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PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA BRASIL - CANADÁ. ATENDIMENTO AO CLIENTE.

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Apresentação em tema: "PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA BRASIL - CANADÁ. ATENDIMENTO AO CLIENTE."— Transcrição da apresentação:

1 PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA BRASIL - CANADÁ

2 ATENDIMENTO AO CLIENTE

3 MUDANÇA DE PARADIGMA CONCEITO DE CLIENTE Cidadão Contribuinte Mandatário Intermediário CULTURA DO CLIENTE

4 AUTO-COTISATION Cada um é responsável por declarar e pagar sua parte nos impostos

5 DECLARAÇÃO DE DIREITOS Declaração de Direitos do Revenu Canada Declaração de Direitos do Revenu Canada Declaração de Direitos do Revenu Quebec Declaração de Direitos do Revenu Quebec

6 DECLARAÇÃO DE SERVIÇOS Dedicação clara do Ministério face ao cidadão Objetivos precisos em matéria de prestação de serviços

7 PESQUISA DE SATISFAÇÃO Serviços reorientados por pesquisa de satisfação dos clientes, tanto em Quebec quanto na ADRC

8 CARACTERÍSTICAS Monitoração Monitoração Níveis de atendimento Níveis de atendimento Treinamento correspondente Treinamento correspondente Call Centers interligados em Rede Call Centers interligados em Rede Segurança de Informações Segurança de Informações Tratamento estratégico de reclamações Tratamento estratégico de reclamações Layout apropriado Layout apropriado

9 CARACTERÍSTICAS Pacote de serviços para empresas iniciantes Pacote de serviços para empresas iniciantes Serviços telefônicos informatizados Serviços telefônicos informatizados Investimento maciço nos RH de atendimento Investimento maciço nos RH de atendimento Ferramentas de auxílio às tarefas Ferramentas de auxílio às tarefas

10 CONDIÇÕES DE SUCESSO Sensibilização quanto ao serviço para os gestores e o pessoal Sensibilização quanto ao serviço para os gestores e o pessoal Sensibilização para a Ética Sensibilização para a Ética Envolvimento sustentado da direção Envolvimento sustentado da direção Compreensão das necessidades e expectativas do cidadão Compreensão das necessidades e expectativas do cidadão Ênfase no desenvolvimento contínuo das pessoas Ênfase no desenvolvimento contínuo das pessoas Reconhecimento do papel das pessoas como embaixadores da organização Reconhecimento do papel das pessoas como embaixadores da organização

11 EDUCAÇÃO FISCAL

12 DIAGNÓSTICO CANADENSE Pouca divulgação interna (SEFAZ e demais órgãos públicos); Riscos do programa: diminuição gradual do impacto, não garantia orçamentária para a continuidade das ações; Coordenação das SEFAZ e não das Secretarias de Educação; Interpretação das leis divergentes e diversificadas

13 AVALIAÇÃO DA MISSÃO Cultura canadense com exercício pleno de cidadania; 4% de sonegação; Equipes internas tecnicamente preparadas;

14 PARTICIPAÇÃO DA SOCIEDADE NA PROBLEMÁTICA FISCAL

15 EXPECTATIVA Como aumentar o nível de consciência e participação da sociedade na administração tributária ; Em que parâmetro se dava a relação do Fisco com a sociedade no Canadá; Como a questão cultural influenciava na conscientização da população.

16 DIAGNÓSTICO DO CANADÁ Os grupos que se interrelacionam com o Fisco no Brasil, defendem interesses específicos e particulares; Inexistem órgãos neutros que colaborem com a administração tributária, defendendo os interesses superiores da sociedade; Os estados apresentam um certo grau de resistência à participação de organismos externos em suas decisões fiscais.

17 AVALIAÇÃO DA MISSÃO No Canadá a APFF é uma entidade interlocutora da sociedade junto ao Fisco, com legitimidade; A APFF congrega contadores, advogados e preparadores, notários e outros; O Organismo tem credibilidade junto as autoridades fiscais e é consultado em diversas oportunidades

18 PREMISSA DA APFF Discutindo-se previamente com a sociedade as propostas fiscais, estas são aceitas com mais facilidade evitando contenciosos e sonegação.

19 PROPOSTA DA MISSÃO Promover encontros/fóruns com representantes da sociedade que tenham afinidade com as questões fiscais; Estimular a participação dessas entidades nas discussões dos temas fiscais; Trabalhar culturalmente os gestores fiscais para assimilação das propostas externas como efetiva contribuição no aperfeiçoamento da gestão fiscal.

20 AUDITORIA ASSISTIDA POR COMPUTADOR, PARA OS GRANDES CONTRIBUINTES

21 EXPECTATIVA Módulo mais visível; Tangível; Transferência de tecnologia imediata; Resultado a curto prazo.

22 DIAGNÓSTICO CANADENSE Ausência de controle dos dados informatizados fornecidos pelas empresas; Cotejamento dos dados realizados manualmente; Falta de software adequado para recepção e tratamento dos dados. Auditoria Informatizada incipiente CONCLUSÃO: Auditoria Informatizada incipiente

23 AVALIAÇÃO DA MISSÃO Especialistas em auditoria informatizada; Verificadores com conhecimento operacional das ferramentas; Extração de informações realizada no banco de dados da empresa; Softwares desenvolvidos especificamente para auditorias (IDEA e ACL); Possibilidade ilimitada de cruzamento de dados

24 SOFTWARES - IDEA e ACL Desenvolvidos por contadores e auditores da Receita canadense; Recepção de dados sem exigência de formatação; Grande capacidade de processamento de dados; Utilizado por empresas de auditoria independentes

25 DELEGAÇÃO


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