P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE T OTAL Estilo Japonês. O QUE É O C ONTROLE DA Q UALIDADE T OTAL ? Controle da Qualidade Total (TQC) Satisfação das necessidades.

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1 P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE T OTAL Estilo Japonês

2 O QUE É O C ONTROLE DA Q UALIDADE T OTAL ? Controle da Qualidade Total (TQC) Satisfação das necessidades das pessoas OBJETIVO PRINCIPALPESSOASMEIOS SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DAS PESSOAS CONSUMIDORESQualidade EMPREGADOSCrescimento do ser humano ACIONISTASProdutividade VIZINHOSContribuição Social

3 C ONTROLE DA Q UALIDADE T OTAL Sistema administrativo aperfeiçoado no Japão Pós II Guerra Mundial; Dr. Armand Feigenbaum Bases: - Participação de todos os setores da empresa; - Participação de todos os empregados da empresa;

4 C ONTROLE DA Q UALIDADE T OTAL Bases: - Métodos cartesianos; - Administração Científica; - Controle estatístico de processos; - Comportamento humano (Maslow) - Juran.

5 C ONTROLE DA Q UALIDADE T OTAL O que significa controlar uma organização humana? - Detectar quais os seus fins, efeitos ou resultados não alcançados; - Analisar estes maus resultados; - Buscar suas causas; - Atuar sobre essas causas para melhorar os resultados.

6 D IMENSÕES DA Q UALIDADE T OTAL Afetam a satisfação das necessidades das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da empresa. Qualidade; Custo; Entrega; Moral; Segurança.

7 D IMENSÕES DA Q UALIDADE T OTAL Qualidade: - Diretamente ligada à satisfação do cliente interno ou externo; - Qualidade do produto, qualidade da rotina, qualidade do treinamento, qualidade da informação, etc.

8 D IMENSÕES DA Q UALIDADE T OTAL Custo: - Custo final e custos intermediários; - Valor agregado: Valor adicionado ao produto ao longo do processo.

9 D IMENSÕES DA Q UALIDADE T OTAL Entrega: - Condições de entrega de produtos ou serviços; - Índices de atrasos de entrega, índices de entregas em local errado, índices de entregas em local errado.

10 D IMENSÕES DA Q UALIDADE T OTAL Moral: - Nível médio de satisfação de um grupo de pessoas (Maslow); - Grupos de pessoas (de toda a empresa, de um determinado departamento, seção); - Índice de turn-over, absenteísmo, reclamações trabalhistas, etc.

11 D IMENSÕES DA Q UALIDADE T OTAL

12 Segurança: - Segurança dos empregados e dos usuários do produto; - Número de acidentes de trabalho, índice de gravidade, responsabilidade civil pelo produto.

13 D IMENSÕES DA Q UALIDADE T OTAL Valor desejado para cada dimensão e valor real de cada dimensão; Mapear as distorções. Atuar nas diferenças. Verificar quais suas principais causas.

14 C ONTROLE DA Q UALIDADE T OTAL Controle Total: - Controle exercido por todas as pessoas da empresa; - Harmônica (sistêmica); - Metódica (PDCA);

15 C ONTROLE DA Q UALIDADE T OTAL Qualidade Total: - Verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: “Satisfação das necessidades de todas as pessoas”.

16 TQC “ É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas”

17 P RINCÍPIOS B ÁSICOS DO C ONTROLE DE Q UALIDADE T OTAL Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente às necessidades do cliente (produção de satisfação) Garantir a sobrevivência da empresa por meio do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade (mais qualidade=mais produtividade) Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade;

18 P RINCÍPIOS B ÁSICOS DO C ONTROLE DE Q UALIDADE T OTAL Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos (tomar decisões em cima de fatos e dados concretos e não com base em “experiência”, “bom senso”, intuição” ou “coragem”) Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados (quando o mau resultado ocorre a ação é tardia. Gerenciamento preventivo)

19 P RINCÍPIOS B ÁSICOS DO C ONTROLE DE Q UALIDADE T OTAL Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento de suas causas fundamentais (os problemas decorrem das dispersões nas variáveis do processo); O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos; Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante;

20 P RINCÍPIOS B ÁSICOS DO C ONTROLE DE Q UALIDADE T OTAL Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa (Einstein) Respeitar os empregados como seres humanos independentes; Definir e garantir a execução da Visão e Estratégia da Alta Direção da empresa.

21 Q UAL O PAPEL DO TQC NA SATISFAÇÃO DAS PESSOAS DENTRO DAS SEGUINTES ORGANIZAÇÕES Pessoas a serem atendidas: - Administração Pública; - ONG Ambiental; - UNICEF (Fundo das Nações Unidas para a Infância); - Coca-Cola

22 Q UAL O PAPEL DO TQC NA SATISFAÇÃO DAS PESSOAS DENTRO DAS SEGUINTES ORGANIZAÇÕES Necessidades a serem atendidas: - Administração Pública; - ONG Ambiental; - UNICEF; - Coca-Cola;

23 Q UAL O PAPEL DO TQC NA SATISFAÇÃO DAS PESSOAS DENTRO DAS SEGUINTES ORGANIZAÇÕES Dimensões da Qualidade Total a serem atendidas: - Administração Pública; - ONG Ambiental; - UNICEF; - Coca-Cola.