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GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio Caderno Gerencial n°2 Qualidade no Atendimento Presencial Rio de Janeiro 2011.

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1 GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio Caderno Gerencial n°2 Qualidade no Atendimento Presencial Rio de Janeiro 2011

2 APRESENTAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL O BOM ATENDIMENTO, SEJA INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E MANTER O CLIENTE. O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA SATISFAÇÃO GERAL.

3 SUMÁRIO 1. CONCEITOS BÁSICOS 2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É CONCEITOS IMPORTANTES 4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA? 5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O ATENDIMENTO 6. CANAIS PARA OUVIR O CIDADÃO 7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO 9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE 10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO 12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS SIMULTÂNEOS 13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO 15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO 16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO 17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS 18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO 19. ATENDIMENTO PESSOAL

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5 Na sua opinião, o que é ser bem atendido?Na sua opinião, o que é ser bem atendido?

6 Conceitos Básicos O que é ter Qualidade? Conceito com uma ampla dimensão, englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções. Conceito com uma ampla dimensão, englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções. Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos. Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos. Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos. Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.

7 Conceitos Básicos E Qualidade no Atendimento ? Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência). Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência). É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas. É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.

8 Atendimento extraordinário é:... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário... Adaptado de McKenna

9 O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários.O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários. O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento. Conceitos Importantes

10 Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA. Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.)Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.) Conceitos Importantes

11 Como definir ATENDIMENTO com uma única palavra? com uma única palavra? _ _ _ _ _ T R O C A

12 Aspectos importantes na Gestão dos Serviços que impactam o Atendimento impactam o Atendimento

13 A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça.A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça. É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras, fatalmente, o Usuário não será bem atendido.É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras, fatalmente, o Usuário não será bem atendido. Conceitos Importantes

14 3 Pesquisas de Opinião 3Urnas para críticas, elogios e sugestões Telefone / Fax / 0800 Telefone / Fax / 0800 Internet Internet s s Cartas Cartas Ouvidoria Ouvidoria CANAIS PARA OUVIR O Cidadão

15 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Aparência Disposição para servir Personalidade Toque Humano Capacidade de Recuperação è Dimensões do Fator de Atendimento

16 Validade Disponibilidade Precisão Rapidez Respeito a norma Confiabilidade Solução de Problemas èDimensões do Fator de Desempenho FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO

17 Comunicar-se é fundamental !! >Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação; >Pergunte sempre que não entender; >Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR. Processo de COMUNICAÇÃO EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK

18 Processo de Comunicação Ocorre através da: FALAESCRITA EXPRESSÃO CORPORAL Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.

19 COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo. Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores Necessidades Valores Próprios Reage Sente Age Pensa Experiências Passadas Fat. Constitucionais Motivações Expectativas

20 O processo de comunicação é formado por três momentos simultâneos: 1.O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa; 2.Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e, 3.55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; o corpo fala !!.

21 = SATISFAÇÃO SATISFAÇÃODOCLIENTE > INSATISFAÇÃO INSATISFAÇÃODOCLIENTE < CLIENTE CLIENTEENCANTADO PERCEPÇÃODOCLIENTE EXPECTATIVA PRÉVIA ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

22 O que aborrece o CIDADÃO ??? Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.

23 PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor); Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS; Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;

24 PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO. Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas; Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem praticados no ambiente de trabalho;

25 PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO Atenção, respeito e cortesia;Atenção, respeito e cortesia; Prioridades no atendimento;Prioridades no atendimento; Tempo de espera para o atendimento;Tempo de espera para o atendimento; Prazos para os Serviços;Prazos para os Serviços; Mecanismos de Comunicação;Mecanismos de Comunicação; Procedimento para reclamações;Procedimento para reclamações; Identificação dos funcionários;Identificação dos funcionários; Sinalização visual;Sinalização visual; Limpeza e conforto.Limpeza e conforto.

26 Aspectos Comportamentais Manter o ambiente de trabalho organizado;Manter o ambiente de trabalho organizado; Dar boas - vindas;Dar boas - vindas; Evitar atitudes negativas;Evitar atitudes negativas; Manter bom relacionamento com os colegas;Manter bom relacionamento com os colegas; Não ser autoritário;Não ser autoritário; Evitar fofocas e conflitos pessoais;Evitar fofocas e conflitos pessoais; Demonstrar boa vontade e solicitude.Demonstrar boa vontade e solicitude.

27 Atendimento Telefônico Use telefone com objetividade e racionalmente;Use telefone com objetividade e racionalmente; Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque;Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque; Digue o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde;Digue o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde; Fique atento ao que o seu interlocutor diz;Fique atento ao que o seu interlocutor diz; Use linguagem simples e fácil de ser entendida;Use linguagem simples e fácil de ser entendida; Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado;Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado; Anote os recados - Você pode esquecer!Anote os recados - Você pode esquecer!

28 Atendimento Pessoal Seja cordial e se identifique;Seja cordial e se identifique; Tenha segurança nas informações prestadas;Tenha segurança nas informações prestadas; Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade;Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade; O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido;O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido; Não o faça esperar sem uma justificativa;Não o faça esperar sem uma justificativa; Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.

29 Portanto Portanto Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO QUALIDADE É RESPONSABILIDADEQUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODOS

30 Sucesso para todos OBRIGADO!

31 REALIZAÇÃO GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio Av. Rio Branco, 110 / 20º andar - Centro – RJ – Telefones: (21) / AGRADECIMENTOS Baseado no documento elaborado pela Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria Estadual de Saúde e Defesa Civil - SESDEC


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