ETAPAS DA VENDA AO CLIENTE FINAL Princípios Básicos do Atendimento.

Apresentação em tema: "ETAPAS DA VENDA AO CLIENTE FINAL Princípios Básicos do Atendimento."— Transcrição da apresentação:

1 ETAPAS DA VENDA AO CLIENTE FINAL Princípios Básicos do Atendimento

2 Princípios Básicos do Atendimento: Atender é ir direto ao encontro do desejo do cliente, saber servir. Atender bem é Entender bem. Atender bem é colocar-se no lugar do cliente. Atender com excelência é superar sempre as expectativas do cliente.

3 Etapas Da Venda 1-Abordagem2-Sondagem 3- Demonstração 4-Superando Objeções 5-Fechamento6-Pós Venda

4 Primeiro contato com o cliente; Deve-se mostrar cortesia e evitar distração; Olhar nos olhos; Não interromper; Apresentação agradável; Sorrir sempre! Abordagem

5 Buscar informação; Ouvir mais do que falar; Despertar interesse verdadeiro do cliente; Fazer com que ele sinta-se seguro. Sondagem

6 Dicas para melhorar a sua habilidade em ouvir com foco no outro: Fale 20% e ouça 80% do tempo. Dê sinais de que está ouvindo, tente resumir e dizer o que o outro falou. Evite preparar a resposta mentalmente enquanto está ouvindo. Coloque-se no lugar do outro, não para dizer o que você faria, mas para entender como o outro se sente. NÃO INTERROMPA.

7 Ter carinho com o produto; Valorizar os detalhes; Deixar o cliente tocar a peça; Passar informações verdadeiras; Demonstração

8 Despertar o desejo de compra e prova; Falar sobre vantagens e benefícios do produto.

9 Superando Objeções

10 Muitas vendas são perdidas aqui, pois alguns não entendem o que é uma objeção, e nem o modo como tratá-la. Esta é a etapa em que a maioria dos vendedores teme. Para superar isto, precisamos treinar nossa habilidade de negociar, emanar confiança para passar segurança.

11 Objeção não é rejeição! Objeção é um reflexo natural de defesa dos clientes. 80% das objeções são falsas, 20% apenas são reais. 98% das pessoas querem ser convencidas. A primeira reação dos clientes, geralmente, é emocional.

12 Objeção emocional: Pode incluir preferências por outras marcas, associações desagradáveis ao vendedor, idéias predeterminadas, aversão a tomar decisões. Objeção lógica: Preço, forma de pagamento, prazo de entrega, características do produto.

13 Apresentar o caixa para cliente pelo nome; Afirmar e ressaltar a ótima escolha; Ficar sempre por perto; Conferir se tudo foi feito e embalado de forma adequada. Fechamento

14 Marcar nomes, perfil do cliente, agradecer pela presença; Ser gentil sempre, lembrar de suas preferências.

15 É a etapa que assegura a confiança nos produtos e na prestação dos serviços da empresa. A manutenção, a garantia, os consertos, tudo isto faz parte do pós-venda. Pós Venda

16 Credibilidade é poder! Cumpra prazos, se for atrasar avise! Preocupe-se com os consertos e defeitos de seus clientes, tapete vermelho no começo, meio e fim! Carinho antes é interesse, carinho depois é relacionamento!

17 Outras Etapas Importantes: Momento Da Prova Adicionais Fidelização de Clientes

18 Momento da Prova Estar sempre por perto; Levar peças para o provador que o cliente não viu; Levar sempre o “look” completo, calçado, cinto, acessórios para que o cliente visualize a produção completa

19 Ressaltar características do produto; Mostrar a variedade que a Nome da Empresa/ Marca oferece, sempre ter opções para substituir produtos que acabaram. Conhecer muito bem o estoque!

20 Adicionais O que é uma venda adicional?

21 Quando pensar em Venda Adicional, lembre-se: 1 – Vender adicionais não é vender complementos, é acrescentar produtos que sejam importantes para sua venda e surpreendam o cliente.

22 2 -Venda adicional tem o efeito de multiplicar o resultado. 3- Quando você entrega ao cliente aquilo que ele já sabia que iría comprar e foi “buscar” em sua loja, será que você está sendo um verdadeiro vendedor ou um atendedor de pedidos? 4-É não medir esforços para satisfazer e não se deixar vencer por um “NÃO”.

23 Alguns vendedores acreditam no “NÃO”. Outros “NÃO” se dão por vencidos. QUANDO O CLIENTE DIZ: “ NÃO OBRIGADO!”

24 “Estou dando uma olhadinha”! Estou tentando ter prazer neste ato de visitar a sua loja!

25 Se você tiver vontade e preparo para me oferecer um atendimento que me encante, pode continuar falando comigo! Se você empurrar os produtos vai tornar esta visita desastrosa!

26 A Nome da Empresa/ Marca se diferencia e se destaca pela importância à fidelização do cliente. Fidelização de Clientes

27 Saber o perfil, gosto pessoal, características e preferências de seu cliente; Manter atualizado o fichário da Nome da Empresa/ Marca as anotações básicas do cliente, ex. data de aniversário, e-mail, nome completo, numeração, etc. Fazer telemarketing periodicamente, sem a necessidade de uma cobrança por parte do gerente.

28 Precisa ter o estilo Nome da Empresa/ Marca e estar de acordo com as tendências. Faz um atendimento personalizado, autêntico, porém dentro dos padrões Nome da Empresa/ Marca. Acolhe o cliente sempre transmitindo confiança. Portanto para a Nome da Empresa/ Marca um profissional de vendas entende que:

29 Está atualizado pois faz pesquisa constante e conhece a concorrência. Tem desejo contínuo de aprender e dever de se especializar. Reconhece e valoriza a importância do trabalho e relacionamento em equipe.

30 V V encedor: iniciar a luta do dia-a-dia com espírito guerreiro e a vitória na mente. E E ntusiasmo para contagiar o cliente, que não compra de pessoas negativas, mas sim de pessoas motivadas e apaixonadas. N N ão desistir: ter garra e força de vontade para conquistar resultados positivos. D D isposição para trabalhar duro, enfrentando e superando obstáculos, não desanimar. A A primoramento contínuo, em todo momento, estudar e treinar sempre. S S ucesso: é o sonho de todos, mas só os profissionais competentes gozam deste privilégio. (Paulo Silveira)