/ 40 27 de Novembro de 20061 UFPE - Universidade Federal de Pernambuco Cap. 7 - Garantia da Qualidade & Cap. 8 – Qualidade na Interface Compras/Vendas.

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1 / 40 27 de Novembro de 20061 UFPE - Universidade Federal de Pernambuco Cap. 7 - Garantia da Qualidade & Cap. 8 – Qualidade na Interface Compras/Vendas Por Ivaldir Júnior (junior@next.org.br)

2 / 40 27 de Novembro de 20062 Administração da Qualidade Dúvidas l Por que as Empresas buscam a Qualidade Total? l Qual a motivação ? l O que é necessário para Sobrevivência da Empresa no Mercado?

3 / 40 27 de Novembro de 20063 Administração da Qualidade Motivação l A razão de ser de uma empresa são seus clientes; l A administração da empresa deve estar voltada para qualidade (satisfação das necessidades dos clientes); l A empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades de todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e vizinhos); l Entretanto, as necessidades das pessoas mudam continuamente; l Para empresa sobreviver é necessário desenvolver novos produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, etc); l Para produzir estes novos produtos ou serviços são necessários novos processos, de inovação contínua, que têm como referência o cliente e os concorrentes.

4 / 40 27 de Novembro de 20064 Administração da Qualidade Processo de Administração da Qualidade Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Sistema da Qualidade Organização da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Planejamento da Qualidade Auditoria da Qualidade Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das chefias do setor Administração da Qualidade, segundo Miyauchi

5 / 40 27 de Novembro de 20065 Administração da Qualidade Para garantir a sobrevivência da empresa, deve ser conduzido um processo conhecido como administração ou gestão da qualidade, que inclui: Política e os Objetivos da Qualidade,estabelecer a Política e os Objetivos da Qualidade, e mantê-los atualizados; Sistema da Qualidade  estabelecer um Sistema da Qualidade, e gerenciá-lo (Garantia da Qualidade).

6 / 40 27 de Novembro de 20066 Administração da Qualidade Política da Qualidade Política da Qualidade l A Política da Qualidade estabelece claramente o comprometimento e o direcionamento de uma organização no que se refere à qualidade, formalmente expressa pela alta administração. POLÍTICA DA QUALIDADE “Fornecer produtos que atendam às necessidades de nossos clientes de forma segura e confiável, tendo como objetivo alcançar a qualidade total em todo o ciclo de vida do produto.”

7 / 40 27 de Novembro de 20067 Administração da Qualidade Objetivos da Qualidade (1) Objetivos da Qualidade Política da Qualidade l Os Objetivos da Qualidade são estabelecidos pela alta administração de acordo com a Política da Qualidade, a fim de que essa possa ser expressa, entendida e implementada. Objetivo da Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Política da Qualidade

8 / 40 27 de Novembro de 20068 Administração da Qualidade Objetivos da Qualidade (2) l Os objetivos da qualidade podem incluir conformidade a especificações estabelecidas, adequação ao uso, segurança, confiabilidade, e assim por diante. Exemplos:  quantidade e qualidade do produto suficientes para atender às necessidades dos clientes;  melhoria da tecnologia de projeto e desenvolvimento dos novos produtos;  redução das não conformidades nas etapas de produção e instalação do produto no cliente;  redução do número de reclamações e reivindicações;  melhoria da qualidade dos produtos pelo desenvolvimento de fornecedores.

9 / 40 27 de Novembro de 20069 Administração da Qualidade Sistema da Qualidade l Utilizado para atingir a Política de Qualidade e os Objetivos da Qualidade; l Deve incluir entre outras coisas: –Pesquisa das necessidades e exigências do mercado; –Desenvolvimento de novos produtos; –Compras; –Vendas; –Transporte (interno e externo); –Manutenção e Assistência Técnica.

10 / 40 27 de Novembro de 200610 Administração da Qualidade Organização da Qualidade l A alta administração define a autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade, e também define a cadeia de comando; l Todo gerente designado nesta cadeia deve estabelecer sua rotina de trabalho do dia-a-dia: –Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho; –Educando e treinando seus operadores para compreensão dos padrões estabelecidos; –Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu próprio gerenciamento da rotina de trabalho.

11 / 40 27 de Novembro de 200611 Administração da Qualidade Planejamento da Qualidade l Deve cobrir entre outros tópicos: –A meta da qualidade a ser atingida; –Um sistema que garanta a qualidade de cada etapa; –Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais, equipamentos e processos a serem implementados; –Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade especificada pelas necessidades dos clientes.

12 / 40 27 de Novembro de 200612 Administração da Qualidade Auditoria da Qualidade l Deve ser verificado periodicamente: –Se as atividades necessárias para se atingir os objetivos da qualidade estão sendo implementados; –Se a situação atual está atingindo o nível desejado; –Se as atividades previstas do sistema de qualidade são adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade.

13 / 40 27 de Novembro de 200613 Garantia da Qualidade Definição l Tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida; l Visa confirmar que todas as ações necessárias para atendimento das necessidades dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente; l No TQC é uma conquista; l Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo; l Interdepartamental; l Envolve pontos importantes como Tradição e Satisfação Total das Necessidades do Consumidor; l Só pode efetivamente ser conseguida com a participação de todas as pessoas da empresa.

14 / 40 27 de Novembro de 200614 Garantia da Qualidade Histórico l Estágio no decorrer dos anos: –Garantia da qualidade orientada pela inspeção; –Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos; –Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos. Atenção: Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase.

15 / 40 27 de Novembro de 200615 Garantia da Qualidade Orientada pela Inspeção l A inspeção do processo produtivo é feita por um departamento independente da produção e com grande autoridade conferida; l Alguns aspectos a serem considerados: –Inspetores aumentam os custos e não produzem. Eles só existem porque os defeitos existem; –Ter um Depto. De inspeção separado do processo de produção atrasa as informações da qualidade e sua análise, impedindo que ações corretivas sejam tomadas.

16 / 40 27 de Novembro de 200616 Garantia da Qualidade Orientada pelo Controle de Processo l Quando a garantia da qualidade é deslocada para os processos, todos na empresa têm que se envolver e se responsabilizar pela qualidade; l Alguns aspectos a serem considerados: –Índices de defeito caem e as especificações podem ser obedecidas integralmente; –Entretanto, as especificações podem não atender às necessidades dos clientes; –Questões importantes podem não ser atendidas como condições imprevistas de uso do produto.

17 / 40 27 de Novembro de 200617 Garantia da Qualidade Ênfase no Desenvolvimento de Novos Produtos l Além de se ter o controle de processos e a inspeção, procura-se conduzir severamente as avaliações e garantir a qualidade em cada passo do desenvolvimento de um novo produto; l Razões importante, segundo Ishikawa: –Único estágio que efetivamente efetua garantia da qualidade; –O desenvolvimento de novos produtos deve ser a preocupação mais importante de uma empresa; –Induz todos os departamentos à prática do controle da qualidade e da garantia da qualidade.

18 / 40 27 de Novembro de 200618 Garantia da Qualidade Conceito de Garantia da Qualidade l A qualidade é garantida: –Pelo controle da qualidade a ser colocado no mercado; –Pelo controle da qualidade conduzido por todas as pessoas da empresa; –Pela auditoria da qualidade para verificar se todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas como planejado.

19 / 40 27 de Novembro de 200619 Garantia da Qualidade Planejamento da Qualidade l São definidas as características da qualidade a serem agregadas ao produto ou ao serviço em cada processo interno; l Estágios (Resumido): –Identificação dos clientes; –Determinação das necessidades destes clientes; –Tradução destas necessidades numa linguagem da empresa; –Desenvolvimento de um produto que satisfaça estas necessidades;

20 / 40 27 de Novembro de 200620 Garantia da Qualidade Planejamento da Qualidade l Controle da Qualidade Ofensivo: antecipação às necessidades do cliente, incorporando-as nas especificações; l Qualidade de Projeto: agregar características positivas da qualidade ao produto e com isso aumentar a fatia do mercado. Aumenta os custos; l Qualidade de Conformidade: atuar nos processos da empresa para redução dos defeitos e custos; l Desdobramento da Qualidade: traduzir desejos do consumidor para instruções técnicas para os vários processos da empresa.

21 / 40 27 de Novembro de 200621 Garantia da Qualidade Ciclo da Garantia da Qualidade Cliente Assistência Técnica Vendas Inspeção Produção Fornecedores Informações De mercado PlanejamentoPesquisa e Desenvolv. Projeto Avaliação Produção Experimental Qualidade No uso Qualidade na Produção Qualidade no Planejamento Qualidade no Projeto do Produto e do processo

22 / 40 27 de Novembro de 200622 Garantia da Qualidade Ciclo da Garantia da Qualidade 1.Começa no cliente. No TQC, a empresa pensa e age sob o ponto de vista do consumidor nas atividades de venda e assistência técnica; 2.Para garantir um nível de qualidade confiável, a pesquisa de mercado é essencial; 3.Os dados coletados são classificados em necessidades de novos produtos e de melhoria em produtos existentes; 4.As necessidades são enviadas para o desenvolvimento (projeto do produto, preparação para produção e produção); 5.Após a produção, passa-se pela inspeção final e fecha-se o ciclo de garantia da qualidade, voltando-se ao cliente.

23 / 40 27 de Novembro de 200623 Garantia da Qualidade Auditoria da Qualidade l Segundo Ishikawa: –O auditor pode possuir uma pilha de fórmulas e check lists, mas sem conhecimento baseado em experiência, ele não conduzirá bem a sua função. Auditoria devem ser usadas para promover a qualidade, não para inspecionar. –A natureza do homem é boa, ele precisa ser orientado e ajudado. Desta maneira, as pessoas que praticam a auditoria devem entender (e antes de mais nada ter praticado) o controle da qualidade de tal forma a ter algo a contribuir para com aqueles que estão sendo auditados.

24 / 40 27 de Novembro de 200624 Garantia da Qualidade Auditoria da Qualidade l Monitorar o controle da qualidade; l Verificar pontos fortes e fracos; l Orientar as pessoas e demonstrar interesse contínuo da empresa pela qualidade; l Tipos –Auditoria de Sistema: política e sistema da qualidade estão compreendidos; –Auditoria de Processo: processos e padrões estão sendo seguidos; –Auditoria de Produto: produtos que sofreram inspeção satisfazem as exigências e necessidades da qualidade.

25 / 40 27 de Novembro de 200625 Implantação da Garantia da Qualidade Atribuições l Todas as pessoas garantem a qualidade; l Garantia em cada processo; l Atribuições das Organizações da Garantia da Qualidade: –Desdobramento da Política da Qualidade; –Auditoria da Qualidade; –Tratamento das Reclamações e Reivindicações; l No Brasil –Algumas empresas têm procurado adotar ISO-9000; –Recomendação: implantar uma organização da garantia da qualidade em duas etapas, objetivando, no percurso, conformidade à norma ISO-9001.

26 / 40 27 de Novembro de 200626 Implantação da Garantia da Qualidade 1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria l Fazer uma análise das reclamações e reivindicações continuamente até eliminá-las; l Deve-se Iniciar Auditoria do produto e depois processo; l “Informação sem análise não conduz à compreensão e não existe boa decisão sem compreensão”

27 / 40 27 de Novembro de 200627 Implantação da Garantia da Qualidade 2ª Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos l Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto; l Melhoria contínua.

28 / 40 27 de Novembro de 200628 Objetivos da Garantia da Qualidade Conceito de Custo Máximo l História do Brasil até 1992: condições que impediam busca de qualidade; –Proibido importar produtos ou serviços com Similar Nacional; –Preços “negociados” com o CIP (Conselho Interministerial de Preços); –CUSTOS + LUCRO = PREÇO l A partir de 1992, preços “controlados” para alguns setores e importação liberada; –PREÇO – CUSTOS = LUCRO l Cenário Futuro; –PREÇO – LUCRO = CUSTOS –Preço e Lucro estabelecidos pelo mercado –Concorrência controla os preços e taxas de mercado controlam o lucro

29 / 40 27 de Novembro de 200629 Filosofia de Sistema de G.Q. Abordagens l Abordagem Ofensiva –Baseada na preferência do mercado; –Orientada pelo vendedor; l Abordagem Defensiva –Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos nacionais ou internacionais; –Orientada pelo comprador; l Qualquer empresa que tenha o TQC satisfará a auditoria da certificação ISO-9001.

30 / 40 27 de Novembro de 200630 Garantia de Qualidade no TQC Resumo l A garantia da qualidade é uma conquista, é um estágio avançado que uma empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntária e motivada; l Mudanças freqüentes -> Busca contínua da satisfação das necessidades dos clientes; l Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa.

31 / 40 27 de Novembro de 200631 Garantia de Qualidade no TQC Resumo l Detectar necessidades humanas não atendidas; l Especificar produtos/serviços que satisfaçam a estas necessidades; l Projetar estes produtos/serviços ao mais baixo custo possível; l Projetar e operar processos que fabriquem estes produtos/serviços conforme as especificações; l Inspecionar os produtos de tal forma a verificar a sua conformidade com as especificações; l Dar assistência técnica e total atenção ao seu cliente de tal forma a assegurar a sua satisfação por um longo tempo.

32 / 40 27 de Novembro de 200632 Roteiro – Cap. 8 4Qualidade na Interface Compras/VendasQualidade na Interface Compras/Vendas 4Controle da Qualidade nas VendasControle da Qualidade nas Vendas 4Controle da Qualidade nas ComprasControle da Qualidade nas Compras

33 / 40 27 de Novembro de 200633 Qualidade na Interface Compras/Vendas Definição l Segundo Ishikawa – “O marketing é a entrada e a saída da qualidade”; l O relacionamento da empresa para com seus clientes (vendas) e da empresa para com seus fornecedores deve ser norteado pela Satisfação das Necessidades do Cliente; –Vendas (marketing): ações de antecipação das necessidades do consumidor e da garantia da qualidade por parte da empresa; –Compras: ações no sentido do desenvolvimento dos fornecedores de tal modo que eles passem a atuar também no sentido da satisfação total do consumidor.

34 / 40 27 de Novembro de 200634 Controle da Qualidade nas Vendas Marketing no TQC l Setor de Vendas –Não apenas “aceitar pedidos” ou “cumprir metas de vendas”; –Utiliza a denominação de marketing, que é mais envolvente e tem dentro de si a questão do “atendimento ao cliente”; l Através das atividades de marketing é possível captar as necessidades e anseios dos clientes e desenvolver novos produtos ou serviços que os satisfaçam; l O marketing é diretamente responsável pela qualidade do produto perante o comprador.

35 / 40 27 de Novembro de 200635 Controle da Qualidade nas Vendas Papel do Marketing e o Desenvolvimento de Novos Produtos l No TQC, o controle da qualidade das vendas tem uma importância maior por um simples motivo: o consumidor é o rei; l A prática do desdobramento da qualidade demanda a antecipação das tendências, necessidades e anseios do consumidor, e conduz ao desenvolvimento de novos produtos; l Marketing é o setor da empresa que mantém contato mais estreito com o cliente e tem a responsabilidade de captar os fatores que trarão a satisfação atual e futura do cliente.

36 / 40 27 de Novembro de 200636 Controle da Qualidade nas Vendas Gerenciamento do Marketing l Alguns itens de controle de processo de marketing; –Geral (educação e treinamento do pessoal de marketing em C.Q., relatório de vendas, lucro e despesa); –Clientes (educação e treinamento dos revendedores, propaganda, reclamações, devoluções, melhoria da assistência técnica, nível de satisfação do cliente); –Informação e Análise (análise das informações referentes às necessidades do consumidor, análise do preço de venda, mecanismo de informação à alta direção acerca dos problemas da clientela); –Produto ou Serviço (idéias de novos produtos ou serviços, reputação do produto ou serviço face a concorrência); –Estoque e Distribuição (estoque de produtos e peças de reposição, transporte, perdas).

37 / 40 27 de Novembro de 200637 Controle da Qualidade nas Compras Cenário Atual l Compra-se muito pelo menor preço, num relacionamento fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua; l O setor de compras deveria se conscientizar que o preço da matéria- prima adquirida é apenas parte do seu custo; l Comprar pelo menor custo (preço, qualidade do produto, confiança dos prazos de entrega); l As grandes empresas não só não desenvolvem fornecedores, como os maltratam, mudando suas programações de compra e prazos de pagamento.

38 / 40 27 de Novembro de 200638 Controle da Qualidade nas Compras Cenário Futuro l O desenvolvimento dos fornecedores é uma tarefa de longo prazo e que exige paciência; l Alguns princípios para relação fornecedor/comprador: –Ambos são responsáveis pelo controle da qualidade; –Ambos devem ser mutuamente independentes; –O comprador é responsável por entregar informações e exigências claras e adequadas; –Ambos devem fazer um contrato racional com relação a qualidade, quantidade, preço, entrega e pagamento; –Ambos devem conduzir de maneira eficaz as atividades de controle dos negócios (pedido, planejamento de produção e estoque); –Ambos devem levar em conta o interesse do consumidor.

39 / 40 27 de Novembro de 200639 Controle da Qualidade nas Compras Comprar x Fabricar l O julgamento entre comprar e fabricar é sempre baseado em custo, quantidade e acumulação de tecnologia; l Desempenhado pelas engenharias de produção e compras, que submetem um estudo detalhado de cada alternativa à decisão da diretoria; l Opção pelo desenvolvimento de fornecedores: –Reduzir o número de fornecedores ; –Manter negociações preliminares com encomendas experimentais; –Giro contínuo de desenvolvimento, através de aconselhamento, cursos, assistência técnica e premiação por desempenho; –Redução dos custos pela eliminação de processos caros de inspeção, pela eliminação de perdas e re-trabalho; –Aumento da confiabilidade e redução de estoque.

40 / 40 27 de Novembro de 200640 Controle da Qualidade nas Compras Cadeia Competitiva l Uma empresa não pode ser competitiva de forma isolada; l A empresa faz parte de uma cadeia de compradores/fornecedores que tem como objetivo final satisfazer as necessidades do consumidor; l O consumidor compra de uma “Cadeia de Empresas”; l A qualidade é responsabilidade de todos; l Conceito se assimilado pode tornar o Brasil mais competitivo.