Ana Carolina Dunley Arthur Mohr Elisa Lemos João Renato Gomes Jorge Cabral Juliana Soares Lívia Beatrice Pedro Vaz Ampla Energia e Serviços S/A.

Apresentação em tema: "Ana Carolina Dunley Arthur Mohr Elisa Lemos João Renato Gomes Jorge Cabral Juliana Soares Lívia Beatrice Pedro Vaz Ampla Energia e Serviços S/A."— Transcrição da apresentação:

1 Ana Carolina Dunley Arthur Mohr Elisa Lemos João Renato Gomes Jorge Cabral Juliana Soares Lívia Beatrice Pedro Vaz Ampla Energia e Serviços S/A

2 Dados Gerais Histórico Organograma Índice 1 2 3 4 Missão, Visão, Valores 5 Aplicação da Estrela Decisória

3 Dados Gerais Niterói66 municípios 2,4 milhões de clientes7 milhões de habitantes 32.188 Km 2 73% do território estadual 70 lojas  Sediada em Niterói, a Ampla atua em 66 municípios do Estado do Rio de Janeiro na distribuição de energia a 2,4 milhões de clientes, atingindo 7 milhões de habitantes. A área de concessão é de 32.188 Km 2, o que representa 73% do território estadual. Para facilitar o atendimento ao cliente, a empresa mantém aproximadamente 70 lojas, distribuídas de acordo com estudos de dimensionamento que levam em consideração fatores como quantidade de clientes, complexidade e extensão territorial das regiões. ver área de concessão

4 Dados Gerais Área de Concessão voltar

5 Dados Gerais 8,5 mil colaboradoresEndesa BrasilEndesa 12 países23 milhões de clientes  Com mais de 8,5 mil colaboradores, a Ampla é uma das empresas da holding Endesa Brasil, controlada pela Endesa, quarta maior empresa de energia do mundo e a principal da Espanha. Presente em 12 países, a Endesa possui mais de 23 milhões de clientes. Além de manter atividades relacionadas à energia elétrica, atua nas áreas de gás natural, co-geração, energias renováveis, água e telecomunicações.Endesa

6 Endesa no Mundo Argentina Brasil Chile Peru Colômbia República Dominicana Venezuela Portugal Espanha França Marrocos Itália voltar

7 Histórico Plano de Transformação  A Ampla foi criada em setembro de 2004, a partir da adoção de um plano estratégico chamado Plano de Transformação, iniciado em março daquele ano. Esse processo conduziu à criação de uma nova marca e um novo nome que refletissem as mudanças implementadas. Companhia de Eletricidade do Rio de Janeiro (Cerj)  Como empresa privada, sua trajetória iniciou-se em novembro de 1996, quando ainda se chamava Companhia de Eletricidade do Rio de Janeiro (Cerj) e foi adquirida por um consórcio de empresas de energia elétrica formado pelo Grupo Endesa (Espanha), Chilectra e Enersis (Chile) e EDP Brasil (Portugal). A aquisição ocorreu no âmbito do processo de privatização ocorrido na década de 1990 a partir da sanção da Lei nº 8.031/1990, que criou o Programa Nacional de Desestatização (PND).

8 Missão A Missão é a nossa razão de ser. É como guiaremos todas as nossas ações e estratégias para alcançarmos nossa Visão. Iluminar a vida das pessoas A Ampla é uma empresa humana que existe para levar desenvolvimento e qualidade de vida para a sociedade de forma simples, eficiente e inovadora.

9 Visão Esta é a Visão da Ampla, a fonte de inspiração para os nossos negócios. Construir até 2013 a distribuidora de energia mais rentável do Brasil e a empresa mais admirada do Rio de Janeiro.  Em 2011: Estar entre as mais rentáveis distribuidoras do país e as 3 melhores no Prêmio ABRADEE.  Em 2013: Ser a mais rentável distribuidora do país e a mais admirada entre as empresas do Rio de Janeiro.

10 Valores Os nossos Valores falam sobre a nossa cultura, sobre o que somos e o que buscamos como funcionários da Ampla. Eles devem ser compreendidos, compartilhados e, principalmente, respeitados. Respeitamos a vida Respeitamos a vida - “Atuamos com ética, trabalhamos com segurança, valorizamos as pessoas e o meio ambiente.” Buscamos a simplicidade Buscamos a simplicidade - “Valorizamos a prontidão, a clareza e a objetividade.” Criamos valor Criamos valor - “Buscamos sempre fazer mais e melhor com menos para nossos clientes e acionistas.”

11 Organograma Endesa Brasil

12 Organograma Ampla

13 Passo 1

14 Especificação do Problema Baixa adesão de clientes que utilizam o débito automático para o pagamento de sua conta de luz. Se aumentarmos a quantidade de pagamentos via débito automático iremos: Reduzir ocusto de tarifa de arrecadação bancária - Reduzir o custo de tarifa de arrecadação bancária; Reduzir o índice de inadimplência aumentar da cobrabilidade caixa - Reduzir o índice de inadimplência, e, com isso, aumentar da cobrabilidade e o caixa da empresa.

15 Passo 1 Definição dos Objetivos a serem alcançados Aumentar a quantidade de pagamentos via débito automático em 25% até dezembro/09. Atualmente, temos aproximadamente 2,5 milhões de clientes. Destes, 250 mil tem débito automático (10%). Meta312,5 mil clientes com débito automático. Meta: + 2,5 % = 12,5% = 312,5 mil clientes com débito automático. + 62,5 mil clientes

16 Passo 2

17 Selecionar os fatores de análise 1.Identificar porque as pessoas não colocam sua conta no débito automático (ou porque cancelam o serviço); 2. Ampliar o cadastro misto*; 3. Campanhas Interna e Externa com pouco resultado nos últimos anos (sem muito investimento) e sem meta estabelecida. *significa que, além do próprio banco, a Ampla também está autorizada a cadastrar o cliente no débito automático.

18 Passo 2 Coletar Dados e Informações 1. Identificar porque as pessoas não colocam sua conta no débito automático (ou porque cancelam o serviço). pesquisa motivos de cancelamentoquantitativa entrevistas telefônicas300 entrevistados Já foi realizada uma pesquisa em maio de 2007 que identificava os motivos de cancelamento. Esta pesquisa foi quantitativa, e foi feito um questionário estruturado com perguntas fechadas através de entrevistas telefônicas (Amostra: 300 entrevistados que haviam cancelado o serviço). Resultado:problemas financeirosmedo de descontrole Resultado: Quase metade dos cancelamentos se deve a problemas financeiros do cliente ou medo de descontrole (o valor da fatura pode vir acima do planejado/ pode não ter saldo).

19 Passo 2 Coletar Dados e Informações 2. Ampliar o cadastro misto. Banco do Brasil Banco Real. Hoje realizamos cadastro misto somente com o Banco do Brasil e com o Banco Real. Queremos ampliar o cadastramento misto para os demais bancos: CEF, Bradesco, Itaú, Unibanco e HSBC.

20 Passo 2 Coletar Dados e Informações 3. Campanhas Interna e Externa com pouco resultado nos últimos anos (sem muito investimento) e sem meta estabelecida. Campanhas Anteriores: 2005- 2005- Campanha Interna: “A sua felicidade também é da nossa conta”. Período: Janeiro e Fevereiro. Criada com apoio da Comunicação Interna. Mídias Utilizadas: Folhetos, Cartazes no corredor, Sorteio de Brindes. Resultado: 24 funcionários cadastrados. 2006- 2006- Campanha Interna: “Amigo é para estas coisas”. Criada com apoio do Marketing. Mídias Utilizadas: Folhetos, Cartazes no corredor, e-mail Marketing, Pop-Up Intranet. O funcionário que indicasse mais clientes para o cadastramento era o vencedor. Prêmio: Kit Ampla + Café da Manhã com o presidente. Resultado: 25 funcionários cadastrados

21 Passo 2 Coletar Dados e Informações 3. Campanhas Interna e Externa com pouco resultado nos últimos anos (sem muito investimento) e sem meta estabelecida. Campanhas Anteriores: 2007/2008- 2007/2008- Campanha Interna e Externa: “Liberdade é não precisar ir ao banco pagar a conta”. Mídias Utilizadas: Folhetos, Cartazes no corredor, Mensagens na Conta.

22 Passo 3

23 Organizar e analisar dados e informações 1.Análise dos Dados da Pesquisa realizada em maio/2007 com base nos ID´s (Indicadores de desempenho):

24 Passo 3 Organizar e analisar dados e informações 1.Análise dos Dados da Pesquisa realizada em maio/2007 com base nos ID´s (Indicadores de desempenho):

25 Passo 3 Organizar e analisar dados e informações 1.Análise dos Dados da Pesquisa realizada em maio/2007 com base nos ID´s (Indicadores de desempenho):

26 Passo 3 Organizar e analisar dados e informações 1.Análise dos Dados da Pesquisa realizada em maio/2007 com base nos ID´s (Indicadores de desempenho):

27 Passo 3 Organizar e analisar dados e informações 1.Análise dos Dados da Pesquisa realizada em maio/2007 com base nos ID´s (Indicadores de desempenho): Conclusão:serviço de débito automático bom ou muito bomnão tem previsão do valor da faturapode não ter saldo não terá um controle do valorproblemas relacionados ao bancominoria por problemas relacionados à própria Ampla. Conclusão: Apesar de 78% dos entrevistados considerarem o serviço de débito automático bom ou muito bom, a maioria cancela esse serviço porque não tem previsão do valor da fatura, porque pode não ter saldo para pagá-la ou porque não terá um controle do valor a ser pago; outros cancelam por problemas relacionados ao banco, e uma minoria por problemas relacionados à própria Ampla. Seria interessante se a Ampla melhorasse seu relacionamento com os bancos e dos bancos em relação aos clientes oferecendo algumas vantagens. Entendemos que a idéia de débito automático é muito boa, porém a imagem do serviço prestado ao cliente deve ser aperfeiçoada, focando na transparência do processo, já que há um encaminhamento prévio da fatura ao cliente antes da conta ser debitada, possibilitando que seja feita a conferência no valor.

28 Passo 3 Organizar e analisar dados e informações 2. Ampliar o cadastro misto. aumenta a quantidade de clientesLojas Ampla Call-Center. Estendendo o cadastro misto aos demais bancos, a Ampla aumenta a quantidade de clientes que pode ser cadastrada pelas Lojas Ampla e pelo Call-Center. Verificar se há a compatibilidade entre o sistema da Ampla e o dos demais bancos para se criar o Débito Automático (verificar versões na FEBRABAN), negociar o apoio do banco, propondo ações em conjunto, para o atingimento da meta.

29 Passo 3 Organizar e analisar dados e informações 3. Campanhas Interna e Externa com pouco resultado nos últimos anos (sem muito investimento) e sem meta estabelecida. vantagens para a própria empresa Apesar da publicidade (cartazes, folders e intranet), verificar se existe alguma divulgação aos funcionários e parceiros da Ampla das vantagens para a própria empresa de se ter débito automático. baixa participação dos próprios funcionários Os funcionários deveriam ser os maiores divulgadores dessa campanha. Pelos resultados das pesquisas, que demonstram a baixa participação dos próprios funcionários, isso não ocorre. Sequer o público interno da empresa está sendo atingindo por essas campanhas que são fracas, sem foco ou mesmo fundamentadas apenas em recompensas que pouco interessam aos funcionários. Não ocorreram muitas campanhas externas Não ocorreram muitas campanhas externas, e a que ocorreu em 2008 foi divulgada somente por meio de cartazes e mensagens na própria conta.

30 Passo 4

31 Estabelecer as causas do problema  Causas detectadas na pesquisa realizada pelo marketing que levam ao cancelamento do serviço de débito automático: - Problemas Financeiros / Medo de descontrole. Valor da fatura acima do planejado (44,3% dos cancelamentos) - Problemas com o Banco (28% dos cancelamentos)

32 Passo 4 Estabelecer as causas do problema - Valor da fatura acima do planejado/ Medo de descontrole detalhar

33 Passo 4 Estabelecer as causas do problema - Valor da fatura acima do planejado/ Medo de descontrole 1. Máquina: Relógio da Ampla O cliente muitas vezes reclama que o consumo de luz veio acima do planejado. 2. Mão de Obra: Profissional da Ampla Falta de treinamento da mão-de-obra. Os técnicos da Ampla (leituristas) não informam ao cliente sobre como acompanhar o seu consumo, evitando gastos não esperados. Os colaboradores não recebem um treinamento eficaz para oferecer o serviço nas lojas Ampla e no Call-Center. próximo

34 Passo 4 Estabelecer as causas do problema - Valor da fatura acima do planejado/ Medo de descontrole 3. Material: Aparelho de leitura do relógio (coletor de dados) A Ampla possui o serviço de Faturamento Imediato, em que o cliente recebe a conta de luz no momento da leitura. O aparelho utilizado pelo técnico funciona corretamente, porém pode sofrer mal uso por parte do técnico. 4. Método: Campanhas Internas e Externas Os colaboradores - funcionários e parceiros (terceirizados) - deveriam ser os maiores divulgadores da Campanha de Débito Automático. Pelos resultados das pesquisas, que demonstram a baixa participação dos próprios funcionários, isso não ocorre. Sequer o público interno da empresa está sendo atingindo por essas campanhas que são fracas, sem foco ou mesmo fundamentadas apenas em recompensas que pouco interessam aos funcionários. As campanhas externas já realizadas não tinham uma meta estabelecida, e foram feitas poucas ações para atrair o cliente. voltar

35 Passo 4 Estabelecer as causas do problema - Problemas com o Banco detalhar

36 Passo 4 Estabelecer as causas do problema - Problemas com o Banco 1. Máquina: Banco A Política interna de alguns bancos – Caixa (Banco Público), por exemplo - não permite que o ele coopere com a campanha, enviando folders, oferecendo gratificação aos funcionários que mais cadastrarem clientes, colocando mensagens no extrato bancário, e etc. Há um excesso de burocracia na assinatura do contrato de cadastro misto do débito automático, que muitas vezes passa por uma análise demorada do jurídico do banco. 2. Método: Débito na Conta-Corrente do Cliente Reclamação por parte do cliente de débito indevido. próximo

37 Passo 4 Estabelecer as causas do problema - Problemas com o Banco 3. Material: Conta-Corrente do Cliente Falta de interesse em possuir débito em conta da conta da Ampla (desconhecimento das vantagens do serviço). 4. Mão de obra: Funcionário do Banco O funcionário não é treinado para oferecer o serviço, geralmente é o cliente que procura o banco para colocar a conta em débito. Um momento oportuno para o oferecimento do serviço é no momento da abertura de uma conta, onde na maioria das vezes o comprovante de residência apresentado é a conta de luz. voltar

38 Passos 5 e 6

39 desejávelsim  É desejável que a solução tenha recebido sim em todos os fatores; imprescindíveltecnologia  É imprescindível que já tenhamos a tecnologia para executarmos a proposta; obrigatórioviável economicamente  É obrigatório que a solução seja viável economicamente; prazonão ultrapasse dez/09  As soluções que não forem de rápida execução poderão ser seguidas, desde que o prazo para aplicá-la não ultrapasse dez/09; não pode ir contrapolítica interna da empresa normas da ANEEL  A proposta não pode ir contra a política interna da empresa, assim como deve seguir as normas da ANEEL. Critérios para avaliação das soluções propostas:

40 Passos 5 e 6 Elaborar e avaliar as possíveis soluções Causa 1 O cliente muitas vezes reclama que o consumo de luz veio acima do planejado. Soluções possíveis 1.1 Mudança na medição do consumo: Difusão do “Ampla Chip” nas áreas que tem a maior incidência de furto de energia, permitindo que o cliente acompanhe o consumo de energia, já que ele pode ligar solicitando o consumo atual. Aumenta a cobrabilidade já que dificulta o furto de energia. O Ampla Chip oferece diversas vantagens. Solução TecnologiaTempoEconomiaPolítica SNSNSNSN 1.1XXXx

41 Passos 5 e 6 Elaborar e avaliar as possíveis soluções Causa 1 O cliente muitas vezes reclama que o consumo de luz veio acima do planejado. Soluções possíveis 1.2 Vir uma explicação, na conta de luz, de como é feito o acompanhamento do consumo para controle de gastos. Exemplo: Exemplo: Cálculo do Consumo 1º Ver na conta de luz, o campo da TARIFA (R$/KWh)=0,41712 2º Ver na conta de luz, o campo da LEITURA ATUAL (3024) DATA 05/05/09 3º Checar no relógio da sua casa a numeração que está no relógio (3100) DATA 15/05/09 4º Subtraia a numeração que está no seu relógio da leitura que está na conta 3100-3024=76 5º Multiplique o valor obtido pela TARIFA (R$/KWh)=0,41712 76x0,41712=31,70 este é o valor que será pago até o momento. ver conta de luz ver conta de luz Solução TecnologiaTempoEconomiaPolítica SNSNSNSN 1.2XXXx

42 Conta de luz Detalhamento próximo

43 voltar Conta de luz Detalhamento

44 Passos 5 e 6 Elaborar e avaliar as possíveis soluções Causa 1 O cliente muitas vezes reclama que o consumo de luz veio acima do planejado. Soluções possíveis 1.3 Criação de ferramenta bastante simples disponível no site para acompanhamento do valor da conta. O cliente com sua última conta em mãos preenche um campo com o seu número do cliente, e informa a última leitura do seu relógio (que está na última conta). Olhando o letreiro atual do seu relógio, preenche outro campo com a leitura atual. Então, esta ferramenta faz o cálculo e diz a ele o seu consumo em reais (gasto) até o momento. 1.4 Envio de mensagem de celular (sms) semanalmente aos clientes informando o consumo de luz até o momento. Solução TecnologiaTempoEconomiaPolítica SNSNSNSN 1.3XXXX 1.4XXXX

45 Passos 5 e 6 Elaborar e avaliar as possíveis soluções Causa 2 Falta de treinamento da mão-de-obra. Os técnicos da Ampla (leituristas) não informam ao cliente sobre como acompanhar o seu consumo, o que evitaria gastos não esperados e os atendentes não recebem um treinamento eficaz para oferecer o serviço nas lojas Ampla e no Call-Center. Soluções possíveis 2.1 Treinamento dos técnicos (leituristas), que estão em contato constantemente com os clientes, para informar como deve ser feito o cálculo do consumo de luz para acompanhamento de gastos. 2.2 Treinamento do Call-Center e dos atendentes das Lojas para oferecer o serviço de débito automático. Solução TecnologiaTempoEconomiaPolítica SNSNSNSN 2.1XXXX 2.2XXXX

46 Passos 5 e 6 Elaborar e avaliar as possíveis soluções Causa 3 A Ampla possui o serviço de Faturamento Imediato (realizado na maioria das localidades), em que o cliente recebe a conta de luz no momento da leitura. O aparelho utilizado pelo técnico funciona corretamente, porém pode sofrer mal uso por parte do técnico. Soluções possíveis 3.1 Treinamento dos técnicos (leituristas) para o manuseio correto do aparelho onde é digitado o consumo de luz do cliente. Informar que o cliente não só pode como deve acompanhar a medição. Solução TecnologiaTempoEconomiaPolítica SNSNSNSN 3.1XXXX

47 Passos 5 e 6 Elaborar e avaliar as possíveis soluções Causa 4 Os colaboradores não estão envolvidos com a Campanha de Débito Automático. Sequer o público interno da empresa está sendo atingindo pelas campanhas que são fracas, sem foco ou mesmo fundamentadas apenas em recompensas que pouco interessam aos funcionários. As campanhas externas já realizadas não tinham uma meta estabelecida, e foram feitas poucas ações para atrair o cliente. Soluções possíveis 4.1 Desejamos mobilizar todos os funcionários e parceiros da Ampla nesta campanha. Para isso, faremos uma campanha interna atrativa ao funcionário, que mostre os principais benefícios que esta campanha irá trazer a empresa, além de oferecer prêmios atrativos aos funcionários e parceiros que mais cadastrarem clientes no débito automático. 4.1.1 Mostrar benefícios da campanha aos funcionários (economia para a empresa); 4.1.2 Oferecer prêmios atrativos aos funcionários e parceiros que mais cadastrarem clientes no débito automático. Solução TecnologiaTempoEconomiaPolítica SNSNSNSN 4.1.1XXXX 4.1.2XXXX

48 Passos 5 e 6 Elaborar e avaliar as possíveis soluções Soluções possíveis 4.2 Já a campanha externa possuirá uma meta estabelecida e serão feitas várias ações para atrair o cliente, como: 4.2.1 Informações sobre o débito automático (vantagens/ funcionamento) na conta de luz. 4.2.2 Elaboração de folders informativos, que poderão ser entregues junto da conta de luz, e distribuídos nas lojas Ampla. 4.2.3 Parceria com empresas oferecendo vantagens/ descontos em produtos e serviços, especificamente para clientes que possuem o débito automático. Solução TecnologiaTempoEconomiaPolítica SNSNSNSN 4.2.1XXXX 4.2.2XXXX 4.2.3XXXX

49 Passos 5 e 6 Elaborar e avaliar as possíveis soluções Soluções possíveis 4.2.4 Oferecer desconto na conta de luz para os clientes que aderirem ao débito automático. 4.2.5 Realizar o sorteio de prêmios para os clientes que possuírem débito automático (tv´s, computadores,...). Solução TecnologiaTempoEconomiaPolítica SNSNSNSN 4.2.4XXXX 4.2.5XXXX

50 Passos 5 e 6 Elaborar e avaliar as possíveis soluções Causa 5 A Política interna de alguns bancos – Caixa (Banco Público), por exemplo - não favorece que ele coopere com a campanha, enviando folders, oferecendo gratificação aos funcionários que mais cadastrarem clientes, colocando mensagens no extrato bancário, e etc. Solução possível 5.1 Entrar em contato com cada banco, e tentar sua colaboração com alguma ação (propor divisão de custos, se necessário). Solução TecnologiaTempoEconomiaPolítica SNSNSNSN 5.1XXXX

51 Passo 7

52 Soluções escolhidas Solução TecnologiaTempoEconomiaPolítica SNSNSNSN 1.1 Ampla ChipXXXx 1.2 Acompanhamento do Consumo (conta)XXXX 1.3 Ferramenta no SiteXXXX 2.1 Treinamento dos Técnicos (cálculo do consumo)XXXX 2.2 Treinamento do Call-Center e dos atendentes das LojasXXXX 3.1 Treinamento dos Técnicos (manuseio do aparelho de leitura) XXXX 4.1.1 Benefícios da Campanha (funcionários/parceiros)XXXX 4.2.1 Informações sobre o débito na conta de luzXXXX 4.2.2 Elaboração de FoldersXXXX 4.2.3 Parceria com EmpresasXXXX 5.1 Entrar em contato com os BancosXXXX

53 Diagrama de afinidades Tecnologia Técnica: 1.1 Mudança na medição do consumo: Difusão do “Ampla Chip”. TI: 1.3 Criação de ferramenta bastante simples que deverá estar disponível no site para acompanhamento do valor da conta.Marketing 1.2 Fornecer uma explicação, na conta de luz, de como é feito o acompanhamento do consumo para controle de gastos. 4.2.1 Informações sobre o débito automático (vantagens/funcionamento) na conta de luz. 4.2.2 Elaboração de folders informativos, que poderão ser entregues juntos a conta de luz, e distribuídos nas lojas Ampla.

54 Diagrama de afinidades Treinamento e desenvolvimento 2.1 Treinamento dos técnicos (leituristas), que estão em contato constantemente com os clientes, para informar como deve ser feito o cálculo do consumo de luz para acompanhamento de gastos. 2.2 Treinamento do Call-Center e dos atendentes das Lojas para oferecer o serviço de débito automático. 3.1 Treinamento dos técnicos (leituristas) para o manuseio correto do aparelho onde é digitado o consumo de luz do cliente.Comunicação 4.1.1 Mobilizar todos os funcionários e parceiros da Ampla nesta campanha.Comercial 4.2.3 Parceria com empresas oferecendo vantagens/ descontos em produtos e serviços, especificamente para clientes que possuem o débito automático. 5.1 Entrar em contato com cada banco, e tentar sua colaboração com alguma ação (propor divisão de custos, se necessário).

55 Passo 8

56 Implementar as soluções escolhidas

57 Passo 8 Implementar as soluções escolhidas

58 Passo 8 Implementar as soluções escolhidas

59 Passo 8 Implementar as soluções escolhidas

60 Passo 8 Implementar as soluções escolhidas

61 Cronograma de implantação das soluções escolhidas

62 Perguntas???

63 Obrigado!