Atendimento com Excelência POP

Apresentação em tema: "Atendimento com Excelência POP"— Transcrição da apresentação:

1 Atendimento com Excelência POP

2 VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
Atendimento ao cliente – Teste VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

3 Quem são nossos clientes ?
Clientes Internos Colaboradores dos departamentos Coligadas Clientes Externos Contas atuais e prospecções Promotores Fornecedores

4 O que é atendimento ? Ato ou efeito de atender.
Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

5 Pesquisas 43 % - Atendimento
Pesquisa inédita feita pelo IBRC para a revista Consumidor Moderno, comprova: O que é mais importante para que uma empresa respeite o cliente ? 43 % - Atendimento 29 % - Qualidade 17 % - Responsabilidade Social 09 % - Preço 02 % - Propaganda Pesquisa foi realizada com pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília

6 Por que se perdem clientes ?
Pesquisa da: National Retail Merchants Association

7 Por que devemos ter um bom atendimento ?
Vídeo Atendimento – Reportagem Fantástico Por que devemos ter um bom atendimento ?

8 Por que devemos ter um bom atendimento
O Cliente quando bem tratado volta sempre O profissional que está atendendo tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

9 Por que devemos ter um bom atendimento
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

10 Por que devemos ter um bom atendimento
POP TRADE

11 Meios de Comunicação POP

12 Política de Utilização POP
Meios de Comunicação - MSN Envio de mensagens instantâneas, criando maior agilidade na comunicação com os colaboradores da agência, coligadas, clientes e fornecedores. Política de Utilização POP Todos os colaboradores internos durante a permanência na empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o MSN online; A partir do dia 15/09 todos os funcionários deverão utilizar o novo MSN, igual ao . Não é permitido adicionar pessoas que não sejam funcionários, fornecedores, clientes ou coligadas; Por se tratar de uma ferramenta corporativa, você deve utilizar a foto com o logo da POP, não sendo permitida nenhuma outra; Não utilize frases, ditados populares. Apenas o nome; Cada colaborador deverá ter no seu MSN, cadastrado todos os funcionários independentemente do departamento.

13 Política de Utilização POP
Meios de Comunicação - Skype Comunicação mais eficaz, e sem custo de skype para skype, permite ainda troca de mensagens instantâneas. Política de Utilização POP Todos os colaboradores internos durante a permanência na empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o Skype Online; Evitar a utilização de frases, usar apenas o nome. Ao entrar em contato com coligadas, dê preferência em realizar o contato via Skype (Sem custo); Cada colaborador deverá ter no seu Skype, cadastrado todos os funcionários independentemente do departamento.

14 Política de Utilização POP
Meios de Comunicação – Uma das ferramentas fundamentais para envio de informações como planilhas, dados, fotos, etc. Política de Utilização POP Toda e qualquer informação deve ser formalizada por , evitando divergências e falha na comunicação; O é uma ferramenta corporativa cuidado com os conteúdos; Se organize respondendo os s mais urgentes, procure responder todos em até 24 horas, a contar da data do recebimento; Em caso de férias, viagens ou cursos, que você precise se ausentar por muito tempo, utilize o recurso de “Ausência Temporária”. Não é permitido anexar arquivos que já estão na rede. Passe ao destinatário apenas o caminho para encontrar o documento.

15 Você sabia ?? Meios de Comunicação – Telefone 82 % Tom de Voz
Uma das ferramentas importantes e cruciais para o bom atendimento de uma empresa. Você sabia ?? 82 % Tom de Voz 18% Palavras Usadas durante o atendimento

16 Meios de Comunicação – Telefone
Política de Utilização POP Sempre que estiver na mesa atenda ao telefone; Não é permitido deixar o telefone fora do gancho ; Caso o seu colega de trabalho esteja fora da mesa, “puxe” a ligação e verifique se pode ajudá-lo; Em casos de recados, deixe um MSN para o destinatário; Nunca diga alô, se identifique com o nome da empresa e o seu nome; Seja cordial, afinal o cliente não tem culpa dos seus problemas. Caso a recepção receba alguma ligação deve avisar imediatamente via . Procure atender a ligação no máximo até o 3° Toque.

17 Existe um porque de atender a ligação até o 3° toque ??
Meios de Comunicação – Telefone Existe um porque de atender a ligação até o 3° toque ?? Pesquisas mostram que o 4° toque você já mexe com o nível de tolerância do cliente. O 3° toque é o ideal para se iniciar uma boa comunicação com o cliente interno e externo.

18 Você sabia ?? Meios de Comunicação – Pessoal
Essencial para manter o bom relacionamento e necessário para resolver questões urgentes e mais importantes Você sabia ?? A apresentação visual tem um impacto de 55% positivo no atendimento Procure utilizar sempre sua roupa em ordem, inclusive os sapatos. Para homens barba feita e cabelos limpos e cortados. Mulheres cabelos limpos e arrumados

19 Política de Utilização POP
Meios de Comunicação – Pessoal Política de Utilização POP Ao falar com um cliente, lembre-se:  Seja atencioso, demonstre sempre interesse pelo assunto tratado.  Cuide da sua Verbalização. Não use gírias ou palavrões. 7% 55 % 38%

20 A Palavra do momento é Flexibilidade
Meios de Comunicação – Pessoal Desafio POP Mostrando mais um diferencial POP, garantimos o atendimento ao promotor em casos de contratação e/ou desligamento o mais breve possível. Procure avisar os departamentos envolvidos o quanto antes sobre novas contratações, desligamentos ou reposições. A Palavra do momento é Flexibilidade

21 Blitz do Atendimento POP

22 Blitz do Atendimento Objetivo
Identificar possíveis falhar e aprimorar o atendimento ao cliente POP Trade Funcionamento Após a capacitação de todos os colaboradores POP, durante os próximos 45 dias, estaremos aplicando testes para garantir a eficácia do nosso atendimento. Todos os meios de comunicação serão auditados: Telefonia, MSN, Skype, e atendimento pessoal.

23 Blitz do Atendimento Mecânica
Em dias alternados e não avisados, a “Blitz do atendimento POP”, utilizará um dos meios de comunicação, com algum colaborador POP. Componentes da Blitz Diretoria Treinamento Gestores

24 Blitz do Atendimento Resultado
Os resultados da auditoria serão divulgados a todos os colaboradores POP parabenizando aqueles que atingiram o nível de excelência no atendimento. Para aqueles colaboradores que não atingirem os níveis de excelência, deverão passar por uma reciclagem individual, onde será reforçada a importância de manter o padrão. Atenção Gestor: Você será responsável em garantir a excelência do atendimento de seu núcleo !