Marketing Digital / Planejamento para eCommerce

Apresentação em tema: "Marketing Digital / Planejamento para eCommerce"— Transcrição da apresentação:

1 Marketing Digital / Planejamento para eCommerce
Ânderson Rosa

2 Nome do professor Ânderson Rosa andersonsr@uol.com.br

3 Você sabia? Em 1979 Michael Aldrich conecta uma TV doméstica a um sistema de pagamentos e inventa a compra online. Em 1990 Tim Berners-Lee inventa o servidor e o primeiro navegador World Wide Web. Em 1994 a Pizza Hut recebe pedidos em seu site. Em 1995 a Amazon inicia a venda de livros, mesmo ano em que o eBay é fundado. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 3

4 O que é um eCommerce? ECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA
POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO eCommerce não é site, eCommerce é loja Não é um “site que vende” É uma loja que está na Internet Como bem poderia estar no shopping, na rua, num distrito comercial Por que eCommerce não é site? Por causa da conversão O que é conversão? Conversão é a ação que você espera que o usuário realize. O objetivo dele. Conversão num site pessoal: apenas receber visitas, dar play em um vídeo, fazer download de um arquivo Conversão num blog: fazer comentários, dar ‘Likes’, ou dar ‘Shares’ Conversão num site profissional: preenchimento de cadastro, envio de fale conosco, preenchimento de proposta Nos casos acima, o que acontece se você não “converter”? Você fica mais triste, não vai ser tornar o profile mais popular do orkut, vai sair pra caminhar ao invés de passar as tardes na internet Conversão num eCommerce - vendas! E essa é a grande diferença: num eCommerce, o que acontece se você não converter o seu “usuário”? Falência. eCommerce não é site, eCommerce não é blog, eCommerce não é brincadeira. Trate-o como um negócio valioso. Se você vai abrir um estabelecimento comercial, não vai ter cuidado ao escolher um ponto? Ao abrir uma loja, não vai escolher bem a iluminação? Se vai abrir o seu próprio escritório, não terá uma boa decoração? O seu restaurante não terá divulgação? eCommerce é business, é abrir uma empresa eCommerce não é só marketing, eCommerce não é só TI eCommerce é a sinergia entre comercial, tecnologia, marketing, logística (interna e externa), atendimento e recursos humanos E é um pouco disso tudo que nós vamos ver na disciplina de Planejamento em eCommerce Os mitos do eCommerce É barato Não precisa de pessoas São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 4

5 eCommerce no mundo Europa: Crescimento de 18% em 2011, para U$262 bi
UK, Alemanha e França somam 71% do valor eCommerce representa 12% do varejo britânico Estados Unidos: Faturamento de U$202 bi em 2011 Previsão de U$327 bi em 2016, superior ao previsto para todo o eCommerce Europeu Média de crescimento de 10% ao ano Atualmente representa 7% do total do varejo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 5

6 eCommerce no Mundo Estados Unidos: 52% dos pedidos com frete grátis
Categorias de destaque 2011 (+18%): Conteúdo digital e assinaturas Jóias e relógios Eletrônicos Brinquedos Softwares São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 6

7 eCommerce no Brasil 53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011
FATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAIS CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010 32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 7

8 eCommerce no Brasil 2010 – Disparada 40% de crescimento sobre 2009
14,8 milhões de faturamento Cenário interno muito favorável Fator Copa do Mundo 43,5% de crescimento médio nos últimos 10 anos Fonte: 24º relatório WebShoppers e-bit São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 8

9 eCommerce no Brasil 2010 – Comparativo de crescimentos
Fonte: e-bit, IBGE São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 9

10 eCommerce no Brasil 2011 - Cautela
53,7 milhões de pedidos, crescimento de 34% 32 milhões de consumidores 18,7 bilhões de faturamento 86,45% de aprovação pelos clientes Cenário externo turbulento Economia desaquecido Crise na Europa e nos Estados Unidos Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 10

11 eCommerce no Brasil 2011 – Comparativo de crescimentos
Fonte: e-bit, IBGE São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 11

12 eCommerce no Brasil 2011 – Os mais vendidos 1º Eletrodomésticos - 15%
2º Informática - 12% 3º Eletrônicos - 8% 4º Saúde, Beleza e Medicamentos - 7% 5º Moda e Acessórios – 7% Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 12

13 eCommerce no Brasil 2011 – Os mais visitados 1º Americanas
2º Submarino 3º Netshoes 4º Livraria Saraiva 5º Magazine Luiza 6º Walmart Fonte: Alexa.com São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 13

14 eCommerce no Brasil 2012 a 2015 - Consolidação
23,4 bilhões de faturamento estimado 25% de crescimento 6º maior mercado de eCommerce do mundo 3% do faturamento mundial 4º maior mercado de eCommerce em 2015 4,3% de participação no período Fonte: T-Index 2015 Ranking atual: Estados Unidos, China, Japão, Alemanha, Reino Unido e França. Brasil, Rússia, Coréia do Sul e Itália. Estados Unidos responde a 24,4% do mercado. China com 11,5% irá ultrapassar os Estados Unidos até 2015, passando a 18,8% contra 16,8% dos americanos. T-Index 2015 é um índice estatístico que indica a participação de vendas online de cada país no mercado mundial, associando a população na internet com o PIB per capita estimado. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 14

15 Quem é o consumidor? Fonte: comScore Media Metrix | Dezembro 2011
Ranking atual: Estados Unidos, China, Japão, Alemanha, Reino Unido e França. Brasil, Rússia, Coréia do Sul e Itália. Estados Unidos responde a 24,4% do mercado. China com 11,5% irá ultrapassar os Estados Unidos até 2015, passando a 18,8% contra 16,8% dos americanos. T-Index 2015 é um índice estatístico que indica a participação de vendas online de cada país no mercado mundial, associando a população na internet com o PIB per capita estimado. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 15

16 Quem é o consumidor? Fonte: comScore Media Metrix | Dezembro 2011
Ranking atual: Estados Unidos, China, Japão, Alemanha, Reino Unido e França. Brasil, Rússia, Coréia do Sul e Itália. Estados Unidos responde a 24,4% do mercado. China com 11,5% irá ultrapassar os Estados Unidos até 2015, passando a 18,8% contra 16,8% dos americanos. T-Index 2015 é um índice estatístico que indica a participação de vendas online de cada país no mercado mundial, associando a população na internet com o PIB per capita estimado. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 16

17 Quem é o consumidor? Fonte: IBOPE Mídia
Ranking atual: Estados Unidos, China, Japão, Alemanha, Reino Unido e França. Brasil, Rússia, Coréia do Sul e Itália. Estados Unidos responde a 24,4% do mercado. China com 11,5% irá ultrapassar os Estados Unidos até 2015, passando a 18,8% contra 16,8% dos americanos. T-Index 2015 é um índice estatístico que indica a participação de vendas online de cada país no mercado mundial, associando a população na internet com o PIB per capita estimado. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 17

18 Quem é o consumidor? Concentra-se principalmente no Sudeste
Pesquisa sobre os produtos Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes Compara preços em sites especializados Busca cupons de desconto Muitas vezes não realiza a compra na primeira visita (Latência de compra) São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 18

19 Motivadores de compra Preços mais baixos Conveniência
Facilidade de comparação Entrega grátis Economia de tempo Facilidade de compra Variedade de produtos (Cauda Longa) São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 19

20 Limitadores de compra Não pode tocar o produto Custo da entrega
Preocupações com privacidade Troca de produtos Compra na loja Gosta do vendedor São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 20

21 Quem é o consumidor? Compara preços em sites especializados
Concentra-se principalmente no Sudeste Pesquisa sobre os produtos Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes Compara preços em sites especializados Busca cupons de desconto Preços mais baixos Conveniência Facilidade de comparação Entrega grátis Economia de tempo Facilidade de compra Variedade de produtos (Cauda Longa) Não pode tocar o produto Custo da entrega Preocupações com privacidade Troca de produtos Compra na loja Gosta do vendedor São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 21

22 O desafio do eCommerce O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE
EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO O ticket médio caiu no eCommerce 6,5% em 2011, ficando em R$350 reais, muito motivado por eletrônicos e eletrodomésticos. O grande desafio do eCommerce é criar valor, criar diferenciais que tornem o seu negócio menos dependente do preço baixo. A experiência do varejo físico mostra claramente que lojas baseadas em preço não se sustentam no longo prazo. Então, o que fazer? Fortaleça ao máximo (e dentro das suas possibilidades) os outros dois pilares: variedade e serviços. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 22

23 Conquiste o seu nicho Há alguns anos era mais difícil para um empreendedor ingressar no mercado de eCommerce, pois o custo da operação era bastante alto e os prestadores de serviço eram focados apenas nas lojas de grande porte – logística, meios de pagamento, armazéns, plataformas. Além disso, o público consumidor ainda era bastante limitado pela questão da segurança e credibilidade. Hoje acontece o fenômeno inverno, com dezenas de empresas surgindo e oferecendo soluções para o pequeno e médio varejista online em diversos setores. Isso tem facilitado muito o ingresso de empreendedores comuns no eCommerce. Em paralelo a isso, há um novo mercado se abrindo com o crescimento e o aumento do poder aquisitivo da chamada classe C. Nós vimos nos slides anteriores que essa camada da população já representa mais de um terço do público do eCommerce e vem aumentando a sua fatia no bolo rapidamente. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 23

24 Conquiste o seu nicho 61% dos 9 milhões de consumidores agregados em 2011 vem da classe C Esse público representa 54% dos brasileiros e possui capacidade de consumo de mais de R$1 tri O amadurecimento do mercado também estimula o crescimento das lojas de nicho A participação das lojas de cauda longa aumentou de 10,7% para 12,3% no último trimestre de 2011 Destaque para os segmentos de Moda e Acessórios e para Saúde, Beleza e Medicamentos Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit A mudança na economia brasileira, que vem sendo realizada desde os anos 90 e foi potencializada nos anos 2000, está gerando uma grande mobilidade na pirâmide social. Nunca houve tanta gente migrando das classes D/E para a classe C. O crescimento e o fortalecimento desse mercado permite a aquisição de bens e serviços que antes eram impossíveis: entre outros, notadamente, a compra de computadores e o acesso à Internet. Isso está criando um grande e rico mercado consumidor de ecommerce, ainda a ser explorado. Em paralelo a isso, existe também um amadurecimento maior dos consumidores. Em parte, as barreiras da segurança e da credibilidade estão sendo superadas, o que gera confiança para a compra em lojas menores, de nicho. E também a compra de produtos que antes eram impensáveis de serem adquiridos pelo eCommerce, como calçados, roupas, remédios, produtos de beleza. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 24

25 Plano de Negócios ANÁLISE DE MERCADO PLANO DE MARKETING
PLANEJAMENTO DE VENDAS PLANO OPERACIONAL PLANO FINANCEIRO DEMONSTRATIVO DE RESULTADO São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 25

26 Análise de Mercado Público-alvo Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE
Demanda pelo produto Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades Google Insights for Search Ferramenta de Palavra-Chave do Adwords Concorrentes Concorrência por Termos de Busca x CPC Resultados de Busca Orgânica Alexa, Serasa Experian, Lojas físicas Matriz SWOT Recorrência de compra Peso do produto Logística adequada para entrega do produto (Produto perecível? Não pode amassar? Facilidade de quebrar? Refrigerado?) São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 26

27 Análise de Mercado Refine essa busca com outros termos: comprar whisky, preço whisky, comprar johnny walker, preço jack daniels São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 27

28 Análise de Mercado Refine essa busca com outros termos: comprar whisky, preço whisky, comprar johnny walker, preço jack daniels São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 28

29 Análise de Mercado Refine essa busca com outros termos: comprar whisky, preço whisky, comprar johnny walker, preço jack daniels São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 29

30 Análise de Mercado Refine essa busca com outros termos: comprar whisky, preço whisky, comprar johnny walker, preço jack daniels São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 30

31 Plano de Marketing E-mail Marketing Links Patrocinados
Comparadores de Preço Busca Orgânica (SEO) Banners em portais, blogs e redes de conteúdo Compras Coletivas e Clubes de Compra Parcerias Redes Sociais São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 31

32 Planejamento de Vendas
Quais são as suas metas? Faturamento Custo da Mercadoria Vendida (CMV) Ticket Médio Margem de Contribuição Líquida Estabeleça metas anuais Quebre essas metas mensalmente Divida-as por dia Acompanhe por hora São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 32

33 Planejamento de Vendas
METAS Faturamento Bruto CMV Ticket Médio Janeiro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Fevereiro 2012 Março 2012 Abril 2012 Maio 2012 Junho 2012 Julho 2012 Agosto 2012 Setembro 2012 Outubro 2012 Novembro 2012 Dezembro 2012 Total / Média R$ ,00 R$ ,00 R$ 102,50 % 100,00% 43,54% São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 33

34 Planejamento de Vendas
METAS Faturamento Bruto CMV Ticket Médio Janeiro 2012 55.000,00 27.500,00 100,00 Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 90,00 Março 2012 40.000,00 20.000,00 Abril 2012 Maio 2012 Junho 2012 50.000,00 22.000,00 Julho 2012 60.000,00 26.500,00 Agosto 2012 25.000,00 Setembro 2012 Outubro 2012 Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 120,00 Dezembro 2012 ,00 150,00 Total / Média R$ ,00 R$ ,00 R$ 102,50 % 100,00% 43,70% São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 34

35 Plano Operacional Sede Administrativa e Centro de Distribuição
Descreva os processos internos Dimensione sua equipe Defina as formas de entrega ao cliente: terrestre, aéreo, aquaviário Defina as características especiais da sua entrega: refrigerado, cuidado extra São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 35

36 Plano Operacional São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 36

37 Plano Financeiro Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas, veículos, instalações, treinamentos Depreciações, seguros, manutenção (anual) Planejamento departamentos, seções e categorias Divida sua venda e defina giro e margem Planejamento de estoque em valores Programação de compras e pagamentos Impostos Custos fixos Despesas variáveis Receitas / Faturamento São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 37

38 Plano Financeiro Maiores custos fixos e variáveis: Marketing Frete
Informática Salários, encargos e benefícios Comissão de cartão de crédito Material de embalagem São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 38

39 Demonstrativo Resultado
Faturamento Bruto (Custo da Mercadoria Vendida) (Impostos) (Custos fixos) (Despesas variáveis) = Margem de Contribuição Líquida (MCL) Indicadores de viabilidade Ponto de equilíbrio Lucratividade Rentabilidade Payback São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 39

40 Demonstrativo Resultado
DRE Faturamento CMV Impostos Fixos Variáveis Total Janeiro 2012 55.000,00 27.500,00 9.900,00 11.000,00 6.600,00 0,00 Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 Março 2012 40.000,00 20.000,00 7.200,00 8.000,00 4.800,00 Abril 2012 2.500,00 Maio 2012 Junho 2012 50.000,00 22.000,00 10.000,00 6.000,00 3.000,00 Julho 2012 60.000,00 26.500,00 10.800,00 12.000,00 3.500,00 Agosto 2012 25.000,00 5.000,00 Setembro 2012 Outubro 2012 Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 12.600,00 14.000,00 8.400,00 7.000,00 Dezembro 2012 ,00 18.000,00 Total / Média ,00 ,00 ,00 ,00 82.800,00 43.500,00 % 100,00% 43,70% 18,00% 20,00% 12,00% 6,30% São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 40

41 6 pilares do eCommerce TECNOLOGIA MARKETING LOGÍSTICA COMERCIAL
ATENDIMENTO RECURSOS HUMANOS São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 41

42 Tecnologia São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 42

43 Tecnologia Sistema de gestão (ERP):
Adequado às características do eCommerce Gestão estoque, logística, comercial Opções específicas: Uniconsult, Ábacos Plataforma de eCommerce: Open Source Código-fonte próprio (Build) Código-fonte compartilhado (SaaS) São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 43

44 Plataforma eCommerce Variedade de promoções Gestão de preço por canal
Kits de produtos Integração com meios de pagamento Recursos de segurança (SSL, Site Blindado) Cálculo de frete e promoções de frete grátis Autonomia de layout Cadastro de especificações de produtos Recursos para SEO Geração de XML para Buscapé, Google Shopping Fotos de produtos e zoom Relatórios de venda Integração com Google Analytics São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 44

45 Plataforma Open Source
Sem custo de aquisição Alta personalização Recursos desenvolvidos pela comunidade Controle sobre a plataforma Liberdade de integração Implementação demorada Exige equipe de programadores Falta de suporte especializado Demora no desenvolvimento de personalizações Magento, OpenCart, OsCommerce, ZenCart São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 45

46 Código-fonte próprio Atende todas as necessidades Personalização total
Atualização conforme demanda Servidor semi-dedicado ou dedicado Implementação demorada Investimento inicial alto Atualizações demoradas Dependência de programador ou fornecedores Desenvolvimento interno ou aquisição de código-fonte de terceiros (Accurate, Vtex, Ikeda) São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 46

47 Código-fonte compartilhado
Implementação rápida Investimento inicial baixo Recursos variados Atualizações automáticas Pouco personalizado Servidor compartilhado Custo mensal aumenta conforme demanda Sem inovação customizada Dependência do fabricante Problemas com conformidade Vtex, Accurate, Ikeda, EzCommerce, Vertis São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 47

48 Integrações Com ERP: Produtos, SKUs, Estoque Pedidos, Clientes
Status de pedidos Com ferramenta de marketing: Clientes Com sistema de CRM: Clientes, pedidos, produtos São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 48

49 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 49

50 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 50

51 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 51

52 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 52

53 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 53

54 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 54

55 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 55

56 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 56

57 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 57

58 Design e usabilidade Sistema de Organização: Sistema de Rotulação:
Divisão dos produtos em categorias para melhor entendimento do cliente. Um produto pode ter N categorias. Sistema de Rotulação: Nomes dos links, títulos das páginas, nomes dos produtos, nomes das categorias. Sistema de Navegação: Onde estou? O que tem aqui? Para onde posso ir? Sistema de Busca: Configuração dos resultados de busca para que sejam assertivos e de fácil entendimento. Ambiguidade: Camisas de times estão na categoria camisetas ou uniformes? Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos? Como categorizar um iPad? E o Nike Id / Adidas miCoach? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 58

59 Design e usabilidade Sistema de Organização:
Camisas de times estão na categoria camisetas ou uniformes? Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos? Ambiguidade: Camisas de times estão na categoria camisetas ou uniformes? Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos? Como categorizar um iPad? E o Nike Id / Adidas miCoach? Celulares em Eletrônicos e em Informática e Celulares São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 59

60 Design e usabilidade Sistema de Rotulação: Refrigerador ou Geladeira?
Camisas de times ou Camisas de clubes? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 60

61 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 61

62 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 62

63 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 63

64 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 64

65 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 65

66 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 66

67 Design e usabilidade Sistema de Navegação
Ambiguidade: Camisas de times estão na categoria camisetas ou uniformes? Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos? Como categorizar um iPad? E o Nike Id / Adidas miCoach? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 67

68 Design e usabilidade Sistema de Busca
Ambiguidade: Camisas de times estão na categoria camisetas ou uniformes? Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos? Como categorizar um iPad? E o Nike Id / Adidas miCoach? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 68

69 Design e usabilidade Facilidade de aprendizagem e memorização
Eficiência de uso Minimização de erros e facilidade de recuperação Satisfação subjetiva E para o eCommerce: + visitas + cadastros + pedidos - abandono São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 69

70 Conteúdo Produza conteúdo relevante e original
Abuse do hipertexto: vídeos, imagens, infográficos Oriente o cliente em relação a sua compra Ajude-o a decidir Conteúdo gera branding (Likes, Shares) Conteúdo gera indexação (SEO) Conteúdo gera interação (User Generated Content) São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 70

71 Dicas de design e AI Banners e fotos grandes
São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 71

72 Dicas de design e AI Destaque os benefícios para o seu cliente
São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 72

73 Dicas de design e AI Sistema de comentários robusto
São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 73

74 Dicas de design e AI Inteligência na recomendação de produtos
São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 74

75 Dicas de design e AI Dê contraste ao botão comprar
São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 75

76 Dicas de design e AI Checkout pragmático E diferenciado para o boleto
Contador de frete grátis e outros benefícios Sensação de urgência no carrinho de compras Deixe clara a disponibilidade de tamanhos Percepção de segurança e credibilidade Oriente, parabenize e agradeça! São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 76

77 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 77

78 Teste A/B ou Multivariável
Mede o impacto de duas abordagens diferentes Visa ao aumento da taxa de conversão Cliques Cadastro Ticket médio Melhoria comprovada de resultado Duas maneiras: Isolar uma variável Mudar completamente Ferramenta gratuita: Google Optimizer São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 78

79 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 79

80 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 80

81 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 81

82 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 82

83 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 83

84 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 84

85 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 85

86 Teste A/B BASELINE +24% São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 86

87 Teste A/B Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 87

88 Teste A/B +20% Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! BASELINE +2% São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 88

89 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 89

90 Marketing Marketing também tem meta
Defina a participação de cada mídia no seu faturamento mensal Defina o investimento para cada uma delas Acompanhe o investimento e o ROI de perto Respeite as características de cada mídia: Performance Branding Relacionamento São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 90

91 Marketing Links patrocinados Comparadores de preço
Otimização para sites de busca marketing Banners em portais, blogs e redes de conteúdo Redes Sociais Programa de afiliados Compras coletivas e Clubes de compra Mobile media São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 91

92 Marketing META SEO ADWORDS MARKETING ACESSO DIRETO LINKS EXTERNOS TOTAL Mês % Receita % Meta jan/12 7,97% 55.000,00 25% 13.750,00 35% 19.250,00 10% 5.500,00 5% 2.750,00 100,00% fev/12 6,52% 45.000,00 11.250,00 15.750,00 4.500,00 2.250,00 mar/12 5,80% 40.000,00 10.000,00 14.000,00 4.000,00 2.000,00 abr/12 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 mai/12 jun/12 7,25% 50.000,00 15.000,00 11.000,00 6.000,00 3.000,00 jul/12 8,70% 60.000,00 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 ago/12 set/12 19% 11.400,00 14% 8.400,00 out/12 32% 19.200,00 28% 16.800,00 18% 10.800,00 8% 4.800,00 nov/12 10,14% 70.000,00 22.400,00 19.600,00 12.600,00 9.800,00 5.600,00 dez/12 14,49% ,00 32.000,00 28.000,00 13.000,00 9% 9.000,00 100,0% ,00 29% ,00 31% ,00 21% ,00 86.000,00 47.400,00 São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 92

93 Calendário de Marketing
Instrumento que mapeia oportunidades comerciais Antecipa o planejamento de 70% das ações Visa a dar dinamicidade à loja virtual Calendário do varejo Eventos do seu nicho Sazonalidades importantes Datas relacionadas ao seu negócio Outras datas festivas e curiosidades São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 93

94 Calendário de Marketing
São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 94

95 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 95

96 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 96

97 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 97

98 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 98

99 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 99

100 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 100

101 Marketing Black Friday e Boxing Day movimentaram juntos R$ 158 milhões. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 101

102 Links Patrocinados Criticidade: importante Anúncios pagos
Custo por clique / leilão Alta competitividade em diversos segmentos Resultado imediato (horas) ROI médio Principal ferramenta: Google Gestão manual Recurso interno ou Agência Share de faturamento: de médio a alto São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 102

103 Comparadores de preço Criticidade: média Anúncios pagos
Custo por clique Média competitividade Resultado imediato (horas) ROI médio a baixo Principal ferramenta: Buscapé Recurso interno ou Agência Gestão automática por XML Share de faturamento: de médio a baixo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 103

104 SEO Criticidade: importante Melhoria no posicionamento de buscas
Tecnologia, Conteúdo e Popularidade Custo de consultoria e link building Média competitividade Resultado de médio/longo prazo (meses) ROI altíssimo Principal ferramenta: Google Recurso interno ou Agência Share de faturamento: de médio a alto São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 104

105 E-mail marketing Criticidade: importante
Cadastro e segmentação de clientes Custo por envio Altíssima competitividade Resultado imediato com possibilidade de grande incremento a médio/longo prazo (meses) ROI altíssimo Principal ferramenta: mailing qualificado em quantidade e qualidade Recursos internos e/ou agência Share de faturamento: médio São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 105

106 Banners Criticidade: média Exposição gráfica de ofertas ou da marca
Custo por cada mil impressões Altíssima competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Gera lembrança de marca Principal ferramenta: sites, blogs, redes de conteúdo Share de faturamento: baixo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 106

107 Redes Sociais Criticidade: baixa a média Relacionamento e retenção
Funciona muito como SAC Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Possibilidade de segmentação Gera lembrança de marca Principal ferramenta: twitter e facebook Share de faturamento: baixíssimo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 107

108 Redes Sociais Criticidade: baixa a média Relacionamento e retenção
Funciona muito como SAC Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Possibilidade de segmentação Gera lembrança de marca Principal ferramenta: twitter e facebook Share de faturamento: baixíssimo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 108

109 Programa de afiliados Criticidade: baixa a média
Anúncios gráficos pagos Custo por clique ou comissionamento Média competitividade Resultado a curto prazo com possibilidade de crescimento a longo prazo ROI direto baixo Gera lembrança de marca Principal ferramenta: Google e Lomadee Share de faturamento: baixo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 109

110 Compras coletivas Criticidade: baixa Captação de clientes
Não gera fidelização Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) Faturamento direto alto Lucro direto baixíssimo Principal ferramenta: Peixe Urbano, Clickon, Groupon, Privalia Share de faturamento: baixo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 110

111 Mobile media Criticidade: baixa Inovação Branding Investimento baixo
Competitividade baixa Resultado a longo prazo (anos) ROI direto baixíssimo Share de faturamento: baixíssimo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 111

112 Logística Logística: Fator Crítico de Sucesso
LOGÍSTICA INTERNA LOGÍSTICA EXTERNA LOGÍSTICA REVERSA Logística: Fator Crítico de Sucesso A gestão ineficaz da logística ocasiona perda de vendas Prometa e entregue Acompanhe o produto dentro e fora do seu estoque São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 112

113 Logística Logística interna: processos entre o recebimento dos produtos e o envio dos pedidos. Assegura o crescimento consistente do eCommerce no médio/longo prazo Situações problemáticas: Redução de custos operacionais Crescimento acentuado Diversificação de categorias Prazos de entrega reduzidos Descentralização do estoque Recebimento de produtos Organização do estoque (WMS) Análise de crédito dos pedidos Análise antifraude dos pedidos Picking Packing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 113

114 Logística Logística externa: envio do pedido para o cliente.
Modais leve e pesado Correios – a primeira opção Múltiplos operadores logísticos Pesquise os custos: coleta, reentrega, devolução Preço x Prazo Entrega agendada Cuidado com a farra do frete grátis Indenizações por atraso, roubo ou extravio Tracking de objetos São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 114

115 Logística Logística reversa: permite a devolução ou troca de produtos.
Facilite ao máximo Autorização de postagem Solicitação de coleta Atenção à taxa de devolução Monitore o índice de devoluções São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 115

116 com disponibilidade de estoque.
Gestão do Estoque Uma premissa difícil de ser cumprida: Oferte somente itens com disponibilidade de estoque. Exige aumento do capital de giro Redução da oferta diminui visitação São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 116

117 Gestão do Estoque Estoque próprio: de sua propriedade e localizado no armazém da empresa Estoque consignado: de propriedade de terceiros e localizado no armazém da empresa Estoque de terceiros: de propriedade de terceiros e localizado no armazém de terceiros São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 117

118 Gestão do Estoque Estoque físico: produtos existentes no armazém
Estoque lógico: informação que consta no sistema e faz referência à quantidade de itens no estoque físico, às encomendas e às reservas em terceiros São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 118

119 Gestão Comercial CAPTAÇÃO E FATURAMENTO MARGEM DE LUCRO
FORMAS DE PAGAMENTO CONVERSÃO DE PAGAMENTOS ANÁLISE ANTIFRAUDE São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

120 Gestão Comercial Captação: Valor financeiro gerado pela soma de todos os pedidos realizados pelos clientes. Conversão de pagamentos: Percentual dos pedidos aprovados (em valor). Faturamento: Valor acumulado pelas notas fiscais emitidas contra os clientes. Margem de lucro: Valor do pedido faturado, descontado o custo do produto e eventuais promoções. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

121 Gestão Comercial Boleto bancário: taxa de conversão média, possibilidade de reversão, aprovação em 24h, custo baixo, sem fraude, recebimento rápido. Cartão de crédito: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo médio, possibilidade fraude, demora no recebimento. Importância de entender o próprio negócio para definir quais as formas de pagamento que irá oferecer aos clientes; Como você negocia com o seu fornecedor? Você ganha prazo para pagamento e consegue parcelá-lo? Esses itens irão definir o seu fluxo de caixa; Com base nisso, defina: 1) Modelo: intermediadores (moip, pagseguro, pagamento já, paypal) ou adquirentes (redecard, cielo, getnet) 2) Opções: boleto bancário, débito online, cartões de crédito 3) Parcelamento: 1x, 2x, 5x 10x, 12x, com juros ou sem juros 4) Benefícios: 5% de desconto no boleto, 10% de desconto no débito automático São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 121

122 Gestão Comercial Transferência online: alta taxa de conversão, aprovação em 24h, custo baixo, recebimento rápido, dificuldade operacional. Paypal / PagSeguro: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo alto, recebimento rápido, sem fraude. Pagamento por celular: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo médio, demora no recebimento, sem fraude, inovação. Importância de entender o próprio negócio para definir quais as formas de pagamento que irá oferecer aos clientes; Como você negocia com o seu fornecedor? Você ganha prazo para pagamento e consegue parcelá-lo? Esses itens irão definir o seu fluxo de caixa; Com base nisso, defina: 1) Modelo: intermediadores (moip, pagseguro, pagamento já, paypal) ou adquirentes (redecard, cielo, getnet) 2) Opções: boleto bancário, débito online, cartões de crédito 3) Parcelamento: 1x, 2x, 5x 10x, 12x, com juros ou sem juros 4) Benefícios: 5% de desconto no boleto, 10% de desconto no débito automático No cartão de crédito você vende (e recebe de volta) em 10x e com descontos. Mas a mercadoria você comprou do fornecedor à vista e não teve prazo pra pagar. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 122

123 Atendimento São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 123

124 Atendimento Não importa se você possui um SAC profissional: o cliente entrará em contato Então monte uma estrutura e ofereça diversos canais, como , chat online, telefone SAC é fator de credibilidade – explore isso! Custo de uma posição de chat: R$60 Atenção: Redes Sociais também são SAC São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 124

125 Atendimento Todos os itens que você relevou durante o planejamento do eCommerce impactarão na central de atendimento: O pedido atrasou? O produto não possui descrição? A informação não estava clara? Não há de mudança de status? A usabilidade é problemática? A promoção não funciona? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 125

126 Lei do SAC Lei 8.078/1990, de 31/07/2008, fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone. As ligações devem ser gratuitas Obrigatória geração de protocolo Necessidade de gravação das conversas e disponibilização por correspondência ou meio eletrônico Deve sempre haver uma opção para falar com o atendente São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 126

127 Recursos Humanos 63% DAS EMPRESAS CONTRATARAM PROFISSIONAIS PARA O ECOMMERCE NOS ÚLTIMOS SEIS MESES São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 127

128 Recursos Humanos Mercado superaquecido Muitas vagas em diversas áreas
Crescimento acentuado Poucos profissionais qualificados Maioria dos cursos não preparam para o profissional para a realidade de um eCommerce Primeiros cursos chegam a Porto Alegre Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 128

129 Recursos Humanos Quanto ganham por mês? 5% abaixo de mil reais
28% entre mil e três mil reais 21% entre três mil e cinco mil reais 19% entre cinco mil e oito mil reais 7% entre 8 mil e 12 mil reais 8% acima de 12 mil reais 12% preferiu não responder São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 129

130 Recursos Humanos Quais as dificuldades para contratar?
79% acredita que o profissional não atendia todas as habilidades necessárias 22% não sabiam onde encontrar currículos específicos 20% receberam pretensão salarial mais alta do que podiam oferecer 9% dos candidatos já estavam em outras empresas 7% dos candidatos moravam longe do local de trabalho São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 130

131 Recursos Humanos Gerente de eCommerce:
Perfil que procuramos: Uma pessoa que tenha conhecimento em e-commerce para gerenciar a loja toda, extrair ao máximo os recursos da plataforma e integrar ao máximo as informações. Conhecimento em construção de site em geral para atualização de página, confecção de banner promocional. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 131

132 Recursos Humanos Gerente de eCommerce:
Formado em Engenharia, Administração ou Logística; Vivência em E-Commerce; Experiência de pelo menos 05 anos como Gerente de Operações de Armazém; Domínio em sistema WMS; Gerenciamento de processos de Recebimento, Armazenagem, Controle de Estoque, Separação, Expedição e Inventários (Rotativo e Geral); Gestão por Indicadores de Qualidade e de Performance. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 132

133 Recursos Humanos Gerente de eCommerce:
Garantir o cumprimento do budget x despesas realizadas; Será responsável pela infra-estrutura, manutenção e segurança da unidade; Liderança, gestor de grandes equipes (mais de 50 pessoas), comunicativo e bom relacionamento interpessoal, seja com subordinado, seja com cliente; Conhecimento em Ferramentas da Qualidade (PDCA, ISO 9000, etc.); Pessoa que já tenha trabalhado em operador logístico, voltado para armazém e o diferencial será ter trabalhado com clientes de e-commerce. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 133

134 Métricas São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 134

135 Métricas Tudo que o cliente faz na sua loja virtual é mensurável – não perca a oportunidade de entendê-lo através dos números! As mídias que você utiliza para gerar tráfego devem ser acompanhadas de perto. Todos os processos que você executa na operação são importantes e possuem métricas específicas. Defina os KPIs durante o planejamento para todos os pilares do eCommerce. São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 135

136 Métricas Logística: Tempo de manuseio do pedido
Percentual de sucesso nas entregas Índice de devoluções Impacto do frete grátis Marketing: Visitas Principais termos que geram tráfego Principais páginas de entrada Taxa de abandono do carrinho ROI e receita por mídia Taxa de conversão São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 136

137 Métricas Atendimento: Quantidade de atendimentos
Principais reclamações Canais mais utilizados Comercial: Faturamento Ticket médio Margem Taxa de conversão de pagamentos Sortimento de produtos São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) 137

138 Obrigado! andersonsr@uol.com.br http://br.linkedin.com/in/andersonsr
São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)