GESTÃO DA QUALIDADE MÓDULO 4 Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000 José Pinto Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado.

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2 GESTÃO DA QUALIDADE MÓDULO 4 Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000 José Pinto Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

3 Série de Normas ISO 9000:2000 Requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade Implementação Sistema de Gestão da Qualidade Melhoria contínua Aumentar satisfação de clientes NP EN ISO 9001:2000

4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

5 Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia Determinar a sequência e interacção dos processos Determinar critérios e métodos para assegurar a eficácia Assegurar disponibilidade de recursos e informação Monitorizar, medir e analisar os processos Implementar acções necessárias para atingir os objectivos e a melhoria contínua Identificar processos necessários REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.1 - Requisitos Gerais Indica a necessidade de identificar os processos de uma organização e de assegurar a sua gestão para a eficácia. Inclui os processos subcontratados pela organização

6 Os processos de uma organização devem ser geridos numa lógica de melhoria contínua, pelo que é aconselhada a aplicação da metodologia PDCA (ciclo de Deming), como já foi referido em capítulos anteriores Os processos subcontratados devem também ser controlados pela organização, que deve assegurar a conformidade do produto resultante desses processos REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.1 - Requisitos Gerais Abordagem por Processos

7 É necessário: REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 Requisitos Regulamentares e Estatutários Sistema de identificação e actualização dos requisitos legais e regulamentares Usar estes requisitos para input dos processos Controlar o output para garantir a conformidade Qualquer afirmação de conformidade tem que ser demonstrada O controlo dos requisitos legais está relacionado directamente com dois requisitos normativos: 4.2.3 – Controlo dos documentos (controlo de legislação e regulamentação como documentos externos) 7.2.1 – Determinação dos requisitos relacionados com o produto (controlo de requisitos regulamentares e estatutários relacionados com o produto)

8 Procedimentos documentados requeridos (indicados na norma com a referência “procedimento documentado”) Política da Qualidade Objectivos da Qualidade Manual da Qualidade Documentos necessários para assegurar o planeamento, operação e controlo eficazes dos processos Registos requeridos (indicados na norma com a referência “(veja-se 4.2.4)” Documentação exigida num SGQ: REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.2 - Requisitos de Documentação

9 REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 Procedimentos requeridos pela norma Nota: Estes são os únicos procedimentos obrigatórios, mas normalmente não são os únicos procedimentos documentados de um SGQ “Procedimentos documentados” nos seguintes requisitos: 4.2.3-Controlo dos documentos 4.2.4-Controlo dos registos 8.2.2-Auditoria interna 8.3-Controlo do produto não conforme 8.5.2- Acção correctiva 8.5.3-Acção preventiva

10 REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.2 - Requisitos de Documentação Procedimentos escritos do SGQ Descrevem as actividades necessárias para a implementação dos elementos do SGQ Manual da Qualidade (Nível A) Procedimentos Escritos (Nível B) Outros Documentos (Nível C) Manual da Qualidade Descreve o SGQ, incluindo a Política e Objectivos da Qualidade Deve incluir o Campo de Aplicação do SGQ, descrição dos processos, referência aos procedimentos e indicação das exclusões e respectivas justificações Outros documentos da Qualidade Consistem em documentos de trabalho pormenorizados (ex: instruções de trabalho, formulários, relatórios, etc.) A documentação de um SGQ constitui a estrutura de suporte do Sistema e contribui para a sistematização de práticas Ao gerar os registos da Qualidade permite manter evidências da conformidade das actividades

11 REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.2.3 - Controlo de Documentos Identificação e distribuição de documentos externosIdentificação e distribuição de documentos externos Manutenção dos documentos legíveis e identificáveis Disponibilidade nos locais de utilização de versões relevantes Identificação de alterações e estado de revisão Revisão e actualização quando necessário Aprovação quanto à sua adequabilidade Identificação e não utilização de documentos obsoletos O controlo de documentos implica: Documento: “informação e respectivo meio de suporte”

12 REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.2.4 - Controlo de Registos da Qualidade Identificação Armazenagem Protecção Recuperação Tempo de retenção Eliminação O controlo dos registos gerados pelo SGQ, que evidenciam a conformidade das actividades realizadas, implica a definição para todos os registos de metodologias para a sua:

13 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

14 A responsabilidade da gestão de topo, reflecte-se no assegurar dos seguintes requisitos: REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Comprometimento da Gestão Focalização no cliente Política da Qualidade Planeamento Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Revisão pela Gestão

15 A Gestão de Topo deve evidenciar o seu compromisso para com o SGQ através de: Recursos necessários Política da Qualidade Objectivos da Qualidade Revisão do SGQ REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.1 - Comprometimento da Gestão

16 REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.2 - Focalização no Cliente A base da estratégia definida para a organização deverá ser a informação obtida acerca de necessidades e expectativas dos clientes e partes interessadas A estratégia da organização é concretizada na sua Política da Qualidade e nos Objectivos planeados

17 Ser apropriada ao propósito da organização Incluir comprometimento de cumprir requisitos e melhorar continuamente Enquadrar os Objectivos Ser comunicada e entendida por todos Ser revista para se manter apropriada A Política da Qualidade definida pela Gestão de Topo deve: REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.3 - Política da Qualidade

18 Organização estratégica Intermédios departamentais operacionais Requisitos dos clientes Partes interessadas Os objectivos da organização devem ser planeados e definidos para todos os níveis relevantes dentro da organização, podendo chegar ao nível operacional O planeamento da qualidade deve também incluir o planeamento de acções para a eficácia e de alterações ao Sistema que possam influenciar a sua conformidade REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.4 - Planeamento da Qualidade

19 A organização deve estabelecer a sua estrutura organizacional reflectida na definição de responsabilidades e autoridades das funções relevantes, que devem ser comunicadas dentro da organização. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.5 – Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Resulta desta atribuição a definição do organograma da empresa e consequentes relações hierárquicas dentro da organização. Uma das funções a considerar é a de “Representante da Gestão”, que será a função com responsabilidade e autoridade para estabelecer, implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade Devem também ser estabelecidos e assegurados os processos de comunicação dentro da organização que permitam que esta tem lugar no que respeita à eficácia do Sistema. Significa que a comunicação acerca de indicadores e objectivos, assim como de resultados obtidos, deve ser assegurada a todos os níveis da organização.

20 REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.6 - Revisão pela Gestão A gestão de topo deve rever, a intervalos planeados, o SGQ para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz A Revisão do SGQ é um processo pelo qual a Gestão de Topo faz uma avaliação do desempenho global da organização, identificando como saídas as melhorias adequadas ao Sistema e à organização. Este processo pretende ser um ponto de reflexão estratégica acerca da capacidade que a organização teve de atingir os resultados planeados Deve ser realizado pela gestão de topo em conjunto com os restantes elementos da gestão da organização. ENTRADAS PARA A REVISAO Resultados de auditorias Retorno da informação do cliente Desempenho do processo e conformidade do produto Estado das acções correctivas e preventivas Seguimento de acções resultantes de revisões anteriores Recomendações para melhoria SAIDAS DA REVISAO Melhoria da eficácia do SGQ e dos seus processos Melhoria do produto Necessidade de recursos

21 GESTÃO DE RECURSOS

22 Devem ser determinados e proporcionados os recursos necessários: Para implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia Para aumentar a satisfação do cliente REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 Gestão de Recursos Ao planear as actividades da organização, a gestão deverá avaliar quais os recursos que deverão existir para que sejam atingidos os resultados pretendidos. Essa avaliação indicará quais as necessidades da organização em termos de recursos humanos, infraestrutura e ambiente de trabalho as quais deverá garantir para a correcta execução das actividades da organização. Só dessa forma, a organização garante que atingirá os resultados planeados e não colocará em risco a conformidade do produto / serviço relativamente aos requisitos pretendidos.

23 REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 Gestão de Recursos AMBIENTE DE TRABALHO A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos do produto *TEMPERATURA, LUMINOSIDADE, ERGONOMIA, ETC INFRAESTRUTURA Devem ser determinados, proporcionados, mantidos e geridos a infraestrutura e o ambiente de trabalho necessários para atingir a conformidade com os requisitos do produto *EDIFICIOS, EQUIPAMENTOS, MEIOS DE TRANSPORTE, ETC RECURSOS HUMANOS Determinar a competência necessária para o pessoal Proporcionar formação ou outras acções que satisfaçam essas necessidades Avaliar a eficácia das acções empreendidas Assegurar que o pessoal está consciente da relevância e importância das suas actividades Manter registos apropriados de competências

24 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

25 Descreve os requisitos para a operação eficaz e eficiente dos processos de realização e suporte de forma a garantir capacidade de satisfazer os requisitos dos clientes e partes interessadas REALIZAÇÃO DO PRODUTO Realização do Produto Devem ser definidos os processos necessários e adequados à realização do produto (Cadeia de valor acrescentado), garantindo a sua conformidade com os requisitos especificados (clientes, regulamentares, organização, outras partes interessadas) ao longo de todas as fases (processos) da sua realização

26 São permitidas exclusões a qualquer dos requisitos deste capítulo As exclusões consideradas devem ser referidas e justificadas no Manual da Qualidade da organização (requisito 4.2.2) REALIZAÇÃO DO PRODUTO Realização do Produto Exemplos de exclusões mais frequentes: Validação dos processos de produção Propriedade do Cliente Concepção e Desenvolvimento

27 7.1 Planeamento da Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados com o Cliente 7.3 Concepção e Desenvolvimento 7.4 Compras 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço 7.6 Controlo dos DMM’s NOTA: nenhum dos procedimentos documentados recomendados pela norma NP EN ISO 9001:2000 está incluído neste capítulo REALIZAÇÃO DO PRODUTO CAPÍTULO 7 NP EN ISO9001:2000 REALIZAÇÃO DO PRODUTO Realização do Produto

28 Planeamento da Realização do Produto Processos Relacionados com o Cliente Concepção e Desenvolvimento Compras Produção e Fornecimento do Serviço Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição CLIENTE ORGANIZAÇÃO REALIZAÇÃO DO PRODUTO RELAÇÃO DOS REQUISTOS NORMATIVOS Os processos relacionados com o cliente são estabelecidos garantindo que são transmitidos à organização todos os requisitos do cliente, a partir dos quais se desenvolvem as actividades necessárias à realização do produto até à sua entrega ao cliente. Todas as actividades possuem como suporte, conforme necessário, a utilização de DMM’s para controlar a conformidade de produtos e processos Realização do Produto

29 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planeamento da Realização do Produto Objectivos da Qualidade e requisitos para o produto Estabelecimento de processos, documento e recursos específicos para o produto Actividades de verificação, validação, monitorização, inspecção e ensaio e critérios de aceitação Os registos necessários para proporcionar evidência da conformidade O planeamento da realização do produto implica a definição de características do produto em todas as fases dos processos de realização assim como de todos os parâmetros e métodos de controlo desses processos. Também é necessário definir quais os registos que proporcionem evidências do cumprimento dos critérios de aceitação, quer de processos quer de produtos.

30 Os processos relacionados com o cliente devem incluir actividades que pretendem assegurar: Determinação dos requisitos relacionados com o produto Comunicação com o cliente Revisão dos requisitos relacionados com o produto REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 Processos relacionados com o cliente Objectivo de garantir uma comunicação eficaz e eficiente com o cliente e outras partes interessadas que permita o entendimento adequado das suas necessidades e expectativas

31 Quanto aos requisitos relacionados com o produto, a organização deve determinar e esclarecer com o cliente: Requisitos especificados pelo cliente, incluindo os relativos às actividades de entrega e posteriores à entrega Requisitos estatutários e regulamentares Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a utilização especificada Requisitos adicionais determinados pela organização REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados com o produto Desta forma pretende-se conhecer todos os requisitos que se aplicam ao produto a fornecer ao cliente garantindo assim a sua satisfação.

32 A organização deve garantir que reúne todas as condições necessárias e adequadas para fornecer o produto ao cliente de acordo com todos os requisitos definidos, revendo-os antecipadamente à formalização do compromisso. Devem ser mantidos registos que evidenciem essas revisões Caso se verifiquem alterações aos requisitos do cliente (prazos, quantidades, produtos, condições de pagamento, condições de entrega, etc.) estas devem ser acordadas com o cliente e comunicadas aos sectores da organização cuja actividade é afectada pelas alterações efectuadas. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto

33 A comunicação eficaz com o cliente é fundamental para assegurar que a organização vai ao encontro das suas necessidades Informação sobre os serviços Questionários, contratos, processamento de encomendas Retorno de informação do cliente, incluindo reclamações REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2.3 Comunicação com o cliente Devem ser assegurados canais de comunicação eficazes que podem contemplar:

34 ERGONOMIA SEGURANÇA E SAÚDE CICLO DE VIDA UTILIZAÇÃO PRETENDIDA DURABILIDADE AMBIENTE POTENCIAIS FALHAS REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO Satisfação das necessidades e expectativas de clientes ao transformá-las em características técnicas de produtos A Concepção e desenvolvimento é um requisito aplicável quando a organização procede à transformação de requisitos em produtos descritos por características técnicas objectivas. Os requisitos de entrada para um processo de concepção e desenvolvimento de um novo produto poderá incluir as pectos como:

35 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3.1 Planeamento da Concepção e Desenvolvimento O planeamento da Concepção e Desenvolvimento implica a identificação das várias etapas por que passa o processo e que revisões, verificações e validações são necessárias em cada uma dessas fases para que o processo seja conduzido de forma controlada de forma a que o resultado final seja o pretendido. Devem ser estabelecidas as responsabilidades e autoridades para todas as actividades desenvolvidas, incluindo as de controlo das diferentes fases e do produto obtido.

36 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3.2 Entradas e Saídas da Concepção e Desenvolvimento Uma correcta e sistemática identificação das entradas permitirá a verificação e validação do resultado final da C&D As saídas da C&D (resultados), por seu lado, devem incluir informação que permita verificação e validação face ao planeado: Especificações Produto Critérios de Aceitação Especificações Processo Requisitos Formação Relatórios de ensaios de qualificação ENTRADAS DA C&D Identificar os factores (internos e externos) que permitam e facilitem a eficácia e eficiência da C&D 7.3.3 Saídas da Concepção e Desenvolvimento SAÍDAS DA C&D Critérios de aceitação Características essenciais à segurança do produto Informação para comprar, produzir e fornecer o serviço ENTRADAS DA C&D Requisitos de cliente Necessidades de melhoria do produto Requisitos de utilização Características do novo produto

37 No final de cada uma das fases identificadas, devem ser avaliados (revistos) os resultados em função do planeado para: Avaliar a aptidão para ir ao encontro dos requisitos planeados para o final de cada fase Identificar potenciais falhas e propor acções de correcção / melhoria Nestas revisões devem participar os intervenientes nas etapas revistas de forma a proporcionar toda a informação adequada para que a revisão contribua para a melhoria do processo REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3.4 Revisão da Concepção e Desenvolvimento 7.3.5 Verificação da Concepção e Desenvolvimento No final das execução das várias fases, o resultado do processo de Concepção e Desenvolvimento deve ser verificado relativamente às saídas pretendidas de modo a assegurar que estas são cumpridas e que são satisfeitas as necessidades e expectativas dos clientes, da organização e de outras partes interessadas 7.3.6 Validação da Concepção e Desenvolvimento Por fim, deve ser avaliada a capacidade de aplicação ou utilização do resultado obtido, de acordo com o desejado (planeado). Sempre que possível deve ser efectuada antes da entrega ou utilização do produto. 7.3.7 Controlo de Alterações da Concepção e Desenvolvimento Quaisquer alterações que sejam efectuadas ao longo das diferentes fases do processo devem ser identificadas e registadas, devendo ser novamente revistas, verificadas e validadas

38 A aquisição de produtos ou serviços, deve ser realizada em condições especificadas que garantam a conformidade do produto/serviço comprado Os fornecedores devem se seleccionados e avaliados em função da capacidade que demonstrem para cumprir com essas condições (especificadas pela organização) Estes requisitos aplicam-se a todos os produtos e serviços que tenham influência na conformidade do produto ou serviço realizado pela organização, tais como por exemplo: REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4.1 Processo de Compra Matérias primas e subsidiárias Aluguer de instalações/equipamentos Subcontratação de pessoal Serviços de manutenção

39 Após definir os requisitos de compra e proceder à selecção e aprovação de fornecedores, estes devem ser informados de todos os requisitos de compra, que devem incluir: Requisitos para qualificação do pessoal Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos para aprovação do produto/serviço, de procedimentos, de processos e de equipamentos REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4.2 Informação de Compra 7.4.3 Verificação do Produto Comprado A organização deve garantir as actividades necessárias que permitam comprovar que o produto/serviço comprado cumpre com os requisitos de compra estabelecidos. Ao ser fornecido o produto, deve ser verificada a sua conformidade assim como a do fornecimento, com os requisitos de compra definidos

40 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5.1 Controlo da Produção e do Fornecimento do Serviço A produção ou fornecimento de serviços deve ser realizada em condições controladas e de acordo com critérios definidos pela organização, que incluem: Instruções de trabalho, conforme necessário, que descrevam as actividades a realizar e critérios de execução Equipamento apropriado, com capacidade para realizar o produto pretendido Dispositivos de Monitorização e Medição adequados ao controlo do produto e dos processos Implementação da Monitorização e Medição Actividades de liberação, entrega e após-entrega

41 Sempre que a saída de um processo não pode ser monitorizada antes da entrega ou utilização do produto, a organização deve validar o processo de forma a demonstrar a aptidão para atingir os resultados planeados. A validação de um processo engloba: REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento do Serviço Critérios para revisão e aprovação dos processos Aprovação do equipamento Qualificação do pessoal Utilização de métodos e procedimentos específicos Requisitos para os registos Revalidação Pretende-se através da validação de um processo assegurar condições de execução das actividades do processo que garantam de forma sistemática a conformidade dos resultados. Ao validar os resultados validam-se também as condições de execução das actividades do processo.

42 O produto deve ser identificado ao longo da sua realização, identificação essa que deverá identificar o seu estado de conformidade quanto aos requisitos definidos Onde requisito, a rastreabilidade deve ser assegurada através da identificação única do produto A gestão da configuração pode ser um meio de identificação e rastreabilidade do produto, em alguns meios industriais REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade

43 Qualquer alteração do seu estado deve ser de imediato comunicado ao cliente REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5.4 Propriedade do Cliente Qualquer propriedade do cliente que seja entregue à responsabilidade da organização para incorporação no produto, deve ser: Identificada Verificada Protegida e salvaguardada 7.5.5 Preservação do Produto Devem ser proporcionados os recursos e as condições adequadas para a preservação do produto durante todas as fases da sua realização. Inclui condições de: IdentificaçãoProtecção ManuseamentoEmbalagem ArmazenagemTransporte

44 Pretende-se assim garantir a validade das monitorizações e medições efectuadas ao utilizar DMM’s controlados e ao assegurar a sua salvaguarda em óptimas condições de utilização REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.6 Dispositivos de Monitorização e Medição Para controlo dos processos de realização, devem ser determinadas as actividades de monitorização e medição do produto necessárias para avaliar a sua conformidade com os requisitos definidos. Para tal, devem ser utilizados os Dispositivos de Monitorização e Medição (DMM) adequados à realização das actividades de monitorização e medição definidas, dispositivos esses que devem ser controlados através de: Calibração / Verificação Salvaguarda de ajustamentos que possam invalidar os resultados Identificação (incluir o estado de calibração) Protecção de danos e deterioração Ajuste ou reajuste, quando necessário

45 Se um DMM for encontrado não conforme com os critérios de aceitação definidos, os resultados anteriormente obtidos devem ser validados. Significa isto que a organização deve verificar se os resultados anteriores estão correctos, pois o equipamento utilizado para a sua medição não se encontra conforme com os critérios de aceitação REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.6 Dispositivos de Monitorização e Medição Um caso especial de DMM’s a considerar são todos os softwares utilizados para efectuar cálculos e análise de resultados relativos a critérios de conformidade do produto ou dos processos. Estes softwares devem ser validados quanto aos resultados que apresentam

46 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

47 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO CONTROLO DO PRODUTO NC ANÁLISE DE DADOS MELHORIA Satisfação do cliente Sistema da Qualidade Processos e produtos Identificação e controlo do PNC Tratamento de dados de desempenho do SGQ (Ferramentas da Qualidade Reactiva e próactiva Medição, Análise e Melhoria

48 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Monitorização e Medição SATISFAÇÃO DE CLIENTES A organização deve medir o nível de satisfação gerada nos seus clientes, obtendo dados objectivos que permitirão avaliar a sua eficácia relativamente a esse objectivo de implementação de um SGQ. Esta medição deverá incluir todo o tipo de clientes desde os agentes, passando pelos retalhistas até aos utilizadores, e também os clientes internos Análise de tendência-documentada Satisfação/Insatisfação Benchmarking Concorrência Questionários (quantitativo) No sentido de melhorar continuamente os níveis de satisfação, devem ser implementadas acções para melhorar os aspectos menos satisfatórios ou quaisquer situações menos positivas identificadas.

49 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Monitorização e Medição AUDITORIA INTERNA “Processo sistemático, independente e documentado para obter evidência e avaliá-la objectivamente para determinar a extensão em que os critérios de auditoria foram atingidos” NP EN ISO 9000:2005 A realização de auditorias internas tem como principais objectivos: Avaliar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade com os requisitos Determinar e avaliar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade Avaliar e identificar necessidades de melhoria O processo de auditoria interna é o método requerido pela norma para a monitorização e medição do próprio Sistema de Gestão da Qualidade. As auditorias devem ser planeadas e realizadas por pessoal competente (ver NP EN ISO 19011:2003) e independente das actividades auditadas.

50 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Monitorização e Medição Monitorização e Medição de Processos Os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da organização devem ser medidos e, onde aplicável, monitorizados. Os métodos estabelecidos devem possibilitar a demonstração da aptidão dos processos para atingir os resultados desejados. Sempre que se verifiquem desvios relativamente aos objectivos definidos, devem ser implementadas acções para atingir os resultados pretendidos. Monitorização e Medição de Produto Os métodos e os critérios para a monitorização e medição das características do produtos devem ser estabelecidos e implementados, de forma a garantir que este cumpre os requisitos definidos O produto deve ser sujeito a um processo de liberação cuja responsabilidade e autoridade deve estar atribuída, só podendo prosseguir quando em conformidade com os critérios definidos

51 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.3 Controlo do Produto Não Conforme O Produto Não Conforme (PNC) com os requisitos deve ser imediatamente identificado e controlado para evitar a sua utilização indevida. A sua utilização ou liberação deve ser sujeita a aprovação de entidade relevante estipulada pela organização, ou pelo cliente no caso de venda do produto não conforme com os requisitos. Todo o produto não conforme sujeito a correcção, deve ser reverificado para assegurar a sua conformidade com os requisitos Quando a não conformidade é detectada após a entrega ao cliente ou utilização do produto, a organização deve desencadear acções aprovpriadas aos efeitos da não conformidade

52 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.4 Análise de Dados A análise de dados deve ser efectuada de forma a proporcionar informação válida e objectiva para o processo de decisão para a melhoria da organização. A organização deve definir os métodos e técnicas a utilizar para o tratamento de informação e análise de dados, que deve ser efectuado pelo menos relativamente a: Informação do nível de satisfação dos clientes Informação dos fornecedores Conformidade dos produtos Eficácia dos processos Alguns exemplos de técnicas/ferramentas de análise de dados utilizadas em Gestão da Qualidade: FMEA Custos da qualidade CP, CPK Análise de PPM Cartas de controlo Análise de valor Resolução de problemas Análise de riscos Desenho de experiências Ergonomia Benchmarking

53 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.5 Melhoria Melhoria Contínua A melhoria contínua de processos e produtos deve ser uma preocupação constante da organização a todos os níveis. Desta forma aumenta os seus níveis de eficácia e a satisfação de clientes e partes interessadas Acções correctivas Acções preventivas Acção implementada para eliminar a causa da não conformidade Deve ser avaliada a necessidade de implementação de acções correctivas em função da importância e possibilidade de reocurrência do problema Acção implementada para eliminar a causa de uma potencial não conformidade Deve, ser definidas as metodologias para identificar as potencias situações de falha que poderão dar origem a acções preventivas