Mestrado em Ciências Empresariais1 CRM SOCIAL Mestrado Ciências Empresariais David Gomes Gonçalo Nabais Inês Oliveira Maria Justino Mariana Wilson.

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1 Mestrado em Ciências Empresariais1 CRM SOCIAL Mestrado Ciências Empresariais David Gomes Gonçalo Nabais Inês Oliveira Maria Justino Mariana Wilson

2 Mestrado em Ciências Empresariais2 CRM SOCIAL Conceito de Social CRM Conceito de Social CRM Diferenças entre CRM e Social CRM Diferenças entre CRM e Social CRM Exemplos de Social CRM - Oracle Social CRM, Nike Experience, Harley-Davidson, Galp Energia Exemplos de Social CRM - Oracle Social CRM, Nike Experience, Harley-Davidson, Galp Energia Comunidades – Utilização do Social CRM Comunidades – Utilização do Social CRM Second Life Second Life Conclusões Conclusões

3 Mestrado em Ciências Empresariais3 Quando falamos de Social CRM…  Extensão do CRM tradicional;  Modo inovador e criativo das empresas se relacionarem com os seus clientes e ganharem uma maior aproximação com os mesmos;  Ferramenta que fornece às organizações os dados essenciais para criar uma relação com membros, participantes e voluntários, todos como um Sistema Interactivo singular;  Sistema que permite às empresas capturar uma variedade de interacções online, possibilitadas através de inúmeras comunidades que surgem na Web;

4 Mestrado em Ciências Empresariais4 Quando falamos de Social CRM… Benefícios… Benefícios…  Maior interacção com o cliente – cliente tem “poder” de decisão no desenvolvimento de produtos e serviços  Maior proximidade do cliente – preservação das relações com o cliente (valor agregado)  Inovação nas acções de Marketing e Comunicação online, desenvolvidas pela empresa  Redução de Custos Operacionais para a Empresa

5 Mestrado em Ciências Empresariais5 Falamos dum Sistema que inclui ferramentas que ajudam as organizações a uma melhor gestão dos clientes, assim como na comunicação entre indivíduos no mesmo local de trabalho e no ambiente externo que a envolve… Falamos dum Sistema que inclui ferramentas que ajudam as organizações a uma melhor gestão dos clientes, assim como na comunicação entre indivíduos no mesmo local de trabalho e no ambiente externo que a envolve… Quando falamos de Social CRM…

6 Mestrado em Ciências Empresariais6 Do CRM Tradicional ao Social CRM =

7 Mestrado em Ciências Empresariais7 Diferenças entre CRM e Social CRM  Relação individual Empresa-Consumidor e Empresa-Fornecedor  Visão limitada do perfil dos consumidores  Mensagens “targeted” criam valor  Relação Comunitária – Complexa rede de Relações  Maior Aproximação ao Cliente  Maior Conversação gera mais valor

8 Mestrado em Ciências Empresariais8 Diferenças entre CRM e Social CRM Consumidor torna-se mais exigente, partilha opiniões e cria Comunidades

9 Mestrado em Ciências Empresariais9 Diferenças entre CRM e Social CRM  Processos adaptados e optimizados Para melhorar interacção com os clientes  Focado no processo tradicional de CRM  Centrado na Interacção – objectivo é Capturar ideias e melhorar segmentação  Focado na evolução dos processos de CRM

10 Mestrado em Ciências Empresariais10 Diferenças entre CRM e Social CRM  Inovação é gerada através de um Departamento específico da empresa  Os empregados angariam mensagens dos clientes  Inovação gerada através do processo de angariação de informação junto do Cliente  Empregados reencaminham mensagens do Cliente para a empresa

11 Mestrado em Ciências Empresariais11 Oracle Social CRM http://www.youtube.com/watch?v=laNnic_3IqY

12 Mestrado em Ciências Empresariais12 Nike Experience http://br.youtube.com/watch?v=7JLtt8mDYss

13 Mestrado em Ciências Empresariais13 Harley-Davidson Experience

14 Mestrado em Ciências Empresariais14 GALP Energia http://www.youtube.com/watch?v=5p7caexK6s4

15 Mestrado em Ciências Empresariais15 Comunidades – Utilização do Social CRM http://crm2.typepad.com/brents_blog/2008/10/social-crm---th.html

16 Mestrado em Ciências Empresariais16 C omunidades Virtuais - Uma comunidade virtual é uma comunidade que cria relações num espaço virtual através de meios de comunicação a distância. Caracteriza-se pela criação de grupos de indivíduos com interesses comuns que trocam experiências e informações no ambiente virtual. C omunidades Virtuais - Uma comunidade virtual é uma comunidade que cria relações num espaço virtual através de meios de comunicação a distância. Caracteriza-se pela criação de grupos de indivíduos com interesses comuns que trocam experiências e informações no ambiente virtual. Nova Metodologia para atracção dos consumidores Nova Metodologia para atracção dos consumidores Comunidades na Internet Utilização do Social CRM

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20 Mestrado em Ciências Empresariais20 Second Life http://www.youtube.com/watch?v=b72CvvMuD6Q

21 Mestrado em Ciências Empresariais21 Como o nome indica trata-se de uma segunda vida totalmente virtual onde cada um pode ser o que quiser… Como o nome indica trata-se de uma segunda vida totalmente virtual onde cada um pode ser o que quiser… Muitas empresas hoje em dia já começam a usar o Second Life, para recrutamento de funcionários, publicidade, comunicação… Muitas empresas hoje em dia já começam a usar o Second Life, para recrutamento de funcionários, publicidade, comunicação… Second Life

22 Mestrado em Ciências Empresariais22 Conclusões O Social CRM não veio para substituir o CRM tradicional. Confere assim capacidades ao CRM 1.0 integrando as relações com os clientes e o mercado. O Social CRM não veio para substituir o CRM tradicional. Confere assim capacidades ao CRM 1.0 integrando as relações com os clientes e o mercado. Humaniza as empresas fazendo com que os clientes vejam nas mesmas uma base de confiança; Humaniza as empresas fazendo com que os clientes vejam nas mesmas uma base de confiança; Introduz novos condutores de valor na estratégia da empresa graças à relação dos clientes com a Marca e criando comunidades; Introduz novos condutores de valor na estratégia da empresa graças à relação dos clientes com a Marca e criando comunidades;

23 Mestrado em Ciências Empresariais23 Conclusões Necessita uma nova mentalidade na organização suportada em conjunto com a WEB 2.0. Esta nova mentalidade tem que estar intrínseca aos empregados de modo a estimularem as relações com os clientes Necessita uma nova mentalidade na organização suportada em conjunto com a WEB 2.0. Esta nova mentalidade tem que estar intrínseca aos empregados de modo a estimularem as relações com os clientes

24 GRATOS PELA ATENÇÃO. GRATOS PELA ATENÇÃO. Mestrado em Ciências Empresariais24