FACCAT- Faculdade Integrada de Taquara

Apresentação em tema: "FACCAT- Faculdade Integrada de Taquara"— Transcrição da apresentação:

1 FACCAT- Faculdade Integrada de Taquara
Curso de Administração – Linha de Formação específica: Administração Geral ACADÊMICA: Tábata Daiane Behs ORIENTADOR: Dr. Roberto Tadeu Ramos Morais Taquara, Setembro de 2013

2 Qualidade ao cliente interno
Tema Qualidade ao cliente interno Delimitação do tema Qualidade nos serviços aos clientes internos nos calçados Miucha LTDA; os setores de crédito, financeiro, vendas e comercial na percepção dos representantes comerciais.

3 Problema de pesquisa? Qual o panorama da qualidade percebida pelos representantes comerciais da empresa Calçados Miucha LTDA?

4 Objetivos Objetivo Geral: - Analisar a qualidade do serviço prestado pelos setores de crédito, financeiro, vendas e comercial, na empresa Calçados Miucha LTDA; aos seus representantes comerciais.

5 Objetivos Objetivos Específicos Identificar as principais ações, relacionadas aos processos de atendimento pelos colaboradores dos setores de crédito, vendas e comercial; Verificar o grau de percepção dos representantes comerciais em relação aos atendimentos com o uso da escala SERVQUAL (Qualidade dos Serviços); - Avaliar a qualidade que deve estar presente nos serviços prestados internamente aos próprios clientes internos (representantes comerciais) da empresa, ou seja, na relação cliente fornecedor interno;

6 Referêncial Teórico Capítulo 2. Serviço
Satisfação do cliente; Lovelock e Wirtz (2005) Serviço organizado; James e Mona (2000) 3. Comunicação Ponto que liga as pessoas; Chiavenato (2002) Atendimento específico; Las Casas (2012) Comunicação interna; Nassar (2005) Comunicação externa; Torquato (2008)

7 Referêncial Teórico Capítulo 4. Qualidade de Serviço Tecnologia avançada; Kotler (2000) Modelo conceitual para a qualidade de serviço ou modelo Gap e, ainda escala SERVQUAL; Parassuraman, Zeithaml e Berry (1985) 5. Escala SERVQUAL Critérios; Lovelock e Wirtz (2005) Gap; Miguel e Salomi (2004)

8 Metodologia Método de Pesquisa: Estudo de Caso; Estudo Exploratório; Pesquisa Quantitativa.

9 Metodologia Procedimento de Pesquisa: Universo: Representantes comerciais (33) da empresa calçados Miucha LTDA. Amostra: Não probabilística intencional (27). Instrumento da coleta de dados: Questionário, proposto por Parasuraman, Zeithame e Berry (1985). Análise e interpretação de resultados: Usado o cálculo de correção linear, para Expectativas e Percepções.

10 Estudo de caso – Calçados Miucha LTDA
Fabricante de calçados femininos; 150 funcionários diretos; 33 representantes comerciais; Fonte:

11 QUALIDADE NOS SERVIÇOS AOS CLIENTES INTERNOS
Mapa Conceitual QUALIDADE NOS SERVIÇOS AOS CLIENTES INTERNOS Serviço Modelo Gap Comunicação Qualidade de Serviço Interna Externa Escala SERVQUAL Confiabilidade Critério SERVQUAL Tangível Sensibilidade Segurança Empatia

12 Cálculo da SERVQUAL Pontuação SERVQUAL = Pontuação das percepções – Pontuação das expectativas

13 Resultado Amostra inicial de 33 (trinta e três), representantes, responderam 27 (vinte sete), ou 82%

14 Resultados Dimensões da SERVQUAL
Avaliação das Expectativas (E) 27 Representantes Média Geral 3,555 Aspectos Tangíveis 3.8335 Confiabilidade 4,0666 Presteza 3,2407 Segurança 4,1017 Empatia 2,637

15 Resultados Dimensão da SERVQUAL
Avaliação do Desempenho (D) 27 Representantes Média Geral 3,333 Aspectos Tangíveis 3,8242 Confiabilidade 3,9704 Presteza 2,7687 Segurança 3,759 Empatia 2,4148

16 Resultados As expectativas dos representantes são superiores ao desempenho, principalmente na empatia e na presteza.

17 Considerações Finais Existe discrepância entre a expectativa e o desempenho; As dimensões mais importante nas expectativas são: Confiabilidade; Segurança; As dimensões mais importante no desempenho são: Aspecto tangíveis; Desempenho; Buscar melhorias para os problemas apontados; Representantes não estão plenamente satisfeito com serviço prestado;

18 Obrigada pela atenção!