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Gestão de Conflitos O que eu espero senhores, é que depois de um razoável período de discussão, todo mundo concorde comigo. Winston Churchill (primeiro.

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1 Gestão de Conflitos O que eu espero senhores, é que depois de um razoável período de discussão, todo mundo concorde comigo. Winston Churchill (primeiro ministro britânico durante a Segunda Guerra Mundial)

2 Conflitos em negociação 1. Qual o problema? 2. Quais as alternativas? 3. Posso negociar? 4. Quem vai negociar? 5. Quando negociar? 6. Como negociar?

3 Conceito de Conflitos Quando uma das partes percebe que a outra afeta negativamente algo que a primeira considera importante. Robbins, 2005.

4 Conflitos Funcionários em conflito (negociável ou não?); ou tudo depende? Depende do quê???

5 Visões dos Conflitos Conflito é prejudicial? Faz parte de todas as relações? O conflito é sadio? Vamos verVamos ver Vamos ver....

6 Caminhos do Conflito Recusa do conflito : impossibilidade ou recusa de diálogo. Gera inquietação, ansiedade, até mesmo neuroses. Caminho declarado: é o caminho da guerra, da luta que resulta na intenção declarada de eliminar o outro. Caminho assumido: é o caminho da solução do problema, cada uma das partes aceita, automaticamente, examinar a situação e se esforçar na busca de uma solução. Conflito se transforma em problema a ser resolvido

7 Tipos de Conflito Conflito nas tarefas: relação com objetivos e conteúdo do trabalho. Joana é secretária da empresa e sempre foi responsável pelo agendamento do uso da sala de reuniões. A empresa foi informatizada e hoje qualquer pessoa pode agendar uma reunião no horário desejado bastando consultar o site interno. No entanto, toda vez que um funcionário entra na sala de reunião para prepará- la, Joana fica extremamente irritada porque afirma não ter sido informada.

8 Tipos de Conflito Conflitos de Relacionamento: relações interpessoais (valores e personalidade) Ana começou a trabalhar há 2 meses no departamento de Compras onde Paulo é funcionário antigo. Paulo e seus colegas criaram o hábito de cumprir rigorosamente os horários de entrada e saída da empresa, Ana por sua vez fica constantemente além do horário. Quando chega atrasada acha isso natural uma vez que seu superior nunca questionou este comportamento. Ana é motivo de discussão de Paulo e seus colegas.... Abelardo coordena uma equipe de funcionários de uma fábrica, ele e os funcionários estão perplexos com um novo funcionário que tem o insistente comportamento de questionar todas as decisões do chefe e dos colegas. COMO VOCÊ VÊ ESSAS SITUAÇÕES???

9 Tipos de Conflito Conflitos de Processo: forma como o trabalho é realizado. Exemplo: alguém muda a forma de realização de um processo de trabalho, ninguém concorda com a mudança ainda que seja mais efetivo e econômico. Com essa mudança, o funcionário do departamento A fica entediado devido à falta de atividades ao longo do dia enquanto o funcionário do departamento B encontra-se fisicamente estressado pelo excesso de atribuições que recebeu. VOCÊ JÁ VIU ESTE TIPO DE SITUAÇÃO OCORRENDO?

10 1.Incompatibilidade: ocorre quando há problemas relacionados a: Comunicação: ruído de comunicação; Estrutura: conflito de metas e tarefas; Pessoas: conflito de valores e personalidade. O Conflito ocorre por:

11 2. Entendimento e Personalização: conflito é percebido e pode ser sentido e entendido de forma positiva ou negativa. Ex: O gerente e o Diretor executivo percebem a existência de conflito de forma diferente quando o supervisor de RH questiona todas as decisões tomadas. O segundo considera o processo positivo enquanto o primeiro como uma ameaça. O Conflito ocorre por:

12 3. Intenções de cooperação com o outro (satisfazê-lo) ou auto-afirmação (satisfazer a si mesmo) O Conflito ocorre por: 4. Comportamento: ocorre quando o conflito se torna visível através de declarações e reações das partes envolvidas. EX.: discussões, manifestações de grevistas.

13 Conflitos (casos para discussão) Conflitos entre Matriz e Pessoal das Filiais: Envolve pessoas que não se conhecem ou se conhecem mal e desconfiam umas das outras. 1° Caso: O pessoal da filial sistematicamente critica tudo aquilo que vem da matriz e vice-versa. 2° Caso : O Coordenador da Área de Remuneração da Matriz é encarregado da instruir sobre o novo processo de remuneração a ser implantado em todas as Filiais da empresa no Brasil. Ao instruir o funcionário responsável em Porto Alegre, o coordenador explica o novo processo, só que o funcionário se mostra defensivo a adotar por alegar ser muito complicado e de difícil implementação pelas especificidades da filial. O sistema acaba sendo implantado após muita resistência e com problemas de toda ordem (erros, atrasos). O coordenador alega que os problemas advém do comportamento do funcionário que não possui capacidade de realizar o novo processo nem boa vontade. O funcionário diz que o que eles tinham era melhor e funcionava bem. Este novo tem muitas desvantagens e tem como provar. Além disso, acha que o que serve para a matriz nem sempre serve para as filiais...

14 Conflitos (casos para discussão) Conflitos entre chefes e subordinados: envolve chefes com interesses que batem com o dos subordinados e estes começam um processo de resistência. 1° Caso: O chefe que acusa, obriga e não escuta. Ex.: O chefe delega a responsabilidade de um departamento a dois gerentes. Os dois não chegam a um consenso quanto a quem é responsável pelo quê e o chefe os acusa de não darem conta do recado. Eles tentam explicar o que houve de errado, ele não escuta. Eles pedem que ele faça a intermediação e ele tira o corpo fora da decisão. 2° Caso: Ex.: O chefe faz uma supervisão no setor e percebe que há um certo excesso de liberdades quanto à saídas, intervalos e telefonemas. Os funcionários se sentem ameaçados com a supervisão e acabam chegando, à pedido dos funcionários a um acordo para estabelecer um horário de intervalo. A mesma funcionária que propôs o intervalo informa que seu filho está doente e pede pra se ausentar. Na semana seguinte duas outras funcionárias se ausentam alegando que o chefe estabeleceu regra de liberação de pessoal quando os filhos se encontram doentes...

15 Conflitos entre subordinados e chefes: colocam em jogo subordinados que vivem relacionamentos delicados com o superior. Há freqüentes conflitos que provocam amargura e desmotivação. O subordinado se sente vítima do chefe. O funcionário pode não se sentir notado e começar a falhar. Pode ocorrer dos colegas tentarem motivá-lo para que realize as suas tarefas com eficácia. Porém, por mais que faça com eficiência seu trabalho ele não se sente reconhecido... Conflitos (casos para discussão)

16 Por que nasce o conflito? Por que as pessoas não tem necessariamente os mesmos valores que você defende. Cabe ao negociador entender os valores e motivações das partes, esclarecer as condições do conflito e propor acordos. Nunca existe uma única fonte de conflito. Portanto devem ser identificadas todas as partes. Opiniões diferentes; Interpretações diferentes; Julgamento diferente das suas ações e dos outros; As crises podem ser causadas pelo aumento excessivo do nível de stress, este por sua vez pode ser detectado por uma série de razões: Sobrecarga de atividades, Sentimento de insegurança e discordância de valores; Conflito de metas e tarefas.

17 Por que nasce o conflito? Alto grau de stress = pode ser em decorrência da pouca satisfação que o individuo tem com o trabalho que desenvolve, causando o desejo de abandonar o emprego. Alguns efeitos do stress: efeitos subjetivos: ansiedade, agressividade, apatia, impaciência, depressão, cansaço, solidão. efeitos comportamentais: consumo de drogas ilegais, excesso de tabaco e álcool, instabilidade. efeitos cognitivos: falta de concentração, incapacidade de tomar decisões, lapsos de memória. efeitos físicos: aumento de pressão arterial, obesidade, anorexia, bulimia, falta de ar, suor. efeitos sobre a organização: distração, más relações, baixa produtividade, trabalho sem qualidade.

18 Resolução de Problemas através da Administração de Conflitos

19 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Conceito A Administração de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação.

20 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes na organização. Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pelo trabalho dos grupos. Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as situações de conflito. Facilitador do processo.

21 Estratégias de negociação ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS O objetivo é a resolução do conflito, com uma solução que satisfaça a ambos os envolvidos. Caracteriza-se pelo comportamento assertivo: defesa dos próprios direitos e opiniões, sem apelar para a violência ou desrespeito ao outro. Fornece maior quantidade de conseqüências positivas.

22 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Estilos de Administração de Conflitos Competição: busca satisfação dos interesses, tenta convencer a outra parte, leva a outra parte a aceitar a culpa. Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado benéfico para ambas. Acomodação: tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus (fuga). Caracteriza-se pelo comportamento submisso.

23 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Estilos de Administração de Conflitos Compromisso: uma das partes do conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as partes.

24 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Estilos de Gestores de conflito 1)O que evita: este gestor evita os conflitos, chega a dar razão a outra parte, mesmo que não tenha, só para que o conflito não apareça... 2) O calmo: permite os conflitos mas sem grandes discussões sobre o assunto. Quando conflito maior, desiste da posição. 3)O ditador: independente da opinião dos demais envolvidos, o ditador tem que vencer sempre. Em algumas situações é benéfico (situações de emergência, necessidade de tomada de decisões pouco populares). 4)O colaborativo: tenta chegar a um acordo comum a todos e que minimize as perdas das partes envolvidas. Algumas vezes temos problemas com este estilo que parece a princípio o mais adequado (ex.: quando o tempo é curto para uma decisão, estabelecer longos debates para obter consenso não é aplicável)

25 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Etapas da solução de um conflito 1. Identificar o problema Determinar a natureza do conflito. Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problema e dispostas a buscar a solução. 2. Analisar e escolher a melhor solução Transformar o negativo em positivo, diversidade de idéias, respeito às características individuais, conciliar os opostos.

26 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Etapas da solução de um conflito 4. Colocar em prática 5. Avaliar os resultados 6. Manutenção Acompanhamento e avaliação

27 Para a solução de um conflito é necessário: ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Saber comunicar; Saber ouvir; Saber perguntar; Controle emocional; Colaboração; Empatia.

28 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 11 Sugestões para uma boa administração de conflitos 1.Procure soluções, não culpados; 2.Analise a situação; 3.Mantenha um clima de respeito; 4.Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar; 5.Seja construtivo ao fazer uma crítica; 6.Procure a solução Ganha-ganha;

29 7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos; 8. Evite preconceitos; 9. Mantenha a calma; 10. Quando estiver errado, reconheça; 11. Não varra os problemas para debaixo do tapete. O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as organizações como fonte geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes envolvidas é que nascem as oportunidades de crescimento mútuo.

30 RESILIÊNCIA A arte de ser flexível Capacidade do indivíduo se moldar frente às dificuldades. Capacidade de responder de forma mais consistente aos desafios e dificuldades; Termo utilizado pela física: capacidade de um material voltar ao seu estado normal depois de ter sofrido uma pressão.

31 Capacidade de reagir com flexibilidade; Capacidade de recuperação diante de desafios e circunstâncias desfavoráveis; Atitude otimista, positiva e perseverante Equilíbrio dinâmico durante e após embates. RESILIÊNCIA Melhor preparação do indivíduo para suportar pressões; Flexibilidade sem perder os objetivos. Criatividade; Lidar melhor com o estresse. Resultados


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