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ADM046 Planejamento e Gestão da Qualidade I Professora Michelle Luz AULA 2.

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1 ADM046 Planejamento e Gestão da Qualidade I Professora Michelle Luz AULA 2

2 Introdução  Visão de Sistemas Funções e atividades na organização que trabalham juntos para o objetivo organizacional Funções e atividades na organização que trabalham juntos para o objetivo organizacional Subsistemas: consumidores internos e fornecedores Subsistemas: consumidores internos e fornecedores Importância da interação entre subsistemas, não da ação individual Importância da interação entre subsistemas, não da ação individual 2

3  Preocupação dos gestores Aspectos globais de eficiência da empresa / interferência instável do ambiente Aspectos globais de eficiência da empresa / interferência instável do ambiente Novos padrões de concorrência estabelecidos Novos padrões de concorrência estabelecidos 3 Introdução

4 Gestão da Qualidade Total  TQM Colocação do conceito no âmbito organizacional Colocação do conceito no âmbito organizacional Operacionalização do conceito Operacionalização do conceito Gerenciamento das atividades relativas à qualidade Gerenciamento das atividades relativas à qualidade 4

5 Definição Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e da sociedade. (ISO 8402:1994) 5

6 Controle da Qualidade Total  Origem: 1950  Duas correntes similares, mas diferenciadas  TQC: Japão  TQC: EUA 6

7 TQC Japão 7 PERÍODO CENÁRIO PRÁTICAS DO CQ Inserção de qualidade nos processos (prevenção); introdução dos CCQ e de procedimentos para especificações de produção e padrões operacionais; capacitação de funcionários 1955 a 1965 Esforços de reconstrução da indústria 1965 a 1975 Crescimento industrial moderado, desacelerado pela crise do petróleo -70 Melhoria da qualidade e conscientização ambiental; contribuição com responsabilidade social; desenvolvimento de métodos para redução de custos 1945 a 1955 Japão pós-guerra Revitalização da indústria (produção: 10 do nível A.G) Busca de inspeção mais eficiente, seleção de produtos aceitáveis do restante; introdução dos princípios do CQ e disseminação sobre métodos estatísticos disseminados por Deming

8 8 PERÍODO CENÁRIO PRÁTICAS DO CQ 1975 a 1988 Crescimento industrial acentuado (ameaça) Disseminação dos princípios do TQC vindos da indústria manufatureira para os demais setores, disseminação ao mundo através de conferências, introdução de cursos de capacitação pela JUSE. 1988 até hoje Normas internacionais de garantia da qualidade, normas setoriais. Introdução do Prêmio Japonês da Qualidade. Busca de maior competitividade em face das respostas de outras nações TQC Japão

9 TQC Estados Unidos  1ª utilização do termo TQC: Feigenbaum  Sistema para integrar a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade dos vários grupos da organização Todos os departamentos têm responsabilidade na melhoria da qualidade Todos os departamentos têm responsabilidade na melhoria da qualidade  Ênfase na aplicação de métodos e técnicas 9

10 TQC Japão X TQC EUA Comprometimento / envolvimento dos funcionários 10 Aplicação de técnicas e métodos

11 Gestão da Qualidade Total TQM TQM Combinação de estratégias, sistemas de gerenciamento, métodos e ferramentas da qualidade para tornar a empresa apta a competir em qualidade e através da qualidade. 11

12 Gestão da Qualidade Total 12 TQM Qualidade nas várias dimensões Resposta não de uma unidade “Rompimento” dos departamentos Aumento do fluxo de informações Pessoal bem preparado Compreensão dos processos Investimentos em RH → capacitação para compreensão de processos

13 Qualidade Total para Excelência  Qualidade total → conceito amplo  Incorporação dos interesses de stakeholders EVOLUÇÃO EVOLUÇÃO  Alteração de enfoque Acionista = parte mais importante? Acionista = parte mais importante? Concentração de esforços para desempenho financeiro? Concentração de esforços para desempenho financeiro? 13

14 Qualidade Total para Excelência 14 =

15 Qualidade Total para Excelência  Modelos de Excelência Avaliação da gestão da organização Avaliação da gestão da organização Práticas utilizadas e resultados organizacionais Práticas utilizadas e resultados organizacionais Atendimento às necessidades dos stakeholders Atendimento às necessidades dos stakeholders Conjunto de critérios e itens a serem cumpridos Conjunto de critérios e itens a serem cumpridos Relatório escrito pela empresa e avaliado por especialistas voluntários Relatório escrito pela empresa e avaliado por especialistas voluntários 15

16 Modelos de Excelência Prêmio Deming Reconhece as empresas e indivíduos que demonstraram excepcional comprometimento com o controle de qualidade e cujos produtos ou invenções representam avanços na busca de qualidade. 16

17 Modelos de Excelência  Prêmio Deming Regido pela JUSE Regido pela JUSE Centro: implementação de princípios e técnicas Centro: implementação de princípios e técnicas Análise de processos, métodos estatísticos e CCQ Análise de processos, métodos estatísticos e CCQ 17

18 Modelos de Excelência  Critérios Prêmio Deming Políticas e Planejamento da organização Políticas e Planejamento da organização Organização e sua Gestão Organização e sua Gestão Educação e Disseminação da Qualidade Educação e Disseminação da Qualidade Obtenção, transmissão e utilização de informação sobre Qualidade Obtenção, transmissão e utilização de informação sobre Qualidade Análise Análise Padronização Padronização Controle Controle Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade Efeitos e Planos e Futuros Efeitos e Planos e Futuros 18

19 Qualidade Total para Excelência  Prêmio Malcolm Baldrige Prêmio Nacional da Qualidade (americano) Prêmio Nacional da Qualidade (americano) Congresso Americano - 1987 Congresso Americano - 1987 Melhoria da competitividade das empresas americanas através da conscientização para a qualidade Melhoria da competitividade das empresas americanas através da conscientização para a qualidade Concentração nos resultados obtidos e nos serviços Concentração nos resultados obtidos e nos serviços Categorias: negócios, saúde, educação Categorias: negócios, saúde, educação 19

20 Qualidade Total para Excelência 20 Critérios e Pontuação do Prêmio Americano Pontuação 1.Liderança 1.1. Alta Liderança 1.2. Governança e Responsabilidade Social 120(70)(50) 2. Planejamento Estratégico 2.1. Desenvolvimento Estratégico 2.2. Desdobramento Estratégico 85(40)(45) 3. Foco no cliente 3.1. Conhecimento do Cliente e do Mercado 3.2. Relacionamento e Satisfação do Cliente 85(40)(45) 4. Medição, Análise e Gestão do Conhecimento 4.1. Medição, Análise e Revisão do Desempenho Organizacional 4.2. Informação e Gestão do Conhecimento 90(45)(45)

21 Qualidade Total para Excelência 21 Critérios e Pontuação do Prêmio Americano Pontuação 5. Foco nos Recursos Humanos 5.1. Sistema de Trabalho 5.2. Motivação e Aprendizado do Funcionário 5.3. Satisfação e Qualidade de Vida do Funcionário 85(35)(25)(25) 6. Gestão dos Processos 6.1. Processos de Criação de Valor 6.2. Processos de Planejamento Operacional e de Suporte 85(45)(40) 7. Resultados do Negócio 7.1. Resultados do Produto e Serviços 7.2. Resultados dos Clientes 7.3. Resultados Financeiros e de mercado 7.4. Resultados Organizacionais 7.5. Resultados de Liderança e Responsabilidade Social 450(100)(70)(70)(70)(70)

22 Qualidade Total para Excelência  Prêmio Nacional da Qualidade Instrumento de incentivo à competitividade Instrumento de incentivo à competitividade Avaliação de empresas que buscam reconhecimento na excelência do que produzem Avaliação de empresas que buscam reconhecimento na excelência do que produzem Excelência → atendimento completo às necessidades das partes interessadas Excelência → atendimento completo às necessidades das partes interessadas Administração: FPNQ Administração: FPNQ 22

23 Qualidade Total para Excelência  Prêmio Nacional da Qualidade Entregue pela Presidência da República Entregue pela Presidência da República Avaliação: critérios de excelência mundiais similares ao norte-americano + critérios do prêmio japonês + critérios específicos brasileiros Avaliação: critérios de excelência mundiais similares ao norte-americano + critérios do prêmio japonês + critérios específicos brasileiros Fornecimento de dados e informações sobre melhoria nos processos e resultados Fornecimento de dados e informações sobre melhoria nos processos e resultados Pontuação → enfoque e aplicação Pontuação → enfoque e aplicação 23

24 Qualidade Total para Excelência 24 Critérios e Pontuação do Prêmio Americano Pontuação 1.Liderança 1.1. Sistema de Liderança 1.2. Cultura de Excelência 1.3. Análise Crítica do Desempenho Global 100(30)(40)(30) 2. Estratégias e Planos 2.1. Formulação das Estratégias 2.2. Operacionalização das Estratégias 2.3. Planejamento e Medição de Desempenho 90(30)(30)(30) 3. Clientes 3.1. Imagem e Conhecimento do Mercado 3.2. Relacionamento com Clientes 60(30)(30)

25 Qualidade Total para Excelência 25 Critérios e Pontuação do Prêmio Americano Pontuação 5. Informações e Gerenciamento 5.1. Gestão das Informações da Organização 5.2. Gestão das Informações Comparativas 5.3. Gestão do Capital Intelectual 90(30)(30)(30) 6. Pessoas 6.1. Sistemas de Trabalho 6.2. Capacitação e Desenvolvimento 6.3. Qualidade de Vida 90(30)(30)(30) 4. Sociedade 4.1. Responsabilidade Socioambiental 4.2. Ética e Desenvolvimento Social 60(30)(30)

26 Qualidade Total para Excelência 26 Critérios e Pontuação do Prêmio Americano Pontuação 7. Processos 7.1.Gestão de Processos Relativos ao Produto 7.2. Gestão de Processos de Apoio 7.3. Gestão de Processos Relativos aos Fornecedores 7.4. Gestão Econômico-Financeira 90(30)(20)(20)(20) 8. Resultados 8.1. Resultados Relativos aos Clientes e Mercado 8.2. Resultados Econômico-Financeiros 8.3. Resultados Relativos às Pessoas 8.4. Resultados Relativos aos Fornecedores 8.5. Resultados dos Processos Relativos aos Produtos 8.6. Resultados Relativos à Sociedade 8.7. Resultados dos Processos de Apoio e Organizacionais 450(100)(100)(60)(30)(80)(30)(50)


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