Qualidade no Atendimento

Apresentação em tema: "Qualidade no Atendimento"— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade no Atendimento
O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir! Gilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006

2 Definição de Atendimento:
“São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa a fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.” Philip Kotler “Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo – enquanto se está fazendo.”

3 É construir confiança e demonstrar comprometimento com o usuário.
Atendimento é: Assistir Observar Dar atenção Levar em conta Responder Agir Acolher Obedecer Acatar Receber com cortesia Deferir Escutar Servir Corresponder Cuidar Esperar É construir confiança e demonstrar comprometimento com o usuário.

4 Motivos pelos quais as empresas perdem clientes
Falecimento: 1% Mudança: 3% Influência de amigos: 5% Concorrência: 9% Insatisfação com os serviços: 14% Atendimento ruim: 68% Ofereça serviços de qualidade senão você estará espalhando más notícias.

5 Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:
1 Receba o usuário com seu melhor sorriso. 2 Cordial, educado, prestativo, solícito. 3 Mostre interesse na necessidade do cliente. 4 Mostre organização. Deixe o cliente à vontade. 5 Envolva os colegas na solução de problemas do cliente. 6 Diga a verdade. Nunca iluda. 7 Cumpra as promessas. 8 Forneça conhecimento ao cliente.

6 Inovações Tecnológicas Atraem mais Usuários
FICHAS DIGITALIZADAS 2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB BIOMETRIA COM FOTO CARTÓRIO ITINERANTE POSTOS DE POUPATEMPO POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO! TREINAMENTO CONFIANÇA GANHO DE TEMPO

7 Círculo Interativo O que é uma empresa orientada para o cliente?
É uma empresa onde o cliente tem suas necessidades atendidas acima de suas expectativas. CLIENTES

8 “O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”
A Interpretação Expectativas?! ou Necessidades?! Ex: McDonald’s Ponto Chic Paella Espanhola “O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”

9 Aumento do valor do atendimento por cliente
PERGUNTA 1: Como deve ser um atendimento excelente? Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?

10 Aumento do valor do atendimento por cliente
PERGUNTA 2: O que quer nosso usuário? SEGURANÇA INOVAÇÃO CONFORTO INICIATIVA PREÇO GARANTIA RAPIDEZ ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE IMPORTANTE.

11 CONTRASTE: Qualidade e Velocidade
VISÃO NOVA Velocidade é qualidade. Trabalhar no tempo do cliente. “ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo” VISÃO ANTIGA Boa qualidade leva tempo. O que é feito depressa sai mal feito. “A pressa é inimiga da perfeição!” No futuro existirão dois tipos de empresas: “As rápidas e as mortas” P. Drucker

12 As Evidências Físicas no Local de Atendimento
O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO: Decoração Fluxo de pessoas, filas inteligentes Bebedouro Brinquedoteca Banheiro Ventilação Bancos para sentar Fraldário Balcão de informação Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição) Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares) Senha eletrônica Iluminação Equipamentos modernos Higiene e limpeza TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL. MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.

13 Aproveitamento do Local de atendimento
CAMPANHAS DE VACINAÇÃO PREVENÇÃO DE DOENÇAS SERVENTIA JORNAL DO BAIRRO DISPONIBILIZAR: ORIENTAÇÕES EDUCATIVAS

14 A Evolução do atendimento ao Usuário
Atender prontamente Paciência Pontualidade Conhecimento técnico Fazer anotações Encaminhar a necessidade TELEFONE PESSOAL Demonstrar vontade de resolver Comprometimento Personalização Sinais corporais não verbais Sorriso Cordialidade Boa aparência Olhos nos olhos Clareza Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de volta algo encorajador e estimulante.

15 Evitar Atender Assim: O senhor discou o ramal errado. Não conheço a pessoa; Não é do meu departamento. São normas da empresa. Liga depois, estou de saída. Foi falha do sistema. Me esqueci... Aguarde um momento, por favor O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas Assumir uma postura de compromisso com o cliente.

16 Como Agradar seus Clientes. Parta para o lado pessoal. Personalize!
Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio. Deve ser adotado como parte integrante da cultura da empresa. Exs: O pôster da qualidade A jabuticabeira do Seu Jonas

17 Quais as Habilidades para um Atendimento de Qualidade?
Atencioso, cordial, organizado Comprometido, versátil Boa comunicação Pró-ativo Não fica facilmente na defensiva Tem categoria para dizer não Trabalha bem em equipe É humilde Jogo de cintura Paciente Saiba negociar Garra e ambição É possível aprender a ser assim? OUÇA O CLIENTE ! Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é hoje!

18 Os Segredos de um Bom Atendimento ao Cliente
Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente. Lembrar das coisas que preocupam o usuário. Reclamações: Agir com seriedade. Oportunidade para surpreender!! Mostre que algo será feito. A pior coisa é ter clientes que “reclamam em silêncio”. Eles tem amigos.

19 10 Lições para a Prestação de Serviços de Qualidade:
Vá além do seu umbigo. Prepare um bom feijão com arroz. E depois surpreenda! Organize a equipe. Ponha em prática o tal empowerment. Cuide dos processos. Jogue limpo.Seja franco. Ouça sua voz interior. Faça o consumidor confiar em você. Pisou na bola? Corrija rapidamente. Tudo certo com aquela procuração?

20 “Escolha um trabalho que você goste e não terá que trabalhar nunca mais na vida.”
Confucio Gilberto Cavicchioli cel: (11)