SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-20161 Atendimento – Técnicas de Comunicação Comunicação O que é?

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1 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-20161 Atendimento – Técnicas de Comunicação Comunicação O que é?

2 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-20162 Atendimento – Técnicas de Comunicação Communicare Partilhar, participar algo, pôr em comum

3 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-20163 Atendimento – Técnicas de Comunicação Processo através do qual, os seres humanos e os animais partilham informações entre si.

4 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-20164 Atendimento – Técnicas de Comunicação O processo comunicativo: - Emissão de sinais (sons, gestos, indícios, etc.) com a intenção de dar a conhecer uma mensagem.

5 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-20165 Atendimento – Técnicas de Comunicação Elementos do processo comunicativo: - o código (conjunto de signos usado na transmissão e recepção da mensagem) - o canal (o meio pelo qual circula a mensagem) - o emissor (aquele que emite a mensagem) - o receptor (aquele a quem é endereçada a mensagem).

6 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-20166 Atendimento – Técnicas de Comunicação Para que a comunicação seja bem-sucedida O receptor deve ser capaz de descodificar a mensagem e de a interpretar. O processo inverte-se assim que o receptor responde e passa a ser o emissor (sendo que o emissor original passa a ser o receptor do acto comunicativo).

7 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-20167 Atendimento – Técnicas de Comunicação A comunicação pode ser afectada pelo ruído. Perturbação que dificulta o processo comunicativo (por exemplo, distorções a nível sonoro, a afonia do falante, a ortografia defeituosa, etc.).

8 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-20168 Atendimento – Técnicas de Comunicação Um caçador tem um cão e a mãe do caçador é também o pai do cão.

9 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-20169 Atendimento – Técnicas de Comunicação TEXTO O Fotógrafo Num determinado país, com o intuito de favorecer a natalidade, o governo decretara uma lei que obrigava os casais a terem um certo número de filhos. Essa lei, previa também uma tolerância de cinco anos, no fim dos quais o casal teria que ter pelo menos um filho. Aos casais que no fim do prazo não conseguissem ter um filho, o governo destacaria um agente auxiliar para que a criança fosse gerada. E assim, registou-se o seguinte diálogo:

10 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-201610 Atendimento – Técnicas de Comunicação mulher - Querido, completamos hoje cinco anos de casamento. marido - E infelizmente não tivemos nenhum filho. mulher - Será que eles vão mandar o tal agente? marido - Não sei... talvez mandem. mulher - Se ele vier? marido - Bem, eu não posso fazer nada. mulher - Eu, menos ainda. marido - Vou sair, pois já estou atrasado para o trabalho... Logo após a saída do marido, batem à porta. A mulher corre a abri-la e encontra um homem à sua espera. Tratava-se de um fotógrafo (contratado pelo vizinho do lado para fazer um poster dos seus trigémeos) que se enganara no endereço.

11 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-201611 Atendimento – Técnicas de Comunicação homem - Bom dia... eu sou... mulher - Ah!...já sei. Pode entrar. homem – O seu marido está em casa? mulher - Não... ele foi trabalhar. homem - Presumo que esteja a par. mulher - Sim. Ele está a par. Também concordo. homem - Óptimo, então vamos começar. mulher - Mas já... tão rápido? homem - Preciso ser breve pois tenho 16 casas para visitar. mulher – Bem! O senhor aguenta? homem - Sim, pois eu gosto do meu trabalho. Para além de que ele, me dá muito prazer

12 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-201612 Atendimento – Técnicas de Comunicação mulher - Então vamos começar. como faremos? homem - Permita-me sugerir: uma no quarto, duas no sofá, uma no corredor e uma ou duas no jardim. mulher – O senhor não estará a exagerar? homem - Bem, na primeira tentativa podemos acertar na mosca... mulher - O senhor já visitou alguma casa neste bairro? homem - Não, mas tenho comigo algumas amostras do meu trabalho (mostrando fotos de crianças). Não são lindas? mulher – Que bonitos bebés. Foi o senhor quem fez? homem - Sim. Veja esta aqui, por exemplo, foi na porta de um supermercado

13 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-201613 Atendimento – Técnicas de Comunicação mulher - Que horror. O senhor não acha um sítio muito público? homem - Sim, mas a mãe queria muita publicidade. mulher - Eu não teria coragem de fazer isso. homem - Esta aqui foi em cima de um autocarro. mulher – Bem! homem - Foi um dos serviços mais difíceis que eu já fiz. mulher - Eu imagino. homem - Esta foi feita no Inverno num parque de diversões. mulher – Credo, como é que o senhor conseguiu?

14 SAJ/J.SARDINHA CFMTFA 01-06-201614 Atendimento – Técnicas de Comunicação homem - Não foi fácil, como se não bastasse estava a nevar e estava uma multidão à nossa volta. Quase não conseguia acabar. mulher - Ainda bem que sou discreta e não quero ninguém a olhar. homem - Óptimo. Eu também prefiro assim. Agora se me dá licença, vou armar o tripé. mulher – Tripé, para quê? homem – Porque é necessário, minha senhora. O meu aparelho, além de pesado, depois de armado mede quase um metro. A mulher desmaiou.