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Gestão da Qualidade em Serviços Mudança Cultural ???

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Apresentação em tema: "Gestão da Qualidade em Serviços Mudança Cultural ???"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão da Qualidade em Serviços Mudança Cultural ???

2 Gestão da Qualidade em Serviços “Nada é mais difícil de realizar, mais perigoso de conduzir ou mais incerto quanto ao seu êxito, do que iniciar a introdução de uma nova ordem de coisas, pois a mudança tem como inimigos todos aqueles que prosperaram sob as condições antigas e como defensores tíbios todos aqueles que podem se dar bem nas novas condições” (Maquiavel)

3 Gestão da Qualidade em Serviços Cultura é : comportamento; crenças; valores materiais e espirituais; características de uma sociedade; etc.

4 Gestão da Qualidade em Serviços Cultura organizacional : conjunto de concepções e valores (ideologia, filosofia, princípios básicos)que determinam uma estrutura organizacional, que todos os envolvidos devem conhecer...

5 Gestão da Qualidade em Serviços Mudança Cultural : é necessária ??? Quando há necessidade ?

6 Gestão da Qualidade em Serviços Situações que podem solicitar uma mudança de cultura : cultura de qualidade X mudança cultural; desempenho é de baixa qualidade; empresa pequena, que está crescendo rapidamente; mudanças tecnológicas de importância; mudanças legais; mudança de missão;

7 Gestão da Qualidade em Serviços Situações que podem solicitar uma mudança de cultura : aquisições ou fusões; empresa passará a pertencer a um grupo que têm um alto padrão de qualidade; empresa muito competitiva.

8 Gestão da Qualidade em Serviços O que fazer para que a mudança cultural seja percebida como uma boa idéia: se ela não estiver longe do sistema de crenças,identidade e valores do grupo; se um maior número de pessoas estiverem envolvidas; se conseguirmos evitar que haja acomodação, pois isso culminará na apatia

9 Gestão da Qualidade em Serviços O que fazer para que se processe a mudança: treinamento; comunicação clara, com o entendimento do maior número possível de envolvidos; entrosamento da equipe.

10 Gestão da Qualidade em Serviços A mudança deve ter em vista: ser um processo gradativo; haver uma remuneração compatível; desenvolvimento de pessoal; fixação dos novos objetivos.

11 Marketing Interno

12 Marketing Interno Marketing Interno :  "É a visão do empregado como cliente "  "É a idéia de criar uma organização capaz"  "É criar verdadeiros clientes para a empresa"

13 Objetivo do Marketing Interno:  "Vender" a firma para o empregado, com o intuito de criar uma equipe de trabalho dinâmica.

14 Marketing Interno pode ser:  Normativo: 1. Estabelece as práticas de procedimentos. De um lado, os empregados, proprietários e acionistas. Do outro lado, os produtos, a própria empresa, os benefícios, programas de treinamento, motivação, etc.

15 Marketing Interno pode ser:  Funcional: 1. Obtenção da satisfação dos desejos e necessidades do consumidor interno, isto é, a idéia é manter os empregados motivados.

16 Outros componentes – Estratégico : Método Administrativo: Varia conforme os estilos de liderança. Política de Pessoal: Descrição do cargo; Procedimentos de recrutamento. Treinamento: Novos procedimentos; Novos serviços.

17 Outros componentes – Tático:  Treinamento;  Participação dos administradores;  Comunicação.

18 Como desenvolver:  - Identificar os pontos de conflito ( rotatividade, falta de motivação, faltas, atrasos, etc); - Identificar as prováveis causas.

19 Implantação: Pesquisar os funcionários; Estabelecer uma descrição do cargo; Perfil do candidato; Emprego atraente; Treinamento para todos os funcionários.

20 “A excelência é uma habilidade conquistada através do treinamento e da prática. Nós somos aquilo que fazemos com freqüência, portanto, a excelência não é um ato, porém, um hábito.” (ARISTÓTELES)

21 Treinamento Treinamento, um meio para adequar cada pessoa ao seu cargo e desenvolver a força de trabalho da organização, a partir dos cargos ocupados. Treinamento, um meio para alavancar o desempenho no cargo. Treinamento, um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais, tornando-se mais valiosas.

22 Treinamento Treinamento, uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas, à organização e aos clientes. Treinamento, processo de ensinar aos novos, os procedimentos necessários ao cargo, e, aos que estão na empresa, uma maneira de alterar o comportamento na direção do alcance dos objetivos organizacionais.

23 Treinamento Treinamento, pode envolver uma mudança de habilidades, conhecimentos, atitudes ou comportamento. Treinamento é a curto prazo, é para o momento atual, para o cargo que se está ocupando.

24 Treinamento TIPOS DE TREINAMENTO: Transmitindo informações: A organização; o que ela "vende“; filosofia; diretrizes; forma de atuação; fornecedores; clientes.

25 Treinamento TIPOS DE TREINAMENTO: Trabalhando as habilidades: Dar treinamento direcionado para a atividade que o cargo exige; conhecimento dos equipamentos; como operar as máquinas.

26 Treinamento TIPOS DE TREINAMENTO: Mudança de atitudes: Alterar os comportamentos já existentes, de maneira a conscientizar as pessoas envolvidas, a passarem ao campo de forças positivas.

27 Treinamento TIPOS DE TREINAMENTO: Trabalhando os conceitos: Ajudar as pessoas a trabalharem as idéias, os novos conceitos, para que consigam trabalhar num plano global.

28 Treinamento Processo de Treinamento: O processo de treinamento é um processo cíclico. Podemos dividi-lo em quatro pontos básicos:  Diagnose;  Programa de Treinamento;  Implantação;  Avaliação.

29 Treinamento Diagnose:  Diagnóstico organizacional;  Análise dos recursos humanos;  Análise dos requisitos aos cargos.

30 Treinamento Programa de Treinamento:  Quem deve ser treinado;  Como será o treinamento;  Quem será o treinador;  Qual o local de treinamento;  Qual a melhor época;  Quais os objetivos.

31 Treinamento Implantação:  Quanto a orientação (conteúdo, processo);  Quanto ao tempo (antes ou após o ingresso);  Quanto ao local.

32 Treinamento Tecnologias de Treinamento:  Recursos áudio- visuais ;  Teleconferência;  Comunicações Eletrônicas;  Correio Eletrônico;  Tecnologia de Multimídia.

33 Treinamento Avaliação:  Economias de custo;  Melhoria da qualidade;  Economia de tempo;  Satisfação dos funcionários;  Clientes atendidos;  Processos completados;  Custos operacionais;  Volume de retrabalho;  Tempo para completar um projeto;  Eficiência;  Dias de tempo perdido.

34 Treinamento Exs:  McDonald's - profissionais a partir da gerência  Accor - funcionários  Brahma - funcionários  Motorola - funcionários, clientes e fornecedores.

35 Comunicação Emissor  Mensagem  Meio  Receptor Mensagem  forma oral, escrita ou simbólica Decodificação  como recebe, interpreta e entende a mensagem Mensagens planejadas  maior eficácia


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