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Gestão Estratégica de Relacionamento com Clientes através de Pesquisas de Satisfação Eduardo de Rezende Francisco Diretoria de Marketing e Clientes Rio.

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Apresentação em tema: "Gestão Estratégica de Relacionamento com Clientes através de Pesquisas de Satisfação Eduardo de Rezende Francisco Diretoria de Marketing e Clientes Rio."— Transcrição da apresentação:

1 Gestão Estratégica de Relacionamento com Clientes através de Pesquisas de Satisfação Eduardo de Rezende Francisco Diretoria de Marketing e Clientes Rio de Janeiro, 13 de Maio de 2009 Seminário Regional em Busca da Excelência

2 AES no Mundo ► Presente em 29 países ► 11 milhões de clientes ► 28.000 colaboradores ► Atendimento a 100 milhões de pessoas ► Geração (hidro, gás, carvão, eólica), distribuição de energia elétrica, e soluções climáticas (CERs) ► 15 distribuidoras com vendas anuais de 78 TWh ► 123 geradoras têm capacidade para gerar 43.000 MW ► Receita de US$13.6 bilhões (2007) e US$35 bilhões de ativos ► Brasil  35% da receita consolidada Atuação do Grupo AES no Mundo

3 Perfil AES Brasil 3 ► Atendendo a mais de 6,8 milhões de clientes, o Grupo conta com 5.712 colaboradores ► Investimento 1998-2008: R$ 11 bilhões nas privatizações e R$ 5 bilhões após as privatizações 1. Geração 2. Distribuição 3. Comercialização 4. Telecomunicação Atuação da AES Brasil em 2008

4 Perfil AES Eletropaulo 4 Área de Atuação 11% do consumo do Brasil 40% do consumo do Estado de São Paulo ► Presente em 24 municípios na Grande São Paulo ► 4.526 km 2 de Área de Concessão, 40 TWh de consumo ► 4.143 colaboradores diretos ► 5,8 milhões de unidades consumidoras ► 16,1 milhões de habitantes beneficiados ► 14% do PIB brasileiro ► Maior distribuidora de energia elétrica da América Latina (em faturamento) 91% dos clientes em apenas 28% da área de concessão

5 Visão Ser a melhor Concessionária de Distribuição de Energia Elétrica do Brasil até 2011 Missão Satisfazer a sociedade por meio da prestação de serviços e soluções em energia, atuando de maneira segura e socialmente responsável Valores  Segurança em 1° Lugar  Agir com Integridade  Honrar compromisso  Buscar a excelência  Realizar-se no trabalho AES Eletropaulo Princípios e Valores Organizacionais

6 ► Nível 2 de Governança Corporativa ► Listada no ISE desde 1 de Dezembro de 2005 ► Desde 13 de Dezembro de 2004 -20% de Conselheiros Independentes ► Relatório de Sustentabilidade, desde 2006, padrão GRI - Global Reporting Initiative ► Sistema de Gestão Ambiental: ISO 14.001:2004 (190 sites certificados) ► Acordo com World Wide Fund for Nature (WWF) ► Adesão ao Pacto Global e Metas do Milênio Governança Corporativa Principais Destaques

7 ► Casa de Cultura e Cidadania  Desenvolvimento sócio-cultural de crianças e adolescentes ► Projeto Eletropaulo na Comunidade  30 eventos em escolas públicas – total de 120 mil visitantes ► Salas de Leitura  50 salas de leituras implantadas, proporcionando às comunidades de baixa renda acesso a cultura ► O Consumidor é Show  Shows gratuitos para 50 mil pessoas, 3 toneladas de alimentos arrecadados ► Voluntariado - Campanhas  Agasalho - arrecadação de 40 mil peças  Páscoa e Natal Desenvolvimento Social Programas Sociais

8 Evolução do MEG – AES Brasil 2006 2007 2008 2009 MEG – Distribuidoras AES Eletropaulo AES Sul AES Eletropaulo ( Finalista PNQ 2008) AES Com Rio ( Bronze PQRIO 2008) AES Sul ( Bronze PQRS 2008) Atingir a Visão Decisão da Alta Direção: MEG AES Brasil Estratégia é de Todos! PAM – Processos Gerenciais APEX – Cultura de Excelência PF’s – Oficina de Boas Práticas 2011...

9 Palavra de Ordem: Integração ► O Cliente é muito importante para ser cuidado apenas pela Área Comercial da empresa ► Pesquisas de Satisfação de Clientes devem ser instrumento de Gestão Corporativa – Orientação por PROCESSOS AES Eletropaulo Comercial, Atendimento Operação, Engenharia, TI, Regulatório, Suprimentos Comunicação, Responsabilidade Social CLIENTE Ouvir o Cliente P e s q u i s a s Por que esse assunto é importante ?

10 Mapeamento Estratégico ► Dimensão Clientes: Preocupação com a Satisfação do Cliente faz parte da Estratégia da empresa ► Importância de 25% na Avaliação Global da companhia Por que esse assunto é importante ?

11 Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Ciclo Virtuoso – PDCA/PDCL Planejamento de Campo Contratação e Acompanhamento da Pesquisa Análises de Resultados Disseminação Interna Proposição e Validação de Planos de Ação Plano(s) “em ação” Identificação de novas pesquisas

12 Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Planejamento e Acompanhamento de Campo ► Definição do OBJETO A SER PESQUISADO e de seu REPRESENTANTE ► Definição das Áreas de Qualidade e Atributos a serem investigados (literatura, pesquisas setoriais e grupos de discussão são insumos) ► Relevância, Representatividade, Abrangência da pesquisa ► Habilitação de Visão Histórica ► Definição dos Produtos da Pesquisa: –Resultados Individuais (questionários) disponíveis para a empresa 1999200020012002200320042005200620072008 1 empresa 7 regiões 10 regiões 13 regiões 12 regiões 2004200520062007 e 2008 625 entrevistas 1050 entrevistas 1500 entrevistas 1350 entrevistas 1200 entrevistas Pesquisa ABRADEE Quais Indicadores serão acompanhados e por quais níveis da organização ? ISQP

13 Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Análise de Resultados ► Priorização dos Atributos de Maior Potencial de Melhoria 39 38 37 36 35 34 33 32 31 30 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 1,0%1,5%2,0%2,5%3,0%3,5%4,0%4,5%5,0%5,5%6,0% IMPORTÂNCIA RELATIVA SATISFAÇÃO QUADRANTE ALVO ELETROPAULO Matriz de Importância e Satisfação Simulador da Pesquisa ABRADEE Análise Comparativa com benchmarks por Atributo

14 Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Análise de Resultados ► Priorização dos Atributos de Maior Potencial de Melhoria ► Uso de Técnicas Estatísticas Sofisticadas para Segmentação de Clientes e de Atributos Caracterização Sócio-Demográfica dos Respondentes Árvore de Decisão GIS e Estatística Espacial Apoio a outros Processos da área comercial: - Revisão da Estrutura de Atendimento Comercial - Gestão de Perdas Comerciais

15 Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Análise de Resultados ► Priorização dos Atributos de Maior Potencial de Melhoria ► Uso de Técnicas Estatísticas Sofisticadas para Segmentação de Clientes e de Atributos ► Uso do Banco de Dados das Pesquisas para melhor discriminar os resultados % Clientes Satisfeitos 12 Subregiões Média de Satisfação 110 Áreas ISQP

16 Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Análise de Resultados ► Priorização dos Atributos de Maior Potencial de Melhoria ► Uso de Técnicas Estatísticas Sofisticadas para Segmentação de Clientes e de Atributos ► Uso do Banco de Dados das Pesquisas para melhor discriminar os resultados ► Uso do Consumo de Energia Elétrica como Variável proxy de Renda Familiar –Apoio a Análises de Segmentação e de Relacionamento com os Clientes O Consumo de Energia Elétrica explica Renda Familiar em: - 96,8% na análise agregada (áreas censitárias) - 45,4% na análise domiciliar Renda Familiar (R$)Consumo Energia (kWh)

17 Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Disseminação Interna ► Apresentações dos Resultados para TODOS os colaboradores –Reunião da Diretoria Executiva, Apresentação Analítica, Apresentações para os Canais de Atendimento –Reforço da Importância do Resultado e sua ligação com o Mapa Estratégico ► Ferramentas de Apoio a essa Disseminação – Uso Intensivo de Mapas ► Acompanhamento pela Área de Planejamento Estratégico ► Disseminação Externa (quando pertinente): SAMP – Seminário ABRADEE de Melhores Práticas e outros Indicador (% de clientes satisfeitos) Ranking Uso de Google Earth Dashboard ISQP

18 Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Planos de Ação ► Proposição de Planos de Ação de Melhoria –Praticada de forma ampla e conectada ► Discussões envolvendo todos os níveis da organização ► Comitê de Clientes (VPs, Diretor de Marketing e Clientes e de Comunicação) ► Plano Integral de Satisfação de Clientes – Programa Permanente ► Evento “Usina de Idéias” (brainstorming) –envolvendo representantes de todos os níveis da organização) –Ambiente propício para criação irrestrita, catalogação, seleção e detalhamento de idéias –Responsabilização, Orçamento e Planejamento temporal das ações selecionadas AES EletropauloAES Sul

19 Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Pesquisa On Line de Satisfação de Clientes ► Realizar a medição da evolução satisfação dos clientes com estrutura similar a ABRADEE ► Antecipar resultados de tendência da satisfação e aprender com a aplicação continuada ► Entender a elasticidade da percepção (tolerância) e a associação com os indicadores de negócio ► Entender os motivos da satisfação e insatisfação dos clientes ► Mudança de Paradigma para o Setor

20 Resultados Organizacionais AES Eletropaulo - ISQP Pesquisa ABRADEE Resultados Qualitativos e Quantitativos ► AES Eletropaulo é tida como benchmark no Setor Elétrico na Gestão de Pesquisas de Satisfação ► Faz parte do Comitê Técnico de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes da ABRADEE ► Convidada para realizar palestra sobre Usos Avançados de Pesquisa de Satisfação de Clientes no SAMP 2008 e em Cursos promovidos pela ABRADEE Índice de Excelência da Satisfação do Cliente – IESC Pesquisa ABRADEE 2008

21 Resultados Organizacionais Pesquisa Clientes Corporativos Resultados Qualitativos e Quantitativos ► AES Eletropaulo é tida como benchmark no Setor Elétrico na Gestão de Pesquisas de Satisfação ► Faz parte do Comitê Técnico de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes da ABRADEE ► Convidada para realizar palestra sobre Usos Avançados de Pesquisa de Satisfação de Clientes no SAMP 2008 e em Cursos promovidos pela ABRADEE Geral IAC 66,7 61,9 ISQP 70,6 65,4 ISG 73,9 66,4 QUALIDADE E CONTINUIDADE DA ENERGIA INFORMAÇÕES/ORIENTAÇÕES AO CLIENTE FATURA DE ENERGIA 80,9 83,3 51,9 57,1 69,2 71,5 65,8 70,9 63,5 64,9 68,1 79,4 ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA PAPEL E QUALIFICAÇÃO DO GESTOR DE CLIENTES 67,4 68,8 ATENDIMENTO DO CONTACT CENTER IMAGEM

22 Muito Obrigado! Eduardo de Rezende Francisco eduardo.francisco@aes.com


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