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SEXO E SERVIÇOS Busca de satisfação Motivo de união Abordagem imediatista X longo prazo Potencializadoras de relacionamento.

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2 SEXO E SERVIÇOS Busca de satisfação Motivo de união Abordagem imediatista X longo prazo Potencializadoras de relacionamento

3 SEXO E SERVIÇOS Motivam e estimulam Provocam envolvimento Exigem participação ativa São causa e/ou efeito de compromisso

4 SEXO E SERVIÇOS Estimulam aprofundamento Buscam a melhoria contínua Necessitam preparação para alcançar resultados A falta da inovação gera oportunidades para a concorrência

5 CONCLUSÃO Atuar bem é OBRIGAÇÃO

6 CARACTERÍSTICAS Serviços têm características únicas que os diferenciam dos bens: Não podem ser estocados Elementos intangíveis criam valor São difíceis de ver e compreender Clientes geralmente se envolvem na produção Pessoas podem fazer parte da experiência do serviço Insumos e produtos operacionais tendem a variar muito O fator tempo, em geral, é muito importante A distribuição pode ocorrer por canais não físicos

7 CARACTERÍSTICAS Intangibilidade Inseparabilidade Heterogeneidade Perecibilidade

8 INTANGIBILIDADE A mãe de todas as diferenças Hoffman, Bateson, Ikeda & Campoma Serviços não podem ser vistos, sentidos, degustados ou tocados como outros bens Dificilmente podem ser avaliados antes da compra As avaliações tendem a ser mais subjetivas que objetivas Tem-se que confiar na avaliação de outras pessoas

9 INTANGIBILIDADE Problemas causados pela intangibilidade Impossibilidade de armazenagem Ausência de estoque = PERECIBILIDADE Riscos constantes de fornecimento Falta de proteção por meio de patentes Trabalho, esforço e idéias (processos) não são protegidos Dificuldade de manter a vantagem de um serviço diferenciado

10 Problemas causados pela intangibilidade Dificuldades para comunicar Como tornar conhecido algo que não pode ser mostrado? Ex.: Seguros (por que gastar com algo que o cliente não pretende usar faz com que ele se sinta sortudo?) Dificuldade para estabelecer preço Normalmente é baseado na concorrência INTANGIBILIDADE

11 Uso de indícios tangíveis Clientes olham para evidências físicas para ajudar na avaliação Mobília Aparência do pessoal de atendimento Qualidade do material de divulgação Papelaria: formulários, fichas etc. INTANGIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES

12 Uso de fontes pessoais de informações Clientes tendem a dar maior crédito a recomendações de amigos, familiares, formadores de opinião que a às fontes impessoais, como mídia de massa Uso de programas de relacionamento passa a ser ainda mais importante (Ex.: bloggers )

13 Criação de imagem corporativa sólida Intangibilidade Falta de informações objetivas Maior risco percebido Confiança pela imagem que o cliente tem da empresa


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