1 * *As idéias e opiniões expressas neste documento são dos autores e não refletem necessariamente a posição oficial do Banco Interamericano de Desenvolvimento.

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1 1 * *As idéias e opiniões expressas neste documento são dos autores e não refletem necessariamente a posição oficial do Banco Interamericano de Desenvolvimento.

2 A EXPERIÊNCIA RECENTE DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONTRIBUINTE E INTERLOCUÇÃO COM O CIDADÃO MINISTÉRIO DA FAZENDA Secretaria da Receita Federal do Brasil Subsecretaria de Arrecadação e Atendimento Coordenação-Geral de Atendimento e Educação Fiscal Outubro de 2010 Receita Federal

3 Brasil – Área e População 8,5 milhões de km 2 Paraguai Uruguai Bolívia Peru Equador Argentina Chile Colômbia Venezuela Guiana Guiana Francesa Suriname Brasil 192 milhões de habitantes 3 Receita Federal

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6 Situação anterior ao planejamento 2009/2011 Contexto geral da Receita Federal do Brasil  Ações distanciadas do momento da ocorrência dos fatos geradores;  Grandes estoques de Crédito Tributário nas suas diversas fases (cobrança / contencioso administrativo e judicial);  Esforço direcionado a ações pontuais para tratamento dos estoques;  Ações emergenciais. 6 Receita Federal

7 Situação anterior ao planejamento 2009/2011 Contexto específico do Atendimento  Atendimento Presencial congestionado;  Atendimento via Internet (e-CAC) sub-utilizado;  Atendimento voltado ao aspecto corretivo – reativo;  Insatisfação do Contribuinte cuja declaração foi retida na Malha Fina;  Dificuldade de Contribuintes e Atendentes na visualização das diversas fases do Crédito Tributário como um processo integrado. 7 Receita Federal

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9 Características do Atendimento  O Atendimento é a interface da instituição com a sociedade;  O Atendimento sofre a influência dos processos internos da instituição;  O Atendimento traz para dentro da instituição os anseios da sociedade. 9 Receita Federal

10 Diretrizes do Atendimento  Conclusividade - o Contribuinte deve sair do Atendimento com o seu problema resolvido;  Simplificação de normas e procedimentos;  Ampliação dos serviços disponibilizados por meio de canais remotos (Internet e telefone);  Ampliação do atendimento agendado;  Integração dos canais de atendimento, garantindo-se a uniformização de informações e de procedimentos; 10 Receita Federal

11 Diretrizes do Atendimento  Integração do Atendimento com a Educação Fiscal;  Integração do Atendimento com as áreas internas da RFB;  Visão integrada do Crédito Tributário, desde a sua constituição até a sua extinção;  Presunção de boa-fé no trato com o Contribuinte (Decreto nº. 6.932, de 11/08/2009). 11 Receita Federal

12 Objetivo e estratégias  Elevar o cumprimento espontâneo das obrigações tributárias, por parte dos Contribuintes, mediante o fornecimento de informações e orientações com clareza e transparência, bem como pela disponibilização de ferramentas facilitadoras. 12 Receita Federal

13 Estratégias  Ampliar a utilização do e-CAC - Centro Virtual de Atendimento ao Contribuinte, disponível no sítio da RFB na Internet;  Implementar modelo de atendimento específico para as Pessoas Físicas, que mais demandam informações e orientações e totalizam cerca de 25 milhões de cidadãos;  Integrar o Atendimento da RFB com o da PGFN – Procuradoria Geral da Fazenda Nacional, órgão que trata o Crédito Tributário na fase judicial. 13 Receita Federal

14 Ações - 2009  Criação de Código de Acesso para utilização de alguns serviços disponíveis no e-CAC, que antes eram acessíveis apenas com certificação digital; o primeiro serviço disponbilizado foi a Pesquisa de Situação Fiscal;  Lançamento do novo lay out da página da RFB na Internet, com ênfase nos serviços prestados ao Contribuinte, agrupados por perfil (Cidadão e Empresa); 14 Receita Federal

15 Ações - 2009  Implementação do Novo Modelo de Atendimento ao Contribuinte do Imposto de Renda Pessoa Física, em duas fases: Auto- regularização e Malha Agendada. 15 Receita Federal

16 Ações – 2009 – Novo Modelo IRPF 1ª Fase – Auto-regularização  Lançamento do novo Extrato IRPF no Portal e-CAC (por Certificado Digital ou Código de Acesso);  Informações claras sobre pendências na declaração, com orientações sobre como resolvê- las;  Funcionalidades para acompanhamento dos pagamentos e da restituição. 16 Receita Federal

17 Ações – 2009 – Novo Modelo IRPF  Cadastramento de celular do Contribuinte para envio de mensagem SMS (torpedo), informando sobre a liberação da restituição;  Criação de lotes multi-exercícios - as restituições liberadas da Malha Fina passam a integrar o próximo lote, sem a necessidade de aguardar lotes residuais específicos (trimestrais ou quadrimestrais);  Criação do serviço Declaração Retificadora On Line. 17 Receita Federal

18 18 Ênfase na auto-regularização, mediante Declaração Retificadora Ênfase na auto-regularização, mediante Declaração Retificadora

19 19 Resultados obtidos em 2009 QAP: Quantidade de Atendimento Presencial, em milhares de atendimentos. TME: Tempo Médio de Espera, em minutos. TME: Tempo Médio de Espera, em minutos. (97) (53) 143 (231) (5) (191) (258) (141) (160) (89) 246 90 (6’) (12’) (4’) (6’) (3’) (9’) (12’) (8’) (10’) (4’) (1’) (6’) JANFEVMAR ABR MAIJUNJUL AGOSETOUTNOV DEZ QAP TME (747) (6’39’’) TOTAL: Atendimento Presencial Atendimento via Internet Códigos de acesso gerados em 2009 5,5 milhões 3,9 milhões + 1,6 milhão = PFPJTOTAL Variação em relação a 2008

20 Ações – 2010 – Novo Modelo IRPF 2ª Fase – Malha Agendada  Atendimento de Malha Agendada – agendamento para Contribuintes com pendências na declaração, mas que não se enquadram na auto-regularização, já que pretendem comprovar as informações declaradas. 20 Receita Federal

21 Novo Modelo IRPF Novo Modelo IRPF NÚMEROS RELATIVOS A DECLARAÇÃO DE 2009: 63% dos Contribuintes saíram da Malha Fina por auto-regularização na Internet; cerca de 100 mil atendimentos presenciais de Malha Fina prestados em 2010, metade deles por agendamento. NÚMEROS RELATIVOS A DECLARAÇÃO DE 2010: redução de 50% da incidência na Malha Fina em relação a 2009; 40% dos Contribuintes saíram da Malha Fina por auto-regularização, na Internet. Resultados obtidos 21 Receita Federal

22 Novo Modelo IRPF Novo Modelo IRPF Melhoria da imagem da RFB; Aumento da comodidade e satisfação do Contribuinte; Incremento da auto-regularização; Antecipação do crédito tributário (aumento da arrecadação); Educação do Contribuinte com efeito multiplicativo; Potencial de redução dos erros cometidos nos exercícios seguintes; Ampliação da capacidade de atendimento de Contribuintes em Malha Fiscal; Redução da quantidade de processos de impugnação; Redução da quantidade de Contribuintes em malha por simples erros; Ampliação do potencial de atuação da Equipe da Malha em casos dolosos. edição do dia 01/02/2010 Resultados obtidosRepercussão na imprensa 22

23 Ações – 2010 – Novo Modelo IRPF  Lançamento do Conteúdo Específico sobre o Imposto de Renda Pessoa Física/2010, quando da época da entrega da declaração, em www.receita.fazenda.gov.br/IRPF2010www.receita.fazenda.gov.br/IRPF2010 23 Receita Federal

24 24 Internet – Acessos ao conteúdo especial do IRPF 2010 Perguntão Download de programas Preenchimento Tutoriais Obrigatoriedade Novidades Formas de elaboração Extrato da DIRPF Consulta à restituição Prazo de entrega Transmissão Demais páginas 11,0% (2 milhões) 42,9% (8 milhões) 6,9% (1,3 milhão) 5,9% (1,1 milhão) 4,8% (895 mil) 3,8% (715 mil) 2,9% (536 mil) 2,8% (525 mil) 2,7% (495 mil) 2,0% (372 mil) 1,9% (359 mil) 12,3% (2,3 milhões) Tutoriais mais acessados: - Download e instalação - Instalação Java Perguntas e respostas mais acessadas: - Obrigatoriedade - Restituição / Compensação do IR - Declaração de Bens e Direitos - Rendimentos Isentos e Não-Tributáveis - Declaração de Anos Anteriores - Desconto Simplificado - Deduções - Geral - Deduções - Despesas Médicas Total de acessos: 18,6 milhões Declarações recebidas: 24,7 milhões Receita Federal

25 Receita Federal na Internet O termo “Receita Federal” ocupou o 7º lugar no ranking mundial de crescimento de busca no Google, na semana de 26/04 a 03/05/2010 25

26 Ações – 2010  Implementação do Atendimento Integrado RFB/PGFN, em três etapas: Internet, Receitafone (146) e Presencial, no âmbito do Programa Macroprocesso do Crédito Tributário, que visa controlar o Crédito Tributário Federal, desde a sua constituição, até a sua extinção. 26 Receita Federal

27 Ações – 2010 – Integração com a PGFN 1ª Etapa – Integração na Internet  Disponibilização de serviços da PGFN no ambiente e-CAC na Internet da RFB, por Código de Acesso ou Certificado Digital. Exemplos: “Consulta de Débitos”, “Emissão de Darf” e “Parcelamento”. 27 Receita Federal

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30 30 Atendimento Integrado RFB/PGFN na Internet

31 Ações – 2010 – Integração com a PGFN 2ª Etapa – Integração no telefone  Segunda etapa da integração, mediante a implementação do Atendimento Telefônico Integrado RFB/PGFN - Receitafone (146). 31 Receita Federal

32 32 ReceitaFone - chamadas relacionadas ao serviço da Dívida Ativa da União (PGFN) (período de 10/03 a 31/08/2010) CHAMADASMAR*ABRMAIJUNJULAGO Total5.4617.6108.1158.8168.4567.944 M é dia di á ria341381386420384361 Representatividade3,3%1,9%5,1%4,8%4,1%4,0% Fonte: Relatórios Receitafone (*) Dados de 10 a 31/03/2010 Detalhamentos dos serviços, em ordem de procura: 1 - Consulta de débitos 2 - Parcelamento simplificado 3 - Reparcelamento 4 - Exclusão da lista de devedores 5 - Exclusão da lista do Cadin 6 - Consulta lista de devedores Atendimento Telefônico Integrado RFB/PGFN Receita Federal

33 Ações 2010 – Integração com a PGFN 3ª Etapa – Integração no Atendimento Presencial  Implantação dos Pilotos (maio) e da Primeira Expansão (julho) do Atendimento Integrado RFB/PGFN, abrangendo 26 Unidades Presenciais;  Em outubro haverá mais uma expansão cobrindo 90 Unidades;  Representatividade dos serviços: em média, menos de 5% do total do Atendimento Presencial. 33 Receita Federal

34 Ações - 2010  Divulgação e incentivo à utilização da Procuração RFB – instrumento que permite que um Contribuinte sem Certificado Digital dê poderes a um procurador digitalmente certificado para utilizar os serviços do e- CAC, em seu nome. 34 Receita Federal

35 Atendimento Presencial - Destaque 35 Receita Federal

36 36 Estrutura da Coaef

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38 Estatísticas do e-Cac (agosto 2010) 38 Fonte:Estatísticas e-CAC

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40 Efeitos das ações sobre o Atendimento Mudança de perfil  Intensificação do Atendimento Eletrônico;  Redução drástica do Tempo Médio de Espera nas Unidades Presenciais;  Prestação de novos serviços – Malha Agendada, PGFN e Procuração RFB – todos voltados à regularização de situações fiscais e ao adimplemento de obrigações tributárias;  O Atendimento passa a exercer um papel mais proativo, contribuindo para a elevação do cumprimento espontâneo das obrigações tributárias por parte dos Contribuintes. 40

41 41 MINISTÉRIO DA FAZENDA Secretaria da Receita Federal do Brasil Subsecretaria de Arrecadação e Atendimento Coordenação-Geral de Atendimento e Educação Fiscal maria-helena.cardozo@receita.fazenda.gov.br Washington, outubro de 2010 Receita Federal