Novas Ferramentas A C E D B B Objetivo A E Vanessa Fortes Aula 13

Apresentação em tema: "Novas Ferramentas A C E D B B Objetivo A E Vanessa Fortes Aula 13"— Transcrição da apresentação:

1 Novas Ferramentas A C E D B B Objetivo A E Vanessa Fortes Aula 13
Decisão Evento D1 D2 E1 E2 O1 O2 Com o que Materiais/Equipamentos 3 Entrada 6 Como Métodos/Processos/Técnicas 2 Processo 1 Com quem Competência/Habilidades Treinamento 4 Saída 7 Com qual critério chave Medição/Avaliação 5 efeito causa PROBLEMA Novas Ferramentas Grupo 1 2 3 Início Fim A C D E B Pontos B A S I C O 5 Vital 70 a 100% Alto, servindo como referencial Mínimo de recurso Impacto até na imagem do órgão Grande facilidade 4 Grandes 40 a 70% Grande Alguma Grandes reflexos Boa facilidade 3 Razoável 20 a 40% Média Além dos destinados Bons reflexos Média facilidade 2 Algum 5 a 20% Requerem remaneja- mento Pouco impacto Pouca facilidade 1 Poucos Até 5% Pequena Altamente dispendioso Reflexos irrelevantes Decisões extrapolam limites A C E D B Objetivo Atividades Resultado Vanessa Fortes Aula 13

2 Árvore de Decisão Vanessa Fortes Aula 13 Decisão Evento D1 D2 E1 E2 O1

3 Árvore de Decisão O que é?
É uma forma alternativa de estruturação de um problema de decisão São muito úteis para representar problemas de decisão complexos, com seqüências de ações e estados da natureza que ocorrem ao longo do tempo É um instrumento gráfico, com nós e arcos, que permite exprimir, de um modo orientado, as alternativas de ação do processo de decisão, bem como as hipóteses resultantes do acaso Na ISO/IEC 17025, os “auditores” são chamados de avaliadores Vanessa Fortes Aula 13

4 Árvore de Decisão O que é?
Uma árvore de decisão é um diagrama que descreve as principais interações entre decisões e possibilidades É um diagrama de todos os atos, eventos e resultados possíveis Permite a visualização de: um problema inicial que enuncia e sintetiza a situação - problema as causas imediatas que determinam os sintomas (descritores) do problema e que, de um modo geral, estão dentro do espaço de governabilidade do ator social que iniciou o processo de planejamento as causas mais distantes da situação - problema, muitas vezes de pouca ou nenhuma governabilidade do(s) ator(es) iniciador(es) do processo os efeitos da situação - problema, já em curso ou em potencial de algumas atividades que deverão ser realizadas Na ISO/IEC 17025, os “auditores” são chamados de avaliadores Vanessa Fortes Aula 13

5 Árvore de Decisão Para que serve? analisar uma situação existente
identificar os problemas mais relevantes construir um diagrama (Árvore de Problemas) visualizando as relações de causa – efeito Foco – pergunta orientadora Levantamento de problemas – “chuva de idéias” Agrupamento por afinidade (linhas temáticas) Problema chave de cada linha Problema central do diagrama (macro-problema) Estabelecimento de causas e efeitos Relacionamento entre seus elementos Vanessa Fortes Aula 13

6 Árvore de Decisão Como montar?
Usar caixas para representar as decisões (nós de decisão) Usar círculos para representar resultados ou eventos Identificar o problema inicial (central) Colocar a primeira decisão no lado esquerdo da árvore, e continuar da esquerda para a direita Definir causas relevantes do problema inicial (central) Definir os efeitos (conseqüências) relevantes Construir a Árvore de Problemas Na ISO/IEC 17025, os “auditores” são chamados de avaliadores Vanessa Fortes Aula 13

7 Árvore de Decisão Como montar?
Usar caminhos para representar todos os possíveis cenários Atribuir probabilidades para todos os segmentos de caminho que partam de eventos Determinar o valor esperado de cada segmento Trabalhar da direita para a esquerda, incluindo os valores esperados de todos os segmentos de caminho que conduzam à um nó de decisão Continuar até que o caminho mais vantajoso esteja determinado Na ISO/IEC 17025, os “auditores” são chamados de avaliadores Decisão Evento D1 D2 E1 E2 R1 R2 R3 R4 Vanessa Fortes Aula 13

8 Árvore de Decisão Devemos criar um protótipo do novo simulador de vôo?
Custo da Construção do Protótipo R$98.000, Probabilidade de aprovação do Cliente: Com protótipo 90% Sem protótipo 20% Custo do retrabalho após teste de aceitação: Com protótipo R$20.000, Sem protótipo R$ , Devemos criar um protótipo do novo simulador de vôo? Os requisitos do projeto foram mal definidos. Como resultado, existe um risco de que o produto final não seja aprovado no teste de aceitação do cliente. Um protótipo iria reduzir substancialmente o custo de refazer o trabalho em caso de falhas no teste de aceitação do cliente. Construir Não Construir 90% 10% 20% 80% Aprovado Reprovado Vanessa Fortes Aula 13

9 Árvore de Decisão Custo da Construção do Protótipo R$98.000,
Probabilidade de aprovação do Cliente: Com protótipo 90% Sem protótipo 20% Custo do retrabalho após teste de aceitação: Com protótipo R$20.000, Sem protótipo R$ , Construir R$98.000, Não Construir R$0, 90% x R$98000,00 10% x R$20.000, = R$2.000, 20% x R$250000,00 80% x R$ , = R$ , Aprovado Reprovado = R$ , = R$ , = R$98.000, = R$50.000,00 Vanessa Fortes Aula 13

10 Árvore de Decisão Exercício 1:
Você viaja regularmente do Rio a Manaus, a negócios. Historicamente, o departamento de contabilidade sempre lhe recomendou voar pela Cia A, por questões de economia. O percurso Rio-Manaus custa R$750,00. Você preferia voar pela Cia B, que tem um ótimo programa de milhagem e a comida é melhor. Neste caso, o preço da passagem é R$1.000,00. Se você chegar em Manaus em tempo, não vai incorrer em custos extras. Quando você chega atrasado, sua empresa precisa hospedar você em um hotel local (ao invés de retornar no mesmo dia) a um custo extra de R$250,00. A empresa também perde 1 dia seu de trabalho, ao custo de R$800,00/ dia. A Cia A tem um histórico de chegada no horário de 60% neste trecho. A Cia B tem um histórico de chegada no horário de 90% neste trecho. Por qual Cia aérea você deve viajar? (use a árvore de decisão). Se em dúvida, calcule para 1 e para 10 viagens, e tome a decisão. Vanessa Fortes Aula 13

11 Árvore de Decisão Exercício 2
Você é o gerente do projeto de uma oferta criada pela Alpha Maquinas, que permitirá aos clientes usarem cartões de crédito para fazerem apostas remotas utilizando máquinas automáticas (ATMs). O projeto tem uma estimativa de despesas de R$2.5.M e deve ser completado em até 6 meses para vencer o time-to-market (tempo que um fabricante leva para colocar um novo produto no mercado) do seu concorrente. Se o projeto levar mais de 6 meses para ser completado (30% de probabilidade), a Alpha perderá R$10.M em fatia de mercado. Se for concluído até 6 meses (70% de probabilidade), existe uma oportunidade dela obter uma receita adicional de R$25.M. A Alpha já tem uma receita de R$20.M garantida graças a pedidos já recebidos. Vanessa Fortes Aula 13

12 Árvore de Decisão Exercício 2
Com base na sua avaliação de riscos, existe a probabilidade de 30% de haver mudanças significativas nos requisitos. Se os requisitos mudarem, haverá uma despesa adicional de desenvolvimento de R$2.5.M. 1.Qual o Valor Base do projeto se nenhum evento de risco ocorrer? 2.Qual o Valor Esperado do Projeto, considerando todos os Riscos? 3.Qual o Valor Esperado do Projeto no melhor cenário? 4.Qual o Valor Esperado do Projeto no pior cenário? Vanessa Fortes Aula 13

13 Árvore de Decisão Resposta - Exercício 1 R$750, R$1.000, 60% 40% 90%
10% Cia A Cia B No horário Atrasado R$0, x 60% - R$0, R$1.050, x 40% - R$420, R$0, x 90% - R$0, R$1.050, x 10% - R$105, Valor Esperado = R$1.105, Valor Esperado Valor Esperado = R$1.170, Vanessa Fortes Aula 13

14 Árvore de Decisão Resposta Exercício 2
1.Qual o Valor Esperado do projeto se nenhum evento de risco ocorrer? R$17.5.M 2.Qual o Valor Esperado do Projeto? R$31.25.M 3.Qual o Valor Esperado do Projeto se todos os eventos de risco ocorrerem no melhor cenário? R$42.5.M 4.Qual o Valor Esperado do Projeto se todos os eventos de risco ocorrerem no pior cenário? R$5.M Vanessa Fortes Aula 13

15 ÁRVORE DE PROBLEMAS PROBLEMA efeito efeito causa causa Vanessa Fortes
Una vez que ha sido construido el Árbol de Problemas, el Árbol de Objetivos se deriva de él naturalmente. Para cada problema en el árbol, mencione la situación en una manera positiva, como sigue: “cosechas destruidas por plagas” a “daño por plagas reducido” o “cosechas sin plagas” “niñas no son inscritas en la escuela” a “niñas inscritas en la escuela” “ personas viven en la calle” a “ personas ubicadas en vivienda digna” Una vez que ha sido construido el Árbol de Objetivos, el equipo de proyecto tiene una visión clara de cuales son los fines cumulativos del proyecto. Esto facilita programar actividades que asegurarán que estos Objetivos se alcancen, que los Problemas percibidos por los involucrados en la situación inicial sean resueltos y que la situación inicial sea transformada en una que se considera es mejorada. Vanessa Fortes Aula 13

16 Análise de Problemas Depois da análise da situação em função dos diferentes grupos e organizações afetadas, reordena-se o material reunido em função de um problema principal, definindo as suas causas e efeitos, suas origens e conseqüências É uma técnica de visualização em que o dinamizador de uma sessão de grupo esquematiza os problemas levantados pelos participantes, através de cartões colocados num quadro, permitindo-lhes identificar as diversas perspectivas e linhas de raciocínio, tendo em vista o consenso e o interesse comum A finalidade é configurar um panorama de problemas o mais completo possível. Às vezes o grupo pode restringir-se a analisar uma fase da realidade, setor, sub-setor, etc. Vanessa Fortes Aula 13

17 Árvore de Problemas Ferramenta onde são estabelecidas relações de causalidade entre os problemas que  foram detectados no campo de intervenção Identificação dos problemas considerados mais importantes Formulação do problema central ou focal Definição das causas do problema central Definição dos efeitos provocados pelo problema central Construção da árvore dos problemas com as relações causa-efeito Revisão da árvore dos problemas e sua validação Vanessa Fortes Aula 13

18 Árvore de Problemas Problema Central Problema de 1º nível
É aquele que resulta da existência de todos os outros (aparece representado na parte superior da árvore) Problema de 1º nível São os que contribuem diretamente para a existência do Problema Central Problemas de 2º nível São os que contribuem para os problemas de 1º NÍVEL (e assim sucessivamente, 3º NÍVEL, 4º NÍVEL, etc.) Problemas Terminais São os que aparecem na árvore sem outros problemas a contribuírem para a sua existência (são os problemas de raiz) Vanessa Fortes Aula 13

19 Árvore de Problemas Vanessa Fortes Aula 13

20 Análise de Problemas Uma possibilidade é utilizar post-its, já que estes permitem mudar os problemas de posição, no decorrer da construção do mapa cognitivo Cada membro do grupo contribui com uma causa escrita e a coloca sob o problema Cada membro do grupo contribui com um efeito escrito e o coloca sobre o problema Agrupar as causas e os efeitos, eliminando os repetidos Cada problema é colocado num post-it e todos são espalhados num quadro ou parede Vanessa Fortes Aula 13

21 Análise de Problemas A pergunta em cada caso é POR QUÊ?, ou também, “ A é ocasionado por B, C, D ...” PREGUNTA CHAVE Vanessa Fortes Aula 13

22 Árvore de Problemas Vanessa Fortes Aula 13

23 Raízes - Causas geradoras e mantenedoras do Problema Principal
Árvore de Problemas Copa - Descritores (“traços” que nos permitem reconhecer a existência do Problema) CAUSAS EFEITOS Caule PROBLEMA PRINCIPAL Raízes - Causas geradoras e mantenedoras do Problema Principal Vanessa Fortes Aula 13

24 Diagrama de Causa e Efeito Problemas relacionados
IMPACTO EFEITO IMPACTO EFEITO 1 EFEITO 1 Efeitos Causas PROBLEMA CENTRAL Problemas relacionados CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 3 CAUSA 1.1 CAUSA 1.2 CAUSA 2.1 CAUSA 2.2 CAUSA 3.1 CAUSA 3.2 CAUSA 1.1.1 Causas = razões da ocorrência Descritores = sintomas das causas CAUSA = Descritores Vanessa Fortes Aula 13

25 Árvore de Problemas Redução de número de passageiros
Perda de confiança na empresa Passageiros chegam atrasados Passageiros são feridos/mortos Alta freqüência de acidentes Mau estado dos veículos Ônibus trafegam em alta velocidade Mau estado das ruas Motoristas despreparados Veículos muito velhos Insuficiente manutenção dos veículos Dificuldade na obtenção de peças de reposição Efeitos Causas Vanessa Fortes Aula 13

26 Árvore de Problemas Pequenos Agricultores não tem água para irrigação
Baixa renda Menos emprego Insegurança alimentar Problemas sociais na população local Colheitas abaixo do potencial Falta de produção de cultivos de alto valor Conflito ente os produtores sobre os direitos da água Efeitos Causas Escassez de água par uso doméstico e industrial Pequenos Agricultores não tem água para irrigação Água de Irrigação mal utilizada pelos produtores Falta de investimentos em novas áreas irrigadas Sistema de irrigação em mal estado Mesmo custo da água independentemente do nível de uso Desconhecimento dos produtores sobre requisitos ótimos de irrigação Inexistência de incentivos para investimentos privados e o governo sem recursos Indefinição das demandas da comunidade Vanessa Fortes Aula 13

27 ÁRVORE DE OBJETIVOS Resultado Objetivo Atividades Fim Meio
Una vez que ha sido construido el Árbol de Problemas, el Árbol de Objetivos se deriva de él naturalmente. Para cada problema en el árbol, mencione la situación en una manera positiva, como sigue: “cosechas destruidas por plagas” a “daño por plagas reducido” o “cosechas sin plagas” “niñas no son inscritas en la escuela” a “niñas inscritas en la escuela” “ personas viven en la calle” a “ personas ubicadas en vivienda digna” Una vez que ha sido construido el Árbol de Objetivos, el equipo de proyecto tiene una visión clara de cuales son los fines cumulativos del proyecto. Esto facilita programar actividades que asegurarán que estos Objetivos se alcancen, que los Problemas percibidos por los involucrados en la situación inicial sean resueltos y que la situación inicial sea transformada en una que se considera es mejorada. Vanessa Fortes Aula 13

28 Análise de Objetivos Descrição da situação futura para a resolução dos problemas detectados na fase anterior. Trata-se de definir as futuras soluções dos problemas Os problemas formulados como “situações negativas” são convertidos em “condições positivas de futuro” ou “estados atingidos”. Uma vez reformuladas as fichas-problema em fichas-objetivo, elabora-se uma árvore de objetivos A relação causa-efeito dos problemas transforma-se numa relação meios-fins nos objetivos É uma espécie de “árvore sombra” da Árvore de Problemas, onde são  apresentados os problemas (os objetivos). Na Árvore de Objetivos  estão representadas as relações de resolubilidade entre objetivos Vanessa Fortes Aula 13

29 Árvore de Objetivos Transformar os problemas em objetivos
Transformar a causa em atividades (meio) Transformar o efeito em resultados (fim) Reformular os objetivos, se preciso, para que fiquem bem claros Completar as relações instrumentais meios-fins e acrescentar novos objetivos se for necessário Revisar o esquema e verificar a relação meios-fins FINS MEIOS Vanessa Fortes Aula 13

30 Análise de Objetivos A pergunta determinante em cada caso é COMO ?, ou em outras palavras “B, C, D, ... são meios para atingir A”? PREGUNTA CHAVE Vanessa Fortes Aula 13

31 Árvore de Objetivos Descritores (VDP) Resultados (VDR) P R O B L E M A
Projeto Operações e Ações CAUSAS Vanessa Fortes Aula 13

32 Caule - Objetivo de Projeto
Árvore de Objetivos Copa – Efeitos: descritores transformados, atenuados ou suprimidos (VDR do PES) Caule - Objetivo de Projeto Raízes – Operações, Ações, Atividades, concebidas para remover as Causas do Problema Vanessa Fortes Aula 13

33 Matriz BASICO Vanessa Fortes Aula 13 Regras de escrita;
Pontos B A S I C O 5 Vital 70 a 100% Alto, servindo como referencial Mínimo de recurso Impacto até na imagem do órgão Grande facilidade 4 Grandes 40 a 70% Grande Alguma Grandes reflexos Boa facilidade 3 Razoável 20 a 40% Média Além dos destinados Bons reflexos Média facilidade 2 Algum 5 a 20% Requerem remaneja- mento Pouco impacto Pouca facilidade 1 Poucos Até 5% Pequena Altamente dispendioso Reflexos irrelevantes Decisões extrapolam limites Regras de escrita; Registro nas cartelas; Análise das cartelas; Perguntas de esclarecimento. Vanessa Fortes Aula 13

34 Matriz BASICO O que pode ser feito para eliminar a causa do problema e/ou minimizar seus efeitos de imediato? Pode-se lançar mão da Matriz BASICO, como apoio à priorização das soluções que devem ser implementadas primeiro Uma metodologia para priorizar alternativas com base no CUSTO x BENEFÍCIO x EXEQUIBILIDADE Regras de escrita; Registro nas cartelas; Análise das cartelas; Perguntas de esclarecimento. Vanessa Fortes Aula 13

35 Matriz BASICO Benefício para a organização Abrangência
Representa o impacto da solução analisada nos resultados do processo Abrangência Significa o montante de servidores que serão beneficiados com a solução Satisfação do Cliente Interno Em relação à solução Investimento requerido Montante de recursos (tempo e financeiro) necessário Cliente externo satisfeito Operacionalidade simples Diz respeito a resistência a mudança, impedimentos legais; domínio de tecnologia; simplicidade de implantação Regras de escrita; Registro nas cartelas; Análise das cartelas; Perguntas de esclarecimento. Vanessa Fortes Aula 13

36 Matriz BASICO - Contagem dos Pontos
5 Vital 70 a 100% Alto, servindo como referencial Mínimo de recurso Impacto até na imagem do órgão Grande facilidade 4 Grandes 40 a 70% Grande Alguma Grandes reflexos Boa facilidade 3 Razoável 20 a 40% Média Além dos destinados Bons reflexos Média facilidade 2 Algum 5 a 20% Requerem remaneja- mento Pouco impacto Pouca facilidade 1 Poucos Até 5% Pequena Altamente dispendioso Reflexos irrelevantes Decisões extrapolam limites Vanessa Fortes Aula 13

37 diagrama de precedência
Método do diagrama de precedência (MDP) Início Fim A C D E B Vanessa Fortes Aula 13

38 Método do diagrama de precedência
Tipos de Relacionamento (Caixas (nós) representam atividades e setas mostram dependências) 1. (FS) Término – Início: atividade A deve terminar para que a B possa iniciar A B Ex: Anestesia fazer efeito para iniciar a operação 2. (SS) Início – Início: atividade A deve iniciar em conjunto com a B A B Ex: Lançamento de campanhas de vacinação na TV e no rádio Vanessa Fortes Aula 13

39 Método do diagrama de precedência
Tipos de Relacionamento 3. (FF) Término – Término: atividade A deve terminar em conjunto com o término da Atividade B A B Ex: Encerramento do contrato para encerrar o projeto. 4. (SF) Início – Término: atividade A deve iniciar antes do término da Atividade B A B Ex: Ligar uma central telefônica antes de desligar a antiga. Vanessa Fortes Aula 13

40 Método do diagrama de precedência
Entradas Ferramentas e Técnicas Saídas Diagramas de rede Atividade Sucessora Duração Início A,B --- A C,D 4 B E 6 C Fim 3 D 2 5 A B C D E F I 4 3 6 5 2 Vanessa Fortes Aula 13

41 A C E D B Diagrama de Relações
Indica a relação entre um ou mais problemas e suas causas Mostra a relação existente entre diferentes atividades A C E D B Vanessa Fortes Aula 13

42 Post-it’s ordenados por afinidades
Diagrama de Afinidades Grupo 1 2 3 ETAPAS Coletar as contribuições Agrupar idéias similares Estruturar por afinidades __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Post-it’s ordenados por afinidades Vanessa Fortes Aula 13

43 Diagrama de Matriz Utilizada para estabelecer :
prioridades suporte à decisão de uma equipe identificar o nível de relação entre fatores/características Podem ter diversas configurações: Tipo X: Compara 2 variavéis / fatores entre si Tipo T: Compara um fator chave com outros dois fatores Tipo Y: Compara 3 fatores combinando sempre dois entre si __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Vanessa Fortes Aula 13

44 Equipamentos e Máquinário
Matriz “T” PRIORIDADES 27 3 6 51 Equipamentos e Máquinário 9 24 30 57 + Pessoal 36 66 Ambiente Limpeza 69 Consultoria 39 42 75 Informática 33 RECURSOS E S C O R PROCESSO DO NEGÓCIO PROCESSO ISO 9000 Auditoria Corretiva Ação Processos Gestão Administr. Análise Medições Vendas Produção Logística Armazenagem Financeira Gestão Treintº Pessoal = crítico ou 9 pontos = média influência ou 6 pontos = pouca influência ou 3 pontos Vanessa Fortes Aula 13

45 Matriz “X” LEGENDA : Pessoas da Empresa Gerência Geral Qualidade
Registro e Atendimento Reclamações Atendimento Telefônico Uso de Internet Qualidade Total MS Project Conceitos CRM Pessoas da Empresa Gerência Geral Qualidade Técnicos Informática Pessoal Suporte On Line Auditores da Tópicos à Treinar FATORES DE SUCESSO CRM = Compreender = Utilizar / Fazer Acontecer = Entender e Ensinar Outros Vanessa Fortes Aula 13

46 Diagrama da Tartaruga Entrada Processo Saída
Com o que Materiais/Equipamentos 3 Com quem Competência/Habilidades Treinamento 4 Entrada 6 Processo 1 Saída 7 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Como Métodos/Processos/Técnicas 2 Com qual critério chave Medição/Avaliação 5 Vanessa Fortes Aula 13

47 Diagrama da Tartaruga Detalhes Seção 1 2 3 4 5 6 7
Colocar nome do processo Colocar detalhes de controles de processo inter-relacionados, processos de suporte, procedimentos, métodos Colocar detalhes de equipamentos , materiais , sistemas de computador, software usados no processo Colocar requisitos de recursos, prestando atenção especial para critérios de habilidades e competência requeridas para as tarefas, etc. Colocar as medições da eficácia /eficiência do processo Colocar detalhes dos dados de entrada, tais como documentos, materiais, ferramentas, cronogramas, etc. Colocar detalhes dos dados de saída reais, que podem ser produtos,serviços documentos que deveriam ter correlações com as medições reais da eficiência / eficácia. 2 3 4 5 6 7 Vanessa Fortes Aula 13

48 Diagrama da Tartaruga PROCESSO: Com o quê (Materiais / Equipamentos )
Ambiente de trabalho: instalações, organização, limpeza, iluminação, segurança, veículo. Empilhadeiras , Veículos especiais, nota fiscal Materias Primas, Auxiliar e Principal , etc. Com o quê (Materiais / Equipamentos ) Citar : Infra-estrutura: Telefone, Fax, Informática: Impressora, Notebook,software Insumos: Energia Elétrica, agua, papel. Com quem (Competência / Habilidades / Treinamentos) Cargos / Funções PROCESSO: Proprietário: Saídas de outros processos Input's Solicitações clientes Entrada Atendimento aos requisitos de entrada Produtos Informações Dados para clientes internos / externos Saída Requisitos específicos dos Clientes Manual da Qualidade Ambiente Adequado Procedimentos Instruções Como (Métodos / Processos / Técnicas ) Indicador de resultado ( eficiência e eficácia) Indicador de monitoramento processo Critérios definidos / período Com qual critério chave / Medição / Avaliação Vanessa Fortes Aula 13