Hoje, as lideranças que querem obter sucesso, formam “equipes” de trabalho BERNADINHO.

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1 Hoje, as lideranças que querem obter sucesso, formam “equipes” de trabalho
BERNADINHO

2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Para um atendimento qualificado é necessário a participação ativa de todos os funcionários de uma organização QUALIDADE É PARTICIPAÇÃO Trabalho em Equipe Equipe é um conjunto de pessoas com objetivos comuns ?

3 GRUPO Junção de pessoas; Objetivos comuns;
Centralização nos próprios objetivos.

4 EQUIPE Junção de pessoas; Objetivos comuns;
É caracterizada pela diferença na forma de comportamento quando os mesmos se juntam e se relacionam.

5 Quando um grupo se transforma numa equipe, há entre os membros:
Confiança; Empatia; Respeito a individualidade; Comunicação aliada a interação; Afetividade; Afinidade.

6 PRINCIPAL CARACTERÍSTICA DE UMA EQUIPE
COOPERAÇÃO Sinergia – derivada do grego Synergia – syn – cooperação, érgon – trabalho Diz-se que o todo supera a soma das partes

7 Cinco Desafios das equipes
Os membros confiam uns nos outros. Eles se envolvem em conflitos de idéias sem qualquer censura , porém, sem radicalismo. Eles se comprometem com as decisões e planos de ação. Eles chamam uns aos outros à responsabilidade quando alguma coisa não sai de acordo com seus planos. Eles se concentram na realização dos resultados coletivos. ( E não somente os individuais)

8 Diferença entre grupo e equipe
Trabalhar “sozinho” Trabalhar “Juntos” Ênfase nas habilidades técnicas Ênfase nas habilidades interdisciplinares (interpessoal) Atividades e tarefas estritamente definidas Tarefas (habilidade e conhecimento amplo) Coordenadores determinam o trabalho Coordenadores e equipe determinam e planejam juntos Informações restritas ao coordenador Informações compartilhadas entre todos Recompensa no desempenho individual Recompensas individuais e de equipe Assumir riscos é desencorajado e punido Assumir riscos é encorajado

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10 TIPOS DE EQUIPE

11 Equipes de trabalho autogerenciadas: São equipes autônomas, que podem não apenas solucionar os problemas, mas também implementar as soluções e assumir total responsabilidade pelos resultados.

12 Equipes multifuncionais: São equipes formadas por funcionários do mesmo nível hierárquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. As equipes desempenham várias funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou seja, não há especificação para cada membro. O sentido de equipe é exatamente esse, os membros compensam entre si as competências e as carências, num aprendizado contínuo.

13 Equipes Virtuais: Os tipos de equipes analisados até agora realizam seu trabalho face a face. As equipes virtuais usam a tecnologia da informática para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem on-line – utilizando meios de comunicação como redes internas e externas, videoconferências ou correio eletrônico – quando estão separadas apenas por uma parede ou em outro continente.

14 LIDERANÇA

15 É a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando a atingir aos objetivos identificados como sendo para bem comum. Fonte: O monge e o Executivo: James C. Hunter

16 TEORIA DA LIDERANÇA SITUACIONAL DE HERSEY E BLANCHARD

17 Estilos de Liderança – Autocrata / Diretivo
Orientado para resultados. Decidido, eficiente, rápido, objetivo, assume riscos. Valoriza resultados, cumprimento de metas. Sob a influência deste estilo o grupo age como ser dependente de uma orientação constante.

18 Estilos de Liderança – Democrata / apoiador
Orientado para idéias; criativo, entusiasmado, estimulante e persuasivo. Valoriza o reconhecimento e promove o Espírito de Equipe / time.

19 Estilos de Liderança – Paternalista / apoiador
Orientado para o relacionamento. Amável, compreensivo, prestativo. Valoriza a atenção que recebe, criando assim constante dependência de seus colaboradores.

20 Significa literalmente deixar fazer, deixar ir, deixar passar.
Estilos de Liderança – liberal ou Laissez -faire Significa literalmente deixar fazer, deixar ir, deixar passar. Neste tipo de liderança a equipe atingiu a maturidade e não mais precisa de supervisão extrema de seu líder. Os liderados ficam mais livres para por seus projetos em prática.

21 ESTILOS BÁSICOS DE LIDERANÇA
Apoio Competência Confiança Alto Participação Competência / experiência Grau de motivação e empenho Comportamento de Relacionamento Delegação Competência Confiança Direção Competência /experiência Grau de motivação e empenho Alto Baixo Comportamento de Tarefa

22 Liderança Situacional
O Líder completo O verdadeiro líder assume as quatro posições, de acordo com a situação em que esta envolvido. Liderar é uma questão de bom senso, de saber posicionar-se na medida certa em relação as pessoas e circunstâncias.

23 Competências – Desafio do Líder
Latim – Competere Com – Conjunto Petere – Esforço Identificar qual é o conjunto de esforços (competências) que será capaz de levar a equipe a conquistar suas metas é o desafio do líder.

24 Questões retiradas do FORNO (TST/2008) Trabalho em Equipe
Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

25 ( E ) A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança.

26 ( E ) Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem.

27 Questões de Prova

28 Comunicação

29 Trainer's Speaking Points:
There are many factors that influence whether your audience can “hear” your key messages. To review, you should take into consideration… (read slide bullets). In addition, you may find that some audiences are more responsive to formal channels, but others prefer and respond to informal channels of communication. For instance, the Grand Bois residents may believe you are colluding with Campbell Wells executives if you are conducting informal, closed door meetings with them. In this case, it would make more sense to keep all correspondence with them as formal as possible (for example, through business letters). On the other hand, you may find you are having trouble reaching the elders in the Grand Bois community. In this case, it may make sense to approach them more informally, either through their families or directly in a one-to-one visit. TRAINER’S INSTRUCTIONS: Hand out exercise IX: Selecting Communication Channels.

30 História Ao longo da história, os seres humanos buscaram maneiras de se comunicar adequadamente. “There is virtually no correlation between the ranking of hazards according to statistics on expected annual mortality and the ranking of the same hazards by how upsetting they are. There are many risks that make people furious even though they cause little harm---and others that kill many, but without making anybody mad.”

31 Conceito “É o processo mediante o qual um emissor transmite uma mensagem por meio de um canal para um receptor”. David K. Berlo “There is virtually no correlation between the ranking of hazards according to statistics on expected annual mortality and the ranking of the same hazards by how upsetting they are. There are many risks that make people furious even though they cause little harm---and others that kill many, but without making anybody mad.”

32 Elementos da comunicação Emissor – Quem fala Receptor- Que recebe/ouve Canal – Meio pelo qual a mensagem é transmitida Mensagem – Conteúdo específico / código

33 Comunicação A informação é parte da comunicação e não um sinônimo.
A comunicação não é só uma troca de mensagens. É uma construção de sentido. A informação é parte da comunicação e não um sinônimo.

34 Processo de comunicação
Outros Elementos: Codificador: Emissor Decodificar : Receptor Construção de sentido DECODIFICAR Receptor Emissor Canal Cultura

35 A compreensão da mensagem é quando eu fecho o elo
A compreensão da mensagem é quando eu fecho o elo. A comunicação só se concretizará se o receptor souber decodificar a mensagem.

36 Sinal de trânsito na Áustria

37 FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
CONTROLE: Cumprimento das regras organizacionais. MOTIVAÇÃO: Esclarecimento aos funcionários do que deve ser feito, da qualidade do seu desempenho, reforços positivos, etc. EXPRESSÃO EMOCIONAL: Fornecimento de meios para expressão emocional de sentimentos e satisfação de necessidades sociais. INFORMAÇÃO: facilitadora de informações para tomada de decisões.

38 Tipos de Comunicação Verbais – (oral ou escrita) Não verbais
Consciente (fala) inconsciente (postura) Formal: ofícios, memorandos, documentos oficiais. Informal: contato espontâneo entre os colegas de trabalho, bate papo, “rádio-corredor”

39 Comunicação Formal “O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe ou pares não quer dizer que a linguagem será informal. Tudo depende da situação, do momento, via de regra a comunicação dentro da organização deve ser formal”.

40 A comunicação verbal é tão importante quanto a comunicação não-verbal

41 Comunicação interna: A direção da comunicação
Ascendente: Flui dos empregados para a direção. Descendente: Flui da direção para os empregados. Vertical: ascendentes e descendentes. Horizontal ou lateral: ocorre entre os departamentos de mesmo nível hierárquico.

42 Deve-se ter cuidado com as Barreiras a Comunicação eficaz.
COMUNICABILIDADE É A ADAPTAÇÃO DA MENSAGEM AO PÚBLICO ALVO. “Para que haja compreensão da mensagem” Deve-se ter cuidado com as Barreiras a Comunicação eficaz.

43 JARGÃO Linguagem técnica e específica de determinados grupos profissionais. Dificulta a compreensão da mensagem. Gíria Profissional

44 RUÍDOS Tudo o que interfere na Comunicação, prejudicando-a.
São três tipos: Físicos: mau cheiro, bebê chorando, dor de cabeça, má iluminação, etc. Cultural: Palavras típicas de determinada região, as diferenças de níveis sociais, etc. Psicológico: fala agressiva, impaciência, antipatia, etc.

45 Outras Barreiras na Comunicação
Filtragem Preconceitos: Juízo preconcebido (atitudes discriminatórias) Racial, sexual, social Ponto de partida do preconceito é o Estereótipo Generalização superficial

46 Outras Barreira na Comunicação Egocentrismo Mecanismos de defesa Emoções Manipulação da informação

47 Barreiras na Comunicação:
Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com nossas necessidades e experiências; A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos; Resistência a mudanças, rejeitamos novas idéias; ruídos, FILTRAGEM Julgamentos e preconceitos; Como se percebe os fatos, dificuldades de percepção; (problema Semântico- ciência dos Vocabulário significados).

48 FILTRAGEM E PERCEPÇÃO SELETIVA
A filtragem ocorre na comunicação quando a mensagem é recebida em parte.(emissor) A percepção seletiva ocorre quando o receptor vê e ouve seletivamente com base no seu repertório individual.(receptor)

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51 A COMUNICAÇÃO DEVE SER ASSERTIVA
PODE SER: AGRESSIVA PASSIVA ASSERTIVA A COMUNICAÇÃO DEVE SER ASSERTIVA

52 Unb/CESPE – Polícia Federal/2004
( C ) Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF, Lúcio poderá fazer uso de , que é um canal de comunicação apropriado para esse fim.

53 COMUNICAÇÃO Feedback x Crítica

54 Feedback O que é Feedback? Literalmente significa: Retroalimentação
É o processo de ajuda para mudança do comportamento. É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornece-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas. 1 -Feedback de Revisão de Desempenho. 2 -Instrumentos que fornecem feedback nas organizações: caixa de sugestão, pesquisas de opinião, serviços de ouvidoria. 3 – Elemento que completa o círculo da comunicação.

55 Qual o objetivo do feedback?
         O objetivo do feedback deve ser o de ajudar a outra pessoa a poder fazer alguma coisa de forma diferente no futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos.         

56 Feedback Eficaz Ajuda o indivíduo a melhorar o seu desempenho
Específico e não Genérico Descrever a situação Aplicável Oportuno Objetivo

57 Um bom hábito a ser adquirido é o SANDUÍCHE de Feedback
         1. Comece reconhecendo aquilo que está sendo feito certo ou dizendo algo positivo sobre o que você acha que a pessoa é (é inteligente, é esforçada, é rápida etc.)          2. Em seguida dê o feedback, que deverá ser sobre o comportamento (está, fez, falou etc.), nunca sobre a identidade, e baseado no sensorial (eu vi, ouvi, li, etc.), específico (ontem, hoje etc., em vez de sempre, as vezes).

58 "As pessoas têm comportamentos, não são seus comportamentos."
É melhor focalizarmos o comportamento e não a pessoa. Em sua mente, separe o comportamento da identidade.           Lembre-se: "As pessoas têm comportamentos, não são seus comportamentos."

59 Lembre-se, a função do feedback é ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos.          A crítica somente diz o que está errado ou desagradando, não ajuda a melhorar.          É também muito importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas.

60 CRÍTICAS Expressa mais como ataques pessoais São avaliativas
Tem forte carga emocional Sarcasmo Descaso Provoca comportamento defensivo Fuga de responsabilidade Não abre espaço para sugestão de como melhorar

61 Comportamento Defensivo
Diante de uma situação real ou imaginária, de perigo, as pessoas mobilizam suas energias de auto-defesa para enfrentar tal situação.

62 Comportamento Receptivo
Quanto mais o clima for receptivo, menos o receptor distorcerá o conteúdo da informação.

63 Relações Públicas Corresponde as atividades para estabelecer e manter a comunicação, a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (Público alvo).

64 QUEM DESENVOLVE ESSAS ATIVIDADES?

65 RELAÇÕES PÚBLICAS É UMA PROFISSÃO?
Curso de Nível Superior de Comunicação Especialização em Relações Públicas. Resolução Normativa define as funções e atribuições dos profissionais de RP.

66 É só o profissional de Nível Superior que realiza Relações Públicas?

67 RELAÇÕES PÚBLICAS Tem por finalidade o estudo e a aplicação de técnicas de política social destinada a intercomunicação dos indivíduos, instituições ou coletividade. PORÉM, NÃO SE RESTRINGE APENAS A APLICAÇÃO DE TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO: É também FUNÇÃO ADMINISTRATIVA

68 Atores de Relações Públicas
Agente Administrativo Ator de RP Relações Públicas Função administrativa UTILIZA A COMUNICAÇÃO PARA ATINGIR OS PÚBLICOS

69 Qual é o papel do Ator de RP?
Cuidar da formação da boa imagem da organização

70 Como desenvolver esse papel com excelência?
Perfil do cliente Fazer forte conexão com o público alvo Reconhecer suas necessidades Atendê-las e superar expectativas Através dos Programas de planos de ação de RP. FINALIDADE

71 MANTER A CREDIBILIDADE DA ORGANIZAÇÃO

72 A CREDIBILIDADE IMPLICA DESENVOLVER, FORTALECER E PROTEGER OS ATRIBUTOS POSITIVOS DA IMAGEM DA EMPRESA E NEUTRALIZAR OS ATRIBUTOS NEGATIVO.

73 Agente Administrativo Polícia Federal/2004
Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização, julgue os itens subseqüentes. ( C ) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público, embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica.

74 ( E ) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP, que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. Isso é válido em relação à imagem externa, pois a imagem interna independe do trabalho de RP.

75 ( C ) O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão, por parte do público-alvo, das realizações e dos objetivos de determinada organização. ( C ) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP, que, por meio da comunicação contínua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado.

76 ( E ) As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo), sendo dispensável o foco na dimensão individual do ser humano.

77 (C ) Para serem eficazes, as RP dependem da construção de situações que envolvem como elemento indispensável o processo de comunicação humana.

78 Agente Administrativo - SGA/2004
A respeito da relações públicas (RP), julgue os itens a seguir: ( C ) O propósito central da RP é a promoção do conhecimento e da compreensão da realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo. ( C ) Para garantir a confiança do público, as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações.

79 A comunicação tem sido, ao longo do tempo, um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. O foco principal das RP é promover o conhecimento por parte do cliente, dos serviços prestados pela organização. A cerca desse tema julgue os itens a seguir:

80 ( C ) O bom trabalho de RP exige, necessariamente, a adaptação da mensagem ao público alvo.
( E ) O profissional de RP, deve quando estiver escutando alguém, realizar pequenas ações, como mexer em papéis, organizar objetos na mesa, pois elas mesmas demonstram ao interlocutor um clima de descontração.