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OPERAÇÕES DE CALL CENTER Faculdade: Novos Horizontes Professora : Liliane Cabral DISCIPLINA.

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1 OPERAÇÕES DE CALL CENTER Faculdade: Novos Horizontes Professora : Liliane Cabral DISCIPLINA

2 REFERÊNCIAS LIMA, Agnaldo. Gestão de marketing direto. Da conquista ao relacionamento com o cliente. consumidor. São Paulo: Atlas, 2006. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006. MADRUGA, Roberto. Gestão moderna de call center e telemarketing. Os 9 Gs indispensáveis para você entender, criar. São Paulo: Atlas, 2006. Associação Brasileira de Marketing Direto: http://www.abemd.org.br

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4 “PROCESSO SOCIAL E GERENCIAL ATRAVÉS DO QUAL INDIVÍDUOS E GRUPOS OBTÉM AQUILO QUE DESEJAM E DE QUE NECESSITAM, CRIANDO E TROCANDO PRODUTOS E VALORES UNS COM OS OUTROS”. (KOTLER)

5 2 3 4 Auto-realização (pessoal/ conquista) Auto-realização (pessoal/ conquista) Estima (auto-estima, reconhecimento, status) Estima (auto-estima, reconhecimento, status) Sociais (sentimento de posse, amor) Sociais (sentimento de posse, amor) Segurança (defesa, proteção) Segurança (defesa, proteção) Fisiológicas (comida, água, abrigo) Fisiológicas (comida, água, abrigo) Fonte: Kotler HIERARQUIA DE NECESSIDADES DE MASLOW

6 NECESSIDADES E DESEJOS (KOTLER) NECESSIDADES Necessidades humanas são estados de carência percebida, estado de privação FÍSICAS: alimento, segurança SOCIAIS: inclusão, afeição INDIVIDUAIS: conhecimento, auto-realização

7 NECESSIDADES E DESEJOS (KOTLER) DESEJOS Necessidades humanas moldadas pela cultura e por características individuais. Opções de escolha para satisfação das necessidades.

8 CONCEITOS APLICADOS À REALIDADE DO MKT UTILIDADE: É tudo aquilo ao qual atribuímos um valor; VALOR: É a nossa percepção de utilidade ou necessidade de algo, em relação a uma determinada situação; SATISFAÇÃO: Atendimento a um estado psicológico, com algo necessário ou desejado;

9 MARKETING DIRETO

10 “SISTEMA DE MARKETING INTERATIVO QUE USA UM OU MAIS MEIOS DE COMUNICAÇÃO PARA PROVOCAR UMA RESPOSTA OU TRANSAÇÃO MENSURÁVEIS EM QUALQUER LOCAL”. Comunicação dirigida que gera resposta mensurável.

11 O MD USA VÁRIAS MÍDIAS DE PROPAGANDA PARA INTERAGIR DIRETAMENTE COM OS CONSUMIDORES, EM GERAL SOLICITANDO DELES UMA RESPOSTA DIRETA.

12 MARKETING INDIRETO

13 “ É A FORMA DE INSERIR MENSAGENS PUBLICITÁRIAS DE FORMAS SUTIL NO CONTEÚDO DE PROGRAMAS DE TELEVISÃO, FILMES, GAMES, REVISTAS, RÁDIOS, EVENTOS, AO INVÉS DE SIMPLESMENTE AS EXIBIR COMO ANÚNCIOS COMERCIAIS”.

14 É UMA FORMA DE COMUNICAR UM PRODUTO OU UMA MARCA SEM QUE O ESPECTADOR POSSA REJEITAR AS MENSAGENS PUBLICITÁRIAS.

15 Administradores devem selecionar as ferramentas que irão proporcionar o melhor resultado na comunicação. 1.Promoção de Vendas. 2. Relações Públicas 3. PropagandaINDIRETO 4. Merchandising 5. Venda Pessoal 6. Marketing Direto DIRETO COMPOSTO PROMOCIONAL

16 UTILIZADO EM : Mercados de consumo Mercados empresariais MARKETING DIRETO

17 PRINCIPAIS FERRAMENTAS  Mala direta;  Folhetos explicativos;  Telemarketing;  E-mail Marketing;  Venda Pessoal;  Venda por catálogo; (Hermes, Natura, Boticário, Avon)  E-commerce;  Mobile Marketing.

18 Cia Athletica VS MALA DIRETA

19 MALA DIRETA “CONSISTE EM ENVIAR UMA OFERTA, ANÚNCIO, LEMBRETE OU OUTRO ITEM A UMA PESSOA NUM ENDEREÇO ESPECÍFICO”. Texto menor e comunicação rápida através de imagens; Flexibilidade de formatos: folhetos, cartas, pacotes, pequenos brindes distribuídos aos destinatários com um objetivo determinado. É modalidade de propaganda e não é merchandising.

20 Seguro Allianz Produção de Filmes: 6 seguros de filmagem, Prêmio Liquido de R$ 425 mil.

21 Peugeot Mala direta em formato de disco. 4.939 respostas (taxa de 37%) e um ROI gerado de 527%.

22 Red Bull da Coréia do Sul

23 FOLHETOS EXPLICATIVOS

24 TELEMARKETING

25 E-MAIL MARKETING MAILING DEVE SER UTILIZADO PARA ATRAIR NOVOS CLIENTES E MANTER OS EXISTENTES, FAZENDO AÇÕES DIRECIONADAS COM BAIXA VERBA E GERANDO RESULTADOS MENSURÁVEIS.

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27 VENDA PESSOAL

28 CATÁLOGOS

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30 MOBILE MARKETING

31 OBJETIVOS  Pesquisa mercado;  Identificação de clientes potenciais;  Conquistar novos clientes;  Fidelização de clientes;  Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;  Rentabilização da Força de Vendas;  Reativar compras.  Obtenção de resultados mensuráveis;  Maximização do lucro MARKETING DIRETO

32 CUIDADOS  Não deve ser invasivo;  Permissão;  Frequência;


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