Aula 01: Introdução e conceitos básicos Ghislaine Miranda Bonduelle.

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1 Aula 01: Introdução e conceitos básicos Ghislaine Miranda Bonduelle

2 Introdução Importância da Qualidade Evolução da Qualidade

3 Qualidade ► Qualidades dos produtos (ou serviços) De acordo com exigencia explícita e implicíta do cliente No menor prazo... No menor preço...

4 Qualidade? ► Qualidades da empresa 1. Estética (arquitetura, tamanho, etc...) 2. Localização 3. Organização (objetivos, metas, competitividade) ► - social (clima de trabalho) - ambiental (preservação do meio-ambiente) - financeira (salários, vantagens, etc...) - na R&D (criatividade, inovação, etc...)

5 Otimização dos processos e dos recursos visando a maior produtividade e competitividade Fazer desde a primeira vez... todas as vezes... ao menor custo

6 Gerente LiderançaComunicaçãoCriatividade

7 LIDERANÇA A liderança é passível de ser adquirida e ser desenvolvida

8 LIDERANÇA Liderar significa possuir a capacidade e o discernimento para comandar pessoas e isto é muito mais do que os chefes sabem fazer Liderar significa possuir a capacidade e o discernimento para comandar pessoas e isto é muito mais do que os chefes sabem fazer

9 LIDERANÇA Líderes carismáticos possuem forte personalidade carismática que foge aos padrões usuais do comportamento humano. Líderes carismáticos possuem forte personalidade carismática que foge aos padrões usuais do comportamento humano.

10 Características da liderança Objetividade Objetividade Saber compreender os outros Saber compreender os outros Flexibilidade Flexibilidade Capacidade de comunicação Capacidade de comunicação Uso da autoridade Uso da autoridade Maturidade e comportamento Maturidade e comportamento

11 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA AUTOCRÁTICO AUTOCRÁTICO Reservado Reservado Pouco comunicativo Pouco comunicativo Centralizador Centralizador Define ao invés de perguntar Define ao invés de perguntar Concede pouca autonomia de decisão Concede pouca autonomia de decisão Não aceita críticas Não aceita críticas

12 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA DEMOCRÁTICO DEMOCRÁTICO Mais aberto e comunicativo Mais aberto e comunicativo Diálogo e troca de idéias Diálogo e troca de idéias Valoriza e dá ênfase no trabalho em grupo Valoriza e dá ênfase no trabalho em grupo Delega tarefas e parte das decisões Delega tarefas e parte das decisões Estimula a iniciativa e criatividade dos funcionários Estimula a iniciativa e criatividade dos funcionários Sabe tomar decisões sozinho =diálogo Sabe tomar decisões sozinho =diálogo

13 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA LIVRE LIVRE Grande liberdade de ação e autonomia Delega tarefas, responsabilidades e autoridade Ênfase sobre os objetivos e não em controles Estimula em alto grau a iniciativa e criatividade

14 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA Flexibilidade de estilos

15 INSTRUMENTOS BÁSICOS MOTIVAÇÃO MOTIVAÇÃO È a diferença entre fazer e não fazer (ou querer fazer) È a diferença entre fazer e não fazer (ou querer fazer) Algo que o faça agir Algo que o faça agir Associada a expectativa de atingir um objetivo : desde que este objetivo tenha para ele um valor e um significado Associada a expectativa de atingir um objetivo : desde que este objetivo tenha para ele um valor e um significado

16 INSTRUMENTOS BÁSICOS DELEGAÇÃO DELEGAÇÃO Transferir autoridade e a responsabilidade Transferir autoridade e a responsabilidade Autoridade sem responsabilidade Autoridade sem responsabilidade Responsabilidade sem autoridade Responsabilidade sem autoridade

17 INSTRUMENTOS BÁSICOS COMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADE COMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADE Estabelecer o contato com a outra pessoa Estabelecer o contato com a outra pessoa Estabelecer o objetivo da comunicação Estabelecer o objetivo da comunicação Estimular a criatividade Estimular a criatividade

18 INSTRUMENTOS BÁSICOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Origem: falha na comunicação Origem: falha na comunicação

19 INSTRUMENTOS BÁSICOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-fatores RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-fatores Natureza Natureza Grau Grau Intensidade e possíveis consequências Intensidade e possíveis consequências Grau de motivação dos indivíduos Grau de motivação dos indivíduos

20 INSTRUMENTOS BÁSICOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-abordagens RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-abordagens Evitar o conflito: grupos homogêneos Evitar o conflito: grupos homogêneos Reprimir o conflito: recompensas e/ou punições Reprimir o conflito: recompensas e/ou punições Aguçar as divergências: aceitação Aguçar as divergências: aceitação Transformar as diferenças em soluções Transformar as diferenças em soluções

21 INSTRUMENTOS BÁSICOS REOLUÇÃO DE CONFLITOS REOLUÇÃO DE CONFLITOS Qual a melhor abordagem???? Qual a melhor abordagem????

22 INSTRUMENTOS BÁSICOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Levar o grupo a compreender o problema a seu modo Levar o grupo a compreender o problema a seu modo Juntar as diferenças numa síntese significativa Juntar as diferenças numa síntese significativa Canalizar as energias para as atividades construtivas Canalizar as energias para as atividades construtivas

23 INSTRUMENTOS BASICOS ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO: ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO: O TEMPO DEPOIS DE GASTO JAMAIS SERÁ RECUPERADO O TEMPO DEPOIS DE GASTO JAMAIS SERÁ RECUPERADO

24 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO TER AUTODISCIPLINA TER AUTODISCIPLINA Manter um plano de ação pessoal Manter um plano de ação pessoal Não adiar as coisas Não adiar as coisas Um papel de cada vez Um papel de cada vez Concentração Concentração Uso de telefone com inteligência Uso de telefone com inteligência Análise de causas das interrupções Análise de causas das interrupções

25 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO Causas das interrupções Causas das interrupções Medo do outro Medo do outro Falta de prazos reais Falta de prazos reais Pessoal não treinado Pessoal não treinado Centralização de autoridade e/ou responsabilidade Centralização de autoridade e/ou responsabilidade Ilusão que é importante ser sempre gentil Ilusão que é importante ser sempre gentil Dificuldade em concluir uma idéia Dificuldade em concluir uma idéia Falta de planejamento Falta de planejamento

26 COMUNICAÇÃO “Em muitas situações, a tendência de quem fala é colocar a culpa em quem ouve, quando, de fato, falar para ser ouvido está se tornando uma arte esquecida” Doris Drucker * Doris Drucker *

27 COMUNICAÇÃO: Impacto positivo no desempenho individual dos funcionários O homem para produzir e sobreviver necessita de comunicação O homem para produzir e sobreviver necessita de comunicação Melhor entendimento : melhor o bem estar Melhor entendimento : melhor o bem estar maior produtividade maior produtividade Processo permanente, adequado ao contexto

28 O INÍCIO

29 COMUNICAÇÃO INEFICIENTE Frustração Frustração Menosprezo Menosprezo Medos Medos Incertezas Incertezas  Concentração  Concentração  Motivação  Motivação  Irritação  Irritação  Estresse  Estresse SEGURANÇA  PRODUTIVIDADE

30 SABER COMUNICAR Empatia Empatia Voz Voz Corpo Corpo Gerar estímulos conforme a clientela O que você entendeu do que eu disse? Devagar/depressa Dicção ruim Forma linear Volume baixo Mais importante que a voz Aparência Excesso ou ausência de gesticulação Posturas inadequadas

31 SABER COMUNICAR Vícios Vícios Prolixidade Prolixidade Controle emocional Controle emocional SNIOP ( salve-se das nefastas influências dos outros) SNIOP ( salve-se das nefastas influências dos outros) Eeee.....aaaa... Né? Tá? Certo? Motorista desorientado Trânsito, tom de voz mais elevado, falta de um cumprimento. Poder  tirar o seu bom humor, otimismo, motivação.

32 SABER COMUNICAR Saber fazer: conhecimento Poder fazer : recursos Querer fazer: estado de espírito : clima organizacional Qualidade pessoal : dar o melhor de si Desempenho e atitudes que levam ao aperfeiçoamento contínuo

33 SABER COMUNICAR Saber fazer: conhecimento Poder fazer : recursos Querer fazer: estado de espírito : clima organizacional Qualidade pessoal : dar o melhor de si Desempenho e atitudes que levam ao aperfeiçoamento contínuo

34 SABER OUVIR Quem não ouve não capta o desejo do interlocutor Quem não ouve não capta o desejo do interlocutor Peter Russel : 90% dos problemas das empresas são devido a comunicação Peter Russel : 90% dos problemas das empresas são devido a comunicação Comunicação eficaz : missão das pessoas alinhada com missão da empresa Comunicação eficaz : missão das pessoas alinhada com missão da empresa Ter conhecimento  ter experiência Ter conhecimento  ter experiência Quem vive : sabe Quem vive : sabe

35 Por que ouvimos? Obter informações (poder)-manter o controle Obter informações (poder)-manter o controle Curiosidade Curiosidade Participar da estória do outro Participar da estória do outro Anseio por novas experiências Anseio por novas experiências Ampliar horizontes Ampliar horizontes Estabelecer novos relacionamentos Estabelecer novos relacionamentos Respeito e desejo de valorização do outro Respeito e desejo de valorização do outro

36 RETENÇÃO DE CONTEÚDOS Após 10 minutos: Após 10 minutos: 50 % do que escutou 50 % do que escutou Após 48 horas : Após 48 horas : 10% do que escutou

37 CAUSAS DO NÃO OUVIR Audição seletiva Audição seletiva Ritmo da fala Ritmo da fala Falta de interesse (surpresas) Falta de interesse (surpresas) Crenças e atitudes Crenças e atitudes Reações possíveis a pessoa que fala Reações possíveis a pessoa que fala Nossos preconceitos Nossos preconceitos Frases da moda Frases da moda Distrações físicas Distrações físicas

38 SABER FALAR Potencial linear : impede potencial competência Potencial linear : impede potencial competência FRUSTRAÇÃO FRUSTRAÇÃO Timidez : saber Timidez : saber o que fazer com o saber o que fazer com o saber Medos : erro/branco Medos : erro/branco Baixa auto-estima : incapacidade de expressão diante de situações desafiadoras Baixa auto-estima : incapacidade de expressão diante de situações desafiadoras Manifestações do corpo: tremedeira, gagueira, taquicardia, sudorese. Manifestações do corpo: tremedeira, gagueira, taquicardia, sudorese.

39 O BOM OUVINTE Atenção física Atenção física 7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal 7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal Atenção psicológica Atenção psicológica Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o que não está sendo dito, sentimentos e emoções expressos Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o que não está sendo dito, sentimentos e emoções expressos Não interromper quem fala Não interromper quem fala Atenção verbal Atenção verbal Resumo do que foi dito, fazer perguntas, repetir palavras- chave Resumo do que foi dito, fazer perguntas, repetir palavras- chave

40 Tipos de comunicação VISUAL VISUAL ORAL ORAL AUDITIVA AUDITIVA

41 CRIATIVIDADE

42 CRIATIVIDADE MotivaçãoAmbiente Competência Técnica Capacidade Criativa

43 TÉCNICAS DE DESENVOLVIMENTO Brainstorming Brainstorming Brainwritting Brainwritting Analogia direta, simbolica ou pessoal Analogia direta, simbolica ou pessoal Quebra de adaptação psicológica Quebra de adaptação psicológica Listagem de atributos Listagem de atributos Inversão do processo, etc Inversão do processo, etc

44 INIMIGOS DA CRIATIVIDADE Medo Medo Insegurança Insegurança Individualismo Individualismo Clima de desconfiança Clima de desconfiança Falta de conhecimento Falta de conhecimento

45 PAPEL DA ORGANIZAÇÃO Motivação interna e externa Motivação interna e externa Criar desafios Criar desafios Objetivos e metas claras Objetivos e metas claras Participação no processo Participação no processo Participação dos funcionários na gestão Participação dos funcionários na gestão