativas Item 5.3 Ativos Intangíveis Em cada item, devemos avaliar: Os padrões de trabalho; Os métodos de controle; O grau de disseminação; Continuidade (incluindo periodicidade); Integração (aqui especial enfoque deve ser dado à interfuncionalidade).

20 ITEM 5.2 – Informações Comparativas
As informações comparativas são essenciais à inteligência competitiva das organizações e ao aperfeiçoamento contínuo das práticas de gestão, relativizando melhorias e crescimento. Servem como referenciais de mercado, permitem a definição de metas desafiadoras e propiciam a melhoria de processos e produtos. “Permitem alcançar um novo nível de conhecimento pela prática regular de benchmarking. Permite avaliar a eficácia de produtos e e o desempenho de processos”. Cadernos de Excelência – Informações e Conhecimento

21 ITEM 5.2 – Informações Comparativas
Identificação das fontes de informações comparativas Obtenção e atualização das informações comparativas Análise das informações comparativas e adaptação das mesmas à realidade da organização Mercado Concorrentes COMPETITIVIDADE DESEMPENHO METAS Resultados Partes Interessadas

22 ITEM 5.2 – Informações Comparativas
Identificação das fontes de informações comparativas Seleção das informações: estratégias e processos críticos Alimentação para os indicadores de desempenho Informações de produtos, processos de apoio, gerenciais e finalísticos Critérios para definir a pertinência dos referenciais e escolhas das organizações Prospecção de referenciais e seleção de fontes: critérios claro sobre competitividade e excelência Parâmetros de macroambiente Benchmarking: externo à unidade de negócio As informações comparativas necessárias para avaliar a consecução das estratégias e dos principais processos e para estabelecer metas de competitividade e excelência costumam ser definidas durante o ciclo de planejamento, durante a configuração dos indicadores de desempenho (item 2.2), para serem utilizadas no processo de estabelecimento de metas (item 2.2) e na análise de desempenho da organização (item 1.3), apoiando a tomada de decisão. Reforçar a importância do benchmark, interno e externo, especialmente que o mesmo deve ser sistemático, não pontual. Fazer esforço para buscar fontes comparativas, pois isso aguça a inteligência competitiva da organização Parâmetros de macro ambiente: exemplo – crescimento econômico, PIB, etc Exemplos de critérios específicos para, por exemplo, um processo de treinamento poderia incluir: ter universidade corporativa, utilizar instrutores internos, ter sistema informatizado para registro e acesso de conhecimento e utilizar a gestão de competências, entre outros.

23 Obtenção e atualização das informações comparativas
ITEM 5.2 – Informações Comparativas Obtenção e atualização das informações comparativas Obtenção sistemática das informações: estratégia de comparação Dificuldade, complexidade, custo de obtenção Fontes públicas Entidades sindicais e de classe Parcerias para compartilhamento de informações Aquisição por meio de empresas especializadas Validação das informações Parcerias para compartilhamento de informações: algumas das atividades de obtenção, como intercâmbio entre organizações, podem ser protegidas por códigos de conduta, termos de confidencialidade e estratégias de tabulação de dados sem identificação da fonte.

24 Obtenção e atualização das informações comparativas
ITEM 5.2 – Informações Comparativas Obtenção e atualização das informações comparativas

25 ITEM 5.2 – Informações Comparativas
Análise das informações comparativas e adaptação das mesmas à realidade da organização Atualização e análise sistemáticas das informações comparativas Aplicação efetiva das informações comparativas por meio de: Incorporação em padrões Análise e validação dos referenciais obtidos Análise comparativa do desempenho: produtos e processos fins e de apoio Contextualização à realidade da organização Definição de objetivos e metas Planejamento e execução de melhorias Avaliação dos resultados Apenas a aquisição de informações comparativas não muda processos, muito menos melhora resultados. A análise e tomada de ações e decisões com base nas comparações pertinentes é que traz competitividade. O uso pode ser fomentado por valores e princípios organizacionais que incentivem o uso da referenciação externa de resultados e o benchmarking de produtos e processos. Pode ser estimulado, ainda, incorporando-se em seus padrões gerenciais os requisitos relativos ao emprego de informações comparativas e, também, implementando-se o reconhecimento pelo uso e desenvolvimento de melhorias advindas dessas práticas. Verificar a aplicabilidade das informações comparativas à realidade da organização, considerando inclusive a cultura.

26 Metodologia genérica de benchmarking
ITEM 5.2 – Informações Comparativas Análise das informações comparativas e adaptação das mesmas à realidade da organização Metodologia genérica de benchmarking

27 ITEM 5.2 – Informações Comparativas
Cadernos de Excelência FNQ – Critério Informações e Conhecimento, pg 20

28 Critério 5 – Informações e Conhecimento
Item 5.1 Informações da Organização Item 5.2 Informações Comparativas Item 5.3 Ativos Intangíveis Em cada item, devemos avaliar: Os padrões de trabalho; Os métodos de controle; O grau de disseminação; Continuidade (incluindo periodicidade); Integração (aqui especial enfoque deve ser dado à interfuncionalidade).

29 O que são ativos intangíveis?
ITEM 5.3 – Ativos Intangíveis O que são ativos intangíveis? Ativo intangível: um ativo não monetário identificável sem substância física, mantido para uso na produção do fornecimento de bens e serviços, ser alugado a terceiros, licenciado ou para fins administrativos. “A diferença entre o valor de uma empresa no mercado e o custo de reposição de seus ativos” Direction générale de la politique stratégique Industrie Canada A definição do órgão de estratégia canadense é coerente com a recente preocupação em como reconhecer o ativo intangível na contabilidade, o que ainda não é feito (inúmeros estudos), apenas em casos de fusão, aquisição, etc.

30 ITEM 5.3 – Ativos Intangíveis
Quanto vale uma empresa que não tem uma só loja, mas é líder de vendas na internet? “Marcas respondem por 50% das vendas” Ativos intangíveis fazem parte da identidade da organização. É o que torna as organizações realmente singulares.

31 ITEM 5.3 – Ativos Intangíveis
Identificação dos ativos intangíveis que agregam valor e geram diferencial competitivo Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis Desenvolvimento e preservação do conhecimento na organização

32 ITEM 5.3 – Ativos Intangíveis
Identificação dos ativos intangíveis que agregam valor e geram diferencial competitivo Capital de Relacionamento (ou Estrutura Externa) Capital Estrutural (ou Estrutura Interna) Capital Humano (competências individuais e coletivas) Capital de Relacionamento: com clientes, com fornecedores (code share por exemplo) : CRM, por exemplo Nas competências individuais mencionar o exemplo de uma empresa de marketing, que tem em seu quadro de pessoal um profissional famoso, de renome. Nas competências coletivas mencionar exemplo de uma empresa que tem realmente reconhecida excelência no que faz (Omo lava bem! Brastemp é bom!)

33 ITEM 5.3 – Ativos Intangíveis
Identificação dos ativos intangíveis que agregam valor e geram diferencial competitivo Capital Intelectual, marcas, direitos autorais, patentes, franquias, domínios de internet, copywrights, softwares, slogans e personagens de animação. Capital intelectual: investimento profissional, conhecimento, experiência dos colaboradores, leitura técnica. Marcas: Fórmula matemática da ABNT considera, na avaliação de marcas: 1) custo ou investimento para desenvolvimento, 2) abordagem de mercado (o mercado estipula o valor da marca), 3) renda ou lucro gerado pela marca Existem atualmente diversos métodos de mensuração ou metodologia de avaliação de ativos intangíveis, que não serão aqui detalhados. Exemplos: DIC = Direct Intellectual Capital Methods MCM = Market Capitalization Methods: diferença entre a capitalização de mercado de uma cia e os ativos dos acionistas como o valor de seus recursos importantes ou ativos intangíveis ROA = Return on Assets Methods Scorecard Methods (SC)

34 ITEM 5.3 – Ativos Intangíveis
Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis Compartilhamento de conhecimento propicia o desenvolvimento de ativos de conhecimento. Segurança da informação apóia a proteção de ativos de conhecimento. Práticas de benchmarking. Pesquisa e Desenvolvimento.

35 ITEM 5.3 – Ativos Intangíveis
Desenvolvimento e preservação do conhecimento na organização Avaliação dos conhecimentos críticos relativos aos ativos intangíveis Política de retenção de talentos Registro do conhecimento em bancos de dados Contratação e formação de especialistas Aquisição de tecnologia Mecanismos de compartilhamento do conhecimento: padrões de trabalho, instrutoria interna, boletins técnicos, bancos de dados de conhecimentos, seminários, dentre outros

36 Inter-relação do item 5 com os demais itens.
Anexos Inter-relação do item 5 com os demais itens.

37 Anexos Item 5.1

38 Anexos Item 5.2

39 Anexos Item 5.3

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