Região Sul. “A Ouvidoria Ativa” Maria Francisca Abritta Moro Coordenação Geral do Sistema Nacional de Ouvidoria Departamento de Ouvidoria Geral do SUS.

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1 Região Sul

2 “A Ouvidoria Ativa” Maria Francisca Abritta Moro Coordenação Geral do Sistema Nacional de Ouvidoria Departamento de Ouvidoria Geral do SUS Região Centro-Oeste

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4 COAP – Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde O acordo de colaboração entre os entes federativos para a organização da rede interfederativa de atenção à saúde será firmado por meio de Contrato Organizativo da Ação Pública da Saúde. O objeto do Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde é a organização e a integração das ações e dos serviços de saúde, sob a responsabilidade dos entes federativos em uma Região de Saúde, com a finalidade de garantir a integralidade da assistência aos usuários. Para tanto, foi pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite – CIT, indicadores nacionais, a partir de diretrizes estabelecidas pelo Plano Nacional de Saúde. O desempenho aferido desses indicadores servirá como parâmetro para avaliação do desempenho da prestação das ações e dos serviços definidos no COAP em todas as regiões de Saúde, considerando as especificidades municipais, regionais e estaduais. Região Centro-Oeste

5 COAP e o SNO Descrição do Indicador: Considera-se implantado um serviço de ouvidoria para atuar como um sistema comunicação, entre o poder público e o cidadão, quando houver: espaço físico para o funcionamento da Ouvidoria, um ou mais canais de recebimento das manifestações (telefone, formulário web, atendimento presencial, outros), um ou mais canais de respostas (meio impresso, telefone, e-mail) ao cidadão e utilização de sistema informatizado para o tratamento das demandas de saúde oriundas da população. Obs: O Ministério da Saúde/SGEP/DOGES disponibiliza o Sistema Informatizado OuvidorSUS para o serviço de ouvidoria. INDICADOR Meta Brasil 2012 Proporção de municípios com ouvidoria implantada125 ouvidorias Meta Brasil: Região Centro-Oeste

6 Mecanismo institucional de participação social, que media manifestações individuais dos cidadãos, dissemina informações e contribui para a transparência das ações do Ministério da Saúde. Região Centro-Oeste

7 As estratégias de Ouvidoria Ativa pretendem mobilizar o cidadão para uma postura crítica e de transparência em relação ao SUS – visando uma maior participação, inclusão e governança cidadã nas políticas públicas de saúde. Nesse sentido, em 2011, iniciaram-se as seguintes ações: – Disseminação de Informações em Saúde / Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS); – Pesquisas; – Ouvidoria itinerante; – CartaSUS. Região Centro-Oeste Ouvidoria Ativa

8 DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES EM SAÚDE Região Centro-Oeste

9 Sistema Informatizado OuvidorSUS Sua função é instrumentalizar a comunicação entre o cidadão e as esferas administrativas, visando o registro e o encaminhamento das reclamações, sugestões, solicitações, denúncias e elogios, assim como a disseminação das informações em saúde; Utilizado por técnicos das ouvidorias descentralizadas do SUS e pelos operadores da Central de Pesquisa e Acolhimento Humanizado de Manifestações.

10 Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS)  Trata-se de um instrumento constituído pelo conjunto de informações organizadas e armazenadas no OuvidorSUS.  Em linhas gerais as categorias de informação que compõem o BITS: Gestão do SUS; Doenças e orientações em saúde; Políticas, programas, campanhas e ações estratégicas e/ou emergenciais;  As informações são constantemente ampliadas e aprimoradas pelos técnicos do Ministério da Saúde em pareceria com as áreas técnicas do Ministério e são disseminadas por meio de teleatendentes;  Atualmente há mais de 2.000 informações disponíveis ao cidadão. Região Centro-Oeste

11 PESQUISAS Região Centro-Oeste

12 Pesquisas Em 2011, foram realizados 16 diferentes projetos de pesquisas na Ouvidoria do SUS. Dentre elas, destacam-se: Acessibilidade e satisfação com o exame de mamografia: foram aplicadas entrevistas telefônicas por meio de questionários a 2.887 mulheres. Satisfação do usuário do SUS quanto à atenção básica, urgência e emergência: as entrevistas atingiram uma amostra de mais de 26 mil cidadãos dos 26 estados e do Distrito Federal, tendo sido verificada a percepção do usuário tanto no sentido do acesso como no aspecto da qualidade da atenção à saúde. Projeto de pesquisa Rede Cegonha: realizado em parceria com a Ouvidoria Geral do Grupo Conceição (GHC) de Porto Alegre – RS, no período de 21 de setembro a 21 de outubro de 2011. A amostra foi composta por 200 mulheres que tiveram parto em dois hospitais do GHC nos meses de agosto e setembro de 2011, residentes no estado do Rio Grande do Sul. Você procurou atendimento pelo SUS numa Unidade de Saúde, Posto ou Centro de Saúde nos últimos 12 meses? Como você avalia o atendimento do médico? Região Centro-Oeste

13 Em 2012 foram realizadas 22 pesquisas, com destaque para a pesquisa da Rede Cegonha. Pesquisa de satisfação com mulheres que realizaram parto no Sistema Único de Saúde – SUS Objetivo Geral: Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros. Objetivos Específicos: Avaliar questões relativas ao planejamento reprodutivo; Avaliar a qualidade da atenção pré-natal; Avaliar a atenção humanizada à gravidez; Avaliar questões relativas ao parto e pós-parto; Avaliar a satisfação das mulheres em relação ao atendimento prestado pelos profissionais do SUS. Região Centro-Oeste

14 Pesquisa / Rede Cegonha Dados analisados dos 83.905 questionários aplicados no período de 10 de maio de 2012 a 28 de fevereiro de 2013. Acompanhante Principais motivos relatados pelas mulheres que não tiveram acompanhante durante o parto: 55,17% responderam que o serviço não permitiu; 16,54% não sabiam que tinham esse direito. Região Centro-Oeste

15  Em 2013, já foram realizadas 9 pesquisas.  Em andamento: Pesquisa Rede Cegonha; Pesquisa de atualização dos dados gerais das SMS e SES; No dia 13 de junho 2013 teve início a Pesquisa de Avaliação sobre a Intervenção e Cuidado pós-alta de Acidente Vascular Cerebral e de Infarto Agudo do Miocárdio. Região Centro-Oeste

16 OUVIDORIA ITINERANTE Região Centro-Oeste

17 Deslocamento territorial Ampliar o acesso e a participação da população Contribuir com o controle social Subsidiar a Gestão para elaboração de Políticas Públicas OUVIDORIA ITINERANTE Região Centro-Oeste

18 – Dissemina informações – Orienta comunidades – Cadastra manifestações – Coleta dados de pesquisa – Traz ao Ministério da Saúde informações importantes para contribuir com suas ações OUVIDORIA ITINERANTE Região Centro-Oeste

19 Ouvidoria Itinerante Fluvial em Porto Velho-RO e Forquetinha-RS Região Centro-Oeste

20 CARTA SUS Região Centro-Oeste

21 Ação que tem por objetivo reforçar o controle social e ampliar a colaboração da população na gestão, comunicando, acompanhando, fiscalizando, monitorando e avaliando atendimentos realizados pelo SUS. É uma fonte para a melhoria dos serviços de saúde e um instrumento de fiscalização dos recursos aplicados pelo Ministério da Saúde, possibilitando maior transparência à gestão do SUS. As cartas começaram a ser enviadas em janeiro de 2012, sendo destinadas aos cidadãos usuários do SUS que passaram por internação hospitalar. Além disso, a cada seis meses, também receberão a carta os cidadãos que passaram por procedimentos de alta complexidade que não necessariamente necessitam de internação. Região Centro-Oeste

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24 O instrumento utilizado para a realização da Pesquisa de Satisfação da CartaSUS consiste em um cartão resposta anexado à carta, que pode ser respondido através do próprio cartão, com porte pago pelo Ministério da Saúde, bastando preenchê-lo e entregá-lo ao carteiro, agência ou caixa de coleta do Correio. No entanto, a Ouvidoria também disponibiliza outros canais para que o cidadão responda à carta, como o telefone 136 e o site www.saude.gov.br/cartasus. www.saude.gov.br/cartasus Atualmente, tem sido enviado mais de 1.000.000 de cartas por mês aos domicílios dos cidadãos brasileiros que passaram por internação hospitalar ou procedimento ambulatorial de alta complexidade pelo SUS. TOTAL DE CARTAS GERADAS DE JANEIRO/2012 A JUNHO/2013 – 17.150.178. Região Centro-Oeste

25 CORREIOS (CARTÃO-RESPOSTA) – 146.001 SISTEMA CARTA SUS – 27.239 MANIFESTAÇÕES ORIUNDAS DA CARTA SUS – 366 Região Centro-Oeste

26 As ouvidorias descentralizadas do SUS atuam de forma integrada, em rede, respondendo à Coordenação Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias – Componentes Federais: 18 11 Hospitais Federais (N1) Grupo Hospitalar Conceição (N1) Agência Nacional de Saúde (N2) Agencia Nacional de Vigilância Sanitária (N1) 03 Institutos Nacionais (N2) Fundação Oswaldo Cruz (N2) Componentes Estaduais: 329 27 Secretarias Estaduais de Saúde 43 Hospitais e Laboratórios (N1) 76 Hospitais e Laboratórios (N2) 19 Regionais de Saúde (N1) 164 Regionais de Saúde (N2) Componentes Municipais: 784 08 Hospitais e Laboratórios (N1) 31 Hospitais e Laboratórios (N2) 144 Secretarias Municipais de Saúde (N1) 601 Secretarias Municipais de Saúde (N2) O Ministério da Saúde apoia as ouvidorias descentralizadas por meio de: O Ministério da Saúde apoia as ouvidorias descentralizadas por meio de: Kit de Materiais ParticipaSUS para Ouvidorias; Qualificação das equipes em capacitações, encontros e oficinas. * (N1) Nível 1 – * (N1) Nível 1 – Acesso amplo ao Sistema Informatizado OuvidorSUS, com competências semelhantes ao DOGES * (N2) Nível 2 – * (N2) Nível 2 – Acesso restrito ao Sistema Informatizado OuvidorSUS, subrede que responde às demandas do Ministério da Saúde Região Centro-Oeste

27 OBRIGADA ! Região Centro-Oeste