Bem-vindo a todos!. Curso de Bacharelado em Administração de Empresas Reconhecimento do curso: Portaria MEC 875/93Curso de Bacharelado em Administração.

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1 Bem-vindo a todos!

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3 Curso de Bacharelado em Administração de Empresas Reconhecimento do curso: Portaria MEC 875/93Curso de Bacharelado em Administração de Empresas Reconhecimento do curso: Portaria MEC 875/93 Avaliação ENADE conceito "3"Avaliação ENADE conceito "3" Média para aprovação: 7,0Média para aprovação: 7,0 Curso de Administração

4 Para concluir o semestre, o aluno deve completar as seguintes atividades:Para concluir o semestre, o aluno deve completar as seguintes atividades: - Ter média 7,0 em todas as disciplinas- Ter média 7,0 em todas as disciplinas - Ter assiduidade de 75% em todas as disciplinas- Ter assiduidade de 75% em todas as disciplinas - Realizar as 20 questões de ED’s no site- Realizar as 20 questões de ED’s no site - Realizar, apresentar e postar no site a APS- Realizar, apresentar e postar no site a APS - Realizar 40 horas de AC- Realizar 40 horas de AC Responsabilidades Letivas

5 Horário de aula 1º sem. 2016:Horário de aula 1º sem. 2016: Quinta-feira dàs 19:10h às 20:25h / 20:45h às 22h FREQUÊNCIA - LIMITE DE FALTASFREQUÊNCIA - LIMITE DE FALTAS Cada dia ausente resultará em 3 faltas, sendo o limite de frequência obrigatória de 75% (mais ou menos 15 faltas, sendo responsabilidade do aluno o controle).Cada dia ausente resultará em 3 faltas, sendo o limite de frequência obrigatória de 75% (mais ou menos 15 faltas, sendo responsabilidade do aluno o controle). Disciplina: Adm. Relac. Cliente

6 Leitura do livro: Gestão do Relacionamento com o ClienteLeitura do livro: Gestão do Relacionamento com o Cliente Resenha Crítica Semanal do capítulo: peso 0,25Resenha Crítica Semanal do capítulo: peso 0,25 (Entrega no início de cada aula, resenhas fora do prazo valerão 0,15 cada e o peso da prova permanece) P1: Resenhas do capítulo 1 ao 7 + cap. 16 – 2,0 pontos A prova 1 terá peso 8,0 A prova 1 terá peso 8,0 P2: Resenhas do capítulo 8 ao 15 - 2,0 pontos A prova 2 terá peso 8,0 A prova 2 terá peso 8,0 Critérios de Avaliação

7 É um texto que resume o conteúdo de um livro É um texto que resume o conteúdo de um livro ou de um capítulo que, além de resumir o objeto, faz uma avaliação sobre ele, uma crítica, apontando os aspectos positivos e negativos. Trata-se, portanto, de um texto de informação e de opinião. Deve conter apenas 1 página em formato A4 Fonte Arial 12, iniciando com os dados do autor da resenha e informações bibliográficas padrão ABNT. Resenha Crítica

8 Elaboração da resenha A resenha expressa a opinião do autor, não sendo permitida cópias de internet ou compartilhamento com os colegas de classe. Resenhas idênticas serão anuladas. Favor, seguir o padrão abaixo:A resenha expressa a opinião do autor, não sendo permitida cópias de internet ou compartilhamento com os colegas de classe. Resenhas idênticas serão anuladas. Favor, seguir o padrão abaixo: Atualizar Capítulo e páginas a cada resenha 2012, p. 1-10

9 Composição da equipe: 3 a 6 integrantesComposição da equipe: 3 a 6 integrantes Entregar Ficha de composição de equipe até 31/03Entregar Ficha de composição de equipe até 31/03 Escolha da empresa a ser pesquisada: Empresa de pequeno/médio porte que possua área de relacionamento com o cliente(atendimento, vendas,Escolha da empresa a ser pesquisada: Empresa de pequeno/médio porte que possua área de relacionamento com o cliente(atendimento, vendas, sac, pós-venda, etc) Não repetir a empresa na sala. A relação ficará disponível no mural da sala. Atividades Práticas Supervisionadas

10 Entrega do trabalho escrito p/correção, encadernadoEntrega do trabalho escrito p/correção, encadernado 1 cópia em padrão ABNT: 12/05/16(-1pt por dia/atraso) 1 cópia em padrão ABNT: 12/05/16(-1pt por dia/atraso) Apresentações: 12 e 19/05Apresentações: 12 e 19/05 Peso 5 pts parte escrita + 5 pts apresentaçãoPeso 5 pts parte escrita + 5 pts apresentação Tempo de apresentação: 15 min por grupo (todos falam)Tempo de apresentação: 15 min por grupo (todos falam) Postagem no site: http://trabalhosacademicos.unip.brPostagem no site: http://trabalhosacademicos.unip.brhttp://trabalhosacademicos.unip.br Postagem do trabalho + Entrega da Ficha de Registro das atividades realizadas + declaração da empresa que o grupo compareceu a visita técnica (Em único arquivo e postagem única) Até o dia: 26/05/16Postagem do trabalho + Entrega da Ficha de Registro das atividades realizadas + declaração da empresa que o grupo compareceu a visita técnica (Em único arquivo e postagem única) Até o dia: 26/05/16 "Não entregar o trabalho, ou a ficha de registro ou não postar no site implica em DP da APS, independente da nota""Não entregar o trabalho, ou a ficha de registro ou não postar no site implica em DP da APS, independente da nota" Atividades Práticas Supervisionadas

11 Consiste em atividade individual extra classe, feito através do sistema de disciplina online: http://online.unip.brConsiste em atividade individual extra classe, feito através do sistema de disciplina online: http://online.unip.br http://online.unip.br O aluno deve entrar e responder as questões disponíveis, justificando sua resposta. Será aprovado o aluno que tiver 20 acertos.O aluno deve entrar e responder as questões disponíveis, justificando sua resposta. Será aprovado o aluno que tiver 20 acertos. Caso o aluno acerte a alternativa, mas deixe a justificativa em branco ou não justifique corretamente, a questão será dada como incorreta.Caso o aluno acerte a alternativa, mas deixe a justificativa em branco ou não justifique corretamente, a questão será dada como incorreta. Esta atividade será feita no decorrer do semestre até a 20/05/16Esta atividade será feita no decorrer do semestre até a 20/05/16 Disciplina: Economia e NegóciosDisciplina: Economia e Negócios Estudos Disciplinares

12 As Atividades Complementares possibilitam o reconhecimento de habilidades, conhecimentos e competências do aluno, incluindo a prática de estudos e atividades independentes, transversais, opcionais e de caráter interdisciplinar.As Atividades Complementares possibilitam o reconhecimento de habilidades, conhecimentos e competências do aluno, incluindo a prática de estudos e atividades independentes, transversais, opcionais e de caráter interdisciplinar. 300h curso – 40h por semestre300h curso – 40h por semestre Ver sugestão do professor no site novos olhos.Ver sugestão do professor no site novos olhos. Atividades complementares

13 CLIENTES: DEFINIÇÕES Administração do relacionamento com o cliente AULA 1

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15 É função das organizações atender as necessidades dos seus stakeholders, ou seja, todas as partes interessadas da empresa, tais como os acionistas, funcionários, fornecedores, clientes e sociedade.É função das organizações atender as necessidades dos seus stakeholders, ou seja, todas as partes interessadas da empresa, tais como os acionistas, funcionários, fornecedores, clientes e sociedade. Satisfação dos Stakeholders

16 “Um dos fatores críticos de sustentabilidade da empresa no mercado a longo prazo migrou do foco na qualidade do produto para o foco no relacionamento com os clientes.”“Um dos fatores críticos de sustentabilidade da empresa no mercado a longo prazo migrou do foco na qualidade do produto para o foco no relacionamento com os clientes.” Qual é a importância do estudo das relações com o cliente?

17 “Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo” (Juran, 1992, p.8)“Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo” (Juran, 1992, p.8) Clientes: a razão de ser da organização

18 Cliente interno e externo

19 Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização, podendo assumir diferentes papéis durante o processo de compra.Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização, podendo assumir diferentes papéis durante o processo de compra. Clientes das empresas compradorpaganteusuário

20 Os clientes das empresas também podem ser classificados como intermediários ou finais. FABRICANTE CLIENTE FINAL OU CONSUMIDOR INTERMEDIÁRIO

21 Pode adquirir o produto para simples revenda ou como parte de sua produção (matérias- primas utilizadas no processo de transformação)Pode adquirir o produto para simples revenda ou como parte de sua produção (matérias- primas utilizadas no processo de transformação) CLIENTE INTERMEDIÁRIO Fornecedor de chapas de aço galvanizado Serralheiro adquire as chapas p/confecção de portões Cliente intermediárioCliente final Venda do produto ao consumdor Produtor

22 Cliente do governo = Cidadão-Usuário Serviços públicos /gratuitos ou cobrados Necessidades coletivas e individuais Clientes do governo

23 Clientes das organizações do 3ºsetor

24 Todo material das aulas estará disponível no site: www.novosolhos.com.br Encontre seu material de estudo: Profª Bruna Rossetti Candido UNIP ALPHAVILLE ADMINISTRAÇÃO ARC 1º SEM www.novosolhos.com.br

25 Feliz Ano Novo! E boas aulas!!!