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César Costa O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO Do Recepcionista ao Técnico de Natação 26 de Abril de 2003 COMO FACTOR ESTRATÉGICO.

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1 César Costa O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO Do Recepcionista ao Técnico de Natação 26 de Abril de 2003 COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA A QUALIDADE

2 sumário qualidade nos serviços de desporto a importância do atendimento as fases do atendimento 7 pecados do atendimento a qualidade no atendimento

3 o que constitui um serviço de qualidade o que o cliente valoriza e espera do serviço qualidade nos serviços de desporto

4 qualidade nos serviços de desporto DIMENSÕES ATRIBUTOS acessibilidades instalações fiabilidade competência necessidades comunicação simpatia credibilidade Cap. resposta Higiene, Manutenção Rigor Técnico-Pedagógico Pessoal Desportivas, Lazer Meios, Assuntos Pessoal, Clientes Conteúdos Técnicos Tempos de Espera, Actividades Localização, Acessos o que constitui um serviço de qualidade ? QUALIDADEQUALIDADE

5 qualidade nos serviços de desporto o que o cliente valoriza e espera do serviço ? cliente ser compreendido sentir conforto sentir que é importante ser bem recebido conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas todosos trabalhadoresdaorganização necessidades expectativas

6 qualidade nos serviços de desporto o que o cliente valoriza e espera do serviço ? os passageiros de um avião querem mais que um voo seguro num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento num restaurante, os clientes não querem só uma refeição numa piscina os clientes não querem apenas nadar os clientes querem mais do que o serviço que é oferecido, querem também ser bem servidos

7 qualidade nos serviços de desporto cliente serviço procura serviço cliente procura poder exige QUALIDADEQUALIDADE recursos humanos

8 a importância do atendimento pessoal de contacto relacionaloperacional (embalagem)(conteúdo) boas vindas voz olhar sorrir vestuário regulamento técnicas planeamento informática objectivos a capacidade de servir os outros

9 a importância do atendimento tipos de serviços o frigorífico embalagem conteúdo a máquina embalagem conteúdo o clube da simpatia embalagem conteúdo serviço ao cliente embalagem conteúdo

10 a qualidade no atendimento 4 pontos essenciais atitude positiva conhecer as necessidades dos clientes satisfazer as necessidades dos clientes fidelizar os clientes

11 a qualidade no atendimento - atitude positiva comportamento gera comportamento a importância da primeira impressão – efeito hallo aparência física hábitos pessoais de higiene (cabelos, corpo, unhas, dentes) vestuário, calçado, adornos - adequado aperto de mão Peixe Morto, Quebra Nozes, Diplomata É o cliente quem decide !Devo apertar a mão ao cliente ?

12 a qualidade no atendimento - atitude positiva expressão corporal cabeça erguida gestos tranquilos, redondos e longos sorrir controlar as expressões faciais manter o contacto visual ar descontraído e controlado

13 a qualidade no atendimento - atitude positiva som da voz tom de voz controlado e perceptível jovial e alegre discurso de forma clara, directa e natural a forma como se diz qualquer coisa... sinais de nervosismo (falar mais depressa, mais alto)

14 a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes necessidades básicas do cliente necessidade de ser compreendido importância do feedback, estando atento necessidade de ser bem recebido transmitir prazer em ver o cliente necessidade de se sentir importante alimentar o ego do cliente necessidade de conforto conforto físico, conforto psicológico – saber que vai ser bem recebido

15 a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes saber ouvir Deixe o cliente falar Não fale em simultâneo Evite distrair-se, concentre-se no que o cliente diz Olhe para o significado real do assunto, retire a gordura Dê feedback No final repita aquilo que o cliente disse

16 a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes conhecer o grau de urgência Um cliente com pressa é menos paciente Olhar para o relógio Formação de filas de espera Tempos de espera superiores a 5 minutos

17 a qualidade no atendimento - satisfazer as necessidades dos clientes Conhecer verdadeiramente os serviços (conteúdo) Dizer coisas certas através de mensagens claras Se não souber algo, assuma e procure a informação Tratamento diferenciado – resposta às necessidades

18 a qualidade no atendimento - assegurar a fidelidade dos clientes Ser sempre agradável Um novo cliente custa seis vezes mais do que assegurar a fidelidade de um cliente habitual Receber bem as sugestões e reclamações Prestar serviços que ultrapassem as expectativas Encontrar sempre uma solução alternativa

19 as fases do atendimento recepção do cliente olhar para o cliente Olhando para o cliente está desde logo a comunicar com ele sorrir Mostre simpatia e disponibilidade cumprimentar com cortesia Bom dia, boa tarde ou boa noite oferecer ajuda Em que posso ajudar? Em que posso ser útil?

20 as fases do atendimento prestação do serviço confirmar e identificar o pedido Identifique concretamente aquilo que o cliente deseja prestar o serviço Se necessário, apresente alternativas olhar e sorrir Seja simpático Perguntar ao cliente se deseja mais alguma coisa Verifique se o cliente tem alguma dúvida

21 as fases do atendimento a despedida agradecer a visita do cliente Obrigado pela sua preferência olhar e sorrir Mostre simpatia e gosto em ter atendido o cliente despedir-se com amabalidade Volte sempre Bom fim-de-semana

22 7 pecados do atendimento tratar os clientes com apatia Olhe para mim e veja o meu ar de preocupado ! Apatia como sinal de aposentação Indiferença consigo e com o serviço despachar os clientes Não estou a atender, terá de aguardar pelo meu colega Terá de fazer essa pergunta na recepção Remeter para a leitura de informação afixada

23 7 pecados do atendimento ser frio com os clientes Uma máscara no rosto sem emoção sem um sorriso Um olhar – Que desagradável é voltar a vê-lo O discurso do: sim, não, talvez, pois,... tratar os clientes sem respeito Falar aos clientes de cima para baixo Utilização de linguagem que os clientes não entendem Alterar o tom de voz Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para crianças adultos ou idosos

24 7 pecados do atendimento trabalhar como um robô Tratar todas as situações da mesma maneira Nº de utente ?,,,, São..... Indiferença à especificidade de cada situação fazer só o que está no manual Regulamentos que só defendem os interesses da organização A organização deve permitir que o pessoal use o bom senso Gestão das situações – Interesses do cliente / interesses da organização

25 obrigar os clientes a dar voltas Empurrar os clientes entre os vários sectores/pessoas da organização Encaminhar sem acompanhar Adiar para nunca resolver 7 pecados do atendimento

26 conclusões recursos humanos qualidade dos serviços (embalagem)

27 Qualidade ! (... Capacidade de sorrir e fazer sorrir os outros.) um recurso de custos reduzidos


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