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A EJRos Call Center é uma unidade da EJRos Brasil.

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1 A EJRos Call Center é uma unidade da EJRos Brasil

2 v Quem somos? A EJRos Brasil é uma empresa especializada em Gestão por Resultados, com foco na competitividade organizacional. É uma das mais tradicionais e reconhecidas empresas neste ramo de atividade, atendendo com êxito a clientes de todo Brasil. A EJRos Brasil está dividida em seis unidades de negócios: EJRos Assessoria, EJRos Representações, EJRos Franquias, EJRos Metrologia, EJRos Call Center e EJRos Mídia.

3 Através da experiência de sua equipe, da observação do mercado e da percepção das necessidades provenientes de nossos clientes, criamos um Call Center de alta tecnologia para atender demandas diversas ao telefone. A unidade de negócios oferece soluções eficazes com foco nos resultados obtidos a partir do comprometimento de nossa equipe. O EJRos Call Center disponibiliza soluções em comunicação e torna a gama de serviços oferecidos pela EJRos Brasil ainda mais completa. A unidade EJRos Call Center

4 A Missão da EJRos é: Tornar empresas mais competitivas. Mais do que apenas fazer um trabalho e prestar um serviço, ajudamos a transformar pessoas e organizações a serem melhores. A Visão da EJRos é: Ser reconhecida como um referencial de Soluções em Gestão Empresarial na Serra Gaúcha até 2012 e no sul do país até Nossos Valores são: Profissionalismo - Senso de Equipe - Transparência - Ética - Integridade - Respeito - Discrição Seguindo os preceitos do Planejamento Estratégico da EJRos Brasil, missão e visão, criamos a unidade de negócio EJRos Call Center com o seguinte objetivo: Oferecer soluções em comunicação e vendas através do serviço de Call Center, visando aumentar a performance comercial de nossos clientes junto ao seus mercados de atuação.

5 O escopo de nosso serviços (produtos EJRos Call Center): - Prospecção de mercado - Reativação de clientes inativos - Elaboração, Execução e Análise de pesquisas diversas (mercado, satisfação, tendências, desenvolvimento de produto, intenção de compra, entre outras etc) - Agendamentos - Atualização cadastral - Pós-vendas e ações de fidelização de Clientes - Confirmação para eventos - Cobrança preventiva - Serviços de Contact Center ( envio de mensagens SMS) - Aluguel de PAs (infra-estrutura) - Outros (conforme análise de necessidades) - Terceirização de SAC (serviço de atendimento ao consumidor) e ouvidoria.

6 Recursos humanos - A EJRos Call Center realiza suas atividades através da moderna telefonia IP e conta com profissionais competentes e preparados para realizar as tarefas propostas pela unidade.A equipe é treinada periódicamente e supervisionada através de auditorias que garantem a transparência e integridade dos projetos desenvolvidos. - Os serviços da EJRos Call Center são baseados no modelo de contato ATIVO, isto é, as ligações partem do Call Center. No modelo RECEPTIVO, as ligações são recebidas pelo Call Center. Cada oportunidade de conato é aproveitada para melhorar o relacionamento da contratante com seu cliente. - Todos os projetos são desenvolvidos e executados a partir de scripts aprovados pelos clientes. A linguagem utilizada é simples e cordial.

7 Tecnologia O EJRos Call Center dispõe das ferramentas tecnológicas mais modernas para gestão e otimização da performance das atividades ativas e receptivas. Nossa empresa utiliza a plataforma Asterisk, que funciona como uma central telefônica virtual gerenciável através da internet. Todas as alterações, customizações e atualizações são realizadas de forma rápida por uma equipe de TI especializada em telefonia.

8 Ferramentas de gestão on line para chamadas recebidas, RECEPTIVO: - Estatísticas Diversas: chamadas recebidas X perdidas, tempo médio de espera para atendimento, média de tempo por chamada, gráficos diversos para mapeamento de horários de pico, motivo do desligamento ( agente ou cliente), entre outras estatísticas. Todas as informações são disponibilizadas de maneira on line, através de senha e login específicos para cada cliente. - Gravações on line: todas as chamadas são gravadas e ficam disponíveis de maneira on line. - Suporte técnico especializado. - Inserção de músicas de espera, URA virtual, bips para sinalização de chamadas entrantes.

9 Ferramentas para chamadas ativas - Ligações gravadas e disponibilizadas on line, mediante criação de login e senha. - Inserção de gravações, músicas de espera e URA. - Suporte técnico. - Software específico para geração e administração de chamadas ativas automaticamente. - Possibilidade de utilização de contas VOIP EJRos ( que visam a redução de custos telefônicos para sua empresa). - Possibilidade de utilização de conta VOIP própria através dos mais diversos provedores por meio de uma conta específica para sua empresa

10 Descritivo de Produtos e Serviços

11 Prospecção de Mercado A abertura de novos mercados é uma constante tarefa dos setores comercial e de marketing. Através de nosso tele-marketing ativo podemos ajudá-lo a encontrar potenciais clientes e aumentar suas vendas. Por meio de um trabalho de mapeamento de mercado realizado pela EJRos ou pelo contratante do serviço, entramos em contato com os potenciais clientes com o intuito de averiguar a propensão mesmos à compra de determinado produto/ou serviço. Trata-se de uma maneira rápida e objetiva de prospecção, em que o contratante recebe informações específicas de cada potencial cliente, otimizando assim seus esforços comerciais posteriores. - Metodologia Através de nosso banco de dados, de informações fornecidas pelo contratante, ou ainda por meio de listas profissionais de dados ( mailing específicos por CNAEs) estabelecemos um script de abordagem e contatamos o público-alvo por meio telefônico. Quando a empresa contratante possui representantes, encaminhamos o cliente interessado para atendimento pelo representante. Podemos também encaminhar o cliente para atendimento diretamente pela empresa, a distribuição das informações fica à critério da empresa. - Principais Vantagens - Agilidade e baixo custo na busca de novos mercados - Levantamento de dados de mercado - Resultados efetivos para novos negócios

12 Reativação de Clientes Inativos A partir de nossa vasta experiência em assessoria nas áreas de marketing e comercial, percebemos que a maioria das empresas possui um grande banco de dados de clientes inativos e que a maioria destas organizações não atuam no sentido de reativar antigos parceiros de negócio. Estudos acadêmicos e aplicados revelam também, que de forma geral, o custo (financeiro e de energia/tempo) para reativar antigos clientes é bastante inferior àquele necessários para conquistar novos clientes. Neste sentido, o EJRos Call Center oferece o serviço de reativação de clientes inativos, trazendo negócios e resultados de curto prazo para sua organização. - Metodologia Trabalhamos com total sigilo de dados e contatos. Contatamos o banco de clientes inativos fornecido por sua empresa e reativamos o relacionamento comercial, sempre de maneira cordial e respeitosa. Entramos em contato com seu cliente, averiguamos a possibilidade de reativação da relação comercial, indicando à sua equipe de vendas em quais clientes ações devem ser implementadas. Ex.: verificar a possibilidade de uma nova visita, verificar interesse em recebimento de folders atualizados e/ou material promocional de sua empresa, etc... A equipe do EJRos Call Center compromete-se a seguir a política de comercialização estabelecida por sua organização.

13 Reativação de Clientes Inativos Principais Vantagens - Reforça o relacionamento de sua empresa com o mercado. - Aumentar de forma rápida o faturamento de sua empresa. - Busca negócios considerados perdidos. - Aumentar a carteira de clientes ativos. - Gera receitas não planejadas.. - Agilidade, ampla abrangência, baixo custo.

14 Pesquisas Pesquisas podem ser realizadas para várias finalidades: conhecer a opinião de clientes sobre produtos e serviços; mensurar a satisfação de clientes e fornecedores; verificar a receptividade de novos produtos; identificar oportunidades de mercado; avaliar produtos específicos; auxilia no desenvolvimento de novo produtos, entre outros. Pesquisar é uma forma rápida, segura, simples e efetiva de se conhecer informações de mercado vitais à condução das estratégias organizacionais. O EJRos Call Center adota para realização de suas pesquisas as melhores práticas de cordialidade no atendimento para o trato com os clientes, aproveitando a pesquisa para reforçar o relacionamento comercial da empresa contratante com o mercado. A confidencialidade das informações e a ética de relacionamento são pontos fundamentais observados durante a prestação do serviço. - Metodologia Os contatos são realizados basicamente através de ligações telefônicas pela EJRos Call Center (ou , caso o cliente solicitar). São realizados até 7 tentativas de contato para obtenção das respostas.

15 - Critérios de validação e elaboração dos questionamentos A EJRos oferece e pratica políticas comprovadamente aceitas para a elaboração, coleta e tabulação dos dados. A equipe EJRos Call Center trabalha junto a seus clientes no sentido de customizar cada ação de acordo com os objetivos da pesquisa,seguindo um script aprovado pelo demandante. Os dados coletados são apresentados através de gráficos e tabelas detalhadas. Como opcional a seus serviços,a EJRos Call Center disponibiliza um profissional para apresentar os resultados e inferências na empresa contratante do serviço. - Passos básicos para a elaboração de uma pesquisa Todo sistema de pesquisa engloba uma parceria entre a empresa demandante e a EJRos Call Center. O processo para a contratação do serviço é simples e engloba as seguintes etapas: 1) A empresa requerente responde a um questionário com os dados referente a pesquisa a ser realizada,dados sobre o público alvo, script, respostas possíveis, número de perguntas, número de empresas a serem contatadas, etc... 2) Com base no questionário a EJRos Call Center elabora uma proposta de pesquisa e busca seu aceite 3) O script definitivo de perguntas e respostas é definido e aprovado pelo cliente. 4) A EJRos Call Center executa a pesquisa 5) Os dados são tabulados e avaliados criticamente pela supervisão do Call Center 6) Os resultados são enviados ou apresentados ao cliente.

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17 Agendamentos O serviço de agendamentos consiste em mapear, definir rotas e agendar visitas / reuniões junto a potenciais clientes. Com o agendamento de visitas, a EJRos Call Center otimiza o tempo de seus vendedores, aumentando significativamente o número de visitas efetuadas e as chances de concretização de negócios. - Metodologia Através de consultas a nosso banco de dados e de indicações provenientes dos contratantes, nossa equipe pré- agenda compromissos, otimizando rotas e tempo. Após estabelecida a agenda, conforme regiões pré- estabelecidas, os vendedores são informados de seus roteiros e objetivos. - Principais Vantagens - Otimização do tempo - Otimização de rotas - Aumento do número de visitas - Aumento das chances de concretização de negócios

18 Atualização Cadastral Com vistas a recuperar contatos perdidos e atualizar dados do banco de dados de sua empresa, o EJRos Call Center oferece o serviço de atualização cadastral. - Metodologia Através de informações do banco de dados da empresa contratante é realizada uma pesquisa para conferência e atualização cadastral dos dados do banco.Os dados são remetidos ao contratante em formato xls ou ainda inseridos diretamente em seu ERP ( conforme necessidade). - Principais Vantagens - Sua empresa economiza tempo, dinheiro e energia na busca de dados e informações. - Um banco de dados forte e atualizado facilita negociações. - Valoriza o relacionamento comercial com clientes - Ações de marketing podem ser implementadas de maneira mais efetiva e direcionada

19 Pós Vendas e Ações de Fidelização de Clientes Apesar de ser uma ferramenta poderosa para a retenção e fidelização de clientes, o serviço de pós vendas é utilizado em escala reduzida diante de tudo que pode render. Os esforços de pós-vendas reforçam o valor da marca, contribuem para o encantamento dos clientes e servem como vantagem competitiva, especialmente em mercados segmentados e concorridos. - Metodologia Por meio da parceria entre o EJRos Call Center e a empresa contratante do serviço, os esforços de marketing de relacionamento são definidos e aplicados por nossa equipe através de ligações telefônicas e/ou mensagens SMS. Ex.: Verificar a satisfação de um produto recém comprado, verificar se o cliente conseguiu montar o produto ou se precisa de orientações sobre sua utilização, verificar se o cliente foi bem atendido durante a realização de compra, verificar se o cliente tem recebido os boletos de cobrança, divulgação comunicados, eventos e promoções etc. - Principais Vantagens - Fidelização - Valorização da marca - Aumento do nível de relacionamento com o cliente - Agregar valor aos negócios - Ajuda na construção de um processo de buzz marketing.

20 Serviços de Contact Center Este serviço busca contato com um determinado público ou grupo de pessoas para várias finalidades, desde divulgação de eventos, realização de convites ou confirmação de presença, divulgação de atividades da contratante, divulgação de promoções, confirmação para consultas médicas e/ou exames, confirmação de recebimento de dados e informações,... - Metodologia São realizadas ligações ou enviadas mensagens SMS para contato com o grupo de empresas ou pessoas escolhidas, dentro de um prazo pré-determinado. As mensagens podem ser customizadas para cada cliente. - Principais Vantagens - Divulgação de informações em massa,porém customizadas. - Agilidade - Baixo Custo

21 Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) O Serviço de atendimento ao consumidor (SAC) trata-se da função da empresa responsável por prestar informações e dar apoio às necessidades dos clientes de uma empresa. Dentre as principais competências do SAC estão: orientar o cliente quanto à utilização de produtos, atender e tratar possíveis reclamações, ser o elo de ligação entre as aspirações dos clientes e a empresa. Metodologia O Sac terceirizado com nosso Call Center presta informações requisitadas pelos clientes de sua empresa como se o mesmo estivesse conversando diretamente com sua empresa. Todos os contatos são registrados em software CRM ( da EJRos ou do contratante). As ligações são gravadas para auditorias ou conferências futuras. Principais vantagens - Terceirização de uma atividade cada vez mais complexa em sua execução e gerenciamento, permitindo que a empresa se concentre em suas atividades principais( produtos e serviços). - Tecnologia Associada - Padrão de atendimento ao Cliente -Serviço prestado das 8:00 às 18:00 horas. -Gestão de chamados e canais de SAC on line

22 Outros Serviços A EJRos Brasil investiu em tecnologia de hardware, software e sobretudo na contratação e treinamento de uma equipe capaz de viabilizar sua unidade de Call Center em termos de qualidade de serviço. Caso sua empresa possua demandas não comtempladas nesta apresentação não hesite em nos procurar, possuímos recursos para o desenvolvimento de serviços customizados. Nosso intuito é de oferecer um serviço completo e diferenciado, sempre seguindo as regras e proposições da empresa contratante.

23 Alguns de Nossos Clientes...

24 Para maiores informações, esclarecimentos e propostas, contate-nos: Endereço Rua Luiz Michelon nº Sala 1 Centro CEP Caxias do Sul – RS Telefone (54) Contato: Cleusa Oliboni Apresentação EJRos Call Center – Rev 00.


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