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Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade, Univer Cidade

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Apresentação em tema: "Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade, Univer Cidade"— Transcrição da apresentação:

1 Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade, Univer Cidade

2 Estamos entendo que é uma porta de relacionamento de duas mãos. Uma central de contatos Um grande balcão de atendimento e relacionamento Um ponto de comunicação Uma forma de estar mais proximo do cliente e de suas necessidades Um grande meio de relacionamento Um grande canal de distribuição e acesso Uma central de serviços

3 Linha do tempo 1. Contato pessoal 2. Presencial 3. Impessoal 4. Telemarketing 5. SAC ou SACO 6. Call Center 7. Contact Center ou web contact center

4 Fotografia 112 anos até a primeira atualização tecnologica Telefone 56 anos Radio 35 anos Radar 15 anos Televisão 12 anos Transistor 5 anos Circuito integrado Novos biscoitos são lançados a cada 15 dias, carros a cada 3 meses, impressoras a cada 2 meses Meios de atendimento vem na esteira desse desenvolvimento mas irão sofrer a maior transformação com a tv interativa

5 Reune as possibilidades de quiosque, fax, , web e mais o call center Na definição do Incoming Call Center E no glossario Call center 2000 Enfim uma central de multiserviços Pré venda, venda, pós, informação

6 1. Decodificar o requerimento do cliente 2. Processar seu pedido 3. Despachar para áreas competentes 4. Acompanhar a execução 5. Fornecer o feed back 6. Avaliar a satisfação 7. Em alguns casos o atendimento e a resposta são simultâneos

7 EUA – 85 mil cc e 2,5 milhões de Pas – focadas no varejo, telecomunicações,, outsourcing e varejo bancario Bra – 2 milhões de pessoas atuantes, mais de 200 mil Pas; Faturamento acredita-se que tenha ultrapassado o volume de R$ 3 bi Setor tem a necessidade de acp transformações a cada dia mais rápidas

8 Componentes chaves: Agentes – operadores Staff – supervisores, gerentes Auto-atendimento – URA; integra diversos serviços da companhia Treinamento – treinadores e programas Planejamento e controle – previsão, dimensionamento, desenvolvimento e acp; controle de qualidade e resultados Infra-estrutura – apoio, ergonomia, iluminação etc Telecomunicações – alguns desafios: rapidez no atendimento ao cliente, trafego, otimização das chamadas, conectividade e a garantia da comunicação com o cliente. Acesso ao call center,0800 Tecnologia – TI, projeto, manutenção, armazenamento de dados e fluxo de info, melhoria no sistema, etc

9 Cadeira vs eletroeletrônico vs remédio para o coração >>> Nivel de complexidade da operação comparado a informação sobre o produto

10 Tempo Dinheiro Esforço Risco Frustração


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