Comportamento do Consumidor CRM Aula 7 Prof. Stênio Tales Afonso.

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1 Comportamento do Consumidor CRM Aula 7 Prof. Stênio Tales Afonso

2 Comportamento do Consumidor CRM Os três níveis do CRM

3 Comportamento do Consumidor CRM Os três níveis do CRM OPERACIONAL ou front-office – onde acontece toda a comunicação com os clientes. COLABORATIVO ou back office – onde o perfil dos clientes e suas necessidades são agrupadas de acordo com uma estratégia preestabelecida, e os problemas não solucionados no nível operacional são resolvidos. ANALÍTICO – o marketing da empresa em toda a sua amplitude (incluindo a alta direção) utilizando as informações (satisfações, reclamações e solicitações) para atender o mercado e evoluir constantemente.

4 Comportamento do Consumidor CRM “Pela própria estrutura e desenvolvimento do conceito CRM, quando se fala do assunto a primeira coisa que vem em mente de qualquer um é tecnologia. Para muita gente CRM não passa de um software, ou de um conjunto de sistemas criado para gerenciar o relacionamento com o cliente; para outros, CRM é sinônimo de call center; e, para quase todos, CRM é tudo, menos gente. Existem alguns poucos, por sorte, que vêem no CRM uma forma de diminuir o contingente de pessoas automatizando processos.” Sydney Manzione Jr.

5 Comportamento do Consumidor CRM Melhora os esforços de marketing à medida que habilita a empresa para identificar seus clientes mais importantes e apresentar a eles a oferta, produto ou serviço adequado no tempo correto. Viabiliza a administração da vasta quantidade de dados que a empresa necessita para interagir com seus clientes de maneira verdadeiramente personalizada e rentável. Ajuda a manter um "diálogo" verdadeiro com os clientes ao descobrir interações contínuas. Facilita o desenvolvimento de novos produtos através do conhecimento do perfil da base de clientes atuais e futuros. Ajuda a repensar a maneira como a empresa conduz o negócio. Como o CRM viabiliza o marketing de relacionamento?

6 Comportamento do Consumidor CRM Benefícios do 0800 Benefícios para o cliente: 1)Disponibilidade de um serviço de atendimento gratuito. 2)Representa um contato direto e estruturado. 3)Acesso facilitado a informações através de uma estrutura dedicada e profissionalmente implantada com essa finalidade. Benefícios para a empresa: 1)Número de acesso livre 2)Redirecionamento das chamadas para diferentes Centros de Atendimento 3)Distribuição da carga de chamadas

7 Comportamento do Consumidor CRM Vídeo

8 Comportamento do Consumidor CRM MARKETING DE RELACIONAMENTO: CONCEITOS E APLICAÇÕES

9 Comportamento do Consumidor CRM CONCEITOS Atrair, manter e, em organizações de multiserviços, ampliar relações com clientes. Leonard B. Berry (1983) Trata sobre como maximizar o valor do cliente para a empresa, criando, construindo e prolongando relacionamento de clientes com o fim de vender mais, fazer venda cruzada, e mantendo clientes em longo prazo. Adrian Payne (1991) Construir e sustentar infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração de clientes à empresa, desde o projeto, desenvolvimento, processos industriais, e de vendas. Todos os empregados precisam estar no negócio de construir relacionamentos de clientes. Regis Mckenna (1991)

10 Comportamento do Consumidor CRM CONCEITOS Processo por meio do qual ambas as partes – o comprador e o fornecedor - estabelecem relações eficazes, eficientes, agradáveis, entusiastas e éticas, isto é, pessoalmente, profissionalmente e proveitosamente recompensadoras para ambas as partes. Michael E. Porter (1993) A compreensão, explicação e gerenciamento de relações de negócio colaborativas contínuas entre fornecedores e clientes. E... uma escola emergente do pensamento de marketing. Jagdish N. Sheth (1994) É o marketing visto como relações, redes e interação. Evert Gummerson (1994)

11 Comportamento do Consumidor CRM O que custa mais caro: conquistar um novo cliente ou reter um cliente atual?

12 Comportamento do Consumidor CRM 1.Desenvolver um ciclo de comunicação com o cliente. 2.Fazer coisas juntos. 3.Ouvir cuidadosamente. 4.Pesquisar respeitosamente. 5.Descobrir a força da propaganda de resposta direta. 6.Transformar compradores em adeptos. Regras básicas para fidelização de clientes:

13 Comportamento do Consumidor CRM Modelos de Relacionamento 1.O Modelo de Recompensas - recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra por meio de prêmios, bônus, incentivos. 2.O Modelo Educacional - "educar" o cliente para o uso ou consumo do produto. 3.O Modelo Contratual - clube de clientes. 4.O Modelo de Afinidade - agrupa pessoas segundo algum tipo de interesse. 5.O Modelo do Serviço de Valor Agregado (ou adicional) - o cliente é reconhecido por algum serviço que é agregado à compra do produto, ou o uso do serviço. 6.O Modelo de Aliança - empresas não concorrentes que fazem uma aliança para prestar um serviço aos seus clientes comuns.

14 Comportamento do Consumidor CRM BIBLIOGRAFIA SCHIFFMAN, Leon G. & KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do Consumidor. São Paulo: ITC, 2000. QUADROS, Moacir. CRM – Teoria, Prática e Ferramenta. Visual Books, 2010. ENGEL, James F. Comportamento do Consumidor. 9 edição, THOMSON SAMARA, Beatriz S.; Morsch, Marco A. Comportamento do Consumidor. São Paulo. Prentice Hall, 2007. BIBLIOGRAFIA